Как грамотно оформить официальный ответ на письмо, запрос, обращение — образец оформления

Деловое письмо – одна из разновидностей документации, создаваемая для оперативного обмена информацией и общения между организациями, предпринимателями, структурными подразделениями компании и должностными лицами. Как правило, его объем не превышает других страниц.

Оно может иметь приложения или нет, составляться на бумаге или в электронном виде, быть стандартным или циркулярным, регламентированным и нерегламентированным. В зависимости от функций и типа делового письма необходимо оформлять на него официальный ответ.

Когда следует дать официальный ответ на обращение или письмо?

Деловые письма могут рассылаться по различным причинам, в том числе в качестве рекламного хода, гарантийных обязательств, сопроводительной документации и многого другого.

Официального ответа требует та корреспонденция, которая содержит побудительные элементы и/или подразумевает наличие непосредственного ответа адресата как второй стороны процесса.

Отвечать нужно на письма такого характера:

обращение;
просьба или требование; ;
распоряжение;
претензия;
предложение (коммерческое предложение, оферта).

Реже ответные доументы оформляют на предложение о сотрудничестве, приглашения, письма-заявления, поздравления (и другие нерабочие письма, являющиеся частью корпоративного и делового этикета).

Официальный ответ всегда должен ссылаться на первоисточник – письмо, которое пришло в организацию. В обязательном порядке должны указываться уникальные реквизиты (порядковый номер, его название, дата создания и дата получения адресатом). Эти ссылки необходимо прописывать в тексте ответа – в его основной части или лид-абзаце.

При написании официального ответного слова автор должен проанализировать все обстоятельства переписки, использовать все приемы корпоративных и деловых благодарственных приемов, правильно оформлять обращения для ответа – обезличенную форму, обращаться к второй стороне по должности, ФИО.

Письмо также может быть адресовано нескольким лицам, например, группе инвесторов, акционеров, совладельцев.

Как передать?

Заниматься отправлением ответов в зависимости от важности обговариваемого в письме вопроса может руководитель, его заместитель, работник канцелярии, бухгалтерии и даже отдела кадров. Сроки формирования строго регламентированы.

В исходных письмах с запросами, распоряжениями или просьбами адресант должен прописать дату или точный период, когда ответ нужно вернуть отправителю. Такой период редко превышает 7-8 рабочих дней.

Приглашения, соболезнования, поздравления и другие письма, основанные на правилах этикета, не требуют срочных ответов. Если вторая сторона должна ответить согласием или отказом на приглашение на какое-либо мероприятие, то ответ нужно послать не позже, чем за неделю до запланированного события (в противном случае будет трудно сформировать список гостей и грамотно организовать прием).

Универсальное правило – стилистика официального ответа должна совпадать с таковой в исходном письме. Содержание (основная часть) должна соответствовать цели и форме исходного послания.

Независимо от того, кто оформляет текст письма на бумаге или в электронном виде, формулировку основой мысли в содержании должен одобрить руководитель.

Письма разрешено формировать, основываясь на образцы, если в итоге документ будет соответствовать ГОСТ Р 7.0.97-2016. Образцы можно скачать на многих сетевых источниках, получить из крупных баз, самостоятельно сформировать локальные шаблоны на предприятии или в структурном подразделении.

При составлении основного текста рекомендуется использовать стандартные фразы: «В ответ на Ваше обращение..», «Исходя из Вашего запроса…», «Согласно Вашему запросу…», «Благодарим Вас за предложение…», «Подтверждаем…» и многие другие.

Как оформить – основные реквизиты

В ГОСТ Р 7.0.97-2016 закреплено 30 реквизитов, которые используются для оформления деловых писем, однако стандарт носит рекомендательный характер и не применяется для нерабочих обращений (поздравлений, соболезнований, благодарностей – они могут составляться в свободной форме).

Ответ может быть оформлен на чистом листе А4 или на корпоративных бланках, использование которых регламентировано уставом организации. Элементы корпоративного стиля (логотипы, эмблемы), если они разработаны, должны присутствовать в бланке.

Обязательными реквизитами, без которых отправка затруднена, являются:

наименование организации отправителя;
ее юридический и фактический адреса;
коды осуществляемой деятельности;
номер и название исходного письма;
дата регистрации письма;
сведения об адресате;
подпись и печать организации;
информация об исполнителе.

Если оформляется в электронном виде, часть реквизитов (на выбор) разрешено опустить.

Положение реквизитов на листе тоже установлено ГОСТ Р 7.0.97-2016 и подчиняется следующим правилам:

адрес указывается по центру;
данные о получателе – в верхней части листа справа;
номер документа – в верхнем левом углу.

После отправления ответа адресант должен присвоить ему номер и занести его в журнал учета исходящей документации. В свою очередь, получатель тоже должен регистрировать у себя письмо как входящую корреспонденцию.

После по стандартной процедуре письма сортируются уполномоченным лицом. Информационные и рекламные анализируются и сохраняются на определенный период (как правило, не больше одного месяца), а важные отправляются на рассмотрение руководителю организации.

Скачать образец

Выводы

Официальные ответы нужно посылать после получения прошений, просьб, требований, коммерческих предложений. Он формируется в электронном формате или на бумаге (на чистом листе или фирменных бланках предприятия).

Правила и нормы составления всех типов деловых документов приведены в ГОСТ Р 7.0.97-2016, но стандарт носит рекомендательный характер.

Реквизитов около 30, но для отправки необходимы не более 10. Чаще всего написание ответных бланков поручается заместителям руководителя, секретарям и работникам канцелярии.

Запятая перед «просим вас»: ставится или нет

Словосочетание «просим вас» часто встречается в деловой корреспонденции, но как грамотно расставлять знаки препинания в таких предложениях знает не каждый. Многие обособляют фразу, принимая её за вводный оборот. Рассмотрим правила пунктуации, чтобы не допускать ошибок в письменной речи.

Обратите внимание! Местоимение «Вас» пишется с прописной буквы, если обращение направлено к одному конкретному лицу. Выберем вариант написания со строчной буквой «в», если просьба адресована группе лиц.

Запятая нужна

Рассматриваемый оборот не является вводным, поэтому сам по себе не требует выделения. Пунктуационные знаки необходимы, если фраза «просим вас» разделяет части сложного бессоюзного предложения или рядом с этим сочетанием слов находятся единицы языка, требующие обособления (обращения, вводные лексемы, причастные и деепричастные обороты и т.д.). Запятая в таком случае относится не к словосочетанию, а к обособленным конструкциям.

С двух сторон

По двум сторонам словосочетания «просим вас» нужны запятые, если оно располагается в середине высказывания, т.е. на стыке двух предложений. Обычно занимает позицию между подлежащим и сказуемым или обособленными конструкциями:

Дорогая Антонина Ивановна, просим Вас, примите этот подарок в знак благодарности.
Когда Иван вернётся, просим Вас, согласуйте с ним решение о продаже дома.

Перед оборотом

Запятая перед словами «просим вас» ставится, если фразе предшествуют обращения, вводные конструкции, причастные или деепричастные обороты. Например:

Виктор Сергеевич, просим Вас прислать черновой вариант повести к концу этого месяца.
Кроме того, просим вас отправить отчёт о проделанной работе по указанному адресу.
Коллеги, просим вас уточнить расписание у секретаря.

После оборота

Поставим пунктуационный знак после оборота, если изучаемое выражение стоит перед словами или конструкциями, требующими обособления по общим правилам грамматики:

Просим Вас, дорогой дедушка, не нервничайте по пустякам.
Просим вас, приходя в университет, сдавайте верхнюю одежду в гардероб.

Запятая не нужна

Во всех остальных случаях постановка пунктуационного знака неуместна, если для этого нет дополнительных оснований, перечисленных выше.

Глагол 1-го лица изъявительного наклонения «просим» и местоимение «вас» употребляется в паре с инфинитивом. Обычно в таких предложениях одна грамматическая основа:

Просим вас предоставить информацию о деятельности организации.
Просим Вас приехать в следующий четверг, чтобы заключить договор.
Просим вас сообщить, где будет проходить кинофестиваль.

Однако непонятно, нужна ли запятая между наречием «убедительно» («очень», «настоятельно» и под.) и изучаемым выражением? Согласно правилу, эта самостоятельная часть речи не обособляется:

Как написать ответ на заявление

Ответ на обращение граждан — это документ, в котором орган гос. власти или местного самоуправления предоставляет заявителю запрошенную им информацию.

Правила составления и оформления ответа

Порядок ответа на заявления и жалобы, сроки рассмотрения регулирует ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Нормы закона распространяются на отношения между физ. лицами или организациями с государственными органами, органами местного самоуправления и их должностными лицами.

Ст. 9 ФЗ № 59 закрепляет правило обязательного рассмотрения обращения. Ответ предоставляют устно, если вопрос задан на личном приеме и заявитель не потребовал письменного закрепления, или письменно, если запрос поступил документально.

После регистрации заявления и принятия его на рассмотрение должностное лицо начинает работу с обращением (ст. 10 ФЗ № 59):

рассматривает вопрос единолично или с участием заявителя;
запрашивает необходимые документы и сведения;
если выявлено нарушение прав — принимает меры для их восстановления и защиты;
готовит письменный ответ по существу каждого вопроса;
уведомляет гражданина о принятых мерах и предоставляет запрошенную информацию.

Составлением текста документа занимается чиновник лично или поручает юристу, секретарю или другому компетентному специалисту.

Закон не устанавливает требований к форме документа, его составляют с учетом общих правил документооборота:

используют официальный бланк;
указывают входящий номер и дату обращения;
делают ссылку на нормативный акт, на основании которого составлен ответ;
отвечают на поставленные вопросы со ссылкой на нормативные акты;
излагают запрошенную информацию.

Документ подписывает руководитель государственного органа или органа местного самоуправления или должностное лицо ведомства (ч. 3 ст. 10 ФЗ № 59).

Образец ответа на жалобу

_____________________________________________________ (наименование гос. органа)

Гражданину _____________________________ (ФИО, адрес)

На вх. № _________ от _______________.

Рассмотрев поступившее обращение о _____________________________________, администрация ________________________ района разъясняет следующее:

Пример официального ответа:

Сроки написания ответа

На устный вопрос сроки ответа следующие (ст. 13 ФЗ № 59):

если ситуация не требует специального изучения и проверки, с согласия гражданина отвечают устно в ходе приема;
при невозможности ответить оперативно или при запросе гражданином письменного документа заявление регистрируют и дают ответ в течение 30 дней.

Письменное заявление регистрируют в течение трех дней после поступления (ч. 2 ст. 8 ФЗ № 59), после чего рассматривают в течение 30 дней со дня регистрации (ч. 1 ст. 12 ФЗ № 59).

На заявление, содержащее информацию о фактах возможных нарушений миграционного законодательства отвечают в течение 20 дней со дня регистрации.

В случаях, когда для ответа требуется проведение проверки или запрос большого объема документов, срок ответа продлевают не более чем на 30 дней, о чем уведомляют подателя жалобы.