Прокуратура г. Минска ул. Раковская 38
тел.: +375 17 3742353
Правоотношения в сфере туризма регламентируются достаточно большим количеством нормативных актов, в том числе Гражданским кодексом Республики Беларусь (гл.39 «Возмездное оказание услуг»); Законом Республики Беларусь от 25.11.1999 «О туризме» (в редакции от 22.12.2011); Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 09.01.2002 (в редакции от 02.05.2012).
- стоимость туристических услуг, сроки и порядок их оплаты;
- сведения об исполнителе, его месте нахождения (месте жительства индивидуального предпринимателя) и банковские реквизиты;
- сведения о заказчике в объеме, необходимом для оказания туристических услуг;
- программу туристического путешествия;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора оказания туристических услуг, порядок урегулирования возникших споров и возмещения причиненных убытков (вреда);
- иные условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение (ст.17 Закона «О туризме).
- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
- соразмерного уменьшения установленной цены оказанной услуги;
- безвозмездного повторного оказания услуги, если это возможно;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Кроме того, потребитель вправе заявить требования о материальной компенсации морального вреда, причиненного ему вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законодательством. Компенсация морального вреда осуществляется причинителем вреда при наличии его вины (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Под моральным вредом следует понимать испытываемые гражданином физические и (или) нравственные страдания.
Существуют два основных способа защиты прав потребителя туристических услуг: досудебный и судебный порядок разрешения споров.
Потребитель вправе начинать отстаивать свои права путем предъявления претензии туристическому агентству. При этом, в претензии следует указать на те обстоятельства, которые были нарушены туристической компанией (пункты договора, конкретные нормы законодательства), а также ссылки на доказательства, подтверждающие изложенные факты.
В случае если туристическая компания игнорирует претензию потребителя и последним не получен на нее ответ, а также если ответ туристической компании не удовлетворяет потребителя, он вправе обратиться за защитой нарушенных прав в суд.
Дела о защите прав потребителей рассматриваются в общем суде. Что касается подсудности, то иск о защите прав потребителя может быть предъявлен как по месту нахождения ответчика, так и по месту жительства или нахождения истца либо по месту исполнения договора.
В соответствии со ст.257 Налогового кодекса Республики Беларусь истцы по искам о нарушении их прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей освобождаются от государственной пошлины по делам, рассматриваемым в судах.
Кроме того, потребитель может обратиться в общественное объединение потребителей для защиты своих прав в суде. В этом случае в соответствии со ст.44 Закона «О защите прав потребителей» при удовлетворении иска, связанного с нарушением прав потребителя, если с исковым заявлением о защите прав потребителя выступает общественное объединение потребителей, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с исполнителя в местный бюджет по месту рассмотрения иска штраф в размере 100 % суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Общественному объединению потребителей перечисляется 10 % суммы штрафа.
Памятка туристу: когда можно расторгнуть договор с туроператором
/> />Лето – пора отпусков, многие стремятся отправиться в путешествие и обращаются к туроператорам с целью приобретения туристского продукта. Но не редко случается так, что по разным обстоятельствам планы меняются, и мы вынуждены отказаться от запланированного отдыха. Что в данном случае делать и как вернуть уплаченные за туристическую путевку деньги?
По общему правилу изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.
Законом предусмотрено право и туриста, и туроператора (турагента) отказаться от д оговора на реализацию туристского продукта при определенных условиях.
Турист вправе расторгнуть договор при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Также, договор может быть расторгнут по требованию потребителя:
1) при существенном нарушении договора туроператором.
Турист вправе в одностороннем порядке отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора. Например, к существенным недостаткам будет относиться неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению.
2) при существенном изменении обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
3) в случае возникновения угрозы безопасности жизни и здоровью туристов в стране временного пребывания.
В условиях распространения коронавируса COVID–19 расторжение договора о реализации туристского продукта по данному основанию не редкость.
В случае, если в стране, в которую запланирован тур, возникла угроза безопасности туриста, турист вправе отказаться от туристского продукта.
Список стран, в которых имеется угроза безопасности туриста, установлен запрет на въезд и иные основания, в ежедневном режиме публикуется на сайте Ростуризма http://www.russiatourism.ru/ .
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
В случае путешествия в страну, в отношении которой не введен режим угрозы безопасности туристов , но имеются другие обстоятельства, по которым поездка не может состояться (запрет на въезд, аннулирование виз, запрет авиаперелетов и подобное), т урист
вправе отказаться от услуг в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
Для возврата денежных средств за туристическую путевку необходимо:
1. Написать заявление об отказе от договора с указанием основания.
2. Подать претензию:
— вручить исполнителю услуг с соответствующей отметкой о получении на Вашем экземпляре заявления;
— в случае, если исполнитель услуги находится в другом городе, направьте претензию почтой заказным письмом с уведомлением о вручении или ценным письмом с описью вложения на адрес туроператора, указанный в договоре. Сохраните почтовые квитанции, уведомления, опись как подтверждение даты отправки.
Своевременное обращение к исполнителю с целью расторжения договора увеличит ваши шансы на возврат денежных средств за тур в полном объеме.
В случае отказа в удовлетворении заявленных требований, потребитель вправе обратиться за защитой своих прав в суд.
Подготовлено Консультационным пунктом филиала
ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Красноярском крае» в городе Ачинске
Основы защиты прав потребителей
ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Правоотношения, возникающие между туристами и туроператорами (турагентами) при заключении договоров о реализации туристского продукта , регулируются следующими о сновными нормативно-правовыми актами:
Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон об основах туристской деятельности);
Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (далее –Правила №452);
Закон Российской Федерации от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ №2300-1);
Постановление Правительства РФ от 08.04.2020 N 461 «Об утверждении Правил возврата туристам и (или) иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора» (далее – Правила №461);
Федеральный закон от 01.04.2020 N 98-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций» (далее – ФЗ №98-ФЗ).
Основания расторжения договора об оказании туристских услуг
Туроператор несет основную ответственность за организацию поездки туриста,за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт (ст. 9 Закона об основах туристской деятельности).
По общему правилу, в соответствии с п. 1 ст. 450 ГК РФ, изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором.
Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное, т.е. в письменной форме (п. 1 ст. 452 ГК РФ).
Статьей 32 Закона РФ №2300-1 предусмотрено право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании туристских услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
При этом, потребитель вправе потребовать документального подтверждения фактических затрат туроператора (турагента) на день отказа от договора, и должен оплачивать лишь фактически понесенные исполнителем затраты.
В случае, если туристская услуга оказана с недостатками потребитель по своему выбору вправе потребовать (ст. 29 Закона РФ №2300-1):
безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (можно потребовать в момент оказания туристической услуги, обратившись к представителю туроператора).
возмещения расходов по устранению недостатков услуги третьими лицами;
повторного безвозмездного оказания услуги;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
расторжения договора об оказании услуги (при наличии существенных недостатков услуги или иных существенных отступлений от условий договора либо при нарушении туристической фирмой сроков удовлетворения требования о безвозмездном устранении недостатков).
В случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда (ст. 6 Закона об основах туристской деятельности).
В случае несоответствия качества туристского продукта (например, отель не соответствует условиям, заявленным в договоре) потребителю необходимо незамедлительно обратиться к представителю туроператора в письменной форме, а после окончания путешествия к туроператору с письменной претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Кроме того, следует зафиксировать все недостатки на фото или видео.
Услуги, входящие в туристский продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды.
Также основаниями для расторжения договора об оказании туристских услуг могут быть существенно изменившиеся обстоятельства, из которых исходил турист при заключении договора (например, болезнь родственника туриста, ухудшение условий путешествия и т.д.).
К существенным изменениям обстоятельств относятся (ст. 10 Закона об основах туристской деятельности):
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания потребителей угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, потребитель и (или) исполнитель вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Закона об основах туристской деятельности).
При расторжении договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением перечисленных обстоятельств до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей сумме договора в соответствии с условиями договора, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (ст. 11.8 Закона об основах туристской деятельности, п. 18 Правил).
В настоящее время Закон об основах туристской деятельности дополнен положениями об особенностях формирования и использования фонда персональной ответственности туроператора в случае ограничения въезда туристов в страну (место) временного пребывания, внесенными ФЗ №98-ФЗ.
В случае принятия иностранным государством решения об ограничении въезда туристов в страну (место) временного пребывания или возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, Правительством Российской Федерации может быть принято решение о возврате туристам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из средств фонда персональной ответственности туроператора. При этом в случае принятия Правительством Российской Федерации такого решения при расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — часть указанной общей цены в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Согласно Правилам №461, если туроператором было принято решение об использовании средств фонда персональной ответственности для возврата денежных средств туристам за туристские услуги, в связи с наступлением обстоятельств, связанных с принятием иностранным государством решения об ограничении въезда туристов в страну (место) временного пребывания или возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу , туристу необходимо в течение 6 месяцев направить туроператору требование о возврате денежных средств из фонда персональной ответственности с приложением необходимых документов, предусмотренных Правилами №461, для включения в реестр требований.
Разрешаем спор
В случае расторжения договора об оказании туристских услуг потребителю необходимо написать туроператору (турагенту) претензию в двух экземплярах. К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих правоотношения между потребителем и туроператором (турагентом) (договор об оказании туристских услуг, квитанции об оплате услуг и др.). Один экземпляр претензии передается туроператору (турагенту), а на втором он делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию.
В случае невозможности передать претензию туроператору (турагенту) лично потребителю необходимо отправить ее на юридический адрес исполнителя (изготовителя) по почте России заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
Получив претензию, туроператор (турагент) должен известить потребителя о своем решении в письменной форме. Срок рассмотрения претензии – 10 дней (ст. 31 Закона РФ №2300-1).
Если спор не получилось урегулировать в досудебном порядке, посредством направления претензии в адрес туроператора (турагента), в случае его отказа удовлетворить требования потребителя, потребитель имеет право обратиться в суд с исковым заявлением для защиты своих прав и законных интересов ( в соответствии со ст. 11 ГК РФ и ст. 17 Закона РФ №2300-1).
Приобрести туристическую путевку и быть депортированным
Очередное дело, которое отражает взаимоотношение бизнеса и потребителя, попыткой одних — выкрутиться и не возвращать финансовые средства, других — вернуть уплаченное. В данном случае у нас не было сомнений, что ООО «МТР», являясь агентом по реализации туристических путевок, невольно, без злого умысла, не преследуя цели обогатиться за счет нашего клиента, допустило критическую ошибку, которая повлияла на дальнейшее развитие событий, неблагоприятных, связанных с депортацией и срывом отпуска. Вместе с тем, противоборствующие стороны не нашли сил урегулировать конфликт между собой, причиной чему являлись денежные средства, которые должны были быть возмещены в пользу нашего клиента.
В 2017 году, наш клиент, посредством сети интернет, обратился в ООО «МТР», которая осуществляла деятельность по реализации услуг выездного характера. Между сторонами, посредством электронной почты, велась переписка по согласованию существенных условий предстоящего отпуска — вид отдыха, страна посещения, стоимость тура и т.п.
После того, как стороны достигли взаимопонимания, между ними, посредством обмена юридически значимой документацией по электронной почте, был заключен соответствующий договор, который устанавливал соответствующие права и обязанности, клиентом была оплачена стоимость тура, а ООО «МТР» были подготовлены все необходимые документы — авиабилеты, ваучеры на трансфер, отель и экскурсии.
В установленный договором срок состоялся вылет в Тайланд, однако наш клиент, спустя сутки, вернулся в Москву по причине его депортации, поскольку являясь гражданином Белоруссии, ему была необходима въездная виза, которая для граждан этого государства является необходимой. На этой почве, между сторонами возник конфликт, который перешел в рамки судебного разбирательства.
Наша позиция:
Она состояла в том, что нашему клиенту не была предоставлена существенная информация, касающаяся необходимости гражданину Белоруссии въездной визы в Тайланд, которая следовала из переписки сторон. Кроме того, переписка сторон очевидно свидетельствовала о признании вины ООО «МТР» в непредставлении такой информации.
Позиция Ответчика:
Она сводилась к отрицанию вины, ссылался на то, что наш клиент подписал договор, который содержал условие, что на момент подписания, ему была предоставлена вся существенная информация (по телефону), в том числе, о необходимости визы для посещения Тайланда, от услуг оформления которой, клиент отказался.
Сложность:
Она заключалась в том, что подписанный клиентом договор действительно содержал условие об ознакомлении и предоставлении ему этой информации, а факт подписания является для суда безоговорочным фактом согласия с его условиями.
Нюансы:
В данном случае, как и во многих иных, реального ознакомления клиента с условиями договора не было, только когда возникла такая ситуация.
Предмет доказывания:
Непредставление информации о необходимости въездной визы.
Используемые доказательства:
Переписка сторон и условия договора.
Примененные нормы права:
ГК РФ, Закон РФ «»О защите прав потребителей», ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 года № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
Решение Железнодорожного суда Московской области:
В удовлетворении исковых требованиях отказано в полном объеме.
Определение Московского областного суда:
Решение Железнодорожного суда Московской области отменено в полном объеме, исковые требования удовлетворено частично.
Некачественное оказание туристических услуг
Законом не предусмотрена обязанность получателя претензии ставить на ней подпись.
Вместе с тем, большого смысла в отказе расписываться в получении претензии также нет. Как указанно выше, претензионная переписка направлена прежде всего на внесудебное устранение конфликта, а не на его «разжигание». Вполне возможно, что раздосадованный отказом расписаться на претензии турист, в этот же день отправит Вам претензию из почтового отделения, расположенного на соседней улице.
Возможно, отказавшись поставить «автограф» на претензии туриста Вы выиграете немного времени.Однако одновременно появляются риски неполучения претензии (например если не совпадает фактический и юридический адрес организации), а лояльность туриста и его желание договориться резко падают.
Вывод: взвесив все «против» и «за», мы бы НЕ рекомендовали уклоняться от подписания претензии туриста.
Закон не делит претензии на отправленные на бумажном носителе или на каком-либо ином. Строго говоря, сама по себе претензия, полученная по «электронке» имеет такую же силу, как претензия на бумажном носителе с «живой» подписью туриста.
Безусловно, существуют нюансы с «цифровой подписью» туриста. Также туристу будет труднее доказать факт получения его «электронной» претензии.
Однако, опять же следует помнить о наших главных целях — грамотно ответить туристу и не довести дело до суда.
Поможет ли достижению этих целей отказ принять претензию по электронной почте?Конечно нет.
Вывод: не следует игнорировать претензии, полученные по электронной почте — отвечать на такие претензии нужно в обычном рабочем порядке — ровно также как и на «бумажные».
Каким способом нужно отправлять ответ на претензию?
Закон не регламентирует способ отправки претензии.
Направляя туристу ответ на претензию, перед нами стоят две задачи:
1. Ответить туристу быстро — чтобы не получить иск в суд «раньше времени» — здесь подойдет факс, электронная почта (особенно если турист иногородний).
2. Зафиксировать факт отправки ответа на претензию — здесь подойдет вручение ответа под роспись или отправка ответа заказным письмом с уведомлением о вручении.
В связи с этим, при ответах на серьезные претензии, можно сочетать несколько способов отправки.
Например — сразу после изготовления ответа отправить его туристу по электронной почте, а параллельно — заказным письмом Почтой России.
С одной стороны, турист быстро получит ответ по электронной почте и не будет «томиться» в ожидании Вашего решения, обращаться к юристам и жаловаться в Роспотребнадзор.
С другой — после отправки ответа заказным письмом у Вас на руках останется квитанция — веское доказательство отправки ответа на бумажном носителе.
Вывод: при отправке ответа можно сочетать оба способа отправки писем — надежный и оперативный.
Достаточно часто туристы предъявляют претензии к агентам даже в тех случаях, когда агент объективно ни в чем не виноват. Ситуации могут быть разными – это и самый «тяжелый случай» с исчезновением туроператора, и менее серьезные проблемы связанные, например, с заменой туроператором отеля или иным снижением качества услуг. Что делать с такими претензиями?
Во-первых, ни в коем случае не оставлять претензии без ответа. По-прежнему стоит помнить о целях ответа на претензии – разъяснить туристу положения закона или убедить в своей правоте, а в конечном счете – урегулировать конфликт без суда. Отсутствие ответа на претензию с большой долей вероятности повлечет получение повестки в суд в течение 1-2 месяцев после получения претензии.
Во-вторых, ответить туристу максимально подробно. Ссылки на законы могут соседствовать с «человеческим» объяснением произошедшей ситуации, разъяснениями на тему «что такое турагент и что такое туроператор», «за что по закону отвечают турагент и туроператор» и «кто виноват в сложившейся ситуации». Вряд ли короткая отписка «обрадует» туриста и убедит его в Вашей правоте. Напротив, подробные ответы на претензии туристов позволяют урегулировать конфликты без суда в большинстве случаев.
При исчезновении туроператора ответы обычно направляются туристам сразу же, по мере готовности.
В случаях, не связанных с исчезновением туроператоров, агент направляет претензию туриста туроператору и отвечает на нее после получения ответа туроператора (или пересылает туристу ответ туроператора приложив сопроводительное письмо со своим видением ситуации).
К сожалению, строго по закону, турист, не получив положительного ответа на претензию в 10-дневный срок может «смело» писать иск в суд.
Дело в том, что законодательство предписывает не «ответить на претензию» в 10 дневный срок, а «удовлетворить требования» потребителя.
Вместе с тем, бывают ситуации, когда дать ответ в короткий срок невозможно по объективным причинам.
В этой ситуации выходом может стать предварительный ответ туристу — это гораздо лучше, чем совсем никакого ответа.
Цели предварительного ответа туристу:
— показать туристу что Вы не игнорируете его требования, не уклоняетесь от общения
— не допустить преждевременного обращения в суд туриста, который раздосадован Вашим молчанием
— не допустить появления в иске туриста фраз из серии «агентство игнорировало мои требования, чем причинило мне моральный вред»
Вывод: в случае, если ответить на претензию в 10-дневный срок не удается, рекомендуем направить в адрес туриста предварительный ответ на претензию.
*Тексты ответов рекомендуется составлять и изменять в зависимости от обстоятельств конкретной ситуации, основания претензии, поведения поставщика, серьезности претензии и иных факторов.
