Какие действия должна предпринять хозяйка в данной ситуации?

КОНКРЕТНЫЕ СИТУАЦИИ

Определите верную стратегию выхода из психологической игры и разрешения конфликтной ситуации, учитывая, что вы находитесь попеременно то в роли руководителя, то в роли подчиненного.

Ситуация. На совещании торговых агентов А сообщает, что постоянно теряет заказы из-за того, что конкуренты стали производить новую продукцию и продавать ее по заниженным ценам (позиция жертвы). Коллеги делятся с ним своим опытом успешного конкурирования каждый в своей области и дают советы (позиция спасителя), но все предложения А отвергает, находя в них изъяны и твердя, что в его области эти приемы не срабатывают. Чем больше возражает А, тем больше ему стараются помочь. Через некоторое время руководитель Б замечает: «Я вижу, вы не хотите ничего изменить, и у меня совершенно пропало желание продолжать это обсуждение!» Наступает тишина и общая неловкость. [1]

выполнена очень хорошо, обвиняет подчиненного в провале всего задания (позиция преследователя). Сотрудник чувствует себя виноватым, начинает извиняться, и у него формируется убеждение в том, что невозможно выполнить работу в соответствии с требованиями руководителя (позиция жертвы).

3. «Сам увидишь, что из этого получится».

Ситуация. Руководитель А дает задание Б приобрести оборудование определенной марки. Б пытается объяснить, что этот тип оборудования не следует покупать по определенной причине. Но А подбирает внешне весомые аргументы в пользу своего решения и убеждает Б в его правильности. Б соглашается, однако тон его речи свидетельствует о том, что он не согласен с решением и не будет нести никакой ответственности за его последствия. Через некоторое время мнение Б подтверждается и оборудование демонтируется. Когда А вызывает к себе Б, чтобы проанализировать причину неудачи, тот отвечает: «Вы же сами хотели приобрести именно это. А я с самого начала предупреждал вас, что оборудование никуда не годится». Таким образом, скрытая коммуникация становится явной и порождает смену ролей и напряженность в общении.

Ситуация. Новая сотрудница очень хорошо справляется с работой. Однако она постоянно задает шефу вопросы, на которые прекрасно может ответить сама. Сознавая это, руководитель каждый раз реагирует на такие вопросы раздраженно, от чего страдают не только отношения с этой сотрудницей, но и психологический климат в коллективе.

Ситуация. Работник А в целом хорошо знает свое дело и выполняет его достаточно качественно, но при этом постоянно совершает мелкие ошибки, которых вполне можно избежать. Начальник каждый раз вызывает его к себе для объяснений, и А получает «пинок», который на время делает его внимательнее. Затем ситуация повторяется. [2]

Ситуация. Ответственный за сбыт А и ответственный за рекламу Б не могут прийти к единому мнению по вопросу, требующему совместных усилий. Они обращаются к общему руководителю и просят, чтобы он сам решил проблему. Начинается длиннейшая дискуссия, сопровождающаяся убедительными аргументами с обеих сторон. Вскоре участники беседы (или один руководитель) понимают, что конечной целью дискуссии является не выработка оптимального решения, а отстаивание собственной точки зрения. К спору часто подключаются сотрудники соперничающих отделов, которым отводится роль присяжных в суде. В итоге появляется проигравший, который склонен мстить за проигрыш. Так программируется еще одна подобная игра или более разрушительный конфликт.

• 1. «Да, но».
• 1. Б находится в роли преследователя. Следует перейти в роль спасителя и понять, что А не готов принять советы, воспринимая их через призму собственных предрассудков и комплексов и отвергая, не анализируя. Б должен предложить решение в следующей форме: «Я вижу, вы столкнулись с трудностями и сомневаетесь в эффективности наших предложений. Я предлагаю составить список предложений без обсуждений. Вы потом сами их изучите и сможете воспользоваться».
• 2. А находится в подавленном состоянии, ощущает свою беспомощность и не видит выхода из положения («ученик “Я”»). С целью перехода в состояние «специалист “Я”» следует записать все предложения коллег без исключения и обдумать после совещания в спокойной обстановке. Кроме того, надо обязательно проанализировать свое состояние «ученик “Я”» на совещании, чтобы научиться сначала контролировать его, а затем избегать.
• 2. «Позор».
• 1. Если руководитель поймет, что обращает больше внимания на ошибки, чем на достижения подчиненных, то следует проанализировать достоинства и негативные качества как деятельности сотрудника, так и его самого как личности. Так нормальные коммуникации будут восстановлены.
• 2. Сотруднику необходимо сознательно активизировать свое состояние «специалист “Я”» и стимулировать такое же состояние у руководителя четким разграничением достоинств и ошибок в работе и подчеркиванием достоинств. Сотрудник укрепится в состоянии «специалист “Я”», и конфликт будет улажен.
• 3. «Сам увидишь, что из этого получится».
• 1. Если при разговоре с подчиненными вы слышите какие- либо аргументы против вашего решения, то постарайтесь конструктивно их проанализировать. Помните, что многие сотрудники робеют перед начальством, а мнение специалистов должно быть решающим в вопросах, больше относящихся к их компетенции, чем к компетенции руководителя. Особенно внимательно относитесь к контраргументам и радуйтесь, что сотрудник ответственно относится к делу и предупреждает о возможных трудностях. Он может подметить важные моменты и предложить нужные решения.
• 2. Если вам не удалось убедить шефа никаким способом, то не старайтесь отомстить ему за невнимание к вашему мнению, соглашаясь с видимой покорностью с неправильным решением. Скажите шефу, что вам надо обдумать это задание, и запишите все аргументы «за» и «против», а также возможные решения по преодолению недостатков принятого решения. Покажите ваши записи руководителю в удобное для вас обоих время. Он будет их читать из состояния «специалист “Я”», а не из бунтарского «ученик “Я”», как при первом разговоре. В результате дискуссии будет выработано оптимальное решение и сохранятся добрые отношения между руководителем и сотрудником.
• 4. «Я глуп».
• 1. Сотрудница находится в состоянии «ученик “Я”». Чтобы перевести ее в состояние «специалист “Я”», следует постоянно спрашивать ее, как она делала свою работу раньше, и добиваться конкретного ответа. Для поддержания состояния «специалист “Я”» используют следующие вопросы: «Какие у вас представления об этом? Как это можно сделать по вашему мнению? Какой информации вам недостает, чтобы принять самостоятельное решение? Какой опыт решения подобных вопросов у вас есть?» и др.
• 2. Если коллеги или начальство неадекватно реагируют на ваши вопросы, то это означает, что вы могли бы решить их сами. Проблема заключается в том, что вы не можете классифицировать недостающую информацию на важную и второстепенную из-за недостатка опыта. Вы можете задавать вопросы, касающиеся важной информации, а касающиеся второстепенной информации — решать самостоятельно. С приобретением опыта к вам придет уверенность и вы будете решать все вопросы сами, не нуждаясь в постоянном подтверждении правильности решений со стороны коллег и руководителя. Записывайте все вопросы и варианты их решения, и вы увидите, какие из них являются простыми, а какие требуют коллективного решения.
• 5. «Пни меня».
• 1. Проанализируйте свое отношение к работнику А: выказываете ли вы ему признательность за хорошую работу или принимаете это как должное. Во втором случае начните поощрять его работу, одновременно тщательно ее контролируя. Обязательно соизмеряйте интенсивность контроля с частотой допущенных ошибок: чем меньше ошибок, тем меньше контроля. Скажите А о своем двойственном отношении к его работе: с одной стороны, вам нравится качество его работы, а с другой — очень раздражают нелепые погрешности. Спросите, что он собирается предпринять, чтобы избежать подобных ситуаций. Если эта тактика после многократного применения не дает никакого результата, то укажите сотруднику на возможные последствия его поведения: «Как вы считаете, что может предпринять администрация, если вы и впредь будете допускать такие ошибки?» Если этот последний стимул состояния «специалист “Я”» не действует на работника, то стоит подумать о его должностных или иных перемещениях.
• 2. При возникновении конфликтов с руководством из-за ошибок в вашей работе проверьте правильность выполняемых действий. Если вы все делаете правильно и, тем не менее, совершаете ошибки, то проанализируйте из состояния «специалист “Я”» ситуацию в целом для выявления сопутствующих работе обстоятельств, которые вызывают ошибки. Разработайте систему самоконтроля во избежание спешки и перегрузок в работе, научитесь дружески, но твердо пресекать попытки отвлечь вас от прямых обязанностей. Подумайте о том, что позитивная оценка вашего труда важна не только для руководителя, но и для вас. С укреплением внутренней дисциплины пройдет напряженность во время труда, вызывающая ошибки, и качество работы повысится.
• 6. «Сейчас я тебе покажу».
• 1. Проясните для себя, какие мотивы есть у вас для того, чтобы играть в эту игру, оцените для себя «распекаемого» сотрудника. Если ваша оценка положительна, то, выражая свое недовольство поведением сотрудника, вы прежде всего должны подчеркнуть его значимость, а затем критиковать: «Я ценю вас как ответственного и надежного работника, но вынужден констатировать, что на этой неделе вы трижды опоздали на работу. Мне хотелось бы, чтобы в будущем наша совместная работа была более приятной. Что вы собираетесь в дальнейшем предпринять, чтобы исключить опоздания?»

Таким образом стимулируется состояние «специалист “Я”» у вас и вашего подчиненного.

9. Приложение. Ответы на CASES

Умение осуществить прием посетителя, доброжелательность, тип корпоративной культуры, к которой привык кандидат. Оптимально: уточнить у руководителя, может ли он принять посетителя, если нет, то предложить подождать в удобном месте, предложить чай/кофе

2. Посетитель, которому назначена встреча одним из руководителей компании, ждет уже 5 минут. В этот момент руководитель сообщает Вам по телефону, что будет на месте только через 15 минут. Ваши действия?

То же. Стоит извиниться, попросить подождать в удобном месте, предложить чай/кофе

3. Осмотрите наш офис/эту комнату. Что здесь удачно и что бы Вы предложили улучшить с точки зрения офис-менеджмента?

Умение быстро оценить ситуацию, объективность, корректность, навыки офис-менеджмента. Ответ зависит от конкретной ситуации

4. Представьте себе, что Вам нужно выбрать оптимального поставщика канцелярских товаров для компании. Опишите свои действия и то, каким образом Вы будете принимать решение

Умение выбирать оптимального поставщика, проводить тендеры, лояльность и соблюдение интересов компании. Также с помощью этого CASE мы можем оценить активность — рефлективность. Возможные шаги: • анализ потребностей и бюджета на закупку; • сбор информации о поставщиках определенного уровня; • получение предложений от поставщиков, причем с предварительным уведомлением их о том, что Вы проводите тендер; • выбор лучших вариантов, торг; • выбор лучшего предложения; • подтверждение с руководством (если не было оговорено обратное), договор, пробная поставка. В зависимости от пробной поставки — продолжение сотрудничества с выбранным поставщиком или продолжение тендера

5. Одна из Ваших задач — фильтрация звонков, поступающих Вашему руководителю. Как Вы будете это делать?

Управляемость — инициативность, корректность, расстановка приоритетов. При ответе на этот вопрос вы сможете хорошо оценить адаптабельность к корпоративной культуре и руководителю. Для того чтобы говорить о принципах фильтрации звонков, надо сначала понять, что принято в компании и какие ожидания у руководителя

6. Одновременно Вас просят о каких-то действиях (которые входят в Ваши обязанности) два разных сотрудника. Параллельно делать это невозможно, а оба просят сделать как можно быстрее. Ваши действия? (Получите ответ, исходя из разных ситуаций: равные, не равные по иерархии в компании, действительно срочная задача или просто пожелание сотрудника.)

Расстановка приоритетов, навыки коммуникации. Правильного ответа как такового не существует, сопоставьте ответ с тем, что Вы хотели бы видеть у себя в организации

7. Ваша задача — выбрать компанию-провайдера и организовать обеды в офисе. Ваши действия?

То же, что в вопросе 4, а также уровень внимания и учета интересов других сотрудников компании. Аналогично ситуации с выбором поставщика канцелярских товаров, только в данном случае стоило бы добавить опрос сотрудников об их пожеланиях, а также о том, насколько их удовлетворяют выбранные обеды

8. В офисе звучит сирена пожарной тревоги. Ваши действия?

Умение действовать в критической ситуации, расстановка приоритетов. Правильного ответа не существует, сопоставьте с желаемой картиной

9. Вам необходимо сообщить руководителю о том, что заказанные для клиента подарки будут на 2 дня позже (это не Ваша вина). Как Вы это сделаете?

Умение брать на себя ответственность, работа с негативной информацией, склонность к предложению решений в проблемной ситуации. Важно, чтобы кандидат очень кратко изложил данную ситуацию, сославшись на объективные обстоятельства, и тут же предложил свои варианты решения. То есть важна установка не на оправдания или избегание ответственности и неприятной ситуации, а на решение возникшей проблемы

10. Вас просят выполнить работу, которая не входит в Ваши непосредственные обязанности, но больше никто ее сейчас не сможет сделать исходя из уровня квалификации. Ваши действия?

Заинтересованность в результатах работы в целом, лояльность, умение брать на себя ответственность. Правильного ответа, как такового, не существует, все зависит от подходов, принятых в организации

11. Три телефонных звонка звучат одновременно. Ваши действия?

Умение быстро ориентироваться, навыки работы, связанной с ответами на большое количество звонков в офис. Если нет приоритетности линий/звонков, ответить, попросить подождать, ответить на следующий и т. д.

12. Ваш руководитель должен быть в Амстердаме через 5 дней. Виза в Голландию делается в течение трех недель. Ваши действия?

Знание специфики визовой поддержки, умение находить выход из сложной ситуации. Делается шенгенская виза в ту страну, где срок меньше, перелет — через эту страну (например, виза во Францию делается за один день)

13. Ваш руководитель ошибся и назвал водителю такси не тот аэропорт. Он звонит с полдороги и говорит Вам об этом. До конца регистрации осталось полчаса, а ехать минимум 45 минут. Ваши действия?

Аналогично. Можно организовать так называемую заочную регистрацию через ту авиакомпанию, самолетом которой осуществляется перелет

14. Вы — офис-менеджер и набираете персонал в секретариат. Ваши действия? Каковы будут основные 3-4 требования к будущим сотрудникам? (CASE актуален и для тех, кто не претендует на руководящую позицию.)

Умение решать сложную задачу, выходящую за рамки типовых каждодневных функций. Приоритеты и представления о качествах и навыках, оптимальных для сотрудников секретариата. Также мы можем оценить активность — рефлективность. Правильность ответа целиком и полностью зависит от того, что принято в организации

Индивидуальное задание. Решение конфликтных ситуаций в ресторане

Посещая кафе, рестораны, хотя бы раз, каждому человеку приходилось сталкиваться с разного рода неприятными ситуациями: плохое обслуживание, не качественно приготовленная еда, волос в тарелке и тому подобное.

На работу любого ресторана оказывает огромное влияние человеческий фактор. Конфликты в ресторане неизбежны — и с этим фактом придется смириться всем сотрудникам заведения. Любой ресторан обязательно должно выработать свою определенную политику решения конфликтов.

Многим предпринимателям внушают, что «клиент всегда прав». К сожалению или к счастью, это предположение так же утопично и неприменимо к жизни, как и противоположное — «прав всегда ресторан». Идеального и универсального способа решения конфликтов в ресторане не существует. Надо постараться соблюдать баланс между интересами клиента и заведения.

Причины конфликтов в ресторане.

Перечислять все возможные причины конфликтов между гостями и работниками ресторана можно бесконечно. Они настолько разные, что выделить конкретный список просто невозможно: начиная от «сквозняка» кондиционера и заканчивая недоваренными макаронами. Говоря одним словом, главная причина конфликтов в ресторане — это несоответствие ожиданий гостя с тем, что он фактически получает.

К сожалению, многие клиенты ходят в ресторан не для того, чтобы отдохнуть и вкусно покушать, а для того, чтобы снять стресс за счет обслуживающего персонала и таким образом повысить себе настроение. А начинающие, неопытные официанты просто не в состоянии выдержать натиск такого «буйного» клиента — они теряются, не знают, что сказать в ответ, как себя вести. Заканчиваются такие ситуации часто крайне плачевно. Поэтому официанту необходимо в любой ситуации помнить о своих обязательствах и выглядеть профессионалом. [14, c. 86]

Примеры решения конфликтных ситуаций.

Управляющий ресторана должен четко усвоить и довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить, что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются только управляющим или менеджером ресторана.

Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом менеджеру. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или неправильно приготовленными напитками.

Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо или напиток.

Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость остался довольным.

Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя, принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо, которое возможно понравиться гостю больше.

Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.

Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб. Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет заведения.

Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.

Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или раскрошилась пробка; кусочки пробки попали в вино; откололась часть горлышка бутылки; вино разлилось; вкусовые качества и аромат вина не соответствуют данной марке вина; вино прокисло; брак изготовителя; недолив вина; дефект бутылки или этикетки; — ресторан должен заменить вино без внесения его в счет гостя.

Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем.

Законны ли штрафы для магазинов за несоблюдение покупателями масочного режима и как их избежать

Роспотребнадзор и полиция штрафуют магазины, клиенты которых не носят маски, нарушая тем самым масочный режим. При этом в некоторых случаях размер штрафов доходит до 300 000 рублей. Рассказываем, насколько законны эти штрафы и что нужно делать, чтобы их избежать.

Кто отвечает за соблюдение масочного режима

Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски/респиратора и запрет на появление без маски в общественных местах) введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ. Например, в Москве масочный режим был установлен на основании указа мэра от 07.05.2020 № 55-УМ. В соответствии с п. 9.4 этого указа с 12 мая текущего года при посещении объектов торговли все без исключения граждане должны использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы). В свою очередь, организации торговли обязаны контролировать исполнение своими клиентами указанного требования и создавать условия для соблюдения ими временных санитарных ограничений и запретов.

Таким образом, обязанность по соблюдению масочного режима распространяется не только на покупателей, но и на сами магазины и их должностных лиц (продавцов, кассиров, охранников). Причем магазины должны не просто снабжать своих сотрудников масками и антисептиками, но и следить за тем, как масочный режим соблюдается всеми посетителями, находящимися на кассах и в торговых залах.

• размещать на территории торговых объектов, в том числе при входе, печатные информационные материалы о введении режима обязательного ношения масок с указанием на соответствующие нормы НПА;
• осуществлять трансляцию аудио- и видеоматериалов для населения о введении режима обязательного ношения масок в торговых залах и об ответственности за нарушение данных требований;
• обеспечивать сотрудников организации торговли масками и перчатками;
• организовывать проведение инструктажей персонала и тренингов по порядку действий в отношении посетителей торгового объекта, в том числе нарушителей масочного режима;
• при наличии в продаже масок организовывать их реализацию посетителям с соблюдением санитарных норм и правил;
• не допускать обслуживание клиентов, нарушающих масочный режим.

За что могут оштрафовать магазин в период действия масочного режима

Само по себе нахождение в магазине посетителей без масок не грозит торговой организации какой-либо ответственностью. По общему правилу, привлечению к административной ответственности подлежит лицо, совершившее данное правонарушение. То есть сам покупатель, а не магазин.

В конечном счете магазины не вправе отказать клиентам в посещении своих торговых площадей и залов. В противном случае действия магазина могут быть расценены тем же Роспотребнадзором в качестве дискриминации и нарушения прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ).

1. Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски в общественных местах) был введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ.

2. Магазины должны следить, как масочный режим соблюдается всеми посетителями и работниками магазина (продавцами, кассирами, охранниками и т. п.).

3. Если магазин соблюдает санитарные нормы, масочный режим, режим социального дистанцирования и оповещает своих клиентов о необходимости соблюдения соответствующих норм и правил, то оштрафовать его не могут.

4. Штраф последует, когда торговая организация/ИП осуществит реализацию продукции клиентам, не соблюдающим масочный режим и другие временные санитарные ограничения, установленные местным законодательством.

5. Если клиенты магазинов нарушают масочный режим, а магазин беспрепятственно продает таким клиентам товары, то оштрафовать могут одновременно и клиентов, и продавца, который обслужил их на кассе, и сам магазин, который допустил нарушение.

6. Чтобы избежать штрафов, при попытке прохода в магазин посетителя без маски, представитель магазина должен проинформировать его о введенном в регионе масочном режиме, о необходимости его соблюдения и об ответственности за нарушение такого режима.

7. При соблюдении магазином всех правил (предупреждение об ответственности, неосуществление отпуска товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.

В то же самое время магазин обязан проинформировать своих посетителей об обязанности соблюдать масочный режим и об административной ответственности за несоблюдение данного режима. Одновременно с этим магазин должен предпринять действия, обязывающие клиентов соблюдать масочный режим.

• бесплатная выдача масок с целью их ношения в торговых залах и на кассах;
• предложение по приобретению маски за счет покупателя на отдельной кассе магазина;
• отказ в обслуживании покупателей, которые не носят маску.

И если магазин соблюдает санитарные нормы, масочный режим, режим социального дистанцирования и оповещает своих клиентов о необходимости соблюдения соответствующих норм и правил, то оштрафовать его не смогут.

Штраф последует только тогда, когда торговая организация/ИП осуществит реализацию продукции клиентам, не соблюдающим масочный режим и другие временные санитарные ограничения, установленные местным законодательством.

Также магазин могут оштрафовать за непредупреждение клиентов, которые не носят масок, о необходимости соблюдения масочного режима и об ответственности за несоблюдение данного режима (письмо Минпромторга от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15).

Какие штрафы действуют за нарушение масочного режима

Если клиенты магазинов нарушают масочный режим, а магазин беспрепятственно продает таким клиентам товары, то оштрафовать могут одновременно и клиентов, и продавца, который обслужил их на кассе, и сам магазин, который допустил подобного рода нарушение.

Штрафы последуют по ст. 20.6.1 КоАП РФ (невыполнение правил поведения при чрезвычайной ситуации или угрозе ее возникновения).

По данной статье за отсутствие маски клиент магазина может быть либо предупрежден, либо оштрафован на сумму от 1 000 до 30 000 рублей. Кассир, осуществивший продажу товара клиенту, нарушающему масочный режим, может быть оштрафован на сумму от 10 000 до 50 000 рублей. Такой же штраф назначается и ИП, которому принадлежит соответствующая торговая точка. Торговая организация за это нарушение несет ответственность в виде штрафа в размере от 100 000 до 300 000 рублей.

Повторное нарушение масочного режима увеличит штрафы для покупателей, продавцов и организаций (ч. 2 ст. 20.6.1 КоАП РФ). За повторное нарушение штраф для покупателей может составить от 15 000 до 50 000 рублей, а для продавцов — от 300 000 до 500 000 рублей или дисквалификацию на срок до трех лет. Штраф для ИП и торговых организаций составит от 500 000 до 1 млн рублей. В качестве альтернативы штрафу деятельность магазина могут приостановить на срок до 90 суток.

Как магазинам избежать штрафов за нарушение масочного режима

В целях избежания возможных наказаний за нарушение санитарных норм в период действия карантина организации и ИП должны строго следовать распоряжениям местных властей, а также выполнять рекомендации контролирующих ведомств и, в частности, Роспотребнадзора.

Например, магазины должны соблюдать рекомендации Минпромторга, которые касаются работы магазинов в условиях санитарных ограничений (письмо от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15).

Согласно данным рекомендациям, при попытке прохода в магазин посетителя без маски представитель магазина должен проинформировать его о введенном в регионе масочном режиме, о необходимости его соблюдения и об ответственности за нарушение такого режима.

Одновременно посетителя нужно проинформировать о возможности приобретения масок при входе в магазин или на его территории в отдельной кассе.

При несогласии посетителя исполнять такие требования и в случае их нарушения, в том числе проникновения на территорию магазина, представителям торговой организации рекомендуется отказать такому посетителю в обслуживании на кассе.

Одновременно необходимо вызвать полицию для пресечения нарушения. В конфликт с нарушителем продавцам вступать не рекомендуется.

При соблюдении магазином данной инструкции (предупреждение об ответственности, отказ в продаже товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.

Может ли магазин отказать в обслуживании клиенту без маски

Выполняя санитарные рекомендации Минпромторга и Роспотребнадзора, магазины должны отказывать в обслуживании и отпуске товаров покупателям, не соблюдающим масочный режим. В связи с этим возникает вполне резонный вопрос о законности такого отказа.

По общему правилу, магазин не вправе отказать своему клиенту в обслуживании.

Договор купли-продажи, заключаемый между магазином и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты (п. 3 ст. 426 ГК РФ).

В свою очередь отказ потребителю в предоставлении товаров либо доступе к товарам по причинам, связанным с состоянием его здоровья, влечет наложение штрафов по ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ. За данное нарушение организацию могут оштрафовать на сумму от 300 000 до 500 000 рублей.

Вместе с тем, как указал Роспотребнадзор в информационном письме от 20.05.2020 , правило о недопустимости отказа в заключении договора купли-продажи следует применять с учетом введенных в конкретном регионе санитарных ограничений. Поэтому действия магазинов по ненасильственному воспрепятствованию потребителям в посещении торговых объектов без масок и доступе к товарам с целью их приобретения, не могут и не должны рассматриваться как действия, ущемляющие права потребителей.

Роспотребнадзор поясняет, что такие действия в условиях масочного режима отвечают принципу разумности поведения участников гражданских правоотношений и имеют своей целью защиту прав и интересов всех прочих потребителей.

Следовательно, штрафовать за нарушение прав потребителей магазины, отказывающие в отпуске товаров нарушителям масочного режима, Роспотребнадзор не будет. Напротив, самих покупателей, которые игнорируют обязанность по ношению масок, рекомендуется привлекать к административной ответственности по ч. 1 ст. 20.6.1 КоАП РФ.

Типичные нарушения прав потребителя в магазине

Посещая магазины, мы зачастую сталкиваемся с правилами, и указаниями, которые нарушают наши права как потребителя. Попробуем разобраться как вести себя, если вы попали в подобные ситуации, какими нормами закона необходимо руководствоваться.

Цена товара указанная на ценнике, не соответствует цене на кассе, что делать?

В данной ситуации у нас возникает право требовать продать нам товар, по цене, которая указана на ценнике, и отказ продавца от удовлетворения данного требования, будет нарушать статью 426 Гражданского Кодекса РФ, отказ от заключения публичного договора.

Вы, оставляете свои личные вещи на хранении в магазине, заведении общественного питания, при возврате вещей с хранения обнаруживаете пропажу, либо порчу Вашего имущества, но продавец/исполнитель, отказывается возместить ущерб, ссылаясь на то, что они не несут ответственности за сохранность вещей, сданных в камеру хранения магазина. Что делать?

В соответствии ст. 891 ГК РФ Хранитель обязан принять все предусмотренные договором хранения меры для того, чтобы обеспечить сохранность переданной на хранение вещи.

Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее, чем о своих вещах.

Таким образом, Вы вправе требовать от магазина возмещения убытков(ущерба), даже если на камерах хранения размещено объявление «магазин ответственности не несет».

Кроме того, посетители супермаркета, отделов самообслуживания не обязаны оставлять личные вещи, документы, сумки в камерах хранения.

Находясь в магазине, при совершении покупок, Вы случайно разбили бутылку, порвали коляской мешок с крупой, и Вас обязывают оплатить товар, приобретать который намерения у Вас не было. Что делать в такой ситуации?

В данном случае, потребитель не должен оплачивать товар, и нести какую либо материальную ответственность, так как согласно ст. 459 Гражданского кодекса РФ, если иное не предусмотрено договором купли – продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом, продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю. Платить Вы будете обязаны только в том случае, если продавец докажет, что товар Вы повредили намеренно.

Обнаружили просроченный товар на полке, что делать?

В данной ситуации необходимо указать продавцу на такой товар, а так же потребовать убрать его из торгового зала, в случае отказа продавца исполнить такие действия, необходимо обратиться в Управление Роспотребнадзора по Калининградской области с жалобой.

Продавец отказывается принимать купюру, поскольку она склеена, прав ли он?

В данном случае необходимо запомнить, что купюры с красящими веществами, измененной окраской, обожженные, либо имеющие брак производителя, принимаются только в Банке. То есть, в рассматриваемой нами ситуации, отказ продавца в приеме склеенной купюры является неправомерным. Но стоит отметить и тот момент, что продавец не вправе выдавать сдачи изношенной, ненадлежащего качества купюрой.

Так же если у кассира нет разменных денег и сдачи, это не повод отказать в продаже. По правилам торговли, кассир обязан заблаговременно подготовить рабочее место и иметь в своем распоряжении требуемое количество разменных купюр.

Сотрудники, охранники магазина требуют показать сумку при входе/выходе.

Данное требование сотрудников магазина незаконно. Это собственность, которую вы не обязаны предъявлять никому. Но не забывайте, что покупателю все же следует сообщить работнику супермаркета, что они проносят с собой в зал аналогичные товары, которые куплены ранее в другом месте. Личный обыск имеют право производить только работники полиции.

Что делать, если в магазин не пускают с детской коляской?

Магазин не имеет права запретить вам вход с коляской. Некоторые магазины при таком запрете могут руководствоваться внутренними правилами и уставом. Однако помните, что закона, запрещающего вход в магазин с коляской нет, но есть статьи в Конституции и в Уголовном Кодексе РФ, которые охраняют ваши права и права вашего ребенка.

Согласно статьям 18 и 55 Конституции, права и свободы человека не могут ограничиваться, и являются действующими там, где это не лимитировано законом. Таким образом, никакой внутренний устав магазина не может запретить вашему ребенку, физически неспособному перемещаться без коляски, заходить в магазин.

Вывод: Если ваши права в супермаркете или магазине нарушают, главное — оставаться спокойным и знать основные законы: они всегда на вашей стороне.

Информация подготовлена специалистами Центра информирования и консультирования граждан с использованием материалов СПС «Консультант Плюс»