Вопрос юристу: интернет-магазин прислал не тот товар

– Если вы обнаружили, что товар не соответствует описанию на сайте, в течение 20 дней с даты доставки сообщите об этом продавцу. Потребитель имеет право отказаться от товара и потребовать возврата уплаченной суммы, а также возмещения убытков (при необходимости) в полном объеме (п. 1 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»; п. 27 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Требования о возврате уплаченной суммы и возмещении убытков изложите в претензии и адресуйте ее продавцу.

Претензию можно написать (или напечатать) в свободной форме, но при этом нужно обязательно указать следующую информацию:

ваши фамилия, имя и отчество, адрес (можно указать электронный адрес) и номера телефонов, по которым можно с вами связаться;

название товара, дату и способ покупки;

цену товара и как вы его оплатили (наличными курьеру, по карте);

дату, когда вам привезли товар;

подробное описание обнаруженного вами несоответствия товара с той информацией, которая дается о товаре на сайте (приложив распечатку страницы с описанием товара с сайта продавца);

укажите также, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и требуете возвратить сумму, уплаченную за товар;

в случае необходимости заявите требование о возмещении убытков (если таковые были);

обязательно укажите, в течение какого срока продавец должен удовлетворить ваши требования; согласно закону (ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей») продавец должен удовлетворить ваши требования в течение 10 дней с момента получения претензии.

К претензии приложите копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара, а также распечатку описания товара с сайта продавца.

Отсутствие кассового чека или иного документа, подтверждающего факт оплаты товара, не лишает вас возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца. Например, вы можете сослаться: на гарантийный талон, на электронную переписку, на СМС-сообщения (п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Как вручить претензию

Вы можете вручить ее лично по месту нахождения продавца. В этом случае подготовьте два экземпляра претензии. Один передайте продавцу, а на втором, вашем экземпляре потребуйте у человека, принявшего претензию, расписаться, указать фамилию, должность, дату передачи претензии. Если у продавца есть печать, потребуйте поставить ее на вашем экземпляре.

Желательно также отправить претензию «Почтой России» по адресу местонахождения (по юридическому адресу) продавца заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Если вы отправите претензию по адресу регистрации, она будет считаться доставленной, даже в случае возвращения нераспечатанного конверта отправителю (потребителю).

Если продавец игнорирует или не удовлетворяет ваши требования, вы вправе подать в суд исковое заявление о защите своих прав. В иске, помимо требований о взыскании денежных средств, уплаченных за товар, и возмещении убытков, вы вправе потребовать взыскания с продавца неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки удовлетворения требований о возврате денег в сумме, рассчитанной на день вынесения решения суда, а также возмещения компенсации морального вреда (ст. 15, ст. 17 и ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если суд примет решение в вашу пользу, то за отказ своевременно удовлетворить вашу претензию в досудебном порядке с продавца должен быть взыскан еще и штраф (независимо от того, заявлено это требование в иске или нет) в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (истца), в соответствии с п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме этого, по заявлению истца суд может полностью или частично взыскать с ответчика (продавца) понесенные истцом для защиты своих прав судебные расходы. Такие расходы должны быть обоснованы и подтверждены документально.

Кроме того, если продавец игнорирует или отказывается удовлетворить ваши требования, вы вправе обратиться в Роспотребнадзор, при этом вы должны предоставить документы, подтверждающие факт вручения претензии, – это обязательное условие, для того чтобы Роспотребнадзор мог принять необходимые меры и привлечь продавца к ответственности, предусмотренной п. 1 ст. 14.4 Кодекса РФ об административных правонарушениях, в виде наложения административного штрафа на ИП в размере от 10 000 до 20 000 рублей, на юридическое лицо – от 20 000 до 30 000 рублей – за продажу товара, не соответствующего описанию.

Не рекомендуется приобретать товар в интернет-магазине, если на сайте отсутствует информация:

об основных потребительских свойствах товара;

о стране изготовления (для импортных товаров);

о цене и порядке оплаты товара;

об условиях приобретения товара и о его доставке;

о сроках и условиях возврата товара надлежащего качества.

Продавец также обязан разместить на сайте интернет-магазина информацию о своем фирменном наименовании и адресе местонахождения (юридическом адресе) – для организации, указать Ф.И.О. и сведения о регистрации в качестве ИП – для индивидуального предпринимателя, а также информацию о фактическом адресе магазина и контактные данные для связи с продавцом.

Если вышеперечисленной информации нет, откажитесь от покупки. Иначе вы рискуете лишиться возможности предъявить претензию продавцу и защитить свои права иными способами. Дело в том, что при обращении в контрольные (надзорные) органы, а также при подаче иска в суд указание сведений о продавце (наименовании и адресе местонахождения) является обязательным.

Полный перечень информации, обязательной для доведения до сведения потребителей, указан в статьях 8–10 Закона РФ «О защите прав потребителей» и в пунктах 8–11 Правил продажи товаров дистанционным способом.

Посылка была отправлена не по адресу: что стоит предпринять, возможные причины

Несмотря на востребованность услуг Почты России, этот почтовый оператор не может похвастаться безупречной репутацией, так как его клиенты нередко сталкиваются с повреждением и утерей посылок, а также их доставкой не на тот адрес. Поэтому многим людям, часто делающим заказы в интернете, будет полезно узнать, что делать, если посылку отправили не по тому адресу.

Возможные причины того, что посылку отправили не на тот адрес

Как правило, если почта отправила посылку не на тот адрес, то эта ошибка возникла по одной из следующих причин:

отправка посылки осуществлялась в период праздников или сезонных скидок, когда почта работает в режиме сверхвысокой нагрузки, что приводит к частому допущению ошибок при указании адресов и трек-номеров;
посылка может приходить на другой адрес по причине элементарной низкой профессиональной квалификации работников Почты России или из-за их невнимательности;
продавец товара допустил ошибку при указании адреса получателя или его имени;
отправитель предоставил неправильный трек-номер клиенту.

В целом могут возникать и другие ситуации, из-за которых посылка может быть отправлена не по адресу, но все они, как правило, связаны с чьей-то невнимательностью или непрофессионализмом.

Важно! Клиенту, прежде всего, не нужна излишне переживать, так как даже из подобной ситуации можно будет найти выход и забрать свою посылку или же получить материальную компенсацию от почтового оператора или продавца.

Что можно предпринять получателю

Отдельно стоит поговорить о том, что делать получателю в ситуации, когда продавец отправил посылку не туда. Прежде всего, ему нужно помнить о том, что до момента вручения в руки адресату оно является собственность отправителя. Поэтому сперва следует обратиться к продавцу и объяснить суть возникшей проблемы. Можно сразу попросить продавца вернуть деньги за товар, если он был оплачен до отправления, или же сделать переадресацию посылки. Если же продавец отказывается предпринимать какие-либо меры или просто не отвечает, то в этом случае потребуется обратиться в службу технической поддержки торговой площадки, где он ведет свою деятельность. Правда, это вариант подойдет только для людей, делающих заказы на Алиэкспресс, eBay и подобных ресурсах.

В ситуации, когда заказ был сделан в отдельном интернет-магазине, придется потратить больше времени и сил для отстаивания своей правоты и возврата уплаченных денег. В первую очередь рекомендуется обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Если же это не поможет, то единственным вариантом будет обращение в суд. При этом воспользовавшись помощью грамотного юриста, покупатель сможет не только вернуть деньги за отправленный продавцом не на тот адрес товар, но и истребовать с него моральную компенсацию.

Если бандероль была отправлена не на тот адрес и при этом она отправлялась по наложенному платежу, то получателю переживать и вовсе не из-за чего, ведь он не платил за нее до момента отправки. Поэтому для минимизации рисков, связанных с возможной потерей, повреждением или отправкой посылки не по адресу, рекомендуется пользоваться услугой наложенного платежа от Почты России или других курьерских служб.

Может ли отправитель повлиять на ситуацию

Так как до момента вручения посылки адресату она является собственностью отправителя, именно он должен будет заниматься отменой ее доставки при отправке не на тот адрес. Сам отправитель может узнать о своей или ошибке со стороны почты от адресата, отслеживающего путь движения отправления, или же самостоятельно, воспользовавшись трек-номером бандероли.

Разрешить эту ситуацию отправитель сможет несколькими способами:

Продавец должен направиться в отделение связи, откуда была совершена отправка посылки не на тот адрес для написания заявления на отправку по другому адресу. При этом ему потребуется взять с собой паспорт и квитанцию об оплате отправки. Также стоит отметить, что сотрудник Почты России может пересчитать стоимость доставки в меньшую или большую сторону, в зависимости от того, куда будет отправляться посылка.
Также можно попробовать позвонить в службу клиентской поддержки почтового оператора 8-800-100-00-00 для решения этой проблемы в дистанционном режиме. Правда, этот вариант вряд ли поможет, равно как и звонок в почтовое отделение. В любом случае, скорее всего, потребуется лично посетить отделение почты для написания соответствующего заявления.

Если же отправитель полностью уверен в том, что доставка посылки не на тот адрес произошла не по его вине, а из-за ошибки почтового оператора или отдельных сотрудников, то он может попробовать добиться бесплатной отправки бандероли. Правда, для этого потребуется предъявить квитанцию с подписью отправителя и сотрудника почтового отделения, где будет указан правильный адрес. Без квитанции доказать свою правоту будет крайне проблематично.

Если посылка уже получена другим человеком

Иногда факт того, что посылка была отправлена не на тот адрес, обнаруживается слишком поздно. В итоге отправление может быть забрано другим человеком, получившим в свой почтовый ящик извещение о прибытии посылки на его имя. В этом случае можно будет попробовать каким-то образом связаться с этим человеком и попросить вернуть посылку. Но, как показывает практика, далеко не все соглашаются на это. Поэтому часто в таких ситуациях бандероли, отправленные не по адресу, попросту теряются.

Если же бандероль была отправлена не туда не по вине продавца, а из-за невнимательности или халатности сотрудников почтового оператора, то он может подать претензию с требованием о выплате полной стоимости пересылаемого товара, а также о возврате стоимости услуги доставки. Если же оператор будет отказываться от выполнения этого требования, то потребуется воздействовать на него путем обращения в Роспотребнадзор или суд.

Для того чтобы иметь всегда возможность получить компенсацию от Почты России в случае нарушения почтовым оператором правил перевозки, важно сохранять квитанцию об оплате услуги отправки до момента вручения посылки нужному адресату.

Продавец отправил заказ на неверный адрес

Ситуации, связанные с доставкой товара с Алиэкспресс бывают разные. Иногда может возникнуть проблема, когда отслеживая трек-номер — вы замечаете, что ваша посылка отправлена на другой адрес.

Давайте разберем причины, по которым продавец может отправить товар на другой адрес:

он мог просто ошибиться и дать вам чужой трек-номер — напишите ему, скорее всего он даст вам правильный трек-номер;
довольно часто, новой посылке могут присвоить старый трек-номер. И начав его отслеживать — вы замечаете, что она в пути уже достаточно долгий срок или уже получена в другом городе или даже стране. Не волнуйтесь, если код отслеживания вы только получили и видите подобную информацию, подождите до 10 дней. За этот период вы увидите, что ваша посылка начала «двигаться» по Китаю и скоро будет оправлена к вам;
продавец мог ошибиться отправив ваш заказ другому покупателю или пытается вас обмануть, заведомо отправив посылку на неверный адрес своему человеку, с адресными данными этого получателя (да-да, такое иногда случается).

Что делать если посылка отправлена на другой адрес?

Всегда следите за сроком Защиты покупателя. Благодаря ей вы сможете открыть спор и вернуть свои деньги.
Можно связаться с продавцом и уточнить информацию, но скорее всего он пришлет сообщение, сказав, что все хорошо и волноваться не стоит. В принципе, чаще всего, оно так и есть, спустя какое-то время — вы получите свою посылку.
Если отслеживая посылку, вы видите, что посылка движется совсем не к вам, то не тяните время, а открывайте спор по причине — продавец отправил заказ на неверный адрес.

У моей сестры возникла проблема, она обнаружила, что заказ пришел к нам в страну, но город назначения — совсем другой. Поэтому, она обратилась ко мне, с просьбой помочь разобраться с этой ситуацией.

Пример нашего спора — продавец отправил товар не на тот адрес

Был заказан недорогой mp3 плеер. Продавец отправил товар и дал трек-номер. Хочу сказать, что доставка должна была быть службами SF Express и Новой почтой (по Украине). После прибытия китайских посылок в Украину, Новая почта присваивает посылке свой трек-номер.

Найдя присвоенный номер отслеживания и проверив его в системе, была получена информация о том, что пункт назначения посылки город Горишние Плавни (вместо Кировограда), так же присутствовала информация о том, что эта накладная закреплена за другим номером телефона.

Звонок на горячую линию Новой почты ничего не дал, так как там сказали что фамилия, имя, номер телефона и адрес получателя совсем другие и ошибки у них нет. И нам стоит обратиться к продавцу.

Написав продавцу сообщения с просьбой дать нам правильный трек-номер, мы получили ответ — что все верно и не стоит переживать, посылку скоро получим.

Но данные по отслеживанию говорили, что переживать как раз стоит.

Ну раз так, значит открываем спор:

выбираем — только возврат средств;
причина — продавец отправил не на тот адрес;
указываем сумму возврата;
в описании пишем, что продавец либо ошибся с адресом, либо целенаправленно посылку отправил на чужой адрес, так как реальный город доставки — Горишние Плавни.

Так же добавили скриншоты по отслеживанию, где на английском языке старались внести разъяснения.

Если ваша курьерская служба позволит отображать полноценную информацию на английском, то проблем нет. Сайт Новой почты, к сожалению смог перевести только половину нужной информации — пришлось делать выноски с объяснениями.

Загрузив информацию, мы стали ждать ответа от команды Алиэкспресс. К счастью, изучив информацию, было принято решение — удовлетворить наш запрос и вернуть деньги.

Таким образом мы смогли вернуть деньги за неполученный заказ.

Кстати! Посылка до сих не получена неизвестным нам адресатом. Поэтому делаем вывод: что продавец, скорее всего, ошибся — указав данные другого получателя, который ни сном, ни духом о ней не знает.

Что можно предпринять, если работниками почты посылка отправлена не по адресу

Российские граждане регулярно пользуются услугами почты, делая денежные переводы, отправляя различную корреспонденцию, посылки. Несмотря на то, что процесс оформления посылок достаточно прост, некоторые клиенты сталкиваются с проблемами. Например, посылки отправляются не по тому адресу, причем такую оплошность могут допустить как физические лица, так и сотрудники отделений связи.

Если почта отправила посылку не на тот адрес, что возможно предпринять

Если гражданину, который ожидает прибытия заказанного в интернет-магазине товара или гостинцев от родственников, не пришло в установленный срок уведомление, значит, почта отправила посылку не на тот адрес. Такая неприятность может произойти по нескольким причинам:

отправитель указал неверный адрес при заполнении документации на отправку;
сотрудник отделения связи проявил халатность и отправил груз не в тот город;
в компьютерной системе почты произошел сбой;
в процессе транспортировки бандероли с поверхности размылись или стерлись цифры индекса.

Важно! В том случае, когда клиент не получил бандероль в указанные сроки, ему необходимо начать действовать. Чтобы запустить процесс розыска недошедшего до адресата отправления, следует изначально связаться с отправителем груза. Если это интернет-магазин, то продавец должен подтвердить факт отправки товара. После этого физическому лицу нужно обратиться в свое отделение Почты России.

Каждый гражданин должен знать, что делать для запуска процесса розыска не дошедших до адресатов бандеролей/заказных писем. В первую очередь придется подождать, пока закончится контрольный срок, установленный отделением связи для доставки посылок. Его можно узнать на официальном сайте Почты России в соответствующем разделе. Только после этого можно подавать претензии на имя руководства.

Если отправитель по ошибке отправил посылку на другой адрес

Каждый человек, оформляющий отправку бандероли на отделении связи, должен внимательно отнестись к процессу заполнения сопровождающей документации, в частности, адресных данных. Если он допустит ошибку, из-за которой посылка будет транспортироваться в другой населенный пункт, то следует сразу после выявления оплошности обратиться на почту. В процессе решения проблемы физическое лицо может попробовать два метода:

Следует прийти на почту, обратиться к заведующей отделением, на котором оформлялась отправка, и попросить ее отправить телеграфом уточненные адресные данные. После этого нужно перезвонить на тот офис, в котором на данный момент находится груз, и сказать, чтобы они проверили телеграф.
В том случае, если посылки пришли не на тот адрес по вине отправителя, ему следует написать заявление на отделении связи с просьбой вернуть бандероли по причине неправильно указанных адресных данных получателя. При выборе этого способа следует учесть, что придется понести дополнительные расходы, связанные с доставкой и переотправкой товара.

В том случае, когда сотрудник отделения связи откажется принимать заявление от клиента, ему необходимо позвонить на «горячую линию» Почты Россия и рассказать о проблеме оператору. За изменение адреса или ФИО получателя придется заплатить минимум 50 руб. Без квитанции работники почты не начнут процедуру смены данных (она длится в течение 5-7 рабочих дней).

Полезные советы

Российским гражданам необходимо учесть некоторые рекомендации, которые позволят избежать проблем с отправкой бандеролей:

При заполнении сопроводительной документации либо указании адреса на конверте/коробке надо несколько раз перепроверить данные.
Не стоит ругаться с сотрудниками отделения связи, так как они будут «вставлять палки в колеса» при решении спорных вопросов.
Все конфликтные ситуации следует разрешать с участием руководства или в судебном порядке.

При оформлении любой бандероли/письма необходимо сохранять квитанции и чеки. В противном случае возникнут проблемы с подтверждением факта отправки. Также при обращении на Почту России отправителю необходимо иметь при себе документ для идентификации личности.

Что делать, если доставили не тот товар

Покупки в интернет-магазинах значительно упрощают нашу жизнь. Пара кликов мышкой — и вот через несколько дней (а может быть, и часов) у вас в руках коробка с долгожданной покупкой. Но что делать, если в коробке вы обнаружили не тот товар? Куда обращаться? Как скоро магазин вернет деньги или обменяет товар? Все эти вопросы разберем в нашем материале.

chto-delat-esli-dostavili-ne-tot-tovar-1

Оглавление:

Если доставленная вещь оказалось “не той”

Сначала поговорим о ситуации, когда “не тот товар” означает, что вещь доставили и она вас разочаровала: по какой-то причине не подошла (например, в реальности товар выглядит совсем иначе, чем на фото) или оказалась некачественной.

Дистанционная торговля (то есть через интернет-магазины) регулируется Законом о защите прав потребителей (основная статья 26.1) и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи (пункты с 12 по 27). Онлайн-шопинг не позволяет покупателю непосредственно ознакомиться с товаром. Выбирать вещь приходится лишь по фото и описанию. Поэтому законодатель предусмотрел дополнительные способы защиты интересов потребителей.

Отказаться от товара, заказанного онлайн, можно в любое время до его передачи. И не имеет значения, по какой причине. При этом магазин не вправе ссылаться на то, что заказ уже был обработан и передан в отдел доставки. А после доставки товара у покупателя есть 7 дней, чтобы без объяснения причин от него отказаться и вернуть деньги.

Важное правило: если при доставке вам не была в письменном виде передана информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, то вы вправе отказаться от товара в течение более длительного срока — 3-х месяцев с момента передачи товара.

Вернуть товар получится, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Кроме того, нужно иметь документ, доказывающий факт покупки в конкретном интернет-магазине: это может быть чек, выписка со счета (данные из онлайн-банкинга) или другие документы, подтверждающие перевод денежных средств в счет оплаты товара (пункт 43 Постановление Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).

С вопросом об упаковке не все так однозначно. Если строго по закону, то магазин не вправе отказаться принять товар обратно только лишь на том основании, что повреждена упаковка. Особенно, если при этом не утрачен товарный вид самого товара, не произошла утрата его потребительских свойств и он все еще пригоден для дальнейшей реализации. Однако в некоторых случаях упаковка является составной частью товара или неотделима от него. И может возникнуть сложность в обмене и возврате такой вещи с утраченной или поврежденной упаковкой. Поэтому портить упаковку или сразу ее выбрасывать при вскрытии доставленного товара все же не стоит: если внутри вдруг окажется не тот товар, при его возврате в целой упаковке получится избежать лишних споров с продавцом.

Правила, о которых мы говорили выше, распространяются на товары надлежащего качества. Если интернет-магазин доставил вам некачественный товар (товар с дефектами), то действуют иные правила — те же, что и при покупке бракованной вещи в обычном магазине. Подробнее о том, как вернуть в магазин некачественный товар, в том числе купленный онлайн, мы рассказываем в этой статье.

Что касается технически сложных приобретений (смартфоны, автомобили, крупная бытовая техника и т.д.), то данный сегмент товаров регулируется особым образом. Этот вопрос мы подробно рассмотрели в этом материале.

Интернет-магазин привез не тот товар. Что делать?

А теперь расскажем о правах потребителей в ситуации, когда недобросовестные предприниматели доставили товар с нарушением срока или прислали вместо заказанной вещи что-то другое.

Нарушение сроков доставки

Если вы уже внесли предоплату, а товар не пришел в оговоренный срок, то согласно статье 23.1 Закона о защите прав потребителей вы вправе на свой выбор: согласовать новый срок передачи товара (с полным возмещением убытков, причиненных из-за нарушения сроков) или же потребовать возвратить деньги за недоставленный товар.

Кроме того, задержка доставки товара влечет за собой санкцию — неустойку в размере 0,5 % суммы предоплаты за каждый день просрочки. Эта неустойка начисляется со дня, когда товар должен был быть доставлен, до дня передачи товара или до момента удовлетворения требования о возврате суммы предоплаты. Рассчитать неустойку удобно онлайн: на нашем сайте есть специальный калькулятор расчета неустойки.

Для того чтобы заявить продавцу законные требования по поводу задержки доставки оплаченного товара, необходимо направить ему претензию.

Информацию о том, как правильно составить и подать такую претензию и что делать дальше, вы найдете в интерактивной инструкции “Продавец не передал товар в срок”. Здесь вы также сможете подготовить все документы, необходимые для решения вопроса: претензию, жалобу в Роспотребнадзор и исковое заявление в суд.

Доставка другого товара

Доставка долгожданного товара может обернуться неприятным сюрпризом:

доставили не ту вещь, что вы заказывали;
товар пришел в неверной комплектации;
вещь оказалась подделкой, тогда как вы рассчитывали получить оригинальный товар, и т.д.

Как вернуть товар, доставленный по ошибке

Далеко не всегда “подмена” товара — это злонамеренные действия продавца. Зачастую это следствие ошибки в системе обработки заказов или в работе сотрудников, и обменять или вернуть вещь удастся без проблем.

Прежде всего следует ознакомиться с документацией, которую вам передали вместе с покупкой. В ней должен быть указан порядок возврата товара (в том числе адрес для возврата или указание на возможность сдать товар в один из пунктов выдачи заказов). На сайтах интернет-магазинов также содержится подобная информация, как и телефон службы поддержки клиентов.

Процедура возврата товара у различных сервисов может различаться. Так, например, если пришел не тот товар из Яндекс.Маркет, то вернуть его предлагается тремя способами: в пункт выдачи Яндекс.Маркет, через постамат или в отделении почты России. Подробнее о возврате товара, приобретенного через Яндекс.Маркет, можно узнать из справки, где представлена информация о способах и условиях возврата в зависимости от причины: “Возврат товара, который не понравился или не подошел” или “Возврат товара с недостатками”.

Если хотите вернуть товар, купленный на OZON, то данный сервис предлагает следующий порядок. Клиенту необходимо зайти в Личный кабинет и напротив нужного товара нажать на кнопку «Вернуть товар». Далее потребуется указать причину возврата и нажать на кнопку «Оформить возврат». Чтобы узнать о процедуре подробнее, советуем ознакомиться со статьей «Как вернуть товары на OZON» в нашем блоге.

Если речь идет о “не том” товаре из AliExpress, то для инициирования процедуры возврата тоже нужно будет зайти в Личный кабинет и напротив выбранного товара нажать кнопку «Открыть спор». Далее следует выбрать характер проблемы (доставили не тот товар), прикрепить доказательства (фото доставленного товара, скриншот информации о первоначальном заказе). Лучше всего такие заявки заполнять на английском языке. Про возврат на AliExpress у нас в блоге тоже есть отдельная статья «Как вернуть товары AliExpress и Tmall».

Претензия продавцу, если доставили не тот товар

Если возникли проблемы с возвратом товара, или в документах (на сайте интернет-магазина) вы не нашли информацию о порядке возврата, то советуем обратиться в магазин с официальной претензией. Почему? Продавцы знают, что за игнорирование претензии суд может взыскать с них, помимо прочего, штраф и неустойку за невыполнение требований покупателя в добровольном порядке. Поэтому многие вопросы решаются на этапе направления претензии.

В течение какого времени нужно написать продавцу? Это должно быть сделано в разумный срок. Логично предположить, что обнаружить несоответствие доставленного товара тому, который был заказан, можно непосредственно после получения товара на руки. Поэтому рекомендуем не затягивать с обращением к продавцу. Лучше всего обратиться с претензией в течение 7 дней после покупки (напоминаем, что в этот срок покупатели вправе по любой причине отказаться от купленного онлайн товара).

Если интернет-магазин доставил не тот товар, то покупатель может заявить одно из требований, предложенных статьей 18 Закона о защите прав потребителей:

Потребовать замены этого товара (при необходимости с перерасчетом покупной цены);
Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;
Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.
Требование может быть заявлено в ситуации, если, например, вам пришли беспроводные наушники, но не новая версия, которую вы заказывали, а прошлая и более дешевая. Вы все же решили наушники оставить, но хотите вернуть разницу между ценой полученного товара и той суммой, что вы заплатили при заказе более дорогой версии.

В претензии следует указать следующую информацию:

Наименование и описание товара, который вы заказали (к претензии стоит приложить скриншот истории покупок на сайте, где описывается товар и есть фото);
Стоимость и дату оплаты товара (приложите к претензии чек или иной документ, подтверждающий оплату);
Опишите проблему: доставленный товар не соответствует условиям договора (заказанному товару на сайте) и др.;
Сформулируйте требование (например, возврат денежных средств или обмен товара). Если хотите отказаться от вещи и получить назад деньги, то также укажите данные вашего банковского счёта, на который магазин должен будет вернуть деньги.

В претензии вы вправе потребовать возместить расходы на доставку товара обратно в магазин.

Если вам неизвестен адрес, на который необходимо вернуть товар, а также иные сведения о продавце (точное наименование, ИНН, юридический адрес), то в претензии попросите предоставить данные сведения. По закону предприниматель не вправе скрывать от покупателей эту информацию (ст. 8 ЗоЗПП).

В ситуации, когда доставили не тот товар, покупатель чаще всего выбирает вариант отказаться от покупки и получить назад деньги. Наши юристы уже подготовили грамотную претензию о возврате денежных средств за товар со ссылками на все необходимые нормы закона. Вам понадобится лишь заполнить необходимые графы и претензия будет готова к подаче.

Направить подписанную претензию нужно способом, указанным продавцом на сайте магазина или в документации, приложенной к покупке. Если таких сведений нет или магазин оставил ваше сообщение без ответа, то воспользуйтесь универсальным правилом: направьте претензию по почте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца (дополнительно можно написать на электронную почту или в службу поддержки).

Когда по закону вернут деньги или заменят товар

Требование покупателя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 календарных дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Что касается замены доставленного по ошибке товара, то по закону продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП). А если на момент предъявления требования в интернет-магазине отсутствует необходимый для замены товар, то у продавца есть месяц, чтобы произвести замену.

Если магазин не реагирует на вашу претензию или же вы получили отказ, то можно обратиться с жалобой в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца. Такую жалобу удобнее всего подать онлайн через сайт Роспотребнадзора.

Одновременно с этим (или после, если жалоба не возымела действие) вы вправе обратиться в суд.

В случае, если есть подозрение о злонамеренном обмане потребителей (мошенничестве) со стороны магазина, то целесообразно также подать жалобу в МВД и прокуратуру.

Составить эти документы несложно. Наши юристы уже все сделали за вас. В подробной инструкции «Прислали не тот товар» вы найдете пошаговый план действий для покупателя на каждом этапе, а также сможете получить все необходимые документы, готовые к подаче.

Интернет магазин отправил теплый пол на неверный адрес