Правила поведения горничной в отеле

Должностная инструкция и обязанности горничной

Первые горничные возникли еще в Средневековье. Тогда эти милые женщины заведовали порядком в замках или в домах вельмож. С течением лет мировые устои изменились, однако эти работницы по-прежнему неустанно следят за чистотой в помещениях. Правда, теперь вместо замков они обслуживают номера отелей и пансионов. И все же, как и раньше, обязанности горничной весьма многогранны.

Поэтому давайте расставим все по своим местам и разберемся в том, насколько сложной является эта работа. Поймем, что входит в обязанности горничной, а чего она делать не должна. А также на какие типы и категории они делятся.

Пара слов о том, кто такая горничная

Горничные – это часть обслуживающего персонала гостиницы, отеля, санатория, пансиона и так далее. Несмотря на то что их главной задачей является уборка номеров, они также выполняют и ряд других весьма полезных функции. Но о них мы поговорим немного позже. Куда важнее то, что обязанности горничной могут сильно видоизменяться в зависимости от того, где она работает. Поэтому, прежде чем приступить к уборке, горничной следует ознакомиться с должностной инструкцией, установленной в данной организации. Это поможет узнать точный список своих обязанностей, а также убережет от возможных проблем, связанных с нарушением предписанных норм и запретов.

Должностная инструкция горничной

Начнем с того, что должностная инструкция горничной мало чем отличается от похожих на нее документов. Ее основной задачей является внесение ясности в трудовой процесс путем разъяснения всех обязанностей, прав и запретов для служащего. Зачастую этот документ состоит из четырех основных пунктов:

1. Общие положения. То есть кто является непосредственным начальником, кого могут взять на должность горничной и согласно какому распорядку она работает.
2. Обязанности горничной. Здесь все предельно просто: что входит в ежедневные задачи, какие моющие средства следует использовать, как часто менять постельное белье и так далее.
3. Права горничной. В данном пункте подробно изложены все те привилегии, которыми наделен обслуживающий персонал.
4. Ответственность. Очень важный параграф, благодаря которому можно урегулировать все неприятности, возникшие по вине горничной.

Категории горничных

Обязанности горничной в гостинице или пансионе во многом зависят от ее разряда. На данный момент в большинстве отелей принято делить этих сотрудниц на три большие категории.

• I разряд – начальная ступень в иерархии горничных. Эту категорию присваивают молодым работницам, которые еще не успели зарекомендовать себя. По большому счету на них ложится весь труд, связанный с уборкой помещений.
• II разряд – это уже более престижная позиция с куда большим окладом. Претендовать на эту категорию могут лишь те горничные, что проработали в отеле не менее 6 месяцев. Что касается обязанностей, то стандартный набор дополняется выполнением мелких просьб постояльцев и контролем за состоянием номера.
• III разряд, или старшая горничная. Главной задачей этой сотрудницы является наблюдение за своими подопечными. Она должна отдавать им разумные приказы и следить за тем, чтобы постояльцы были всем довольны.

Более подробно об обязанностях горничной

Естественно, начать следует из основных задач, которые необходимо выполнять всем горничным. То есть с того комплекса мер, благодаря которому они поддерживают порядок на вверенной им территории. Итак, горничная обязана:

• Выполнять все виды уборочных работ. Сюда входит: ежедневная уборка номеров, протирание пыли, мытье окон, смена постельного белья, отбеливание раковины и так далее. При этом горничная должна выполнять все вышеперечисленные задачи согласно строго установленному графику.
• Хорошо разбираться в моющих и чистящих средствах. На первый взгляд этот пункт кажется весьма простым и заурядным, однако не стоит недооценивать тот ассортимент химических препаратов, что используются в современных гостиницах.
• Правильно и рационально использовать уборочное оборудование. На вооружении у горничных не только веник с тряпкой, но и множество других хитрых приспособлений. Например, они могут использовать пылесборники, электрошвабры, статические щетки и так далее.
• Соблюдать правила и нормы поведения. Независимо от того, где работает горничная, она всегда должна быть вежливой и приветливой при общении с постояльцами. Помимо этого она обязана носить униформу и следить за своим внешним видом.

Также следует помнить о том, что обязанности горничной в гостинице немного отличаются о тех, что выполняет эта жа сотрудница, скажем, в санатории или в пансионе. Учитывая это, давайте обсудим, в чем же заключается эта разница.

Работа в гостинице

Обязанности горничной в отеле прежде всего нацелены на то, чтобы обеспечить уют и комфорт для постояльцев. В связи с этим ей часто приходиться проверять наличие чистого постельного белья, приносить свежие напитки в холодильник, следить за исправностью электрических приборов и так далее. При этом иногда некоторые гостиницы могут внедрить особые правила поведения для своих служащих. Например, в Англии горничные прогревают постель, дабы их гости не ложились на холодную простынь.

Обязанности горничной в санатории

Главной задачей всех санаториев и лечебниц является оздоровление своих клиентов. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые обязанности горничной будут связаны как раз-таки с этим процессом. Например, в санаториях они часто приносят лекарство в номер, провожают клиентов к месту проведения лечебных процедур, следят за соблюдением режима и так далее.

К тому же во всех санаториях установлены повышенные требования к чистоте. В большинстве случаев горничной приходится использовать не только привычный набор моющих средств, но и особые дезинфицирующие средства.

Особенности жизни в пансионате

Итак, чем же примечательны обязанности горничной в пансионате? Начнем с того, что в отличие от гостиницы пансионат принимает своих гостей на более длительный период. В связи с этим горничные должны уметь подстраиваться под график своих постояльцев. Например, если гость привык спать до обеда, то они должны приходить к нему лишь в послеобеденный час.

К тому же все пансионаты очень дорожат своей репутацией. А значит, весь обслуживающий персонал, работающий там, должен трудиться на совесть и ни в коем случае не нарушать установленных правил.

Должностная инструкция горничной

Использование должностной инструкции работодателями аргументировано тем, что она позволяет конкретизировать должностные обязанности, права и ответственность персонала. Документ не обязателен к применению, но рекомендован письмами Роструда и имеющейся судебной практикой. Разберемся, какую информацию должна содержать должностная инструкция горничной.

• Бланк и образец
• Бесплатная загрузка
• Онлайн просмотр
• Проверено экспертом

Образец должностной инструкции горничной

1. Общие положения

1. Горничная включается в разряд рабочих.
2. Работника назначает на должность и увольняет с нее руководитель организации.
3. Горничная находится в непосредственном подчинении __________________.
4. На данную должность принимают лицо со средним общим образованием и спецподготовкой по установленной программе. Требований к стажу нет.
5. Сотрудник должен обладать знаниями:
   • правил внутреннего трудового распорядка;
   • норм охраны труда в организации;
   • санитарных норм;
   • противопожарных норм;
   • правил применения электроприборов;
   • нахождения мест с местной запорной арматурой;
   • производственной сигнализации;
   • требований к качеству выполняемых работ.
6. В своей работе горничная опирается на:
   • Устав организации;
   • приказы и распоряжения руководства организации;
   • данный документ;
   • правила ВТР.
7. На время отсутствия горничной на рабочем месте (например, во время отпуска или больничного) ее заменяет другой работник, назначенный руководством. Работнику передаются обязанности, права и ответственность горничной.

2. Должностные обязанности

Работник, принятый на должность горничной, имеет такие обязанности:

1. Осуществлять уборку жилых номеров, санузлов и иных закрепленных за ним помещений, содержать их в чистоте.
2. Менять полотенца и постельное белье в сроки, которые установлены правилами пользования и ВТР в гостинице, убирать постели.
3. Принимать номера от постояльцев при их выезде.
4. Сообщать о порче имущества и оборудования непосредственному начальнику.
5. Принимать от постояльцев заказы на бытовые услуги и своевременно их выполнять.
6. Соблюдать этические нормы общения с проживающими, правила техники безопасности.
7. Сообщать непосредственному руководству обо всех происшествиях в гостинице.
8. Вести установленную техническую документацию.

3. Права

Работник, принятый на должность горничной, имеет следующие права:

1. Получать от руководства и сотрудников организации сведения, требующиеся для выполнения своих трудовых задач.
2. Вносить на рассмотрение своего руководителя предложения по вопросам своей деятельности.
3. Требовать при необходимости от руководства помощи в выполнении своих трудовых функций.
4. Другие права, установленные ТК РФ.

4. Ответственность

Работник может быть привлечен к ответственности:

1. За недобросовестное выполнение или невыполнение своих трудовых задач, прописанных в данном документе, — в пределах положений ТК РФ.
2. За преступления, совершенные во время работы, — в рамках актуальных положений КоАП РФ, УК РФ, ГК РФ.
3. За нанесение материального вреда — в рамках актуального трудового и гражданского законодательства РФ.

Особенности составления должностной инструкции

Для того чтобы составить список должностных обязанностей, можно воспользоваться профстандартом «Горничная». Он был утвержден приказом Минтруда РФ от 5 сентября 2017 года №657н. Из документа можно взять только те обязанности, которые будет исполнять работник. Их объем будет зависеть от размеров и статуса гостиницы, количества аналогичных сотрудников.

Разработкой документа в компаниях занимаются обычно специалисты по кадрам и юристы. К работе можно подключить и непосредственного руководителя горничных в гостинице — именно они должны точно знать, чем будет заниматься такой работник. После формирования чернового варианта с ним знакомят руководство организации. Если работодатель одобряет документ, то он ставит на нем свою подпись в графе «Утверждаю».

Оформленная в соответствии со сложившимися стандартами должностная инструкция должна иметь такую структуру:

1. Наименование организации (гостиницы). Документ распечатывают обычно на фирменном бланке хозяйствующего субъекта, поэтому наименование и реквизиты уже будут на нем.
2. Графы для утверждения бумаги работодателем. Он должен будет поставить в них свою подпись и дату, когда утвердил инструкцию.
3. Наименование документа.
4. Текст документа.
5. Подписи непосредственного руководителя работника, самого работника. В некоторых случаях расписываются также юристы и кадровые работники компании, принимавшие участие в утверждении бумаги.

К сведению! Должностную инструкцию лучше всего сформировать в двух экземплярах. Один передают работнику, он хранит его на рабочем месте и может обратиться к документу при первой необходимости. Второй экземпляр остается у работников отдела кадров. Они вкладывают его в личное дело нанятого сотрудника.

Содержание должностной инструкции

В текст включают основные разделы и дополнительные. К первым относят такие, как «Общие положения», Должностные обязанности», «Права», «Ответственность». Чаще всего именно ими ограничиваются большинство документов. Из дополнительных можно назвать «Условия работы», «Оценка труда», «Взаимодействие в организации». Их работодатель добавляет по желанию.

Профессиональная этика горничой

Срочный подбор профессиональной горничной в Москве. Горничные по уходу за VIP гардеробом. Агентство «Персонал Элит» т. +7 926 317 55 44. Горничная — это особая категория домашнего персонала с определенным кругом обязанностей.

В ее задачи входит проведение уборки с использованием современной бытовой техники, моющих и чистящих средств: мытье полов, протирание пыли, чистка мягкой мебели. Помимо этого, горничная должна заботиться о комнатных растениях (поливать их, обтирать листья, подкармливать, рыхлить почву) и домашних питомцах (кормить их, вычесывать, купать, при необходимости посещать ветеринара). Она также перестилает постельное белье, вытряхивает шторы, меняет использованные полотенца на свежие, несколько раз в год моет окна.

Кроме стандартного перечня обязанностей, горничная может выполнять дополнительные виды работ по договоренности с хозяевами. Например:

• стирать и гладить белье;
• контролировать оплату счетов;
• закупать продукты;
• готовить еду;
• присматривать за детьми или пожилыми родственниками;
• выполнять обязанности курьера либо переводчика.

Но необходимо понимать, что при чрезмерной нагрузке вряд ли работник сможет эффективно выполнять свои обязанности.

Профессиональная этика горничной

Хорошие коммуникативные навыки — одно из наиболее важных качеств для горничных. Умение устанавливать профессиональные отношения с работодателем, управляющим и иным обслуживающим персоналом так же необходимо, как способность правильно выполнять должностные обязанности.

1. Горничная должна понимать суть культуры человеческих отношений, грамотно излагать собственные мысли, соблюдать речевой этикет в деловом общении.
2. Обслуживающий персонал должен быть тактичным и вежливым по отношению к работодателю, не проявлять назойливость и не задавать ненужных вопросов.
3. Важно следить не только за собственной речью, но и за интонацией. Способность слушать и слышать оппонента и при этом не перебивать его — своего рода искусство.

Как ведет себя профессиональная горничная:

• Обязательно приветствует работодателя, всех домочадцев и гостей, встречает и провожает их с улыбкой, поддерживает позитивный зрительный контакт.
• Смотрит в глаза, говорит спокойным тоном.
• Слушает просьбы и пожелания работодателя, не перебивает его.
• Подчеркивает, что будет рада помочь либо выполнить ту или иную просьбу.
• Получив каждую задачу, повторяет ее вслух, чтобы работодатель осознал, что его услышали. К примеру: «Правильно ли я вас поняла, что ужин необходимо подать в 18:00?»
• Проявляет бдительность и своевременно сообщает работодателю о возникновении неполадок.
• Пунктуальна, быстро и качественно выполняет обязанности, эффективно планирует свое время.
• Не переходит на фривольное общение с работодателем и коллегами, ко всем обращается только на «Вы».
• Развивает деловой слог: «Доброе утро!», «Позвольте», «Разрешите», «Искренне сожалею», «Всегда к вашим услугам» и т.п.

Кроме того, горничная всегда остается корректной, вежливо уходит от конфликтов и разногласий. Умеет не только молча выслушивать критику, но и проявлять эмпатию — дает понять, что сожалеет о произошедшем и впредь не допустит повторения инцидента. Приносит извинения и обещает исправить ситуацию в ближайшее время.

Этикет поведения горничной

Решение о найме горничной в семью зачастую продиктовано нехваткой времени на уборку и готовку, отсутствием сил после трудовых будней и пр. Однако не все способны быстро адаптироваться к присутствию постороннего человека. Горничная должна знать правила поведения в доме и соблюдать профессиональную этику. Быть незаметной и не входить без стука

Если в доме живет один человек, то горничная почти не видится с ним. Тогда она должна лишь выполнять свои профессиональные обязанности. Но как быть в случае с большой семьей? Обычно в то время, когда горничная работает, дома находятся дети либо пожилые домочадцы. Порой случается так, что хозяева работают в кабинетах, и убирать такие помещения нужно быстро и незаметно. В идеале следует проводить уборку, когда хозяин обедает или занимается спортом. Даже если работодатель оставил горничной ключи и дома никого нет, лучше постучать, прежде чем входить в комнату, и подождать минуту. Это позволить избежать неловких ситуаций. Не оставлять после себя ничего лишнего

Инициатива в такой сфере наказуема. Даже если кажется, что мешочки с лавандой более чем уместны в бельевом шкафу, не нужно их туда класть, если со стороны хозяев не поступало соответствующей просьбы. У кого-то из домочадцев может быть аллергия на этот запах, и тогда вместо благодарности работница получит выговор. Последнее, что хочет увидеть хозяин после уборки — забытые горничной личные вещи. Конечно, шарф на кресле в гостиной или сережка в ванной — это не критично, однако лучше не допускать подобного. Обращать внимание на мелочи

Часто в самых неожиданных местах находятся украшения, очки, документы и прочие вещи, давно считавшиеся потерянными навсегда. Кто, как не горничная, способен найти это все во время уборки! Главное, положить найденную вещь на видное место, чтобы хозяин сразу ее заметил.

Проявлять вежливость и лаконичность

• Тактичность в общении — неотъемлемая часть работы горничной, свидетельствующая о ее профессионализме.
• Прежде всего, следует избегать инициативности в общении, реже попадаться на глаза.
• Не стоит задавать ненужные вопросы и затрагивать темы, не касающиеся профессиональных обязанностей.
• Можно поддержать разговор только в том случае, если хозяин или домочадцы сами проявят инициативу. Но ответы должны быть лаконичными.
• Приходя на работу, горничная должна поздороваться и улыбнуться.
• Случается так, что в доме проживают пожилые родственники, и ввиду возраста им необходимо общение, а работа горничной должна быть выполнена оперативно и в полном объеме. Нельзя проявлять невежливость и резко уходить от разговора.
• Нужно обсудить этот момент с работодателем и выяснить приоритеты в такой ситуации.

И, конечно, каким бы теплым и уютным ни казался дом работодателя, нельзя расслабляться и позволять себе вольности.

На сегодняшний день по всей России функционирует множество агентств, занимающихся подбором домашнего персонала. Они обещают предоставить высококвалифицированных работников, которые будут содержать дом в чистоте, присматривать за детьми, отвозить их в школу, ухаживать за пожилыми людьми. Но лишь единицы подобных компаний готовы предоставить такую услугу, как подбор домашнего персонала ВИП-уровня.

Элитная няня это развитие, качественное образование и безопасность вашего ребёнка. Чтобы родители положительно воспринимали няню и ее работу, няне необходимо соблюдать следующие правила:

Направьте свою заявку на подбор домашнего персонала — и наш руководитель свяжется с вами лично.

Должностная инструкция горничной

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора с [наименование должности лица, на которого составлена настоящая должностная инструкция] и в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

1. Общие положения

1.1. Горничная относится к категории рабочих.

1.2. Горничная назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя предприятия по представлению [вписать нужное] и подчиняется непосредственно [вписать нужное].

1.3. На должность горничной назначается лицо, имеющее среднее общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.

1.4. Горничная должна знать:

— правила внутреннего трудового распорядка в гостинице;

— правила техники безопасности и использования противопожарных средств защиты;

— правила использования электропылесосов и электрополотеров;

— места расположения местной запорной арматуры;

— правила и нормы охраны труда;

2. Должностные обязанности

2.1. Убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные помещения.

2.2. Осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные правилами пользования и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели.

2.3. Принимает номер от проживающих при их выезде.

2.4. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает старшей горничной или дежурному по этажу.

2.5. Принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение.

2.6. Соблюдает правила техники безопасности, этические нормы общения с проживающими; о всех недостатках в поведении последних, докладывает своему непосредственному начальнику.

2.7. [Вписать нужное].

3. Права

Горничная имеет право:

3.1. Получать от работников предприятия информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

3.2. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.3. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

3.4. [Вписать нужное].

4. Ответственность

Горничная несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим законодательством Российской Федерации.

4.4. [Вписать нужное].

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Давайте начистоту: что должна делать горничная в отеле

В большинстве отелей есть свой штат горничных, но некоторые работы может выполнить только профессиональная служба, имеющая специализированное клининговое оборудование и специальные средства для химчистки и дезинфекции. Поэтому многие гостиницы заключают договоры с клининговыми компаниями – такой, как «Чистория».

Что входит в обязанности горничной в отеле?

В ежедневную уборку входит замена грязного постельного белья, халатов и полотенец, обеспечение гостей всеми необходимыми гигиеническими средствами и одноразовыми комплектами, вынос мусора и приём вещей для прачечной. Также горничная приводит в порядок разбросанные вещи, моет посуду, протирает зеркала, пылесосит ковры, моет пол, пополняет запасы питьевой воды и необходимой полиграфии. Ежедневная уборка занимает от 15 до 30 минут.

После выезда гостя горничная обязательно проверяет все электроприборы, меняет на новые полотенца, халаты, постельное белье, заполняет мини-бар, проверяет, не остались ли какие-то вещи в номере. Забытые вещи обязательно возвращаются администрации отеля.

Иногда в номере ломается техника или мебель, выходит из строя магнитный замок, перегорают лампочки. Обо всех поломках и неисправностях горничная сразу же сообщает администрации отеля.

Качество работы горничных контролирует супервайзер.

Что должна знать горничная?

Наши сотрудники наизусть знают чек-лист уборки в номерах и холлах. Кроме этого, каждая горничная должна знать правила противопожарной безопасности – мы регулярно проверяем эти знания. Сотрудники «Чистории» в обязательном порядке проходят медицинские осмотры для допуска к работе. Перед началом работы мы обучаем горничных – к работе допускаются только те, кто успешно сдали экзамен.

Могут ли горничные пользоваться мобильными телефонами?

Обычно мобильные телефоны в течение рабочей смены находятся в служебном помещении – для внутренней связи у персонала отеля есть специальные телефоны. Принцип работы горничной – максимальная прозрачность и никаких посторонних дел. Поэтому всегда уборка номеров проводится при открытых дверях. При этом горничная должна быть незаметной, как тень – не создавать шума, не отвлекать гостей, не привлекать к себе внимания. У постояльцев должно создаваться ощущение, что комнаты становятся чистыми сами по себе, как по волшебству.

Горничные не садятся на стулья и кровати, не включают телевизоры и не слушают музыку во время работы, не курят, не пьют чай, не открывают шкафы и ящики, не притрагиваются к личным вещам гостей. Категорически нельзя трогать документы и бумаги. Даже если это мятая бумажка, на которой написана какая-то бессмыслица – её нельзя брать, перекладывать и тем более выбрасывать.

Знакомства горничных с гостями – правда или голливудская сказка?

Горничная всегда вежлива с гостями, она отвечает на вопросы об уборке, о распорядке дня, о каких-то правилах отеля. Но, как правило, горничным запрещено общаться с постояльцами на посторонние темы, отвечать на личные вопросы. Даже если гость очень хочет познакомиться с девушкой-горничной, она должна вежливо отказать ему.

Конечно, это не мешает некоторым горничным знакомиться с гостями – но мы в «Чистории» тщательно следим за тем, чтобы этого не происходило. Что касается голливудских историй про современных Золушек – надо понимать, что в фильмах показывают красивую сказку, а не реальность. Иначе бы никто не смотрел эти фильмы.