Хофф не везет товар что делать

Hoff — Не везут оплаченный заказ, постоянно врут.

Итак, приступим. Сделал заказ в Hoff на Минском шоссе № 7231852193 17.04.2021 и оплатил его на месте! Основную часть заказа (Диван, обеденный стол и стулья) брал из наличия, так как очень было важно получить товар в срок. Назначили дату доставки 27.04.2021 с 12:00 до 16:00, я взял отпуск и ждал товар. 27.04.2021 в 16:00 я позвонил по номеру 8(499)929-05-53, мне сказали, что товар на борту, но машина поздно выехала со склада и задержка не более 3-х часов, сказали, что свяжется водитель и все сообщит. В 20:00 я сам снова позвонил, в итоге оператор сам не смог связаться с водителем, сказали, что никто ни за что не отвечает, а виноват какой-то подрядчик. На мои просьбы получить телефон водителя, затем руководства, либо лица принимающего решения, получил отказ. В 20:46 пришло смс о том, что доставка не состоится, с вами свяжемся. 28.04.2021 в 11:30, не дождавшись никакого звонка позвонил сам, выяснил, что назначили менеджера Сергееву Екатерину, и стоит ждать звонка до 18:00 28.04.2021. Спустя нескольких моих обращений, со мной связалась Екатерина, объяснила какая Hoff большая и прекрасная компания, и что у вас свои регламенты и процессы, которые никто не может нарушить, а нужно по сути не нарушить, а просто выполнить взятые на себя обязательства. Также из этого разговора я узнал, что свой заказ я получу при самом оптимистическом раскладе 30.04.2021, но скорее всего позже. По этим самым регламентам, мой заказ, который 27.04 грузился с двух складов (магазин на Минском и склад Домодедово), тот самый водитель, который ко мне так и не доехал 28.04 поехал развозить обратно по двум адресам, вместо того, чтобы доставить заказ мне, я когда звонил оператору и просил номер водителя говорил, что сам с ним договорюсь, так как именно 27.04 я заезжал в новую квартиру и мне ОЧЕНЬ нужна эта мебель, о чем тоже многократно говорил всем, кому удавалось дозвониться! Далее еще несколько дней нервотрепки, в ходе которой выяснилось, что товар физически на склады обратно сгружен, но не принят, и из-за этого не могут вновь поставить мой заказ на доставку до Екатерины из 20 раз удалось дозвониться только однажды, из 3 писем она ответила только на одно на общей горячей линии ничего вразумительного сказать не могут. 30.04.2021 я как раз дозвонился до Екатерины, которая мне сказала, что пока все без изменений, если все примут, то со мной 01.05 свяжется дежурной специалист, если нет, то 02.05 она сама дежурит, и сама позвонит. 01.05 со мной никто не связался. 02.05 после 15:00 я вновь пытаюсь связаться с госпожой Сергеевой, увы без успеха, на горячей линии есть регистрация моих звонков. Наконец свершилось чудо- после 17:00 мне звонит сама Екатерина и говорит, что все приняли и ближайшая дата отгрузки 05.05.2021 с 14:00 до 22:00, сборка на 06.05. Я, спросив нет возможности ускорить сея процесс, опять услышал про величие компании и ее регламенты. Так же в конце беседы, я уточнил все ли она проверила и точно ли все приедет 05.05, на что получил очень уверенный ответ, что не переживайте, ваш заказ на особом контроле, и все будет хорошо. Она со мной прощается и просит оценить ее работу. Наступает 05.05, я на работе, жена в ожидании чуда, так как всю эту неделю, мы кушали на корточках, в 15:30 я позвонил уточнить все ли в порядке и где мой заказ. На что получил умопомрачительный ответ: «Время доставки 14:00-22:00 есть, а даты НЕТ!» Эта же девушка Диана сообщила, что она понимает мое разочарование, но компания-то большая, и по ее регламентам ближайшая доставка возможна на 08.05, а сборка на 09.05. Затем 05.05.2021 в 17:38 приходит смс, в котором написано, что менеджером снова назначена мадам Сергеева Е., я тут же звоню по указанному в смс номеру, но увы, Екатерина опять не берет трубку, звонок перешел на оператора Элю, которая сообщила, что время так и есть, но даты по-прежнему нет, и что она недоумевает, как ее коллеги ставили даты отгрузки, когда там что-то заблокировано на складе. Также она мне пообещала, что все разблокируют до 12:00 06.05 и только потом мы сможем назначить новую доставку. Похвалить могу только сборщиков, они мне звонили накануне обеих планируемых дат доставки и хотели согласовать время сборки. Господа руководители, читающие этот отзыв, неужели реально существуют эти тупые регламенты, по которым страдает клиент, ваша и так подмоченная репутация, но и самое наверно главное для вас, так это же получается, что водитель стоял на загрузке моего заказа, который со слов ваших коллег, занял большую часть машины, грузчики этот товар загружали, чтобы затем развозить по двум складам по 9-ти бальным пробкам, обратно разгружать, чтобы потом 3 ДНЯ не было возможности нажать кнопку на компьютере! Попахивает либо бредом сивой кобылы, либо наедаловом. Кто мне компенсирует мой день, потраченный на ожидания? Как я должен объяснить четырехлетнему сыну, что Hoff- большая компания, регламенты которой он должен терпеть, и пока они там разбираются, кушать на ПОЛУ? P.S. я также неоднократно просил, чтобы мне самому приехать на Минское шоссе и забрать хоты бы стол со стульями на что тоже получал отказ. Думайте сами, решайте сами, иметь или не иметь….

Ответ от Хофф Представитель компании 08.05.2021

Добрый день, уважаемый Максим.
Сожалеем, что опыт покупки не оправдал Ваших ожиданий. В ходе проверки по Вашему обращению выявлены нарушения со стороны Компании. проведён ряд мероприятий по улучшению нашего сервиса. В телефонном режиме согласовали доставку товара на 09.05.2021. За час свяжется водитель предупредит о приезде.
Примите, пожалуйста, извинения за доставленные неудобства. Надеемся, что дальнейшие посещения наших магазинов оставят у Вас только благоприятные впечатления.

Хофф не везет товар что делать

Месяцы ожиданий: как клиенты магазина Hoff пытаются получить свои заказы

Мебельный гипермаркет Hoff уже долгое время набирает негативные отзывы в сервисе «Яндекс.Маркет» и в социальных сетях, включая группу самого магазина в «ВКонтакте». О своем опыте пишут также пользователи портала Pikabu.

Недовольные пользователи говорят о том, что магазин регулярно срывает сроки доставки, причем существенно, привозит недоукомплектованные заказы, а попытки решить проблемы лишь еще больше все усложняют — покупателям приходится тратить время и нервы на звонки в колл-центр, Впрочем, написать в социальных сетях можно все что угодно, поэтому корреспондент ИА Nation News решил тщательней разобраться в ситуации и поговорил с несколькими недовольными клиентами из Санкт-Петербурга.

Они во всех красках описали те трудности, которые им пришлось преодолеть, сделав заказ в Hoff.

Хофф не везет товар что делать

> > Правда, мне обещали, что меня магазин проинформирует о приходе моего товара, но как обычно «спасение утопающего — дело рук самого утопающего», приходиться самой все узнавать…Посмотрю, как пройдет получение товара и с удовольствием Вам отпишусь.

Заказ № 7112137894 от 19.04.2012,согласованная дата: 22.04.2012.( Сегодня на дворе 26.04. Она говорит, что назначен ответственный (фамилию, честно говоря, не запомнил, но в голове крутится Никишкин, може так и есть)

Hoff не хотят менять битую деталь.

Марина 01.06.201728.05.17 заказали мебель заказ №720003218 29.05.17 доставили 17 коробок, проверили на внешние повреждения, повреждений не обнаружили (в магазине и грузчики уверяли, что вскрывать коробки необходимости нет, если обнаружится дефект, то можно без проблем произвести замену). Начав собирать, стали постепенно открывать коробки, в коробке №4 обнаружили битую деталь.

31.05.17 сообщили о проблеме №226352.

Заменять битую делать отказываются, ссылаясь на то, что мы подписали акт приема.Прошу провести замену битой детали на новую (деталь 20 ККР 4).адрес магазина Хофф: Администрация Hoff 02.06.2017Добрый день, уважаемая Марина!По Вашему обращению проведена проверка, изучены фотоматериалы.

Хофф не привезли вовремя что делать

Магазин Hoff Не привезли вовремя заказ 0 1 1 Опубликовано: 13.09.2021 АннаChe Сделала в магазине hoff заказ-корзину для белья.

Не привезли в назначенное время.

Нет сил перечислять все. И ведь они даже не подумали перезвонить сами и сказать, что заказа не будет. Боюсь представить, что будет с нашим столом, который мы заказали там… И часть уже оплатили.

Судя по отзывам придётся судиться. Недостоверная реклама о магазинах Касторама Здравствуйте!

Правомерны ли были действия сотр-ков «отдела оформления гарантии» на товар, приобретенный

Из мухи слона, или как Hoff 9 месяцев везёт шкаф

157 Не хотел, чтобы свой первый пост на пикабу был о негативном, но, как говорится, что есть то есть.Предыстория. В прошлом году у меня умер отец, оставив в наследство однушку, которую не долго думая было решено сдавать.

Крупная сеть, куча магазинов, казалось бы, что может пойти не так?24 января был сделан заказ, оплачен полностью сразу на месте. (Согласованная дата поставки на заказе, похоже, для красоты)13 марта шкаф прибыл по адресу, но через пару дней, когда я приступил к его сборке, выяснилось что профили для сборки дверей длиннее, чем нужно.

Hoff — Не возвращает деньги!

 1/4 09.08.2021 Вопрос к вам!

Сотрудники хофф! ной был сделан и оплачен заказ 12.07.17 года на сумму 80 тыс, 20.07 мне позвонили из Магазина и сказали, что один товар задерживается и прибудет только 9 августа, так как мне товар нужен был срочно, я переделала весь заказ, выбирала те товары, что были в наличии! В итоге, по согласованию с менеджером интернет магазина, мне оформили доставку на 22.07.17 года.

И один товар, мы оставили на самовывоз! 22.07 мне отзвонились Водитель с доставки, сказал что приедет в 3 часа, приехал во время, я вышла к ним на встречу, и тогда, уже от водителя, я узнала, что не был отгружен часть товара, а именно диван, шкаф и полка для шкафа!

Именно самое главное, из-за чего я и переделывала весь заказ, то что было мне необходимо сейчас! Причину почему не привезли этот товар, мне не назвали, я позвонила в магазин, там так же причину и срок доставки назвать

Неудачный опыт покупки в магазине Hoff

49 Добрый день, уважаемые пикабушники.

Нередко натыкаюсь на пикабу на нелестные отзывы о магазине Hoff.

И как водится, никак не думал что у меня с ними получится тоже неудачный опыт. Так вот. Данный гипермаркет появился в Казани в конце декабря 2016 года. И в честь открытия они организовали неплохие такие скидки.

А нам как раз нужен была нужна стенка в гостиную, вот мы и решили в новогодние праздники прогуляться посмотреть, что вообще там есть. В итоге выбрали стенку с не хилой такой скидкой за 19990 (обычная цена 32990).Стенка фирмы «Трия» гарнитур «Сити», зашли на сайт производителя, цена действительно 32990, ну думаем раз почти пол цены скидки, то точно берем.Надо отдельно отметить, что сотрудники магазина очень приветливые люди, в общем остались только приятные впечатления от общения с ними.

Оплатили товар, оформили доставку, нас предупредили что товар поедет с центрального склада, доставка была оформлена на 29 января 2021 года.

Диван не привезли за 3 месяца, сотрудники этой сети понятия не имеют что такое сервис.

Юлия 28.09.2015В июле был заказан диван со сроком поставки до 27 сентября.

Конечно никто не удосужился сообщить о задержке. На текущий момент местонахождение дивана не известно, информационная служба предлагает ждать еще месяц, но так как они не знают где находится диван, этот срок просто высосан из пальца.

Поражает отношение к постоянному клиенту, сделавшему дорогой заказ с 100% предоплатой, как к быдлу, которое теперь само должно бегать за своим заказом и умолять выяснить где же он.

Организация сервиса клиентов как в ситибанке, когда менеджеры прикрыли свое нежелание работать сотрудниками информационной службы, которые ничего не знают и ничем помочь не могут, в то время как в нормальных магазинах типа Икеи и Метро менеджеры выходят на контакт с клиентами и вопросы реально решаются.адрес магазина Хофф: Администрация Хофф 29.09.2015Уважаемая Юлия.Позвольте принести Вам наши глубочайшие

Гипермаркеты мебели и товаров для дома Hoff — отзыв

Бытует мнение, что продавцы тех или иных товаров боятся негативных отзывов покупателей, а крупные компании радеют за свой авторитет и поэтому делают ставку на клиентоориентированность. Ну правда – что им стоит довезти «недовезенную» часть, скажем, мебели? Делов-то? А покупателю приятно – и компании плюсик к карме.

Встречались мне такие. Бывает ругаешься со службой доставки, они тебя и в хвост, и в гриву – мол сами виноваты!

А позвонишь менеджеру, и милая девушка, рассыпавшись в туче извинений, все быстренько уладит. Приятно! И в таких фирмах хочется продолжать заказывать, мелкие неурядицы впечатлений не портят.Но!

Никогда и нигде я не сталкивалась с такой вопиющей халатностью и наглостью, как в гипермаркете HOFF!

Как развлекается НОН-ФУД на примере компании “HOFF”.

Здравствуйте, Уважаемые читатели. Нас часто спрашивают, почему мы не пишем про непродовольственные магазины. Причина очень проста — там настолько все грустно, что писать еще более грустно. И не надо быть ангажированным, чтобы видеть это безобразие.

Здравствуйте, Уважаемые читатели. Нас часто спрашивают, почему мы не пишем про непродовольственные магазины. Причина очень проста — там настолько все грустно, что писать еще более грустно. И не надо быть ангажированным, чтобы видеть это безобразие.

Русская мебельная компания с немецким названием HOFF, на наш взгляд, превзошла наши текущие оценки состояния нон-фуда, постучав в пол снизу. Это достойно внимания нашего сообщества. Вы поймете почему.

Издалека и снаружи все красиво. Идем внутрь покупать мебельную утварь. Находим понравившуюся нам мебель и озираемся по сторонам в поисках продавца. В нашем случае, ловим молодого парня, который сквозь зубы кричит на коллегу-девушку что-то типа «иди ссюда, на». Объяснив парню что нам нужно, он идет в компьютер и начинает забивать туда заказ. Как обычно, стулья могут приехать в один день, а столы, диваны, и кровати, в иные разные дни. Вы спросите — «А почему бы не заказать все на один последний день?». А потому, что, обращаем ваше внимание, сам Хофф не является производителем продаваемого товара. Его делают субподрядчики, и поэтому, если товара нет в наличии, то дата его точного производства неизвестна. Вам с запасом впишут в договор примерно дней 30-60, но остальное вы поймете потом, из нашего рассказа. Ессесно, подъем, занос, пронос, сборка, в стоимость не входят. Если вы забыли об этом спросить, то у вас в кармане уже минимум 3 сюрприза (там еще есть нюансы с размером лифта, расстоянием до подъезда и т.д.) Оплатить можно сразу или потом. Как вы помните, по нашим правилам, мы выбираем оплату в день доставки. Записываем желанные 4 даты доставки в телефон и начинаем ждать.

Первой начинается информационная атака смсками и спамом в почту: анкеты, опросники, напоминалки (не имеющими отношения к нашему заказу). На этом этапе напрягает не сильно, ведь у нас пока еще все хорошо — мы просто ждем товар из классного немецкого магазина. За несколько дней до первого дня доставки вам прилетает очередная смс — «товар поступил на склад, выберите дату поставки». Заходим, выбираем дату. После этого вам прилетает первое тревожное смс — доставим с 14:00 до 22:00. Это как так? Вопрошаете вы? Рабочее время у всех до 19:00, но вы в этот день будете работать сторожем до 22:00. Вы набираете номер телефона HOFF-а и попадаете на второй аттракцион — 10 минут простого человеческого терпения в ожидании. Нужно отдать должное, аккурат после задержки таймера в 10 минут, оператор берет трубку. Такое ощущение, что 10 минут выбрано специально, дабы убедиться в серьезности ваших намерений (типа, мальчик, деньги покажи). Вы спрашиваете у оператора, нельзя ли договориться о доставке в более точный интервал, например с 16:00 до 17:00, и узнаете, что нельзя, т.к. пробки, много заказов и прочая суета мимо вас. Обломившись, вы договариваетесь с мамой, сестрой или нянькой посидеть дома, или отпрашиваетесь с работы (наш вариант). Наступает день Х. Часов в 19:00 вам звонит водитель и говорит, что он приедет в 22:00 и ждать может только 15 минут. На резонное возмущение — «Какого хера 15 минут, если у вас диапазон аж с 14 до 22 часов?! Ваших 8 часов точности против моих 15 минут!» В ответ слышим ожидаемое «Ниче не знаю, у нас такие правила». Хорошо, мчим с работы и кое-как успеваем (в нашем случае). Мужики начинают разгружать, и тут вы понимаете, что мебель в разобранном виде. «А вы ее соберете?» — логично спрашиваете вы. «Нет, мы тока возим» — с угрюмой уверенностью отвечают вам чумазые мужики. “Бля” — думаете вы, и после разгрузки опять звоните на общий номер. Там вам вежливо объясняют, что сборку надо заказывать отдельно, и мастер приедет в другой день, когда освободится. Мы уже в стадии заложника, поэтому соглашаемся, облегчая цифровую кредитку еще на несколько “тыщ”. Далее происходит многократный перезвон со сборщиком Васей, который приезжает на третий день и собирает мебель. Все три дня ваша кухня или комната временно превращается в склад компании Hoff. Все это хозяйство стоит в грязной, пыльной упаковке.

После сборки мебели, Вася почти удаляется, когда вы ловите его вопросом — «А мусор? Мусор и упаковку кто будет убирать?». Вновь слышите в ответ жизнеутверждающее русское — «Я мусор не убираю». Вы понимаете, что попали еще и на уборку. Вообще, это типичное русское распиздяйство, которое нужно обязательно заставлять вписывать в договор жирными буквами «убрать за собой мусор и упаковку». Компания, вроде, с претензией на немецкий порядок, а мусор все там же.

Уже начинаем с напряжением вспоминать, что у нас едет еще 2 поставки. Но тут звонит девушка и говорит — «Извините, ваша кровать уже готова, а вот с матрасом есть проблемка. Поставщик сообщил, что он еще не готов.» В голове крутится — «Какой поставщик? А вы кто, твари? Магазин или какой-то сраный маркет-плейс под вывеской магазина?” Но это пока в уме. «Ладно, отменяйте заказ» — говорите вы. «Хорошо, вам придет ссылочка на возврат денег, вы ее тогда заполните» — радостно сообщает девушка. Вся эта суета сопровождается веселым спамом про то, как отследить заказ, заполнить анкету, оценить работу персонала и прочим перекладыванием своей работы на вас. Итак, под словом «ссылочка на возврат» кроется целая ссылище на табличку, коих не видывали даже в налоговой и счетной палате. Там требуется даже СНИЛС! Когда деньги брали, ИНН и СНИЛС не требовали. Хорошо — заполнили, отправили. Через неделю приходит отказ — неверно указана сумма! Почему ее должен указывать клиент, если она есть у вас в чеке?! Заполняем заново. Еще через неделю — отказ. Платила картой супруга, хотя фамилии совпадают. На этой стадии контора начинает изрядно выбешивать (в итоге, вернули только с третьей попытки через 30 дней!)

Пока мы развлекаемся с возвратом, новая кровать была заказана в маленьком магазине, привезена через 3 дня и сразу собрана. Спрашиваешь себя — «Нахера я пошел в этот сраный Hoff?”

Вспоминаем, что едет еще последний заказ и крестимся. Прошло 40 дней, заказа нет. Опять звоним на таймер с задержкой 10 мин послушать музыку. Спрашиваем где заказ. Заказ приедет еще через 2 недели, хотя срок уже прошел. Опять «поставщик опаздывает». Через 2 недели снова привозят в 22:00. На этот раз мебель оказалась в сборе. Чудеса! Почему стулья приезжают разобранными, хотя там надо вкрутить только 4 болта, а крупная мебель собранной, для нас осталось загадкой. Наверное поставщики очень сильно разные. Парни-грузчики, посмотрев на высокий дом, — «А вам в квартиру?»

• «Еп та, ну конечно в квартиру, не до консьержки же!»
• «Тогда надо доплатить за подьем”

В обмен на помощь с выносом мусора и упаковки, сговариваемся еще на пару тысяч.

Вот же эти удивительные русские вопросы — «Ааа, так вам люстру с лампочками надо было?!», «Ааа, так вам дверь с петлями и замками что ли надо было?», «Ааа, так вам доставка со сборкой че ли?»», «Ааа, так вам на компьютер винду что ли надо было поставить?» — думаешь, бля, когда уже закончится эта мезозойская эра долбоящуров.

Но это еще не все. Есть вишня на торт. После окончания эпопеи, звоним на таймер и говорим, что неплохо было-бы вернуть немного денег за просрочку заказа. В ответ вам говорят, что это невозможно, и, вообще, в договоре написано, что не взирая на обещанные сроки поставки, есть отдельный пункт, где они могут привезти мебель за 90 дней. Т.е. чтобы не говорила вам менеджер в магазине — 2 недели или месяц, вас могут кинуть на 90 дней. Ну а теперь сама вишня. Через несколько дней, когда вы уже забыли этот страшный сон, вам приходит смс — “В качестве компенсации за задержку поставки, компания HOFF предлагает вам сделать следующий заказа со скидкой!” — Та-дам!, занавес. Браво Михаил Кучмент (владелец компании)! Как говорят модные блоггеры — это идеальная схема для получения пассивного дохода, чтобы спокойно кататься на лыжах. Вот только дальше без нас пожалуйста.

В этом примере мы еще раз убедились, что при бестолковой организации базовых функций и качественного персонала, цифровуха с модными смс не спасает, а только напрягает.

«В компании Hoff раньше других осознали важность онлайн-торговли и начали ее развивать»

Региональный директор подразделения Юг Хофф Виталий Токарь — о модели совмещенного онлайн- и офлайн-бизнеса

Региональный директор подразделения Юг Хофф Виталий Токарь рассказывает о модели совмещенного онлайн- и офлайн-бизнеса, о синергии форматов, а также о том, почему омниканальность дает компании существенные преимущества в быстром и качественном освоении территории, узнаваемости и ведет к росту продаж.

На сегодняшний день сеть гипермаркетов мебели и товаров для дома Hoff насчитывает 52 магазина по России. Из них 39 гипермаркетов, три магазина формата Mini, девять магазинов формата Home и один — формата Smart. Общая площадь гипермаркетов сети более 315 тыс. кв. м. В компании работают более 5,2 тыс. сотрудников, гипермаркеты Hoff ежегодно посещают более 16,5 млн человек, а посещаемость сайта hoff.ru составляет более 66 млн пользователей в год. Выручка в 2020 году составила 34,9 млрд руб., чистая прибыль — 1 млрд руб.

— Еще сравнительно недавно с трудом можно было представить себе покупку мебели в онлайн-магазине. Компания Hoff является пионером в этой области?

— Думаю, да. В компании Hoff раньше других осознали важность онлайн-торговли и начали ее развивать. Как результат — мы вышли в лидеры по продажам мебели онлайн в России. У нас доля онлайна в основных товарных категориях — более 20%. Но мы не остановились на достигнутом и стали активно развиваться в сторону очень близкого соединения, слияния онлайн- и офлайн-каналов, так называемый omni channel. Подход омниканальности нацелен на взаимную интеграцию всех каналов продаж. При объединении всех каналов у клиента нет необходимости переключаться между ними, он получает возможность совершить покупку любым удобным способом.

Кроме удобства и простоты для покупателя, интегрированный подход к продажам дает понятные и измеримые преимущества для бизнеса:

• расширение ассортимента в каждой отдельно взятой точке продаж;
• эффективное управление ассортиментом;
• эффективное планирование закупок;
• повышение объемов онлайн-продаж и выручки в целом;
• снижение потерь от упущенных продаж;
• снижение нагрузки на колл-центр;
• повышение качества сервиса и, как следствие, повышение лояльности;
• создание единой базы клиентов — а это безграничные возможности для изучения потребностей и поведения покупателей и внедрения персонализированных предложений;
• сбор данных о пользовательском интересе и неудовлетворенном спросе.

Одна из наших стратегических задач — максимально сблизить каналы продаж онлайн и офлайн, дать возможность покупателю комфортно покупать как в гипермаркете, приходя в наши магазины, так и заходя на сайт. Для нас одинаково важно, чтобы покупателю было комфортно посмотреть товар, посидеть на диване в гипермаркете или заказать его через Интернет. И наоборот — посмотреть, изучить какие-то характеристики на сайте и посетить один из наших гипермаркетов. При этом вне зависимости от способа покупки покупатель получает единый уровень цен и сервиса.

— Для того чтобы покупатель приобрел мебель, да еще и в интернет-магазине, необходимо прежде всего доверие к вашему бренду. Каким образом оно формируется?

— Мы не один год на рынке. И те покупатели, которые приходят в наш гипермаркет, равно как и в интернет-магазин, видят бренд, они видят, как мы развиваемся: нашу рекламу по телевизору, новости, то, что магазины растут, развиваются, открываются в крупных торговых центрах.

Вместо однообразной рекламы мы применяем более умное обращение к покупателю. Например, телевизионная реклама может побудить людей зайти на сайт. Там покупатель изучает предложение детально, а также подписывается на email-рассылку для участия в какой-либо акции.

Таким образом, побуждение к покупке происходит не прямым способом. Потребитель сначала изучает информацию, участвует в акциях (возможно, благотворительных) и только через какое-то время делает выбор в пользу конкретного бренда.

Мы достаточно хорошо работаем с клиентом и уделяем внимание качеству поддержки. Наша бизнес-модель построена на качестве обслуживания покупателей. В части мебели очень важный момент — это пост-сервис: доставить диван, поднять его на шестой этаж — достаточно правильно и хорошо, но у этого дивана в процессе эксплуатации может расшататься спинка или подлокотники. И мы обладаем достаточно быстрыми мобильными бригадами технологов, в том числе и в лице сервисных партнеров, которые по звонку наших клиентов выезжают и исправляют ошибки на месте. Это и есть, наверное, развитие и доверие бренду.

— Вы как-то контролируете качество всех цепочек, предоставляющих сервисные услуги?

— Конечно, для нас качество является вообще важнейшим аспектом. Я бы сказал, вопрос не только в качестве, а в том, что наша эффективность зависит от эффективности партнеров и поставщиков. Мы сейчас вкладываем большие ресурсы в развитие этой экосистемы. В своем развитии мы совершили переход от модели «купи-продай» к модели «создай и произведи». Мы не владеем производственными мощностями, но у нас есть партнеры, которых мы контролируем с точки зрения качества. И на сегодня это уже не просто входной контроль — это контроль процессов, которые позволяют поставщикам производить не только более качественную продукцию и предоставлять качественный сервис, но и делать это максимально эффективно. Потому что чем наши партнеры будут результативнее, тем ниже мы сможем получить от них цены и, соответственно, предложить ниже цены нашим потребителям.

Качество товара на сегодняшний день играет определяющую роль, так же как сервис и диапазон услуг в удобное для клиента время. Вы должны четко понимать, что мебель именно в этом интернет-магазине — это хорошая мебель известного вам производителя, либо неизвестного производителя — но вы доверяете этому магазину. Качество товара, доверие, контент. Большую роль будет играть контент. Он уже играет большую роль. Люди в отношении мебели требовательны и имеют возможность большого выбора.

— Какие существуют уникальные элементы, преимущества, которые дает офлайн-сеть Hoff интернет-магазину?

— Мы предоставляем нашим покупателям не только возможность заходить на сайт и делать покупки в магазинах. Мы постоянно работаем над усилением колл-центра, усилением продаж через каталог, с помощью мобильных приложений мы даем возможность покупателю выбирать, изучать нашу продукцию, примерить ее в свой интерьер на мобильном телефоне, на планшете. Нам удалось максимально соединить в одну цепочку весь этот путь: магазин, сайт, телефон, каталог, мобильное приложение, мобильный сайт; и сделать это так, чтобы покупатель не заметил даже, на каком из этих этапов он купил.

Дело в том, что в течение ближайших лет люди просто перестанут ходить в те магазины, у которых нет онлайна, где можно изучить ассортимент и цены. А онлайн-продавцы потеряют ту аудиторию, которой нужны омниканальные сервисы: кому-то хочется пощупать товар перед выбором, кому-то нужна удобная доставка, кто-то хотел бы иметь простую схему возврата в традиционном магазине. Именно поэтому за омниканальностью — будущее.

— Как отразилась на вашем регионе синергия онлайн- и офлайн-продаж?

— Первое время у сотрудников была ревность к каналам сбыта, но постоянный анализ и разбор кейсов показал, что эта цепочка позволила нам увеличить географию продаж, привлечь новых клиентов, и цепочка продаж стала работать быстрее. Конечно, все это отобразилось и на выручке, которая превзошла все ожидания. Ко всему прочему, продавцы в магазине получили возможность продавать по сути онлайн, что, естественно, отразилось на качестве продаж и заинтересованности сотрудников в любой форме продаж.

— Можно подробнее, как сотрудники могут делать дополнительные продажи онлайн?

— Все просто: это маркетплейс, который открывает возможности для любой продажи нашим продавцам. Например, если в магазине 200–250 моделей, то дополнительно продавец может предложить около 5 тыс. моделей. Это явно раздвигает горизонты и для магазина, и для сотрудников. Также продавец может выписать омнизаказ — в том случае, если клиент еще по каким-либо причинам сомневается. И тогда он получит звонок и сделает заказ позже, но с уже оформленным заказом от продавца. Эффект понятен: сотрудник и интернет-магазин получают увеличение продаж, а покупатель — максимальную удовлетворенность покупкой.

— Последний вопрос. Есть информация, что регион Юг всегда в лидерах компании. Так ли это и почему?

У нас все регионы сильные и показывают высокие результаты. Возможно, на юге мы стараемся в первую очередь вводить все новшества, не стесняемся браться за новые проекты и зачастую сами являемся инициаторами и драйверами процесса. А главным нашим успехом я считаю сильную самостоятельную команду руководителей, представленных в подразделении Юг Хофф.

Возврат товара в Хофф

Покупатели могут осуществить возврат товара в Хофф на особых условиях, если они возвращают качественный товар, не имеющий недостатков. Потребитель может рассчитывать на увеличенные сроки возврата, а также на возможность свободной отмены заказа, если купленное изделие было заказано в интернет-магазине Хофф, но еще не было передано заказчику. В том случае, если потребитель желает вернуть товар, имеющий дефекты, возврат осуществляется по общим правилам, установленным российским законодательством в области защиты прав потребителей. Обо всех нюансах возврата товаров в гипермаркет мебели и товаров для дома Hoff поговорим в данной статье.

«В статье указаны Правила магазина, действующие на момент ее написание. Действующие правила магазина можно посмотреть непосредственно на сайте самого магазина». Ведь правила могут меняться и статья будет неактуальна.

Правила возврата товара в Хофф

Возврат товара в гипермаркет Хофф осуществляются по общим правилам, установленным российским законодательством в области защиты прав потребителей. Исключением является лишь возврат качественного товара — в таком случае действуют удлиненные сроки для обращения в магазин с требованием возврата или обмена покупки.

Возврат качественного товара

Покупатель, заказавший товар в магазине Хофф, может отказаться от него в любой момент до передачи товара. После подписания передаточного акта у покупателя есть право отказаться от товара без дефектов в течение 30 суток с момента передачи. Ограничения по товарной группе отсутствуют. В том числе разрешается вернуть качественные мебельные гарнитуры, которые по российскому законодательству не подлежат возврату.

Для осуществления возврата должно быть соблюдено несколько условий:

• сохранен товарный вид и потребительские качества товара;
• изделие не должно быть подвергнуто сборке;
• товар не находился в употреблении;
• покупатель может доказать факт приобретения товара (может предъявить кассовый или товарный чек либо иной подтверждающий документ).

Нельзя вернуть в магазин изделие, изготовленное под заказ потребителя, так как оно имеет индивидуально-определенные характеристики и по этой причине не может быть продано другому покупателю. В том числе правила магазина позволяют вернуть в магазин продукцию, которая не имеет дефектов и входит в перечень товаров, не подлежащих обмену (полный перечень установлен Постановлением Правительства РФ № 2463).

Возврат товара ненадлежащего качества

Товары, имеющие брак или иные недостатки, можно вернуть в Хофф на основаниях и условиях, определенных Федеральным законом «О защите прав потребителей». Некачественное изделие можно вернуть в магазин в течение:

• гарантийного срока;
• срока службы изделия, если гарантия на него не установлена.

В соответствии с п. 5 ст. 19 Федерального закона №2300-1 если срок гарантии (службы) товара составляет менее 2 лет, а потребитель обнаружил недостатки после истечения гарантии, но раньше 2-летнего срока, он также может обратиться с требованием возврата средств, если сможет доказать, что дефекты возникли по вине магазина или производителя.

Отдельные сроки возврата установлены для технически сложных товаров, имеющих недостатки. Полный перечень подобной продукции установлен Постановлением Правительства РФ № 924. Разорвать договор купли-продажи и вернуть технически сложный товар можно до истечения 15-дневного срока после его передачи покупателю. После того, как этот период прошел, вернуть покупку можно лишь при наличии в ней существенных недостатков. Существенными признаются дефекты, не позволяющие использовать изделие по назначению или устранение которых требует затрат средств, схожих по размеру со стоимостью самого изделие.

Если же товар имеет обычные недостатки, то покупатель может рассчитывать на проведение гарантийного ремонта или пропорционального уменьшения цены. Потребовать возврата средств можно будет в том случае, если магазин нарушит сроки гарантийного ремонта или он будет занимать более 30 суток в течение каждого года гарантии.

Возврат товара, купленного в интернет-магазине Хофф

Возврат товара, купленного дистанционным способом (через интернет-магазин), осуществляется практически на тех же условиях, что и при покупке через розничный магазин. Единственное исключение состоит в том, что в случае, если потребитель не был должным образом уведомлен о процедуре обмена или возврата товара, то в соответствии с п. 4 ст. 26.1 закона № 2300-1 срок обращения с подобным требованием увеличивается до 3 месяцев с момента передачи купленного изделия.

Сроки возврата товара в Хофф

Категория товара	Сроки, в течение которых можно вернуть товар, условия осуществления возврата
Качественное изделие	30 дней, товар не подвергался сборке и не был в употреблении
Изделие с дефектом	В течение гарантийного срока
Технически сложный товар с дефектом	15 дней с момента передачи, позже — при наличии существенных недостатков или при нарушении сроков проведения гарантийного ремонта
Товар, купленный в интернет-магазине Хофф	30 дней для качественного изделия (3 месяца, если потребитель не был уведомлен о сроках и условиях возврата, обмена), в течение гарантийного срока в случае наличия брака в изделии

Как вернуть товар в Хофф

Для возврата товара, купленного в розничном магазине Хофф, необходимо составить заявление либо претензию, если причиной является низкое качество изделия (наличие в нем недостатков). В тексте заявления необходимо указать следующие сведения:

• информацию о покупателе — ФИО, ИНН, контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты);
• номер заказа;
• реквизиты расчетного счета или карты;
• дату заключения договора купли-продажи;
• сведения о товаре, который был приобретен;
• указание на основания для осуществления возврата (выявленные недостатки либо то, что товар не подошел по потребительским качествам);
• требование возместить сумму, уплаченную за заказ;
• дату и подпись;
• приложение к заявлению — доказательства брака, образцы договора и акта приемки-передачи.

Заявление составляется в двух экземплярах — один остается у покупателя, второй передается в сервисную службу магазина. Заявление можно передать лично, также форма заявки на возврат имеется на официальном сайте магазин. Обратиться с требованием обмена/возврата товара, купленного в интернет-магазине Хофф, также можно по телефону Единой Информационной Службы, который также можно узнать на сайте компании.

Товар с браком, который весит меньше 5 кг, потребитель должен сам доставить для осмотра сервисной службой, если вес товара больше, то доставку организуется магазин. Если возвращается качественный товар, то организация или оплата доставки производится покупателем. Сервисная служба Хофф проверяет товар и выясняет, соответствуют ли причины обращения условиям возврата, установленным компанией. Если основания, указанные потребителем, подтверждены в ходе проверки, потребитель получает уплаченные за товар деньги, а товар возвращается к продавцу.

Какие сложности могут возникнуть

Несмотря на то, что правила возврат товара в Хофф практически соответствует установленным законодательно, за исключением того, что качественный товар можно вернуть в течение 30 дней, отзывы на возврат покупок в гипермаркет не всегда хорошие. Основных причин данной ситуации несколько, в их числе находится и банальное незнание правил возврата и законодательства самими потребителями, а также их несоблюдение рядовыми сотрудниками гипермаркета.

Наибольшее же количество споров касается того, находилось ли качественное изделие в употреблении или нет. Чаще всего покупателям отказывают в обмене по причине того, что изделие имеет следы употребления, хотя покупатель никогда не использовал его по назначению. Также нередко возникают разногласия по поводу того, имеются ли в товаре недостатки и являются ли они существенными.