Письмо-отказ

Умение писать письма-отказы является одним из важнейших навыков работника предприятия, отвечающего за внешние связи организации и деловую переписку. Содержание и подача такого письма не только говорят об образовании и культуре его составителя, но и формируют имидж, репутацию предприятия в бизнес-среде.

По каким поводам происходит деловая переписка

В каждую активно работающую компанию регулярно приходят письма с различными предложениями. Это может быть предложение о сотрудничестве (коммерческое), об участии в каком-либо мероприятии (конференции, семинаре, праздновании) и т.д. Также в обращении между организациями распространены письма-запросы, претензии, напоминания и т.д. Таким образом, входящая корреспонденция предприятия может исчисляться десятками, а то и сотнями различных посланий, которые требуют ответа.

К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Бланк и образец
Бесплатная загрузка
Онлайн просмотр
Проверено экспертом

Как оформить отказ

Рассмотрение того или иного письма никоим образом не гарантирует того, что получивший его представитель организации в обязательном порядке ответит согласием на предложение, запрос или претензию, содержащуюся в нем. Напротив, во многих случаях работники компаний пишут отказы.

Но чтобы правильно отказать, нужны определенные навыки. Важно не обидеть отправителя письма негативным содержанием – это диктуют не только правила элементарной деловой вежливости, но и возможность того, что в дальнейшем он может стать заказчиков, клиентом или партнером.

Общие сведения о деловом письме

Вся официальная корреспонденция подчиняется определенным правилам составления. Прежде всего, необходимо помнить о том, что, несмотря на то, что содержание письма может быть абсолютно произвольным, его структура и состав должны соответствовать нормам, принятым в оформлении деловых бумаг, т.е. условно поделены на три части: начало (обращение и заголовок письма), основной раздел и заключение (подпись и дата).

Стиль письма должен быть сдержанным, лаконичным, без излишне «нагруженных» предложений, сложной специфической терминологии. Отказ следует делать максимально корректным, в нем недопустимы грубость, ненормативная лексика и прочие крайние проявления. При формировании письма нужно обязательно учитывать нормы русского языка в плане культуры речи, лексики, грамматики, орфографии и стилистики.

Отказ может быть немотивированным, но все же лучше, если в письме будет указана его причина.

В случае, если ответ подробный и обстоятельный, то следует поделить его на абзацы или пункты – так восприятие текста существенно облегчается.

При отказе не надо рубить сплеча и «сжигать мосты» желательно оставить пути к отступлению, то есть поблагодарить за оказанное внимание и выразить надежду на возможность дальнейшего сотрудничества. Для этого можно указать условия, которые получатель может выполнить для установления деловых отношений. Если есть возможность посоветовать предприятие, которое также согласилось бы на сотрудничество или иные предложения, высказанные в первоначальном послании, то пренебрегать ею не следует – это оставит хороший след в памяти адресата.

На имя кого писать

Отказ нужно писать строго на имя того человека, который подписался под изначальным письмом. В противном случае, отказ может не дойти до адресата или затеряться в потоке входящей корреспонденции. Однако, если под письмом-предложением подписи конкретного человека не было, то можно использовать нейтральную форму обращения (например, в виде простого приветствия «Добрый день»).

Оформление письма-отказа

Письмо можно написать от руки (такой формат будет говорить об особом, теплом отношении к адресату) или напечатать на компьютере.

При этом допустимо использование простого листа бумаги или же бланка с фирменными реквизитами и логотипом компании.

Письмо-отказ формируется в единственном оригинальном экземпляре, обязательно датируется и нумеруется (в соответствии с документооборотом предприятия). При этом информацию о нем следует включить в журнал исходящей корреспонденции, отметив его дату, номер и кратко — содержание. В дальнейшем этот журнал может стать свидетельством создания и отправки послания.

Кто должен подписать

В идеале под письмом должен стоять автограф директора организации, но возможно это далеко не всегда (и практически совсем исключено на предприятиях с большой численностью работников и множеством структурных подразделений). Поэтому, подписать письмо об отказе может любой сотрудник компании, уполномоченный на создание подобного рода документации и наделенный правом подписи корреспонденции. Это может быть секретарь, юрист, начальник или специалист какого-либо отдела.

Как отправить письмо

Письмо можно отправить разными способами, при этом лучше всего выбрать тот, посредством которого дошло изначальное послание. Наиболее приемлема отправка через почту России, но в этом случае следует взять заказное с уведомлением о вручении, также можно применить передачу через представителя или курьера (такой метод гарантирует более быструю доставку). Допустимо и использование факса, электронных средств связи и даже социальных сетей или мессенджеров (но только при условии, что отправитель первоначального письма сам пользуется таким путем коммуникации).

Письмо-отказ от сотрудничества

Если вам потребовалось сформировать письмо-отказ от сотрудничества, посмотрите его образец и комментарии к нему.

В начале письма напишите, для кого оно предназначено: укажите название организации, должность и ФИО ее представителя, на имя которого составляете ответ. Используйте вежливую форму обращения, поблагодарите за проявленного внимание к вашей компании и после этого переходите к сути послания.
Обязательно сошлитесь на то письмо, в ответ на которое вы пишете отказ, укажите обстоятельства, которыми вызвана отрицательная реакция. Если вашим оппонентом к его предложению были приложены какие-то дополнительные бумаги, обозначьте то, что вы с ними ознакомились.
При возможности, выскажите в письме выражение надежды на то, что сотрудничество все же состоится, не преминув внести условия, которые для этого должны быть выполнены.
В заключение подпишите письмо и датируйте.

Образец письма-отказа от сотрудничества

Письмо-отказ от участия в мероприятии

При составлении письма-отказа от участия в мероприятии, воспользуйтесь вышеприведенными рекомендациями в отношении письма-отказа от сотрудничества. В письме все стандартно, но обязательно: информация об отправителе и адресате, затем — обращение, сам отказ с упоминанием поступившего предложения об участии в мероприятии и обязательно указание обстоятельств, послуживших поводом к отрицательному ответу, затем — подпись и дата.

Образец письма-отказа от участия в мероприятии

Письмо-отказ от предложения о работе

Не только от предприятия может поступить письмо-отказ. В некоторых случаях его может выразить лицо, не имеющее к компании никакого отношения: например, соискатель на какую-либо должность. Если вы являетесь именно таким человеком, формируйте отказ также сообразно с правилами и нормами деловой документации. Используйте вежливое обращение, укажите наименование предложенной вам вакансии, а также причину, по которой вы от нее отказываетесь (не забывайте о том, что потенциальный работодатель может пересмотреть условия предлагаемой вам работы). В конце обязательно подпишитесь и поставьте дату.

Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Постфактум: верните мои деньги

Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).

Зафиксируйте и утвердите с клиентами условия возврата заранее
В любом шаге, который касается финансов и прав, важно блюсти порядок и устойчивость. Вам необходимо иметь то, на что вы будете опираться, отказывая в возврате или удовлетворяя его. И клиент должен это знать. Желательно до того, как решит попросить свои деньги назад. Это заведомо делает процедуру простой и понятной, снимает множество вопросов и не оставляет клиенту сомнений — если что-то пойдет не так, он знает, что делать.
В противном случае вы можете стать заложником собственных пользователей и ничто не остановит их от того, чтобы потребовать возврата денег на пустом месте.
Обязательно спросите, в чем дело
Банально. Вы не можете эффективно работать с возвратами, если не начинаете с самых низов — почему клиент вообще хочет уйти? Как только ответ на этот вопрос есть, есть с чем и над чем работать. Не стесняйтесь расспрашивать, узнавать и выведывать. И, пожалуйста, забудьте формулировки в духе “Для нас важно ваше мнение” — это все чушь, оставьте ее новичкам и ленивцам.
Подойдите к вопросу нестандартно. Например, скажите, что финансовый отдел бьет вас, если вы не сдаете статистики. Возможно, даже пытает.
И вот теперь, когда у вас есть информация, вы можете начинать прицельную работу над ошибками.
Предлагайте выгодные альтернативы
Даже при запросе возврата вы можете обращаться к пользователю с выгодными предложениями. Так, например, если пользователь недоволен каким-то сбоем, подумайте о компенсации и попросите его дать вам второй шанс доказать, насколько вы крутые и полезные. Если уходит к конкуренту — предложите ему лучшие условия, бонусы и т.д.
Это просто и очевидно, но тонкости имеются. Вам важно не слепо сунуть ему дополнительный товар бесплатно или добавить бесплатный месяц к оплаченному тарифу (как десяткам других недовольных в этом году), а сделать это индивидуально, опираясь именно на его ситуацию и его причины недовольства. И, разумеется, компенсация должна быть уместной.
Например, в случае, когда причиной ухода стал какой-то хронический баг и клиент не видит перспектив, не верит, что вы его почините, дополнительный бесплатный месяц использования будет крайне неуместным — ну, скажите, пожалуйста, зачем ему еще один месяц вашего неработающего софта?
Оставьте возможность вернуться
Когда все совсем зашло в тупик и возврату быть, не забудьте оставить дверь открытой. Дайте клиенту знать, что он может вернуться к вам в любой момент и вы будете очень рады: предложите ему бесплатные “плюшки” при возвращении, оповещайте его об обновлениях, хвалитесь улучшениями и достижениями — одним словом, не забывайте про него <#
Радуйтесь
Именно, радуйтесь! Окончание отношений с клиентом новость не самая приятная, но и не смертельная трагедия. Не злитесь на него, не пишите сухо и гадостно, дайте понять, что на этом все не заканчивается и, несмотря на возврат, вы его любите и цените как ни один другой продавец/поставщик.

Кстати, вернемся назад. Чтобы история про обращение в противоположное не казалась сомнительной и голословной, покажу собственный пример на случае, когда возврат уже упоминается.
Как правило, негативную обратную связь пользователь пишет на горячую руку и, возможно, сам впоследствии чувствует, что был слишком горяч. Задача клиентского сервиса: реагировать на негатив доброжелательно и компетентно. Нивелировать негодование спокойствием, а волнение — непоколебимым профессионализмом.

В анамнезе: пользователь, ведущий аккаунт в соц.сетях для магазина украшений, что-то пошло не так и запланированные посты не были опубликованы.

Здесь я приложила скупую вырезку — конечно, переписка была более длинной, но важен итог. Пользователь, пришедший с гневом и желанием забрать свои деньги, уходит с улыбкой, пожеланием хорошего дня и удовлетворением.

Зачем это все?

На самом деле я давно хотела про это написать, но никак не доходили ни руки, ни мысли. Поспособствовали вдохновению, во-первых, внезапно выпавшие нестандартные случаи запроса возвратов на работе, во-вторых, отличный пример достаточно пофигистичного отношения к заявлению о возврате.

Сегодня я сама попросила вернуть мне деньги. Попросила неожиданно для себя: в пятницу оплатила, а в воскресенье проснулась с четкой мыслью, что мне это не надо.

Речь про модную школу sekta для тех, кто решил расстаться со своим жиром. Я решила, оплатила, но потом меня добавили в закрытую группу в вк, я там почитала, какие они все позитивные, друг друга “зажигалочками” называют и вообще такие радужные, что передумала. Не по мне такое.

Все четко и по делу. Расспрашивать меня подробнее о причинах не стали. Более того, сожаления тоже не выразили. А еще эти… “денежные средства”… Может быть, Рита робот и я зря злюсь? Ну, и самое главное, не предложили что-то сделать.

Будь я на месте Ritochka, я бы предложила клиенту все-таки прийти на первую тренировку, а потом, если не понравится, оформлять возврат. Мне кажется, я бы согласилась. Несмотря на то, что клиентов у этих ребят жопой жуй, мне кажется, дополнительная проактивность не помешала бы.

Когда клиенту не рады: как меня забанил банк, и что делать в таких случаях

В наше время только глухой не слышал про то, как банки «банят» фирмы и физлиц по закону 115-ФЗ, блокируют счета, заставляют подтвердить происхождение и расходование средств. Будучи сам предпринимателем со стажем, работая с несколькими банками, я допускал, что рано или поздно и мне придется доказывать, что я не верблюд. Но поскольку все доходы официальные, с однодневками не работаю и к услугам обнальщиков не прибегаю, особых опасений на этот счет не было. Неприятно, но всегда можно принести в банк налоговую декларацию, выписки, договоры. Однако то, с чем столкнулся на практике, вышло далеко за рамки моих ожиданий. Нет, законность движения денег на моих предпринимательских счетах под сомнение никто не ставил. Просто Банк ВТБ приравнял меня как физлицо к террористам и обнальщикам. Сейчас я расскажу эту банкстерскую историю. Если вы коллега-аудитор, то узнаете, что приключиться такое может даже с теми, кто сам проверяет банки и соблюдает закон 115-ФЗ. А если вы уже стали жертвой банковского произвола, то найдете по тексту ссылки на нормативные акты, которые позволят вам отстаивать свои права.

Что произошло?

Пару месяцев назад я обратился в калининградское отделение Банка ВТБ, чтобы стать клиентом (как физлицо) одного из крупнейших государственных банков. Улыбки менеджеров и радость новому клиенту исчезла, как только мой паспорт ввели в компьютер. Отказ в обслуживании. Без объяснения причин.

Почему такое могло случиться?

Это первый вопрос, который я себе задал (а кому его еще задать, если банк на него не ответил). Почему банк может отказать гражданину в обслуживании и должен ли он объяснить причину? Но сначала отвечу на возможный вопрос, почему бы не плюнуть на этот банк и не пойти в другой. Вот почему нельзя так делать:

1) Вы действительно могли попасть в черные списки ЦБ или РФМ, возможно, по ошибке, и если не решить эту проблему, то отказы вас ждут и в других банках.

2) Пункт 13 ст. 7 федерального закона от 07.08.2001 N 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» обязывает банки документально фиксировать и представлять в уполномоченный орган сведения обо всех случаях отказа от проведения операций. После того, как банк сообщит об отказе, вас включат в список, который ЦБ рассылает по банкам. В этом списке не будет указано, какой именно банк вам отказал и какова точная причина отказа. Но для других банков это будет поводом также отказать вам в обслуживании, не разбираясь в причинах первичного отказа.

Есть еще одна возможная чисто техническая причина – ваш паспорт не удалось пробить по базе МВД (либо база выдала, что паспорт числится как недействительный). Пару лет назад такое периодически имело место, система глючила. Поэтому в первую очередь рекомендую проверить паспорт через официальный сервис МВД «Проверка по списку недействительных российских паспортов». В моем случае проверка никаких проблем с паспортом не выявила.

Какие есть у банка законные основания, чтобы отказать клиенту в обслуживании?

Банк обязан заключить с вами договор банковского счета, что явно указано в ст. 846 ГК РФ. И это было большой проблемой для банков, которые не могли отказать даже в случае, если к ним придет Пабло Эскобар с чемоданом грязных денег. Было – до тех пор, пока не появился федеральный закон № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма», где сказано: кредитные организации вправе отказаться от заключения договора банковского счета … в соответствии с правилами внутреннего контроля кредитной организации в случае наличия подозрений о том, что целью заключения такого договора является совершение операций в целях легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, или финансирования терроризма.«. Теперь начались перегибы в другую сторону.

Может я и правда террорист или отмывальщик, но просто не знаю об этом? Идем на сайт Росфинмониторинга и ищем себя в списке. У аудиторов, кстати, есть личный доступ на сайт РФН и обязанность проверять клиентов по этим спискам. Не нашли себя? Поздравляю, мы с вами не террористы. Но Банк ВТБ по-прежнему продолжает считать меня настолько опасным для финансовой системы РФ, что открывать счет отказывается. В каких еще списках можно засветиться, чтобы навлечь на себя финансовую порчу?

Положение Банка России № 639-П/550-П

Есть такое положение ЦБ от 30 марта 2018 г. № 639-П «О порядке, сроках и объеме доведения до сведения кредитных организаций и некредитных финансовых организаций информации о случаях отказа от проведения операции…». Документ пришел на смену положению № 550-П аналогичного содержания. О нем широкому кругу известно меньше, чем о пресловутом законе 115-ФЗ, но проблем он может доставить не меньше. Работает это так. Какой-нибудь банк отказал вам в открытии счета или проведении операции. Информация попадает в ЦБ, тот добавляет ее в табличку, где не указывает, какой банк отказал, проставляя лишь общий код отказа. Эта таблица разлетается по банкам, и вот у вас уже есть черная метка, ждите проблем при обращении в любой банк.

Отказы банков, блокировки сейчас не редкость, но не всегда эта информация уходит в данный список. Как узнать, есть ли вы в этом «черном списке»? К сожалению (и нонсенс), в публичном доступе его нет. Есть два варианта: а) обратиться в банк, с которым у вас хорошие отношения, попросить их службу безопасности «пробить» вас; б) воспользоваться услугами дельцов из Телеграм-каналов, которые, используя связи в банках, оказывают данную информационную услугу за небольшую плату.

В мое случае проблем с данным списком выявлено не было, поэтому встал следующий вопрос.

Обязан ли банк сообщить о причинах отказа?

Еще пару лет назад банк, пользуясь нормами закона 115-ФЗ, мог отказать клиенту, не называя причину. Это вызвало понятную проблему – клиент не мог отстаивать свои права. Его просто «посылали», и сделать он ничего не мог. Ситуация изменилась, когда ЦБ разослал банкам письмо от 12.09.2018 года № ИН-014-12/61, и позднее – методические рекомендации от 22.02.2019 № 5-МР. В этих документам ЦБ обязал банки сообщать клиентам причину отказа в объеме, достаточном для обеспечения такому клиенту возможности ее использования при реализации механизма реабилитации клиентов. Логично, если проблема и есть, то ее нужно озвучить клиенту, чтобы тот мог принять меры по исправлению ситуации.

К сожалению, Банку ВТБ Центробанк не указ, он до сих пор считает возможным «послать» клиента без объяснения причин. Это стоит учитывать, если вы решили стать клиентом ВТБ. Как это было в моем случае: не обратись я в банк ВТБ, жил бы и работал спокойно с другими банками. Теперь же у меня не осталось иных вариантов решить эту проблему, кроме как в судебном порядке.

Зачем тратить время на тяжбы с ВТБ, если счет можно открыть в другом банке?

Если вы уверены, что отказ не повлечет в будущем лавину проблем с другими банками, можно просто обидеться и уйти. Иначе не исключена ситуация, когда вы придете устраиваться на работу, и при открытии зарплатной карты работодателя будет ждать сюрприз. А в случае, если ваша профессия предъявляет особые требования к деловой репутации, то ситуация может оказаться и вовсе плачевной. В частности, если вы аудитор.

Закон «Об аудиторской деятельности» предъявляет к аудитору, помимо прочих, требование о наличии безупречной деловой репутации. Без нее аудитором на стать. Нужно ли говорить, чем для деловой репутации специалиста, в проф. обязанности которого входит, в том числе, проверка банков и соблюдение закона 115-ФЗ, чревата ситуация, когда банк фактически приравнивает его к террористам и отмывальщикам. В такой ситуации уже не имеет значения, хотите вы стать клиентом банка или уже нет, дорога только одна – в суд.

На что именно подавать в суд, если банк не говорит причину отказа?

В подобных случаях алгоритм решения проблемы может быть такой (на реальном примере моих взаимоотношений с ВТБ):

1. До обращения в суд отправить в банк письмо с просьбой заключить с вами договор банковского счета на основании ст. 846 ГК РФ. Или дать мотивированный отказ.

2. Ждем ответа. В моем случае ВТБ не удосужился дать даже отписку – полный игнор. Как долго ждать ответа в таких случаях, законодательство не говорит, поэтому по общим правилам ждем 30 дней и можно подавать в суд.

3. В суде требуем:

а) заключить договор банковского счета на основании ст. 846 ГК РФ;

б) или, как минимум, сообщить причину отказу (согласно Методическим рекомендациям Банка России от 22.02.2019 № 5-МР и информационному письму Банка России от 12.09.2018 года № ИН-014-12/61);

в) в случае незаконного отказа выплатить компенсацию на основании ст. 15 закона РФ «О защите прав потребителей». Взаимоотношения клиента с банком регулируются в том числе и этим законом, который позволяет требовать компенсации морального вреда независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Также обратите внимание, что при подаче в суд исков по закону о защите прав потребителей пошлина не уплачивается.

Иск подан, что дальше?

Иск принят судом, заседание назначено на конец октября. Как будут развиваться события, покажет время. Пока же я могу высказать только общее мнение о сложившейся ситуации, которая сильно меня встревожила не только как непосредственного участника, но и в более широком видении этой проблемы.

Крупнейший и к тому же государственный банк без объяснения причин отказывает гражданину в обслуживании. Это значит, ничего не мешает сделать подобное и всем другим банкам. В итоге вас фактически отрежут от финансовой системы государства:

вы не сможете получить заработную плату на карту;
платить налоги вам будет крайне сложно, а вернуть излишне уплаченный налог вы и вовсе не сможете (ФНС возвращает деньги только на счет);
о предпринимательской деятельности в отсутствие банковского счета можно забыть и т.д.

Можно брать карандаш, Конституцию РФ и вычеркивать гарантированные гражданину права… Итогом такого «финансового бана» станет то, что вам придется покинуть Родину, уехав в какой-нибудь лагерь сирийских беженцев, где еду дают без денег. Надеюсь, такое будущее нас не ждет, тем более в эпоху тотального перехода на безналичные расчеты. Поэтому постараюсь призвать банк к ответу пусть даже в судебном порядке.

Мотивированный отказ от приемки работ или услуг

Исполнитель в рамках гражданско-правового договора должен выполнить работы или оказать заказчику услуги, предусмотренные соглашением. Заказчик должен либо принять выполненную работу и оплатить её в полном объеме, либо указать на недостатки оказанной услуги. В последнем случае составляется претензия или направляется мотивированный отказ. Данное положение предусмотрено ст. 711 ГК РФ. Результатом проведения переговоров — с участием представителя исполнителя и заказчика – является составление двустороннего акта, где стороны отмечают выявленные недостатки, а также обсуждают разумные временные рамки для их устранения.

При отсутствии диалога между участниками договорных отношений наличие мотивированного отказа – своеобразная страховка для заказчика, изъявившего желание защищать свои интересы в суде. Например, исполнитель отказался признавать и исправлять дефекты, которые выявил заказчик в ходе проверки работ, и требует полной оплаты своего труда. Тогда в обязательном порядке составляется мотивированный отказ (предусмотрено ст. 783 ГК РФ).

Примером из судебной практики, подтверждающим необходимость составления мотивированного отказа, может служить определение ВАС РФ № ВАС-9441/12 от 25.07.2012 года по делу № А40-125075/10-109-1076, где заказчик в рамках судебного разбирательства предъявил мотивированный отказ исполнителю с требованием устранить дефекты в оказанной услуге. Аналогичный подход применен в постановлении АС ЦО по делу № А36-4171/2015, где суд защитил права заказчика, взыскав с исполнителя штраф за оказание услуг, не соответствующих договорным обязательствам.

Обязанность составления мотивированного отказа

Анализ действующих норм гражданского права позволяет сделать вывод о том, что составление мотивированного отказа необходимо лишь в случаях, когда исполнитель отказывается принимать меры по устранению недостатков в работе и требует у заказчика оплаты своих услуг. Если данный документ отсутствует, то подрядчик может сделать вывод об уклонении заказчика от принятия качественно выполненной работы, о чем делается отметка в соответствующем акте. Такая ситуация позволяет исполнителю в силу ст. 753 ГК РФ требовать у заказчика оплату в рамках односторонних правоотношений.

Судебная практика по таким случаям однозначна – суд встанет на сторону исполнителя. Примером может служить постановление АС МО от 14.07.2015 года по делу № А40-72527/14 об удовлетворении требований подрядчика, касающихся взыскания с заказчика денежных сумм, не уплаченных за выполненную работу.

Аналогичный подход наблюдается в постановлении АС СЗО по делу № А56-22772/2014, где суд принял решение о взыскании с заказчика по государственному контракту денежных сумм в пользу исполнителя, т.к. в адрес последнего не было направлено претензий, не составлялся мотивированный отказ от подписания акта о приемке выполненных работ. Результатом рассмотрения дела является принятие судом решения в пользу исполнителя.

Мотивированный отказ по договору подряда является результатом работы производственного и юридического отдела. Специалист в области анализа договоров и правовых актов не обязан знать технические нюансы и правила выполнения отдельно взятых работ. Эти действия производят специалисты в отдельно взятых областях знаний. Полученные сведения направляются юристам для оформления ссылок на условия договора и действующие нормативные акты. При участии юриста производится контроль отправления проанализированных сведений о результатах выполненных работ исполнителю или подрядной организации.

Наличие мотивированного отказа от приемки для заказчика – законный способ отказа от оплаты некачественных услуг по договору и последующее доказательство в суде ненадлежащего выполнения работ/услуг исполнителем.

Это подтверждает судебная практика, в частности, постановление АС МО от 25 декабря 2014 года по делу № А40-96770/14.

Практические советы в составлении мотивированного отказа

Мотивированный отказ должен иметь не только ссылки на перечень недостатков, отмеченных в работе исполнителя, но и правовое обоснование. При составлении данного документа юрист указывает конкретные пункты договора, которые нарушил подрядчик. Только в этом случае указанные в мотивированном отказе недостатки будут иметь юридическую силу и обезопасят заказчика от требований исполнителя оплаты некачественно выполненной работы.

При составлении договора на оказание услуг или выполнение работы должны использоваться четкие формулировки . Их наличие поможет отразить в мотивированном отказе отдельно взятые дефекты в работе исполнителя. Судебная практика включает в себя решения судов, которые защитили исполнителя от неправомерных требований заказчиков. Например, ФАС МО в своем постановлении от 05.12.2012 года по делу № А40-51215/12-61-421 принял сторону исполнителя посчитав требования, указанные в мотивированном отказе, необоснованными и незаконными, исходя из того, что они имели неясную формулировку.

При некомпетентном составлении гражданско-правового договора у заказчика могут возникнуть проблемы с обоснованием неточностей в работе подрядчика. Так если устранение недостатков было поручено другому исполнителю, а мотивированный отказ в отношении первого подрядчика не был составлен, то взыскать с него убытки не получится. По этому пути пошел АС СЗО, который в своем постановлении от 07.09.2015 года № Ф07-6604/2015 при принятии решения по делу № А56-50856/2014 указал на обязанность оплаты услуг исполнителя в связи с отсутствием претензий к качеству его работы.

2. В отказе должны содержаться конкретные недостатки работы, а не исключительно организационные составляющие.

При составлении мотивированного отказа нельзя учитывать только формальные требования, например, правила составления акта приемки. Если большая часть требований включает в себя организационные недочеты, то в ходе судебного разбирательства данный документ может иметь статус немотивированного. Такой подход сформулировали в своих постановлениях АС МО по делу № А40-218037/2014, АС г. Москвы по делу № А40-55724/2012, АС УО по делу № А71-940/2014, приняв сторону исполнителя, обосновавшего немотивированный характер рассматриваемого документа.

3. Отказ направляется исполнителю с сохранением у заказчика открепительной документации, подтверждающей факт направления требований.

Существует множество примеров, когда грамотно составленный мотивированный отказ не учитывается судом при разрешении дела по причине отсутствия доказательств его отправки подрядчику. Например, см. постановление АС СЗО по делу № А26-1078/2015

В ряде случаев договор содержит конкретный срок, в течение которого заказчик обязан предоставить мотивированный отказ. Если такие действия не были совершены, то суд, на примере постановления АС СЗО по делу № А56-34716/2015, может обязать заказчика в полной мере оплатить оказанные исполнителем услуги.

Доказать факт отправки уведомления можно, сохранив реестр почтовых отправлений или почтовую квитанцию. Доказательством добросовестного подхода заказчика в плане уведомления исполнителя о наличии дефектов в работе является дублирование отправления мотивированного отказа по электронной почте. Например, см. АС МО по делу № Ф05-15146/2014.

При составлении мотивированного отказа от приемки результата работ/услуг, юридический анализ и правильное оформление всего вышеописанного процесса будут являться необходимой гарантией того, чтобы не оплачивать некачественно выполненные исполнителем работы.

Клиент отказывается от оплаты, но требует материал

Опишите, пожалуйста, свою ситуацию, и мы сформируем для Вас коммерческое предложение. В нем будет указаны объем услуг, цены и сроки.

Для подробного коммерческого предложения может понадобиться более точная информация. Тогда наш специалист свяжется с Вами!

Главная forward arrow

Верховный суд РФ разъяснил, что договор купли-продажи возможно расторгнуть из-за неоплаты товара

В Обзоре судебной практики N 5, утвержденном в декабре 2017 года, Верховный Суд Российской Федерации (далее — ВС РФ) обобщил практику по спорным делам в различных правовых сферах. Так, ВС РФ рассмотрел порядок разрешения споров об исполнении обязательств.

В п. 8 обзора ВС разъясняет, что неоплата товара покупателем при добросовестном исполнении обязательств продавцом признается существенным нарушениям условий купли-продажи.

В качестве примера в обзоре приводится определение ВС РФ (N 5-КГ17-13) по иску женщины, которая продала свой земельный участок и дом, но так и не получила от покупателя предусмотренной соглашением оплаты.

Женщина обратилась в суд с исковым заявлением, в котором просила о расторжении заключенного с ответчиком договора купли-продажи и возврате недвижимого имущества, переданного ему по договору.

Истица заключила с покупателем договор купли-продажи, в соответствии с которым последний должен был получить жилой дом и участок земли и передать женщине оговоренную договором денежную сумму. Свою часть обязательств истица выполнила в полной мере. Переход права собственности к покупателю был зарегистрирован надлежащим образом, однако, покупатель не отплатил недвижимое имущество, чем, по мнению истицы, существенно нарушил условия заключенного договора.

При первом рассмотрении дела суд удовлетворил требования женщины. Свое решение суд обосновал тем, что в результате длительного неисполнения ответчиком обязанности оплатить приобретенное имущество истица в значительной мере лишилась того, на что рассчитывала, заключая договор. Суд посчитал такое нарушение существенным, и признал право женщины требовать расторжения договора и возврата переданной покупателю недвижимости.

Следующая инстанция выразила иное мнение. Апелляцией было принято новое решение, требования женщины оставлены без удовлетворения. Суд не оспаривал того факта, что покупатель не выполнил принятое обязательство по оплате имущества, но посчитал что это нарушение договора не является существенным.

Принимая решение суд сослался на ст. 486 ГК РФ и указал: тот факт, что товар не был оплачен покупателем не влечет возникновения у истицы права на расторжение договора, а порождает только право требовать оплаты дома и участка и взыскания процентов в установленном порядке. Также, отказывая истице, суд применил разъяснения, содержащиеся в п. 65 постановления Пленумов ВС РФ и ВАС РФ от апреля 2010 г. N 10/22 (далее-Постановление № 10/22), В п. 65 Постановления № 10/22 сказано, что в силу ст. 453 ГК РФ стороны разбирательства не могут требовать возврата того, что было исполнено ими по обязательству до момента изменения или расторжения договора, если другие правила не определены законом или соглашением.

ВС РФ указал, что вывод апелляционной инстанции противоречит нормам закона, а именно правилам ст. 450 ГК РФ.

В указанной статье закреплено: существенным признается такое нарушение договора, по причине которого вторая сторона получает ущерб, из-за которого она в значительной мере лишается того, на что могла рассчитывать при заключении соглашения.

ВС РФ разъяснил: оценивая существенность нарушения, допущенного покупателем, суд должен был исходить из того обстоятельства, что истица не получила никакой оплаты за участок и строение, и поэтому очевидно лишилась того, что рассчитывала получить, заключая договор.

Относительно вывода апелляции о том, что факт неоплаты земли и дома дает истице только право настаивать на оплате недвижимого имущества и взыскании процентов ВС указал, что такой вывод ошибочен и вытекает из неправильного толкования ст. 486 ГК РФ. Из смысла этой статьи не следует, что при отказе покупателя оплачивать товар у продавца отсутствует право требовать расторжения договора по основаниям, предусмотренным в ст. 450 ГК РФ.

Также ВС РФ указал на неверное применение апелляцией разъяснения Постановления № 10/22. В соответствии со ст. 1103 ГК РФ правила о неосновательном обогащении применимы к требованиям одной стороны в обязательстве к другой стороне о возврате исполненного в связи с этим обязательством. Соответственно, при расторжении соглашения продавец вправе настаивать на возврате товара, переданного покупателю, если этот товар не оплачен.

Таким образом, ВС РФ разъяснил, что продавец вправе расторгнуть договор в случае, если покупатель отказался оплачивать товар. Суд определил, что неоплата полученного товара – существенное нарушение договора купли-продажи, на этом основании продавец вправе требовать расторжения договора в суде. Вместе с тем, указанное обстоятельство не исключает возможности для продавца требовать защиты прав в ином порядке, путем взыскания суммы задолженности по договору и процентов начисленных на сумму долга.

Заслуживает внимания тот факт, что ранее у ВС РФ была иная позиция по рассматриваемому вопросу. Например, в аналогичном споре о неуплате покупной цены за квартиру, рассмотренном ВС РФ в 2011 году (определение № 5-В11-27) ВС определил, что неоплата товара не относится к существенным нарушениям условий договора купли-продажи.

Предполагается, что последние разъяснения ВС РФ будут активно применяться судами и послужат дополнительным инструментом защиты прав продавца, добросовестно исполнившего обязательства, в случае, когда эти права нарушены неоплатой товара.