Как барам и ресторанам предлагать клиентам дополнительные услуги, чтобы не получить штраф
С 1 января 2021 года вступили в силу новые Правила оказания услуг общественного питания. Революционных изменений нет, но есть уточнения, которые немного поменяют работу общепита. Вот они:
Предлагая клиенту дополнительные услуги, например, чтобы аниматор в детской комнате поиграл с ребёнком, надо сразу говорить, платные они или нет;
Включать в чек сервисный сбор и чаевые можно только с согласия клиента.
Теперь обо всём подробно.
Что такое дополнительные услуги и как их правильно предлагать
Основная услуга в общепите — это приготовление еды и напитков, обслуживание клиентов и работа на доставку.
Дополнительные услуги — это всё, что не связано с питанием. Кафе и рестораны могут за дополнительную плату проводить концерты, предлагать караоке, услуги детских аниматоров или поздравления именинников. Это законно.
Предлагая клиенту дополнительную услугу, надо сразу предупредить, платная она или нет. А ещё — назвать цену и рассказать, что конкретно он получит за свои деньги. Это требования из п. 19 Правил оказания услуг общепита и ст. 10 Закона о правах потребителей.
Дальше клиент решает, заказывать дополнительную услугу или нет. Если клиента не спросили или не предупредили, что услуга платная, а потом в чеке появилась дополнительная позиция, он вправе не платить. А если всё же заплатил, то может потребовать деньги обратно. Это его права из ст. 16 Закона о защите прав потребителей.
❌ Неправильно: официант принимает заказ у клиентов, через час в баре начинается платный концерт, плату за билет в 1000 ₽ клиентам включают в чек.
✅ Правильно: при оформлении заказа официант говорит клиентам, что через час в баре начнёт петь такая-то группа, билет стоит 1000 ₽, за пять минут до начала он соберёт со всех деньги, но до этого времени можно спокойно сидеть и пить кофе.
Сервисный сбор и чаевые: как нельзя делать
Обслуживание клиентов — это часть основной услуги общественного питания, а не отдельная услуга и не дополнительная. По ГОСТу 32692-2014 обслуживание бывает в разных формах — с помощью официантов, за стойкой, в формате шведского стола, курьерами при доставке заказов. Плата за любую форму обслуживания уже включена в цену каждого блюда и напитка из меню.
Включать в счёт доплаты, комиссии, сборы и чаевые за сервис нельзя — с 1 января 2021 года это прямо запрещено пунктом 19 Правил оказания услуг общепита.
Но тут есть исключение. Если клиенту предложили обслуживание как отдельную услугу, сказали стоимость, и он согласен, брать дополнительную плату можно. К примеру, таким образом к счёту добавляют стоимость доставки еды в отдаленные районы.
Чаевые для официантов клиент платит, если захочет. Роспотребнадзор считает, что в этом случае кафе обязано отразить их в чеке в качестве выручки.
Ещё с клиентов нельзя брать невозвратный депозит за столик и устанавливать минимальную сумму заказа. Это нарушает право потребителя на свободный выбор товаров и услуг. Получается, если клиент хочет выпить только чашку чая в субботу вечером один за большим столом, заставлять его заказывать минимум на 2000 ₽ незаконно. По этому поводу тоже есть мнение Роспотребнадзора.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Штраф за нарушение прав потребителя
За навязывание допуслуг и неожиданные строки в чеке Роспотребнадзор штрафует по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. ИП грозит от 1000 ₽ до 2000 ₽, юрлицам — от 10 000 ₽ до 20 000 ₽.
Нарушения находят по жалобам клиентов, а фиксируют часто с помощью контрольной закупки. Общепит за такое наказывали и раньше, но с 1 января юридически это станет делать значительно проще.
Вот пара реальных примеров.
Ресторану выписали штраф в 10 000 ₽ за включение в чек посетителей сервисного сбора в размере 5 % от суммы заказа. Проверяющие из Роспотребнадзора под видом клиентов просили обслужить их без официантов, у стойки. Но администратор объяснил, что так нельзя и сервисный сбор платят все — дело № А56-55170/2019.
Другой ресторан тоже оштрафовали на 10 000 ₽ за сервисный сбор в 10 % от суммы заказов, который брали за бронирование столика в пятницу на компанию от 6 человек — дело № А56-87950/2019.
Статья актуальна на 04.02.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур
Какие гражданские отношения нарушаются, если клиент отказывается платить в ресторане?
У нас есть сеть заведений общественного питания (кафе и рестораны). Клиент отказался расплатиться, был задержан сотрудниками полиции, но административный протокол не был составлен. Это решение было обжаловано в прокуратуру, но безуспешно. Остается подать гражданский иск. Сумма небольшая — 6400 руб. Есть фамилия, имя, отчество и адрес регистрации (другая область) клиента. Какие обязательства нарушены клиентом? В какой суд подавать иск?
Отказ полиции возбуждать административное дело вполне обоснованно, поскольку признаков состава административного правонарушения выявлено не было. Дело в том, что административные правоотношения являются публичными, т.е. в их основе лежит принцип властных отношений: подчинения граждан и организаций действующей в государстве власти. И в таких отношениях равенства сторон нет.
А отношения между предприятием общественного питания (столовая, кафе, ресторан), оказывающим услуги питания, и лицами, получающими такие услуги (все категории граждан и организации в части доставки еды в офис), являются гражданскими правоотношениями, основанными на равенстве прав и обязанностей. И такие отношения регулируются гражданским законодательством, что отражено в ст. 1 Гражданского кодекса РФ. Исключение составляет качество продуктов, которое регулируется административными актами – законами, СанПиНами и т.д.
Так, согласно п. 1 ст. 1 ГК РФ гражданское законодательство основывается на признании равенства участников регулируемых им отношений, неприкосновенности собственности, свободы договора, недопустимости произвольного вмешательства кого-либо в частные дела, необходимости беспрепятственного осуществления гражданских прав, обеспечения восстановления нарушенных прав, их судебной защиты.
Согласно п. 2 ст. 1 ГК РФ граждане (физические лица) и юридические лица приобретают и осуществляют свои гражданские права своей волей и в своем интересе. Они свободны в установлении своих прав и обязанностей на основе договора и в определении любых не противоречащих законодательству условий договора. Гражданские права могут быть ограничены на основании федерального закона и только в той мере, в какой это необходимо в целях защиты основ конституционного строя, нравственности, здоровья, прав и законных интересов других лиц, обеспечения обороны страны и безопасности государства.
Согласно п. 3 ст. 1 ГК РФ при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно.
Теперь о ситуации, описанной в вопросе.
Для того чтобы гражданин, пожелавший пообедать, получил услугу питания, он посещает кафе. С этого момента вступает в действие публичный договор (ст. 426 ГК РФ), т.е. одна сторона (кафе) обязана оказать услугу другой стороне (гражданину, обратившемуся за услугой) в порядке, сроки и на условиях, предусмотренных законом и правилами кафе. Названный публичный договор содержит предложение услуг (оферту) – меню с перечисленными блюдами и образцами блюд, выставленные на прилавке, с указанными ценами, а гражданин сам добровольно решает, принять предложение (оферту) на предложенных условиях или нет.
Поскольку услуга оказывается за плату (стоимость блюд, обслуживание и т.д.), то в силу вступают правила договора возмездного оказания услуг, установленные в гл. 39 ГК РФ.
Как только гражданин отбирает блюда (забирает тарелку с салатом при самообслуживании или заказывает официанту список блюд), он принимает предложение, т.е. акцептирует оферту. Его согласие означает, что он присоединился к публичному договору и готов соблюдать его условия, в том числе в части оплаты.
Приняв предложение (оферту), совершив акцепт, гражданин вместе с правом получить выбранные блюда приобретает обязанность оплатить их в соответствии с указанными ценами.
Отказываясь оплатить полученные блюда, посетитель нарушает следующие принципы и правила.
Во-первых, заключив договор (присоединившись к публичному договору), по общему правилу, он не вправе в одностороннем порядке отказаться от его исполнения. Так, запрет установлен в п. 1 ст. 310 ГК РФ, согласно которому односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных ГК РФ, другими законами или иными правовыми актами.
Поскольку в данном случае посетитель является гражданином-потребителем, то его права дополнительно обеспечены Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», который содержит исключение из общего правила. Статьей 32 этого закона установлено, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Применительно к ситуации, описанной в вопросе, посетитель имел право расторгнуть договор услуг питания, но одновременно он обязан был оплатить «фактически понесенные исполнителем расходы».
Поскольку полиция, проверяя факты, вероятно, установила личность и местожительство гражданина, то администрация кафе вправе в течение трех лет со дня ЧП обратиться в мировой суд по месту жительства гражданина и предъявить иск с просьбой взыскать с «нарушителя» договора «фактически понесенные исполнителем расходы»: стоимость заказанных блюд. При цене иска 6400 руб. дело подсудно мировому судье, а они и их территориальная юрисдикция перечислены на сайте федерального (районного) суда. Правильно вести дело поможет адвокат.
Что за запрет на включение чаевых в счет вступит в силу в 2021 году?
С 1 января 2021 года начнут действовать обновленные «Правила оказания услуг общественного питания» Роспотребнадзора, в которых четко прописан запрет на включение чаевых в счет. Документ направлен на защиту прав посетителей кафе, ресторанов и других заведений общепита, он утвержден постановлением правительства РФ № 1515 от 21.09.2020.
О чем говорится в новых правилах?
В документе указано, что цена на услуги общественного питания должна определяться стоимостью продукции, указанной в меню. При этом в счет не могут быть добавлены любые платежи, не включенные в стоимость заказанных блюд и возмездных услуг по организации досуга. Речь идет о различных платежах, комиссиях, доплатах и чаевых.
«Такой подход должен исключить практику введения потребителей в заблуждение относительно реальных расходов при оказании указанных услуг (когда к стоимости блюд, указанных в меню, прибавляются всевозможные доплаты за обслуживание)», — поясняют в Роспотребнадзоре.
Как и прежде, заведения могут оказывать услуги по организации досуга или другие дополнительные услуги за плату. Но сотрудники общепита обязательно должны предварительно предложить посетителю приобрести эти дополнительные услуги, однозначно указав на их возмездный характер. Платные услуги могут быть выбраны и оплачены потребителем только добровольно. Посетитель имеет право отказаться от этих дополнительных услуг, а если они были оплачены, то потребовать вернуть уплаченную сумму. Это же касается и чаевых или так называемой «платы за обслуживание», включенных в счет автоматически.
Раньше рестораны могли включать чаевые в счет?
До принятия обновленных «Правил оказания услуг общественного питания» включение чаевых в счет тоже считалось незаконным, но это не было четко прописано в предыдущей версии документа. В пункте 24 правил в редакции от 4 октября 2012 года было лишь сказано, что наряду с оказанием услуг общественного питания общепит может предложить посетителю другие возмездные услуги. При этом заведение не может выполнять дополнительные услуги за плату без согласия потребителя.
Но даже исходя из этой формулировки юристы делали вывод, что обязательная плата за обслуживание для посетителей ресторанов незаконна. Российское агентство правовой и судебной информации (РАПСИ) поясняло, что обслуживание столика не может считаться дополнительной услугой, потому что в услугу общественного питания в кафе и ресторанах уже входит доставка блюд к столам (за исключением закусочных с самообслуживанием). А согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей», обуславливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других запрещено.
На сайте Роспотребнадзора также размещалась информация для граждан о том, что ресторан не может требовать уплаты чаевых. Федеральная служба отмечала, что чаевые представляют собой безвозмездную передачу денег посетителями официантам и отвечают признакам договора дарения, закрепленным в Гражданском кодексе РФ. Уплата чаевых является исключительно правом клиента, а не его обязанностью. Следовательно, включение дополнительной платы в счет за обслуживание клиента не соответствует природе чаевых.
Что делать, если навязывают чаевые?
Таким образом, и до вступления в силу обновленных правил в 2021 году рестораны, кафе и подобные заведения общепита не имеют законных оснований включать плату за обслуживание в счет клиента. Посетитель вправе указать сотруднику ресторана на нарушение своих прав и отказаться оплачивать навязанную услугу. Если официант или администратор не согласится с доводом гостя, Роспотребнадзор рекомендует оплатить счет, а потом составить письменную претензию на имя руководителя заведения общепита и оставить запись в книге жалоб.
Ваши права при посещении кафе, бара, ресторана
При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.
Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.
Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила).
Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.
В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.
Право на информацию
На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы.
Индивидуальный предприниматель также должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавш его его органа.
Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах (уголок потребителя).
Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
перечень услуг и условия их оказания;
цены в рублях и условия оплаты услуг;
наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно- модифицированных организмов).
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
правила оказания услуг общественного питания.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Каким образом доводится информация?
Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.
В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).
Порядок оказания услуг
Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.
При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ).
Зачастую при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это в свою очередь ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.
Предварительный заказ столика
Во всех организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ стола – Правила оказания услуг общественного питания позволяют это сделать. Он может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Если за «бронирование» взимают деньги – это не противоречит законодательству , но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет заказа.
Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как: а) наименование исполнителя; б) ФИО потребителя; в) вид услуги, ее цена и условия оплаты; г) даты приема и исполнения заказа; д) условия выполнения услуги; е) ответственность сторон; ж) должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; з) подпись лица, принявшего заказ; и) другие сведения.
Момент и способ оплаты услуг (предварительная , после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.
При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).
Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил).
Право на отказ потребителя от услуг
Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить тому же ресторану фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.
Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.
Потребитель хочет взвесить блюдо
Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).
Нарушены права потребителя
При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а) назначить исполнителю новый срок; б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.
Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать: а)безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита; в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.
Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).
Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).
Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.).
Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).
Любой потребитель
в случае нарушения его прав при предоставлении услуг общественного питания может обратиться с письменной жалобой в соответствующие надзорные органы:
Управление Роспотребнадзора по городу Москве (территориальные отделы в административных округах);
Департамент торговли и услуг города Москвы (выполняет функции по предоставлению государственных услуг в сфере общественного питания, защиты прав потребителей; осуществляет государственный контроль за представлением деклараций об объеме розничной продажи алкогольной и спиртосодержащей продукции; контроль за розничной продажей алкогольной продукции и т.д.).
Прокуратура (надзор за соблюдением законодательства РФ);
По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов ПРЕТЕНЗИЙ и ИСКОВЫХ ЗАЯВЛЕНИЙ обращайтесь в отдел консультационных услуг для потребителей
«Не сегодня»: почему вам могут отказать в обслуживании и как отстоять права
Те, кто любит изучать питейные, тусовочные или просто новые места, наверняка сталкивались с непониманием еще на входе: «сегодня вы не проходите», «без объяснения причин» и так далее. Законно ли вообще устанавливать фейсконтроль, когда отказать вам все-таки имеют право и на что ссылаться, если не пускают, но очень надо, — выясняла «Луна».
Публичный договор — что это и какие пункты в нем самые полезные
Всякий раз, когда вы приходите в бар, ресторан или клуб, автоматически заключается публичный договор, публичная оферта, где потребитель — это гость, а исполнитель — коммерческая организация. Понятие «публичный договор» описано в Гражданском кодексе РФ, именно его характеристики и будут основными аргументами в споре «А по какому праву вы меня не пускаете?»
1. Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
То есть, исходя из закона, не пустить вас куда-либо могут только по причине алкогольного или наркотического опьянения. С другой стороны, ставить подобные диагнозы может только врач-нарколог. Поэтому, если вам отказывают по одной из этих причин, то вы вправе требовать специалиста. А еще, если вам меньше 16 лет, то позже 22:00 и до 6:00 находиться на улице запрещено. Если старше 16, но моложе 18, то с 23:00. Это условия «комендантского часа» в Петербурге, и на них тоже могут ссылаться.
2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей.
Иными словами, не может бар (а точнее, охранник или фейсер) «выбирать» из образовавшейся на входе очереди того, кто ему больше нравится.
3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы — не допускается.
Поэтому объявление «Клуб является частной собственностью и имеет право без объяснения причин отказать в посещении» незаконно. Да, формально нет условий, при которых вас могут развернуть со словами «не сегодня». Если бы не было «лазеек», то и работа у фейсеров вряд ли бы была.
Фейсконтроль и «не проходите без объяснения причин» — такие формулировки законны?
У ресторанов, баров и гостиниц есть «лицо», которое они терять не хотят. Так как законных способов отказать, например, «не статусному» гостю нет, то остается лишь формулировка «без объяснения причин». Обычно она опирается на закон «О защите прав потребителей» , и пункт, в котором указано, что исполнитель имеет право « самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству, например: ограничение курения, дресс-код, лимит посетителей и другие ».
Если на афише указано, что сегодня пускают только в белом, значит, отказ гостю в черном платье или костюме вполне правомерен. Но это лишь на первый взгляд. Так называемые «правила поведения» должны быть прописаны в виде документа, объявления или размещены на сайте, и с ними должен иметь возможность ознакомиться любой. Проще говоря, если вам заявляют, что «мы сегодня в кедах/майках не пускаем» или охранник на входе с каменным лицом просто молча мотает головой, то вполне нормально будет попросить указать на конкретное правило в каком-то из официальных документов.
«В соответствии с законом „О защите прав потребителей“, нельзя включать в договор условия, которые ущемляют его права. Такие условия ничтожны. То есть просто прописать „наличие фейс-контроля“ явно недостаточно, в правилах должны быть конкретные и объективные критерии. Указание в правилах, например, что не допускаются люди определенной расы, цвета волос и т. п. — это в принципе прямое ущемление прав», — комментирует тему «Луне» юрист Анна Ухловская .
Когда отказ в обслуживании все-таки объективен с точки зрения закона?
С другой стороны, действительно неадекватный, хамящий и агрессивно настроенный гость в кафе, парикмахерской или баре — не редкость. В основном именно для таких посетителей компании придумывают обходные пути. Причиной отказа в обслуживании может послужить устав организации. В его создании нет ничего криминального. В уставе шаблонно прописано, что «целью создания ООО является извлечение прибыли». И отказ в обслуживании может звучать так: «В связи с тем, что такой-то гражданин приносит нам одни убытки, мы отказываем ему в обслуживании». Дебоширит, бьет витрины или пугает и разгоняет своим поведением других гостей. В соответствии с законом, отказ тут обоснован.
Что делать, если не пускают?
На случай, если никто не хочет слушать ваши познания в сфере права и на адекватные просьбы указать на конкретные прописанные пункты не реагируют, Анна Ухловская предлагает такой план действий:
— Узнать должность и имя человека, который вас не пускает. Обращайте внимание на бейджи.
— Попросить пригласить администратора заведения и тоже узнать его имя.
— Фиксировать ваш диалог на видео таким образом, чтобы было понятно, где вы находитесь: название заведения, включить определение локации.
— Если на входе есть «уголок потребителя», зафиксировать, какие документы там есть.
— Узнать у администратора причину, по которой вас не пускают.
— Если причину все-таки назвали, то попросите показать вам правила заведения, где она будет указана.
— Привлекайте свидетелей, которые смогут подтвердить, что вам не объяснили причину отказа в доступе в заведение, возьмите их контактные данные.
— Видео, фото и показания свидетелей помогут вам в отстаивании своих прав.
Если вам отказали в посещении без причин , не смогли эту причину обосновать, не предоставили документов, то вы можете обратиться в Роспотребнадзор с просьбой привлечь к ответственности заведение за нарушение ваших прав как потребителя.
А те, кто привыкли идти до конца и принципиально отстаивать свои права, могут обратиться и в суд, потребовав возмещения убытков (например, вы потратили деньги на такси до клуба или ресторана), компенсации морального вреда и штраф в рамках закона о защите прав потребителей.
«Подобная судебная практика в пользу посетителей, которых не пустили без объяснения причин в клуб, есть. И она зачастую в пользу потребителей. Но при наличии указанных выше доказательств», — указывает юрист.
