Как вернуть деньги за несоответственный товар?

Возврат товара ненадлежащего качества

Потребитель при обнаружении недостатка в товаре вправе по своему выбору предъявить одно из следующих требований:

• возврат денег;
• замены товара ненадлежащего качества на товар этой же марки;
• замены товара ненадлежащего качества на товар другой марки с перерасчетом цены;
• отремонтировать товар (гарантийный ремонт);
• уменьшить стоимость товара.

В какие сроки продавец должен рассмотреть и удовлетворить эти требования

• 10 дней – о возврате денег или уменьшения цены;
• 7 дней – о замене товара;
• 20 дней – о замене товара если проводилась проверка качества или экспертиза;
• 45 дней – о ремонте товара, если срок указан письменно;
• незамедлительно – о ремонте товара, если срок письменно не указан (подробнее см. ниже).

А если товар крупногабаритный

Если вес приобретенного товара ненадлежащего качества более 5 кг или товар является крупногабаритным, то его доставка для ремонта, уценки, возврата осуществляется силами продавца.

Если продавец уклоняется от доставки своими силами или при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец должен возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Как вернуть товар ненадлежащего качества

Чтобы вернуть продавцу товар ненадлежащего качества ответьте себе на следующие вопросы:

• Был приобретен технически-сложный товар?
• Установлен ли на товар гарантийный срок, и если «да», то не истек ли он?

Информацию о порядке возврата технически сложного товара смотрите в статье «Возврат технически сложного товара»

Возврат товара ненадлежащего качества и гарантийный срок

Наличие гарантийного срока на товар влияет на распределение бремени доказывания причины недостатка:

• если на товар установлен гарантийный срок, и он не истек, доказывать наличие и причину недостатка должен продавец.
• если гарантийного срока нет или он истек, доказывает потребитель.

ВНИМАНИЕ! Информация о гарантийном сроке на товар должна быть указана в письменном виде и передаваться вместе с товаром (ч. 2 ст. 10 Закона).

Если информация о гарантийном сроке в письменном виде отсутствует, это расценивается как отсутствие гарантийного срока.

Как доказать производственный брак?

• провести проверку качества;
• провести экспертизу.

Возврат товара: порядок действий

ШАГ № 1: ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

Подготовьте письменную претензию в двух эксземполярах перед тем как пойти к продавцу.

Укажите в претензии одно из требований, указанных выше.

Если будет указано более одного требования, продавец может манипулировать со сроками ответа на претензию.

ШАГ № 2: ПЕРЕДАЧА ТОВАРА И ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА

Вручите претензию продавцу, следуя указаниям по ссылке.

При получении от потребителя претензии о возврате денег (иного требования) продавец обязан принять товар.
Чтобы убедиться в том, что в товаре, действительно, имеется недостаток, а также чтобы определить причину его возникновения, продавец вправе провести проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона).
Таким образом, в ответ на обязанность продавца принять товар, потребитель должен этот товар продавцу передать.

Что будет, если не передавать товар на проверку качества

Уклонение от передачи товара ненадлежащего качества продавцу может быть впоследствии расценено судом как злоупотребление правом, в результате чего суд может отказать во взыскании неустойки и штрафа (Определение Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 29.07.2020 N 88-15591/2020).

Если продавец уклоняется от принятия товара и проведения проверки качества, Вы вправе провести экспертизу самостоятельно.

При подтверждении производственного брака продавец должен возместить расходы на проведение экспертизы.

Когда расходы на экспертизу не возместят

Существует судебная практика, когда потребителям отказывают во взыскании убытков, связанных с проведением экспертизы:

• если продавец затребовал товар для проведения проверки качества, а потребитель его не передал (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 31 июля 2018 г. N 32-КГ18-16);
• если не было спора о причине недостатка, то есть потребитель провел экспертизу ДО обращения к продавцу с претензией;
• в экспертизе не было необходимости.

Если продавец отказывает в возврате денег за товар ненадлежащего качества, Вы можете взыскать деньги обратившись в суд.

Для того, чтобы обратиться в суд, необходимо проконсультироваться с юристом на предмет:

• судебной перспективы
• какие требования указать в иске
• как правильно подать исковое заявление
• как вести себя в суде и на что обратить внимание.

Обращайтесь ко мне по телефону или по форме обратной связи и я Вам помогу!

Как вернуть товар, купленный на распродаже, и на что ещё в этом случае имеет право покупатель

В ноябре традиционно проводятся две крупные распродажи года: «день холостяка» и «чёрная пятница». Рассказываем, какие права есть у покупателей, которые приобрели товары со скидками.

Что вы узнаете из статьи

• Отказаться от покупки в интернете можно в любой момент, пока её не доставили.
• С продавца можно потребовать пени за нарушение сроков доставки.
• Консультация и проверка качества товара не могут быть дополнительными платными услугами.
• Некачественный товар можно вернуть как обычную покупку в магазине.

Что случилось

Роспотребнадзор опубликовал перечень прав покупателей и дал советы, как вернуть товар плохого качества и решить проблему с доставкой покупок, приобретённых со скидкой. Во многом порядок такой же, как при любых других покупках.

Какие услуги продавца не могут быть платными

Проверка качества и консультирование по выбору товара не могут считаться дополнительными услугами — это обязанность продавца. А комплектность товара вообще определяет изготовитель.

Если продавец предлагает застраховать товар или расширить гарантию, стоит сначала уточнить гарантийный срок от изготовителя — его продавец обязан сообщить до сделки. Кроме того, этот срок не может быть сокращён.

«⁣Зачастую „программы страхования“ или иной „защиты покупателя“ дублируют в себе обязанности, которые продавец или изготовитель и так должны выполнять в силу закона, например обмен на качественный товар или ремонт», — пояснили в Роспотребнадзоре.

Что делать, если продавец нарушает сроки доставки

Продавец обязан чётко сформулировать условия акции. Он также должен передать заказанный товар в срок, даже без предварительной оплаты. Когда продавец затягивает отгрузку или доставку уже оплаченного товара, с него можно потребовать уплатить пени: 0,5% от перечисленной суммы за каждый день просрочки. Если же товар не передан по вине покупателя, то сроки доставки должны быть пересогласованы. Пока товар не доставлен, от покупки можно отказаться в любой момент.

В какой срок можно вернуть товар надлежащего качества, купленный на распродаже

После получения товара можно отказаться от него в течение семи дней, но должны быть соблюдены следующие условия:

• сохранён товарный вид;
• сохранены потребительские свойства.

Срок возврата может быть увеличен до трёх месяцев, но только если во время доставки покупателю не передали в письменном виде информацию о правилах возврата товара надлежащего качества. Об этом говорится в пункте 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей.

Порядок возврата лучше уточнить у продавца. В разных интернет-магазинах он может отличаться. Где-то покупку можно будет принести в пункт выдачи, где-то её необходимо предварительно сфотографировать, кто-то принимает возвраты только почтовыми посылками.

Как вернуть товар ненадлежащего качества, приобретённый по акции

Товар, купленный в интернете и оказавшийся ненадлежащего качества, можно вернуть как обычную покупку в магазине. Приобретён он по акции или за полную стоимость — значения не имеет. Покупатель может попросить заменить товар на новый, пересчитать его стоимость или просто вернуть продавцу и получить назад уплаченную сумму. Роспотребнадзор рекомендует сообщить о недостатках как можно быстрее: чем раньше продавец о них узнает, тем проще ему будет разобраться с проблемой.

Инструкция: как возвращать покупки обратно в магазин

Кто оплачивает доставку при возврате товара в интернет-магазин

Если покупатель решил отказаться от товара, он должен сам вернуть покупку в интернет-магазин. Как правило, сделать это можно по почте, транспортной компанией или через пункт выдачи заказов (если он есть у магазина). Если товар ненадлежащего качества, то расходы на доставку — почтой или транспортной компанией — несёт продавец. Такой порядок устанавливают «Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи». Возможен вариант, когда покупатель оплачивает отправку товара, высылает чек, и магазин компенсирует расходы.

Если товар надлежащего качества, но не подошёл по размеру, цвету или другому параметру, покупатель обязан сам оплатить его доставку в интернет-магазин. При этом стоимость товара продавец должен вернуть в полном объёме, говорится в пункте 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей.⁣

Брак с возвратом. Верховный суд РФ разъяснил, как покупателю получить деньги за неработающую бытовую технику

Сегодня рынок предлагает огромное количество дорогой бытовой техники. Соответственно, растет число претензий покупателей, которые, к примеру, приобрели навороченный кухонный комбайн, включили, а он напрочь отказывается работать. Понесли его обратно в магазин, а там обменять товар или, на худой конец, вернуть деньги — отказываются.

Как правильно и по закону должен вести себя в подобной ситуации пострадавший гражданин, разъяснил Верховный суд РФ на примере одного спора. Правовые нормы, действующие в подобных ситуациях, могут оказаться полезными очень многим.

А начался спор с того, что некая гражданка, жительница Краснодара, приобрела вещь, о которой давно мечтала, — дорогую кофемашину. Но насладиться свежесваренным кофе не получилось, так как техника работать отказалась. Цена неработающей машины впечатляет — 130 тысяч рублей. Поэтому покупательница приложила все усилия, чтобы вернуть деньги. Но полюбовно договориться с продавцом не вышло. Пришлось идти в местные краснодарские суды. Правда, до судов гражданка написала импортеру кофемашины заявление и в нем потребовала вернуть деньги. Компания сделать это отказалась. Потом был Первомайский районный суд Краснодара. Он назначил экспертизу, которая установила, что причиной неисправности кофемашины стал технический дефект. Поэтому районный суд решил взыскать с импортера полную стоимость кофемашины плюс неустойку в 10 тысяч рублей, еще и штраф — 67 тысяч рублей плюс судебные расходы.

Краснодарский краевой суд оставил в силе решение районных коллег с расчетами по деньгам , но добавил один пункт — он обязал истицу вернуть продавцу неисправную кофемашину.

Когда дело дошло до Верховного суда РФ, то его Судебная коллегия по гражданским делам подчеркнула несколько важных моментов в этом споре. Высокий суд сказал, что товар классифицируется как «технически сложный». И напомнил про Гражданский кодекс. Так, в статье 503 Гражданского кодекса сказано, что покупатель, если ему продали товар ненадлежащего качества, имеет право потребовать его замены или возврата денег. А в пункте 1 статьи 476 того же Гражданского кодекса сказано следующее — продавец отвечает за недостатки товара только в том случае, если покупатель докажет, что они были до покупки.

Покупку можно вернуть в течение 15 дней, в противном случае, если срок дольше, должны соблюдаться следующие условия.

Первое — у товара должен быть существенный недостаток. Второе — были нарушены сроки устранения недостатков товара. Третье — товар нельзя было использовать в гарантийный срок более чем 30 дней из-за исправления различных недостатков.

В нашем случае с кофемашиной 15 дней прошли, так что истице предстояло доказать наличие «существенных недостатков». Но краснодарские суды этого не установили.

Затем Верховный суд перешел к Закону «О защите прав потребителей». Абзац 2 пункта 3 статьи 18 закона о защите потребителей говорит о том, что можно получить деньги за товар в случае неисправностей, если вернуть сам товар производителю. При этом сам производитель должен убедиться в том, что товар был некачественным.

Продавец отвечает за недостатки товара лишь в случае, если покупатель докажет — они были до покупки

Но в нашем споре у фирмы, продавшей кофемашину, такой возможности не было. Они отправили покупательнице письмо, где предложили ей обратиться в сервисный центр, чтобы проверить кофемашину и получить акт технического состояния. Но гражданка технику не предоставила.

Верховный суд подчеркнул — ответчик не имел возможности убедиться в обоснованности требований недовольной покупательницы. Краснодарские суды на этот важный момент почему-то внимания не обратили.

Разъяснив все это, Верховный суд отправил дело на новое рассмотрение в апелляционную инстанцию.

Продажа и последующий возврат товаров — тема для Верховного суда совсем не редкая. В 2018 году Верховный суд уже включал подобные вопросы в свой «Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг».

В этом обзоре Верховный суд разъяснял, что суды должны учитывать как юридически значимое обстоятельство тот факт, предпринимал ли потребитель попытки вернуть товар.

«Для правильного разрешения спора суду надлежало установить, предпринимались ли действия по возврату товара, имеющего недостатки, обществу для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя о возврате уплаченной за товар суммы», — говорится в обзоре.

Когда не «алло»

alt=»Нередки случаи, когда современные смартфоны самовозгораются. Фото: iStock» />

Эта история началась в районном суде Саратова, а закончилась в Москве, в Верховном суде РФ.

Итак, в районный суд поступил иск от гражданина, купившего смартфон за 59 990 рублей. В иске было сказано, что аппарат нерабочий, поэтому гражданин попросил суд обязать ответчика вернуть ему деньги за товар, штраф, убытки и компенсировать моральный ущерб. Ответчиком покупатель назвал фирму-импортера, которая завезла аппараты в страну.

В суде гражданин рассказал, что купил в магазине телефон, импортером которого была некая фирма. Дома выяснилось, что телефон банально не включается. Истец обратился к ответчику с претензией и попросил вернуть ему деньги. Но безрезультатно. Тогда гражданин отправился в суд. Там судья стороны выслушал и иск удовлетворил. Но частично. Всю сумму за телефон вернуть обязал полностью, а неустойки, убытки и прочие расходы сильно сократил. Саратовский областной суд районных коллег поддержал.

В Верховный суд РФ пошла проигравшая фирма-импортер. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда дело изучила и все саратовские решения отменила, заявив, что спор суды рассмотрели неправильно.

Вот как рассуждал Верховный суд. Из материалов дела видно, что гражданин купил смартфон в магазине, а его импортером была фирма, которая и стала ответчиком. Но смартфон так и не заработал, поэтому покупатель написал претензию с требованием вернуть потраченные деньги. Импортер предложил покупателю «предоставить смартфон для проверки качества». Представитель покупателя товар «предоставила, но передать его для проверки качества отказалась». На этом взаимодействия покупателя и импортера закончились.

Покупатель отправился в суд и там победил. Районный суд увидел, что товар имеет «существенный недостаток, препятствующий его эксплуатации», и решил , что покупатель вправе требовать от импортера потраченные деньги. Областной суд поддержал это решение. А вот Верховный суд — нет.

Доказывать, почему она встала на сторону импортера, Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда РФ начала с главного в таких ситуациях Закона — «О защите прав потребителей».

В этом законе (статья 18) сказано, что если потребитель обнаружил в товаре недостатки и они не были оговорены продавцом, то он по своему выбору может предъявить претензии либо продавцу, либо импортеру, либо изготовителю. И потребовать «незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление третьим лицом».

Но у покупателя есть право вместо этих требований возвратить продавцу или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата денег.

По тому же Закону «О защите прав потребителей» продавец, импортер, уполномоченный и прочие просто обязаны принять неисправный товар у потребителя «и в случае необходимости провести проверку». Потребитель имеет право в проверке качества товара участвовать.

Если возникнет спор о причинах возникновения недостатков, все перечисленные в законе (продавец, импортер, изготовитель и др.) обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

В этом законе (статьи 20-22) прописаны сроки для проведения экспертизы. Потребитель вправе присутствовать при экспертизе. И если он не согласен с результатами экспертизы, то оспорить ее выводы в суде.

Еще Верховный суд напомнил про Перечень технически сложных товаров. Такой Перечень утверждается постановлением правительства. Смартфоны — из этого списка.

Вывод Верховного суда после всех перечисленных норм права такой.

Местным судам для правильного решения спора надо было установить, предпринимались ли покупателем «действия по возврату товара, имеющего недостатки», импортеру, чтобы он провел экспертизу и добровольно возвратил гражданину деньги. Еще суд на месте должен был выяснить, разъяснялись ли потребителю порядок возврата импортеру и порядок организации приемки такого товара у потребителя.

По мнению Верховного суда РФ, областной суд, когда согласился с районными коллегами, «не разрешил вопрос о том, имелась ли у ответчика возможность для выявления характера недостатков проданной продукции и добровольного исполнения требований потребителя».

По закону, подчеркнула высокая инстанция, продавец или импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они появились после передачи его покупателю и по вине покупателя. Если покупатель нарушал правила хранения или эксплуатации товара.

Закон «О защите прав потребителя» говорит, что деньги за негодный товар возвращают в течение десяти дней со дня предъявления такого требования.

Верховный суд в своем разъяснении обратил внимание на выступление представителя импортера в районном суде. Тот объяснял, что невозможно было добровольно удовлетворить требования покупателя, потому как он «уклонялся» от возврата технически сложного товара для проверки. А это не дало возможности импортеру убедиться, что покупатель прав и его требования обоснованны. Об этом импортер говорил и в областном суде.

На эти цитаты Верховный суд отреагировал так: по Гражданскому кодексу (статья 198) местные суды не установили, была ли у покупателя возможность возврата бракованного товара импортеру и была ли у покупателя возможность добросовестно это право реализовать. По мнению высокой инстанции, эти обстоятельства являются существенными для решения вопроса.

И еще одну деталь подчеркнул Верховный суд: требования по возврату импортеру неработающего смартфона сторонами спора не заявлялись.

Правила возврата товара, купленного в интернет-магазине

Покупатель вправе вернуть товар в онлайн-магазин при наличии в нем недостатков или просто без какой-либо конкретной причины. В нашей статье вы узнаете, как вернуть деньги за товар надлежащего и ненадлежащего качества, купленный в интернет-магазине.

Чтобы вернуть товар в онлайн-магазин, составьте письменное заявление на возврат по утвержденной продавцом форме. Если же продавец не утвердил бланк такого документа, то заявление можно составить в свободной форме.

Зачастую составить заявление на возврат и передать его продавцу можно прямо на сайте. Если же такая возможность не предусмотрена, распечатайте документ и передайте его продавцу через курьера или же отдайте сотрудникам, которые работают в точке выдачи или оффлайн-магазине.

Продавец может предусмотреть иные правила возврата товаров, поэтому подробности всегда необходимо уточнять в самом интернет-магазине. Например, специальные правила предусмотрены при возврате билетов РЖД, а также авиабилетов.

Покупатель вправе вернуть товар в онлайн-магазин без особой причины, если соблюдены следующие условия:
• Сохранен товарный вид товара и его потребительские свойства;
• Сохранился чек, который поможет подтвердить факт и условия покупки товара;
• Покупатель готов возместить продавцу расходы, которые напрямую связаны с продажей товара через онлайн-магазин. Например, расходы на доставку.

Однако, из общего правила есть исключение. Не получится без причины вернуть в интернет — магазин товар, который наделен индивидуально-определенными свойствами и его может использовать только тот, кто его купил. Например, шкаф-купе, который изготовили по размерам покупателя (абз. 4 п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Продавец должен передать покупателю качественный товар. Однако на практике это правило не всегда соблюдается, что влечет массу проблем для покупателя. Ведь он фактически не получает ожидаемого товара и вынужден тратить время и средства, чтобы поставщик заменил или исправил товар, вернул деньги, возместил убытки.

В случае возврата продавцу товара ненадлежащего качества необходимо действовать по следующему алгоритму.

Шаг 1. Уведомить поставщика о выявленных недостатках.
Сообщите продавцу о том, что нашли в товаре недостатки. Это можно сделать при приемке, проставив соответствующие отметки на товарных накладных и других передаточных документах или же направив продавцу письменное уведомление с описанием проблемы.
В случае, если покупатель нарушит это правило и не уведомит поставщика, то потеряет возможность ссылаться на ненадлежащее качество товара при разрешении спора в судебном порядке.

Шаг 2. Зафиксировать недостатки, которые выявлены при получении товара.
Для того, чтобы предъявить поставщику претензии, покупатель должен представить доказательства наличия дефектов в товаре (ст. 65 АПК РФ).

Наиболее безопасный вариант – составить двусторонний акт о выявленных недостатках с подписями покупателя и представителя поставщика. Для того, чтобы составить такой акт, необходимо надлежащим образом уведомить продавца.

Шаг 3. Решить, какие требования предъявлять продавцу.
Перед тем как направить поставщику претензию, необходимо решить, какие требования покупатель предъявит продавцу. Оно должно отвечать не только его интересам, но содержанию закона и договора.

Так, если нарушения не являются существенными, то покупатель вправе потребовать:
• уменьшить покупную цену товара (п. 1 ст. 518 и п. 1 ст. 475 ГК РФ);
• бесплатно устранить недостатки товара (п. 1 ст. 518 и п. 1 ст. 475 ГК РФ);
• возместить расходы на устранение недостатков (п. 1 ст. 518 и п. 1 ст. 475 ГК РФ);
• заменить товар на аналогичный (п. 2 ст. 518 ГК РФ);
• возместить убытки (п. 1 и 2 ст. 523 ГК РФ).

В случае с существенными недостатками набор требований будет иной:
• отказаться от исполнения договора и потребовать вернуть денежные средства полностью (п. 1 ст. 518 и п. 2 ст. 475 ГК РФ);
• потребовать заменить товар ненадлежащего качества на товар, который отвечает требованиям договора поставки (п. 1 ст. 518 и п. 2 ст. 475, п. 2 ст. 518 ГК РФ).

Шаг 4. Предъявить претензию продавцу.
Покупатель обязан направить продавцу претензию, чтобы соблюсти досудебный порядок решения споров. Обращаться за защитой своих интересов напрямую в суд не следует. Претензия может не только привести к разрешению спора в досудебном порядке, но и помочь подготовить правовую позицию для суда.

Для этого в претензии нужно указать обнаруженные недостатки и требования покупателя. Также необходимо приложить документы, которые подтверждают представленные доводы. В частности, если покупатель проводил экспертизу недостатков, то необходимо приложить и заключение экспертов.

Шаг 5. Подать исковое заявление в суд.
В случае, если урегулировать спор в досудебном порядке не получилось, потребуется обратиться с иском в суд. В исковом заявлении потребуется указать:
• предъявляемые к поставщику требования;
• описание недостатков, которые выявлены в товаре;
• доказательства, которые подтверждают наличие недостатков;
• сведения о соблюдении претензионного порядка – претензия и другие документы.

Вместе с этим к иску потребуется приложить документы, которые подтвердят, что покупатель своевременно уведомил продавца о наличии в товаре недостатков.

Вернут качественный товар в онлайн-магазин без пояснения причин можно в течение семи дней с момента получения. Однако, срок возврата может быть увеличен до трех месяцев, если в момент доставки товара продавец не передал информацию о порядке и сроках возврата товаров в письменном виде. Это особенность продажи товара дистанционно и по образцам (п. 4 ст. 497 ГК РФ, п. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

В случае возврата товара ненадлежащего качества действуют другие правила, тут все зависит от содержания договора и характера недостатков. Так, при выявлении явных недостатков, необходимо сообщить о них продавцу сразу. Если же недостатки скрытые, о них нужно сообщить продавцу в разумный срок после их обнаружения (п. 1 ст. 483, абз. 2 п. 2 ст. 513 ГК РФ).

Наши специалисты составили пример заявления на возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин. Скачайте его по ссылке: Образец заявления на возврат товара в интернет-магазин.