Правила эффективного общения с пациентом

Шесть правил эффективного общения с пациентом.

Во-первых, оцените освещение. Слишком много или мало света будет утомлять и напрягать Ваши глаза и глаза пациента. Будет ли мешать шум Вам или больному сконцентрировать внимание на вопросах? Если Вы не можете его устранить, предложите перейти в другое помещение для про­должения разговора. Ваш пациент может вести себя скованно, если по­чувствует, что разговор кому-нибудь мешает. Если возможно, попробуйте спланировать знакомство так, чтобы соседа по палате в этот момент не было. Попросите посетителей выйти временно в холл, но дайте возмож­ность присутствовать друзьям или членам семьи, если больной этого по­желает.

Готов ли пациент к разговору? Если он устал, боится чего-либо, у не­го что-то болит, он будет слишком удручен и будет неразговорчив. Пере­несите знакомство. При наличии у пациента боли, выполните манипуля­ции, назначенные врачом. Отведите на разговор не меньше 15 минут. Не спешите; для хороших результатов беседа может продлиться и час. Пред­положим, что у Вас нет времени для непрерывного разговора. Разделите его на несколько частей и объясните больному, почему Вы это делаете.

2. ПОЛУЧИТЕ ВСЮ ИМЕЮЩУЮСЯ ИНФОРМАЦИЮ О ВАШЕМ ПАЦИЕНТЕ ДО РАЗГОВОРА С НИМ

Найдите как можно больше информации из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом, Вы сэкономите свое время и не утомите больного. Тем не менее, постарайтесь быстро сде­лать выводы из полученных сведений, так как больной мог не дать полную информацию до этого. Убедитесь, что у Вас есть правильный адрес боль­ного, телефон, возраст, место работы и так далее.

3. ПОПРОБУЙТЕ ДОБИТЬСЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ВАШИМ ПАЦИЕНТОМ

Прежде чем перейти к сути разговора, поговорите с ним минут 5 на отвлеченные темы. Если Вы стоите, пациент может почувствовать себя подавленным и будет обрывать ответы или упускать важную информацию. Проявите неподдельный интерес к тому, что он Вам говорит. Заинтересо­ванный взгляд и периодическое повторение его слов помогут добиться желаемых результатов. Если Вы выглядите резким, недоступным, безраз­личным — он не доверится Вам. Разъясните цель разговора больному, чтобы он понял, какую пользу он извлечет из этого. Подчеркните необходи­мость в его честности и открытости. Приведите примеры того, как полу­ченная информация помогла определить правильное лечение и уход.

4. ЗАДАЙТЕ ТОН РАЗГОВОРА

Начните разговор с вопроса: «Как Вы себя чувствуете?» или «Что Вас беспокоит больше всего?» Дав ему выговориться о его болезни, Вы можете выявить симптомы, подлежащие обследованию. Это также поможет оце­нить эмоциональное состояние больного и его уровень понимания. Не раз­глашайте информацию, полученную от больного. Дайте возможность больному отвечать на Ваши вопросы свободно, но если он слишком укло­нится от темы — возвратите его к предмету разговора. Чтобы сделать это тактично задайте ему вопрос, касающийся его болезни: «Расскажите еще о боли в ногах». В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто и понятно. Избегайте использования медицинских терминов. Ваш пациент не захочет оставаться в неведении относительно их. Не уверены, что боль­ной понял вопросы? Попросите его повторить своими словами то, что Вы сказали. Обратите особое внимание на то, что он ответит. Осознает ли па­циент, что он болен? Таким образом, поняв чувства пациента, Вы поможе­те себе узнать больше о нем.

5. ФОРМУЛИРОВКА ТОЧНЫХ ВОПРОСОВ

Попробуйте задавать вопросы, требующие больших ответов, чем «ДА» или «Нет». «Незаконченные» вопросы концентрируют внимание па­циента и заставляют его давать более полные ответы. Если больной просит обратить внимание на одну из его жалоб, попросите поподробней расска­зать о ней. Детальные описания важны при употреблении больным незнакомой Вам терминологии. Прислушивайтесь к ответам Вашего пациен­та. Они могут повлечь за собой другие вопросы. Например: «Как Ваше зрение?» Если он ответит: «Иногда в глазах меркнет свет», продолжайте задавать вопросы. Спросите: «Как часто это случается и как долго длится?»

6. ДЕЛАЙТЕ ЗАМЕТКИ

Не пытайтесь записать всю информацию, которую Вы получили от больного.

Вместо этого кратко запишите даты, время, ключевые слова или фра­зы и используйте их позже, чтобы дополнить записи.

9. 10 «ДА» ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и долж­ности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Вашему пациенту только по имени-отчеству и на «Вы».

2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобри­тельно кивайте. Открытое лицо, скрытые мысли.

3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно!

4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.

7. Внимательно слушайте.

8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической атмосферы.

10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Реагируйте на каждое движение. Очень важно при этом прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.

10 «НЕТ» ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос.

2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос.

3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненное задание после Ваших инструкций.

4. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.

5. Не требуйте точной идентификации имен мед. персонала, названий предметов или лекарств.

6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.

7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами.

8. Говорите с пациентами конкретно — не давайте им возможность большого выбора.

Рекомендации по общению с пациентом

Существуют правила эффективного общения, применение которых помогает установить взаимоотношения между медицинским работником и пациентом. Поддержать атмосферу доверия и сотрудничества, создать и сохранить спокойную, уважительную и доброжелательную атмосферу можно с помощью нескольких приемов.

«Комфортная обстановка». Беседу с пациентом проводят, по возможности обеспечив ему удобное место, учитывая освещение, наличие шума, мебель, помещение, присутствие посторонних и

т.д. Необходимо помнить о межличностной дистанции, расположиться так, чтобы лицо находилось на одном уровне с лицом пациента. Обязательно напоминают пациенту о конфиденциальности беседы.

«Зеркало отношении». Прием состоит в доброй улыбке и приятном выражении липа, свидетельствующем, что «я — ваш друг». У пациента возникают чувство защищенности и, как следствие, положительные эмоции. Следует быть открытым, доброжелательным, позитивным и приветливым. Не следует быть фамильярным в беседе, разговаривать свысока или пренебрежительно.

«Построение беседы». Разговор с пациентом начинают с подчеркивания его достоинств и положительных достижений в устранении проблемы со здоровьем. Нежелательно начинать беседу со сложной для пациента темы. К наиболее волнующим и щепетильным вопросам подходят постепенно. Терпеливо и внимательно выслушивают проблемы пациента. Следует, уточняя подробности, поддерживать разговор в нужном направлении. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека — потребности в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное отношение пациента.

«Риторические способности». Говорить следует четко, неторопливо, доходчиво, с максимальным проявлением дружелюбия (без заискивания), проверяя, правильно ли понимает сказанное собеседник. Нужно стараться вести беседу с учетом индивидуальных возрастных и личностных особенностей, вкусов и желаний пациента. В разговоре нужно выдерживать паузу: это дает воз-можность понаблюдать за пациентом и собраться с мыслями и ему, и медицинскому работнику. Ответы пациента сопровождают мимикой утверждения или кратким «да». При неточном ответе на вопрос его повторяют или формулируют по-другому.

«Профессиональная тшка». В разговоре с пациентом избегают употребления медицинских терминов, информируют его о лечебных мероприятиях и ожидаемых результатах в пределах профессиональной компетенции. Не требуют от пациента точного названия предметов ухода и лекарств, при необходимости просят просто показать их. Не следует ждать, что пациент запомнит имена сотрудников, номера кабинетов. Если в этом есть необходимость, то информацию излагают на бумаге и оставляют пациенту. Нельзя создавать у пациента чувство вины за неточное исполнение инструкций или рекомендаций. По возможности ему дают четкие и конкретные советы и рекомендации.

«Взаимное понимание». В конце беседы уточняют, не возникло ли смыслового барьера.

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек—человек». Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе особенно необходимо медицинским работникам. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Важны и природные способности, и образование.

Что является содержанием общения в сестринском деле?

Назовите основные цели, виды и функции общения.

Каковы структура и уровни общения?

Назовите основные факторы, способствующие и препятствующие общению.

Охарактеризуйте типы общения.

Какие существую! способы поддержания связи с пациентом, не способным к вербальному общению?

Основы общения в сестринском деле

Вербальная коммуникация предполагает два важных элемента: смысл и форму высказывания. Сообщение должно быть ясным и четким. Для слепого человека можно использовать устную речь, для глухого – как устную (может читать по губам), так и письменную речь (памятка).

Для эффективности устной речи необходимо:

1. Привлечь внимание получателя сообщения.
2. Говорить медленно, с хорошим произношением, короткими фразами.
3. Не злоупотреблять специальной терминологией.
4. Правильно выбирать время для сообщения, чтобы пациент проявлял интерес.
5. Следить за интонацией своего голоса.
6. Выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы слышали, но не кричать.
7. Выслушивать до конца;
8. Для контроля восприятия задавать открытые вопросы — начинающиеся со слов: «Скажите мне…?», «Где…?», «Когда…?», «»Почему…?».

Для эффективности письменной коммуникации необходимо:

1. Писать аккуратно (если плохой почерк – печатными буквами).
2. Выбирать правильный размер и цвет букв.
3. Убедиться, что в записке полная информация.
4. Писать грамотно.
5. Выбирать понятные, простые слова.
6. Обязательно подписывать сообщение.

Известно, что 55% информации во время беседы воспринимается через выражение лица, позы, жесты, а 38% — через интонации, модуляции голоса. Следовательно, всего 7% информации передается устной речью. Причем невербальный канал передает отношение к собеседнику.

Невербальные средства общения

1. Визуальные:

• движение (перемещение всего тела в пространстве) и жесты (движение отдельных частей тела – головы, плеч, рук: различают жесты приветствия, прощания и др.); уверенный шаг медсестры демонстрирует благополучие, а иногда гнев, а медленный шаг – страх, тревогу, нерешительность.
• позы – отражают состояние человека и его отношение к происходящему. Бывают позы открытые – как знак согласия, доброжелательности и позы закрытые – воспринимаются как знак недоверия, несогласия, критики.
• выражение лица, мимика. Пациенты смотрят на выражение лица медсестры во время беседы или выполнения манипуляции. Необходимо контролировать выражение своего лица, чтобы смягчить неприятные эмоции у пациента.
• направление взгляда, визуальный контакт. Глаза – «зеркало души». Взгляд дополняет то, что недосказано словами и жестами. Взгляд «глаза в глаза» — важнейшее средство невербального общения.
• кожные реакции: покраснение, побледнение;
• вспомогательные средства общения: признаки возраста, пола, одежда, прическа, косметика и др. Внешний вид медсестры – важнейший аспект невербальной коммуникации. Если она одета профессионально, пациент будет больше ей доверять.
• расстояние до собеседника, персональное пространство:

Примечание. Человек допускает в свое личное пространство только близких людей. При выполнении процедур медсестра вторгается не только в личную, но и в интимную зоны. При этом необходимо быть особенно внимательной и деликатной.

2. Акустические:

• связанные с речью: интонация, тембр голоса, паузы;
• несвязанные с речью: покашливание, плач, стон, вздыхание, восклицания.

3. Тактильные (связанные с соприкосновением) — прикосновение рукой к плечу, похлопывание по спине, объятие – позволяют медсестре сообщить пациенту о привязанности к нему, об эмоциональной поддержке, одобрении, сопереживании.

Правила общения врача с пациентом

Муталимов, Р. К. Правила общения врача с пациентом / Р. К. Муталимов, К. В. Кравцова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 38 (380). — С. 149-150. — URL: https://moluch.ru/archive/380/84078/ (дата обращения: 20.12.2021).

В последнее время участились случаи появления врачей на скамье подсудимых в качестве обвиняемых в недолжном оказании медицинской помощи и в злоупотребления своим положением. Всегда профессия врача была самая гуманная и самая почитаемая. Врач помогал человеку не только методом лечения, но и словом. Врачей уважали, ценили. Его выбор всегда поддерживался, а лечение соблюдалось, как по инструкции. «В интересах больного» врач поступал так, как считает нужным. Зачастую скрывая от пациента самое плохое, врач говорил только о хорошем.

Ключевые слова: врач, пациент, общение, правила общения, лечить.

О том, как общаться с пациентом, студенты медицинских вузов начинают говорить уже с первых курсов. Студент должен знать деонтологию и этику врачебной деятельности, также психологию и биоэтику. И обязательно он должен хорошо владеть русским языком и культурой речи.

Каждый врач должен иметь определенный словарный запас, должен быть начитанным и грамотным. Каждый пациент — это человек, это личность. У пациента есть своё «Я», своё внутреннее ЭГО. К тому же, каждый пациент имеет своё мнение и своё желание.

Нам хотелось бы остановиться на том, как врач должен относиться к пациенту, как он должен общаться с ним. Есть пословица: «Встречают по одежке, а провожают по уму». Когда пациент приходит к доктору, он сначала смотрит на его внешний облик, его вид. Если врач неопрятный, то пациенту будет неприятно находиться рядом с таким врачом, тем более доверять ему свою жизнь, своё здоровье. Каждый врач должен выглядеть аккуратно, опрятно, от него должно «пахнуть свежестью». Одежда врача не должна быть видна из-под халата, а если она и видна, то она не должна быть яркой, кричащей. Халат должен быть чистым, глаженым, не рваным. Халат это своего рода лицо врача. Волосы должны быть хорошо уложены или поверх может быть надет головной убор — медицинская шапочка. Лицо должно быть свежим, здоровым. Следующее, на что падает взгляд пациента, — это на руки врачей. Они должны быть чистыми и ухоженными, лучше, чтобы это были коротки ногти без кричащего маникюра. Далее — рабочее место. Если на столе беспорядок, то человек может подумать, что у вас и в жизни, и в голове бардак. Всё должно лежать на своих местах. И наконец, самое важное — общение с пациентом.

Какими же качествами должен обладать врач, при общении с пациентом? Он должен быть сдержанным, уважительным, вежливым, ответственным, милосердным. По тому, как вы ведете диалог, как вы общаетесь, пациент судит о вас и может сделать выводы, хороший вы врач или плохой. В начале знакомства с пациентом, неважно молодой он или старый, всегда поздоровайтесь, улыбнитесь. Человек поймет, что его тут ждут, ему не должно казаться, что он постучался в чужую дверь. Предложите пациенту присесть, если это пожилой человек, встаньте, помогите ему, уделите знаки внимания. Когда вы прикоснетесь к пациенту во время помощи, это сблизит вас в некоем роде. Пациент станет вам больше доверять, это всё произойдет на подсознательном уровне. После того, как ваш пациент удобно устроился, представьтесь и не ждите, пока пациент представится в ответ, поинтересуйтесь, как зовут вашего «собеседника». Отношение к пациенту должно быть уважительным, поэтому не стоит смотреть на возрастные рамки, при обращении к взрослому пациенту всегда обращайтесь по имени и отчеству.

Начать разбор общения с пациентами надо с самых маленьких пациентов — детей. У каждого ребенка страх врачей, это некая фобия уколов, процедур, боязнь болезненных процедур, а в дальнейшем человека в белом халате. Старайтесь «играть» со своим маленьким пациентом, ведь от вашего общения с ребенком, зависит, как ребенок будет к вам относиться в дальнейшем, постараться расположить ребенка к себе. От этого зависит как будут относиться к вам его родители, которые берегут своё чадо и никогда не дадут в обиду.

Достаточно сложное общение происходит с пациентами среднего возраста. Пациенты обычно много читают про свою болезнь и любят учить врача. В данных ситуациях главное не спорить, иначе можно нарваться на скандал и конфликтную ситуацию, что влечет за собой неприятные последствия. Приводите данным пациентам примеры из жизни, какое из методов обследования или лечения будет более эффективным, для лечения того или иного диагноза. Если пациент категорически отказывается вас слушать, настаивает на своём, у вас есть полное право пригласить на беседу с пациентом другого специалиста.

Подойдем к последнему возрастному виду пациентов — это пожилые люди. В большинстве случаев из пожилых людей к врачу ходят одни и те же пациенты. И это не по причине того, что они на самом деле больные, а просто им не хватает внимания и общения. Вот с данными пациентами не спешите выписывать лекарство, назначать лекарственную терапию. Вам следует выслушать их проблему, поговорить. Заведите диалог с пациентом, чтобы он вам всё высказал. Возможно человеку просто не с кем поговорить. Главное слушайте внимательно, не перебивайте, соглашайтесь по мере возможности с той или иной ситуацией. И когда человек вам всё выскажет, когда вы, как психолог, разберетесь с этой проблемой, тогда уже можете выписать лекарства если это необходимо и, главное, делать акцент на то, что им это обязательно поможет. Всегда помните о том, что сказанное доброе слово лечит.

В заключение хотелось бы сказать, чтобы врач не забывал закон, клятву Гиппократа, был культурным и внимательным. Чтобы врач был сдержанным, общался с пациентом без агрессии. Врач должен относиться к пациенту так, как хотел бы, чтобы относились к нему. Это золотое правило морали, всегда помогает. Просто стоит поставить себя на место пациента, и вы увидите свои ошибки. Врач — должно звучать гордо, ведь профессия врача является одной из самых важных на земле.

Основы эффективного общения медицинской сестры и пациента

Общение, особенно первый контакт с пациентом, имеет особое значение, это определяет дальнейшие взаимоотношения пациента с медицинским персоналом.

Просмотр содержимого документа
«Основы эффективного общения медицинской сестры и пациента»

ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ И ПАЦИЕНТА

Общение, особенно первый контакт с пациентом, имеет особое значение, это определяет дальнейшие взаимоотношения пациента с медицинским персоналом. В условиях лечебного процесса медсестра выступает как партнер, посредник между пациентом и лечащим врачом.

Вспомним слова медицинской сестры Флоренс Найтингейл, сказанные ею почти 100 лет назад: «Сестра должна иметь тройную квалификацию: сердечную — для понимания больных, научную — для понимания болезней, техническую — для ухода за больными».

Очень важно наладить доверительные отношения, поэтому медсестра должна расположить к себе пациента.

ДЕСЯТЬ ПРИНЦИПОВ ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

1. Обращайтесь к пациенту по имени-отчеству и на «Вы».

2. Начинайте беседу с указания вашего имени-отчества и должности.

3. Смотрите пациенту в глаза на одном уровне, улыбайтесь; если пациент лежит, присядьте на стул, стоящий рядом.

4. Обеспечьте конфиденциальность вашей беседы. Помните, что это является условием создания доверительных отношений с пациентом.

5. Поощряйте вопросы вашего пациента.

6. Говорите неторопливо, доходчиво, пользуйтесь исключительно положительной интонацией вашего голоса.

7. Соблюдайте принципы умения слушать.

8. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологического микроклимата при общении с пациентами.

9. Будьте естественны при разговоре, создайте атмосферу взаимопонимания и доверия.

10. Проявляйте мастерство общения медицинской сестры с пациентом.

ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ С ПАЦИЕНТОМ

1. Создайте приятную атмосферу при разговоре. Оцените освещение. Сильное или слабое освещение будет утомлять и напрягать глаза у вас и пациента. Шум будет мешать сконцентрировать внимание больного на ваших вопросах. Если вы не можете устранить шум, предложите перейти в другое помещение. Пациент может вести себя скованно, если почувствует, что разговор кому-нибудь мешает. Попробуйте спланировать общение так, чтобы соседа по палате в этот момент не было. Посетителей попросите выйти временно в холл, но дайте возможность присутствовать друзьям или членам семьи, если больной этого пожелает.

Готов ли пациент к разговору? Если он устал, боится чего-либо, у него что-то болит, он будет удручен и неразговорчив. При наличии у пациента боли, выполните манипуляции, назначенные врачом. Отведите на разговор не менее 15 мин. Не спешите — для хороших результатов беседа может продлиться и час. Предположим, что у вас пет времени для непрерывного разговора, разделите его на несколько частей и объясните больному, почему вы это делаете.

2. Получите всю имеющуюся информацию о пациенте до разговора с ним. Найдите как можно больше информации из доступных источников и предыдущих мест лечения (если они были). Таким образом вы сэкономите свое время и не утомите больного. Тем не менее, постарайтесь быстро сделать выводы из полученных сведений, так как больной мог не дать полную информацию до этого. Убедитесь, что у вас есть правильный адрес больного, телефон, возраст, место работы и т. д.

3. Попробуйте добиться доверительных отношений с пациентом. Прежде чем перейти к сути разговора, поговорите несколько минут на отвлеченные темы. Если вы стоите, пациент может почувствовать себя подавленным, будет обрывать ответы, упускать важную информацию. Проявите неподдельный интерес к тому, что он вам говорит. Заинтересованный взгляд и периодическое повторение его слов помогут вам добиться желаемых результатов.

Если вы выглядите резкой, недоступной, безразличной — он не доверится вам. Разъясните цель разговора, чтобы пациент понял, какую пользу он извлечет из этого, подчеркнув необходимость его честности и открытости. Приведите примеры того, как полученная информация помогла определить правильное лечение и уход.

4. Задайте тон разговора. Начните разговор с вопроса «Как Вы себя чувствуете?» или «Что Вас беспокоит больше всего?», дав ему выговориться о болезни. Выявив симптомы, подлежащие обследованию, вы сможете оцепить эмоциональное состояние больного и уровень его понимания. Не разглашайте информацию, полученную от пациента.

Дайте возможность отвечать на ваши вопросы свободно, но если больной слишком уклоняется от темы, возвратите его к предмету разговора. Сделать это тактично можно вопросом, касающимся его болезни, например, «Расскажите еще о боли в ногах». В ходе разговора контролируйте себя, говорите просто, понятно, без медицинских терминов.

Ваш пациент не захочет оставаться в неведении относительно их смысла. Если не уверены, что больной понял вопросы, попросите его повторить своими словами то, что вы сказали. Обратите особое внимание на то, что он ответит. Осознает ли пациент, что он болен? Поняв чувства пациента, вы сможете узнать о нем больше.