Как обойти секретаря при холодных звонках примеры

Как обойти секретаря при холодном звонке: три эффективных приёма

Для реализации многих товаров и услуг в секторе B2B одним из инструментов продаж являются холодные звонки. Но с помощью звонка «дойти» до того лица в компании, которое принимает решения о закупках, зачастую крайне сложно – на пути менеджера по продажам может встать секретарь или другой человек-фильтр. О том, как подготовиться к звонку и всё-таки выйти на нужного специалиста, обойдя секретаря, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер и предприниматель Владимир Якуба.

Владимир Якуба, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, основатель и владелец нескольких компаний (Tom Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом.

Зачем вообще нужно обходить секретаря

Прежде всего хочу ответить на самый важный вопрос – каковы основные цели у приёмов «обхода» секретарей, о которых пойдёт речь ниже. Их две:

Первая цель: узнать как можно больше имён сотрудников. Это очень поможет, когда вы будете общаться с лицами, принимающими решения. Представьте, что вас соединяют с руководителем направления, и вы говорите: «Олег Анатольевич, мне сказали, что по поводу сотрудничества я могу переговорить с вами». Собеседник сразу понимает, что вы звоните по рекомендации, а не «с улицы». Поэтому он будет общаться с вами по-другому, не как с назойливым сотрудником колл-центра.

Вторая цель: получить номер лица, принимающего решения. Или, как вариант, — договориться, чтобы секретарь на него переключил.

Я сотни раз проверял эффективность различных приёмов обхода секретаря и хочу отметить, что лучше остальных работает «Письмо». 90-95% звонков позволяют добиться желаемого.

В идеале всё должно быть примерно так:

Здравствуйте, компания «Экони», слушаю вас.

Здравствуйте. Будьте добры ваш почтовый адрес.

Записывайте: г. Москва, ул. Свердлова, 21/2.

Так, а индекс?

Так. А как фамилия, имя и отчество руководителя компании?

Горниев Валентин Эдуардович.

Ага, а как официально звучит его должность?

Генеральный директор.

Нет, это не тот. А у вас есть ещё мужчина, который финансами занимается?

Только бухгалтер.

Да, точно. А как его фамилия, имя и отчество?

Антоненко Игорь Валерьевич.

Так. А как официально звучит его должность?

Главный бухгалтер.

Нет, не тот. А он один финансами занимается, или есть кто-то ещё?

Я думаю, схему вы поняли. Дальше вопросы повторяются. Узнайте максимальное количество имён, затем попросите соединить с тем, кто может принимать решение по вашему вопросу.

Постарайтесь следовать скрипту, не упускайте деталей. К примеру, слово «так» хорошо действует на подсознание, ведь оно знакомо нам с детства. Помните этот страх, когда мама говорила: «Тааак, ну-ка иди сюда!»? Слово «официально» тоже играет свою роль: оно отвлекает секретаря и придаёт разговору важность, которая усыпляет бдительность.

Коллеги, будьте готовы к тому, что «человек-фильтр» может не сказать ФИО сотрудника, ссылаясь на то, что эта информация не разглашается. В этом случае сделайте вид, что вы его забыли, и попробуйте угадать. Скажите: «Да я просто забыл. Или Елена, или Ольга…». После этого приёма секретарь обычно подсказывает имя, так как думает, что вы с сотрудником уже общались.

И главное правило – говорите уверенно. «Уверенность в себе есть первое условие великих предприятий» (Джонсон Сэмюэл).

На тренингах я чаще всего демонстрирую именно эту легенду. В частности, когда я был в Тольятти, то помог своей клиентке при помощи такого диалога выйти на лицо, принимающее решения, и договориться о встрече.

Пробуйте, и у вас тоже получится.

Ещё один интересный приём — «Запрос рекомендаций». Позвоните в интересующую компанию и скажите:

• Здравствуйте. Мне нужно переговорить с вашим начальником отдела маркетинга. Дело в том, что у него в подчинении работала девушка, которая претендует на должность маркетолога в нашей организации. Мне нужно уточнить рекомендацию. Сами понимаете, неудобно называть её имя. Будьте добры, назовите имя и отчество вашего начальника отдела маркетинга.

Здесь понятно, почему вы не хотите называть имя девушки. И то, что вы не знаете имя и фамилию начальника, тоже не вызывает подозрений. В этом случае тоже велика вероятность, что имя сотрудника вы добудете.

Теперь рассмотрим приём «28 апреля», он является хорошей приманкой для секретарей. Вам стоит озвучить «человеку-фильтру» следующее:

• Здравствуйте. Мы занимаемся проведением мероприятий для топ-сотрудников отдела продаж. Речь идёт о мероприятии, которое запланировано на 28 апреля, это тренинг «Crazy-продажи: 35 способов продавать быстрее». Для вашей организации согласовано участие двух сотрудников. То есть, не по базовой цене 35 000 рублей, а бесплатно. Мне нужен директор по маркетингу. Как его зовут? Могу я с ним сейчас обсудить детали?

Секретарь вряд ли ответит «Нет». Если речь идёт о такой выгоде, а она упустит шанс, то руководитель ей за это явно не скажет спасибо. Ведь «успешным человеком считается тот, кто встретил шанс и взял его» (Роджер Бабсон).

Также вы можете придумать свою легенду, ориентируясь на мои. Только учтите, что она должна соответствовать принципу четырёх П:

Правдоподобность. Если вы возьмёте закрученный сюжет из фильма, разумеется, секретарь вам не поверит. Придумывайте правдоподобные истории.

Проработанность. Будьте готовы к тому, что «человек-фильтр» может задать вам вопросы, касающиеся вашей легенды. Продумайте ответы на них заранее.

Проверить невозможно. Нельзя сказать «Я у вас на днях покупал оптом батареи» или «Я писал вам на почту письмо», потому что секретарь может посмотреть, действительно ли вы это делали. Создавайте такую легенду, детали которой нельзя быстро проверить.

Простота. Не нужно запутывать секретаря, ему должно быть понятно, почему вы звоните. Формулируйте легенду коротко.

Обход секретаря при холодном звонке — примеры и скрипты

Вы узнаете, как обойти секретаря при холодных звонках.

Также покажу, как правильно начать разговор с ЛПР.

Для этого я вам предоставлю необходимые скрипты с примерами и рекомендациями.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сейчас рассмотрим, как лучше всего обойти секретаря при холодных звонках. В B2B продажах, когда звоните в компанию, то сначала попадаете на секретаря.

Этот человек не принимает решение. Поэтому не нужно с ним дружить и выкладывать свое замечательное предложение.

Секретарь — это фильтр. Кого-то он пропускает к лицу, принимающему решение, а кого-то блокирует.

Наша задача — это грамотно его преодолеть и пообщаться с теми людьми, которые действительно, принимают решение.

Плохие примеры

Многие неопытные менеджеры по продажам начинают разговор так.

Здравствуйте! Меня зовут Сергей. Я представитель компании Х. Могу ли я поговорить с вашим генеральным директором?

Тут сразу понятно, что вы хотите что-то предложить.

А у секретаря стоит четкая задача — продавцов не пропускать. Поэтому логично, что он скажет следующее.

По вопросу сотрудничества и обучению персонала.

Директора нет! Всю информацию отправьте на наш email.

Если мы и дальше на него будем давить, то он все равно нас заблокирует.

Негативные маркеры:

• Я из компании
• По вопросу сотрудничества
• Я представитель
• У меня предложение
• Могу я поговорить
• Пожалуйста и так далее

Когда секретарь слышит эти негативные маркеры, то он понимает, что вы продавец. И спрашивает у вас следующее:

• По какому вопросу?
• Что вы хотели?
• У вас предложение?

В конце заканчивается все фразой.

В итоге, вы проиграли.

Примеры обхода секретаря при холодном звонке

Давайте разберем хорошие пошаговые примеры обходя секретаря при холодном звонке. Вы начинаете со следующих слов.

Девушка, здравствуйте! Генеральный директор на месте, подъехал уже?

Это необходимо для создания иллюзии, что вы свой человек. На что секретарь вам задает первый вопрос.

Тут отвечаете коротко. Только имя.

Секретарь задает второй вопрос, чтобы понять, продавец вы или нет. То есть блокировать вас или пропустить.

По какому вопросу и что вы хотели?

Теперь вы называете только фамилию.

Обычно на этом этапе уже переключают. Но иногда могут спросить следующее.

Тут опять же, даем минимум информации.

И все же, если секретарь задает еще вопросы, то можно ответить следующим образом.

Или же сказать из какой вы компании. Но эта информация должна быть только в самом конце. Не нужно ее давать в самом начале разговора по телефону.

В итоге, секретарь вас не блокирует потому что вы не вызвали подозрений. Она не поняла, продавец или вы действительно, какой-то важный человек. Поэтому она пропускает вас дальше.

Как узнать имя ЛПР

Теперь вы знаете, как выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение) при холодном звонке. После обхода секретаря, мы узнаем имя ЛПР.

Это можно узнать у самого секретаря, спросив отчество человека. Он вам автоматически назовет имя и отчество.

Если вас уже переключили, то узнаем имя у самого ЛПР.

Прошу прощения! Не спросил, как вас зовут!

После того, как он назвал свое имя, далее начинаем разговор.

Холодный звонок с ЛПР

Ниже приведу пример трех эффективных фраз для начала разговора при холодном звонке с ЛПР.

Первая фраза.

Здравствуйте, меня зовут Сергей. Хотели бы работать с вашей замечательной компанией. Как нам сделать первые шаги на встречу?

Вот, как это будет на реальном примере.

Алло. Анна, здравствуйте! Меня зовут Сергея. Компания Х. Хотели бы работать с вами по бизнес-тренингам по обучению персонала. Как нам сделать первые шаги?

Вторая фраза.

Мы сейчас выходим на московский рынок. Определяемся с ключевыми партнерами, с которыми будем работать на хороших условиях. Как у вас ситуация?

На реальном примере это может быть так.

Александр, очень приятно. Еще раз повторюсь, Меня зовут Сергей. Компания Х.

Мы просто сейчас выходим на московский рынок. Вот сейчас определяемся с ключевыми партнерами, с которыми будем работать на хороших условиях по обучению персонала.

Вот вы же продаете черепицу! Правильно!

Третья фраза.

Мы с вами не знакомы. Я почему вам звоню. Вы же занимаетесь бизнесом? А у нас как раз есть программа для развития бизнеса.

Поэтому вам и звоню. Хотел бы подъехать к вам, познакомиться. Как у вас ситуация?

На примере, это может быть следующим образом.

Патрик Викторович, здравствуйте! Меня зовут Сергей. Мы с вами не знакомы. Я почему звоню.

Вы же занимаетесь продажей керамической плитки! Правда!

Далее ждем подтверждение и говорим следующее.

А у нас как раз есть программа обучения персонала по продаже строительных материалов, керамической плитки. Поэтому и звоню.

Хотел бы к вам подъехать. Познакомиться.

Кстати, как у вас вообще, с отделом продаж?

Естественно, поскольку это холодный звонок, то клиент будет сопротивляться, дабы закончить разговор. Поэтому в следующем этапе нужно зацепить клиента. Для этого переходите по ссылке чтобы узнать более подробно об этом.

Теперь вы знаете, как грамотно использовать обход секретаря при холодном звонке. Обязательно воспользуйтесь на практике предоставленными скриптами и советами по работе с ЛПР.

7 реальных способов обойти секретаря при холодных звонках

Совершая холодный звонок, заставьте технику работать на все 100. Как?

Холодные звонки слишком часто воспринимаются холодно. Очевидно, что отсюда и пошло название метода привлечения клиентов. Но маркетологи не дремлют и, разрабатывая новые способы эффективного общения с потенциальным покупателем, предоставляют нам не просто работающие алгоритмы “уговаривания”, а целые комплексные системы построения диалога с клиентом, дающие качественные плоды.

Вы – уже гуру холодных звонков?

Есть одно “но”. Практикуя холодные обзвоны, вы можете собаку съесть на этом деле. Вы способны усовершенствовать, как вам кажется, до предела собственные навыки и таланты общения по телефону с клиентом напрямую. Вы также можете наблюдать результаты непосредственно на практике – люди, с которыми вы ведете диалог, не бросают трубку и даже соглашаются на предлагаемые вами семинары, услуги, товары (нужное подчеркнуть). И вот однажды перед вами предстает следующая задача – необходимо провести беседу с директором солидной компании или корпорации.

Чей голос в трубке вы услышите первым, набрав заветный номер? Конечно же, голос секретаря. И вот здесь начинается совсем новая игра со своими особыми правилами.

Как обойти секретаря при холодных звонках: 7 эффективных методов

Как правило, существует масса подробных алгоритмов проведения подобных звонков – скриптов (они же – сценарии). И зачастую применять их гораздо проще в беседе непосредственно с целевым клиентом. А что делать, если до потенциального клиента предстоит добраться, лишь минуя определенные преграды в лице секретаря? Как обойти секретаря, сделав это быстро и качественно?

Для результативного диалога можно использовать множество методов. В основном каждый из них базируются на элементарной (или не такой уж и элементарной?) человеческой психологии. Рассмотрим наиболее интересные и практичные из них:

Включите внутри себя “босса”.

Хоть здесь все просто объяснить, воплотить в жизнь схему немножко сложнее. Нужна уверенность и стойкость. Необходимо без лишней вежливости, изобразив голос важного начальника, прямо сказать секретарю соединить вас с директором. Как ни странно, это часто работает. Умеренная наглость в сочетании с уверенностью порой способны давать потрясающие результаты.

Модель разговора примерно следующая:
– Компания “Кабель Плюс”, Елена, здравствуйте.
– Добрый. Сергей на месте? Соедини.
– По какому вопросу? Как Вас представить?
– Скажи, что Евгений звонит. (Призыв к действию!)

Сядьте на место секретаря.

Дружелюбный метод.

Он заключается в том, чтобы стать товарищем секретарю. В этом способе меньше практичности, но он хорош в перспективе. Вежливо познакомившись с секретарем по телефону и сведя диалог в приятный, дружелюбный формат, можно заиметь союзника в тылу (нет, не врага) будущего потенциального партнера. Метод такого обхода секретаря особенно хорош в модели мужчина-женщина.

Подобный метод хорош и для выяснения ФИО руководителя, чтобы, перезванивая завтра, применить следующую тактику обхода секретаря. Например:

Повысьте статус.

Каждый человек любит чувствовать себя важным, это логично. Обратитесь к секретарю за помощью в соответствующей манере – попросите помочь так, будто никто другой больше не в силе это сделать. Работает не со всеми, но работает.

Загрузка.

Детали.

Вечерний звонок.

Умение говорить – искусство. А умение обходить в процессе беседы секретаря – его особый вид. Берите на вооружение один из методов, либо сразу все и пробуйте! Помните, что главное – это уверенность и упорство в движении к поставленной цели. “Пробить” можно стену даже самого непробиваемого секретаря, если найти его слабое место. А как искать – поймете только вы, и только с опытом.

«Как обойти секретаря и подобраться к ЛПР?»

Вам нужна эта инструкция» />

Вы совершаете по несколько звонков в день. Стараетесь предложить все самое лучшее и действительно необходимое для бизнеса. Но зачастую даже не успеваете сделать предложение ЛПР. На вашем пути встает секретарь.

Читайте дальше и вы узнаете, как дозваниваться до ЛПР, какие речевые техники и методы использовать, чтобы секретарь сразу соединял вас с ЛПР.

Как дозвониться до ЛПР?

1. Исключите стоп-слова — они выдают в вас продавца:

•Отточенное представление по имени.
Продавцы обычно представляются по имени и шаблонно. Это не прибавляет значимости. Представляйтесь по имени и отчеству. Это автоматически повысит значимость.

•«Звоню с предложением/вопросом по бизнесу».
Эти слова действуют на секретаря, как красная тряпка на быка. Потому вы и получите автоматический ответ: «Все предложения — на электронную почту». Бывает мы говорим «звоню по вопросам сотрудничества». И это отличный заход. Но его нужно использовать немного в другой интерпретации. В какой?

Как раз об этом — следующая рекомендация:

2. Сформируйте убедительный и весомый инфоповод.

Инфоповод — это цель звонка, важная для руководителя. А ещё она непонятна для секретаря.

1. По поводу оптимизации рабочих мест
2. Обсудить детали партнерской программы
3. Обсудить детали работы с отделом продаж
4. Обсудить детали взаимодействия
5. Обсудить вопросы расширения каналов продаж
6. Обсудить детали документации

1. Говорить уверенным голосом с нисходящей интонацией
2. Предоставлять секретарю минимум информации
3. Говорить правду, возможно поверхностно, но правду
4. Избегать слова «предложение»

У каждого секретаря есть свой руководитель. Формат общения секретаря и руководителя — инструкции. Руководитель четко ставит задачу, секретарь — реализует.

Все секретари привыкли, что с ними общаются инструкциями, без объяснения. Например, «Позвони партнеру», «Сделай кофе», «Назначь встречу» и т.д. Каждый руководитель при общении с секретарем не думает, кто перед ним, как позиционировать себя, какие выгоды важны для секретаря. Он просто дает подчиненному задания, а тот должен его выполнить.

Чтобы мы могли получить результат, нам важно общаться с секретарем так, как общается босс. А именно в формате инструкций. Это и есть основной принцип еще одной техники обхода секретаря, которая называется «Я Босс».

Кто такой секретарь?

Это обычный человек. Он сидит на рабочем месте, у него сотни звонков. Он не пытается определить, кто звонит. У него живые реакции. И, если мы ведем себя как босс, думаем как босс, то первая реакция секретаря — переключить. Именно так с ним общается его руководитель.

1. Запросите имя секретаря:
– Как могу к вам обращаться?
– Анастасия
– Да, Анастасия, соедините, пожалуйста.
Этот перевёртыш даст вам время прийти в себя и вернуть диалог в нужное русло.

2. Делай ударение на ИО руководителя
– С Иваном Ивановичем соедините, пожалуйста.
Эта фраза будет звучать как инструкция, а не как просьба, чтобы соединили «пожалуйста»

3. Вежливые слова в конец
– С Иваном Ивановичем соедините, пожалуйста ⬇
Произносите фразу с нисходящей интонацией. Помни, что слово «пожалуйста» используем в качестве проявления культуры. Оно должно быть безударным. Не делайте на нем акцент.

Как обойти секретаря при холодном звонке

Общение с физическими лицами – это одно, и совсем другое – холодный звонок директору предприятия, у которого имеется личный секретарь. Сегодня расскажем о том, как обойти секретаря при холодном звонке, как можно с ним подружиться, и рассмотрим технологии сбора нужной по фирме информации.

В большинстве случаев проблем с секретариатом не возникает, и уже при первом звонке вас могут соединить с нужным человеком. Более того, в момент общения с помощником можно выяснить много полезного. Например:

– Здравствуйте, компания «Эдельвейс». Скажите, пожалуйста, кто в вашей фирме отвечает за снабжение сырья для производства кондитерских изделий?

– Это ваш директор?

– Нет, это начальник отдела снабжения. Вас соединить?

Вот так, без каких-либо просьб и сложных психологических уловок удалось организовать проход секретаря. Достаточно просто задать человеку вопрос. Но так бывает далеко не всегда. Чаще поворот событий может быть не в вашу пользу еще в самом начале, что делать тогда?

Как обходить секретаря в холодном звонке

Есть несколько типовых скриптов для обхода секретаря. Можно применить тот скрипт, который подходит вам больше всего в конкретной ситуации:

• Очень большой босс.
• Большой босс.
• Дружим домами.
• Вы очень важный сотрудник в фирме.
• Заходим с тыла.
• Загрузка.
• Старые знакомые.
• Нюансы.

Все они довольно универсальны и не требуют индивидуального подхода. Рассмотрим примеры общения по каждой тактике.

Тактика «Большой босс»

Один из вариантов преодолеть секретаря и связаться с ЛПР (лицо, принимающее решение) – создать иллюзию, что звонит большой начальник.

– Дубровский звонит, с начальником соедините.

Голос при этом должен быть поставлен, звучать сурово. Такому тону просто нельзя возразить. Вряд ли кто-то рискнет даже уточнить, какой именно «Дубровский» звонит.

Тактика «Очень большой босс»

Для этой техники нужно создать иллюзию, что звонит не сам начальник, а его секретарь. Подойдет для тех, у кого не хватает решительности воспользоваться предыдущей методикой. Можно использовать мягкий и ласковый голос, так как акцент идет на сочетании самих слов:

– Здравствуйте, звонят из приемной Дубровского, соедините, пожалуйста, с вашим начальником.

Сложно представить, что кто-то устоит перед такой солидностью.

Тактика «Дружим домами»

Секретарей не всегда нужно обходить. С ними можно просто подружиться, и они добровольно, даже с удовольствием помогут. Эта тактика поможет добиться постоянной благосклонности со стороны секретариата. Построение вопроса очень простое:

– Фирма «Компас». Ксения, слушаю вас.

– Ксения, очень приятно. Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше поговорить в вашей компании на тему развития продаж…

Тактика «Вы очень важный человек в фирме»

Еще один из подвидов того, как можно подружиться с секретарями:

– Фирма «Компас». Ксения, слушаю вас.

– Ксения, думаю, только вы мне поможете. Я уже много раз начинал разговор с сотрудниками вашей фирмы, но никто так и не смог мне сказать, с кем лучше вести дело по интересующему меня вопросу.

Тактика «Заходим с тыла»

Если вам необходимо выйти на ЛПР в крупной организации, а все попытки подружиться с секретарем провалились, так как тот ссылается на регламент и не в состоянии переключить вас на кого требуется, – попробуйте немного другой способ. Перезвоните на этот номер еще раз и представьтесь соискателем, которому нужно выйти на кадровую службу, либо клиентом, которому необходимо «добраться» до отдела продаж. Как правило, у сторонних отделов отсутствуют такие регламенты, и они могут помочь переключить вас куда надо.

– Здравствуйте, это отдел продаж?

– Нет, это отдел закупок.

– Соедините, пожалуйста, с отделом продаж.

Тактика «Загрузка»

Вы можете безрезультатно просить секретаря переключить вас на нужного человека, а можете задать ему вопрос, который просто вынудит его сделать это даже без вашей просьбы:

– Здравствуйте! Скажите, пожалуйста, какой марки используется сталь на ваших объектах, эту информацию мне нужно зафиксировать в проекте.

Тактика «Старые знакомые»

Тоже очень простая, но не менее эффективная стратегия обхода секретаря. Обычно не вызывает вопросов со стороны последнего, и переключение происходит сразу. Для ее воплощения нужно вспомнить, с каким тоном и как вы разговариваете со своими постоянными клиентами, с которыми работаете очень давно. Просто наберите номер и спокойным, непринужденным голосом, особо не представляясь, произнесите подготовленные слова. Секретарь должна подумать, что цель вашего звонка – обговорить незначительные вопросы по делу, договоренность по которому уже состоялась ранее.

– День добрый, Сергеев, «Экспресс-сервис», соедините с продажами.

Тактика «Нюансы»

– Мне необходимо обговорить детали по закупке нашего сырья.

Здесь акцент делается на слове «детали». Секретарь думает, что сотрудничество уже начато и необходимость соединить действительно важна. Самое интересное, что при такой формулировке нет никакого обмана. Даже если предварительной договоренности не было, то что вам мешает обсудить все вопросы после соединения?

Но бывает так, что шеф дал своему секретарю указание, чтобы тот ни при каких обстоятельствах не соединял его со всякими торгашами, которые постоянно отвлекают от важных дел. Если ничего не помогло – можно использовать еще одну уловку, называемую последним звонком.

Звоните после шести вечера. Секретариат редко остается на работе в это время, зато начальники зачастую находятся на службе. С высокой вероятностью можно ожидать, что при отсутствии помощника трубка будет поднята самим начальником, который вам и нужен.

Секретарь – это человек, который стоит на страже спокойствия своей компании. Попадаются «экземпляры», обойти которых – целое искусство. В этой статье мы рассмотрели самые популярные и универсальные тактики, но стоит помнить, что разговор может пойти и не по сценарию. На этот случай нужны импровизация и творческий подход. Тренируйтесь, учитесь предусматривать вопросы секретаря и подготовьте ответы заранее – и тогда у вас обязательно все получится!