Продан товар с механическим повреждением

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в наименование внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

ГАРАНТ:

См. Энциклопедии, позиции высших судов и другие комментарии к статье 18 настоящего Закона

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в пункт 1 внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ в пункт 2 внесены изменения

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в пункт 3 внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

Информация об изменениях:

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ в пункт 5 внесены изменения, вступающие в силу по истечении сорока пяти дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

ГАРАНТ:

В соответствии со статьей 493 ГК РФ отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ в пункт 6 внесены изменения

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Информация об изменениях:

Федеральным законом от 21 декабря 2004 г. N 171-ФЗ пункт 7 изложен в новой редакции

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Статья 459. Переход риска случайной гибели товара

1. Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю.

2. Риск случайной гибели или случайного повреждения товара, проданного во время его нахождения в пути, переходит на покупателя с момента заключения договора купли-продажи, если иное не предусмотрено таким договором или обычаями делового оборота.

Условие договора о том, что риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента сдачи товара первому перевозчику, по требованию покупателя может быть признано судом недействительным, если в момент заключения договора продавец знал или должен был знать, что товар утрачен или поврежден, и не сообщил об этом покупателю.

Комментарий к Ст. 459 ГК РФ

1. В науке, в том числе в науке гражданского права, существуют разные трактовки понятия «риск» и его разновидностей. Статья 2 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» определяет риск как вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда.

Риск случайной гибели или случайного повреждения товара — это риск несения негативных последствий в связи с порчей или прекращением существования товара по причинам, за которые ни продавец, ни покупатель не отвечают. В том случае, если причиной гибели или повреждения товара стали действия третьих лиц, к ним может быть предъявлено требование о возмещении причиненного вреда в соответствии со ст. 1064 ГК РФ. Так, в одном из комментариев Кодекса указывается:

«1. Гибель имущества означает уничтожение (исчезновение) соответствующего объекта гражданских прав. Повреждение имущества в данном случае следует понимать достаточно широко. Имеются в виду как собственно повреждения в результате механического или иного воздействия на вещь, так и порча как следствие неких органических процессов.

2. Гибель имущества признается случайной, повреждение имущества считается случайным, если в произошедшем нет ничьей вины. Стало быть, нет лиц, с которых можно было взыскать стоимость утраченного или поврежденного имущества» .

———————————
Возникновение, прекращение и защита права собственности: Постатейный комментарий глав 13, 14, 15 и 20 Гражданского кодекса Российской Федерации / Под ред. П.В. Крашенинникова. М.: Статут, 2009 (автор комментария к ст. 211 — Б.М. Гонгало).

Нормы комментируемой статьи согласуются с презумпцией несения риска случайной гибели или случайного повреждения имущества собственником этого имущества. Иное может быть предусмотрено как законом, так и договором.

2. Такого рода презумпции были заложены в римском праве. Общий принцип («casum sentit domirms») возлагал последствия случайностей, какие могут постигнуть вещь, на собственника этой вещи. Специальный принцип («periculum est emptoris») возлагал риск случайной гибели проданной вещи на покупателя, если иное не было предусмотрено договором.

Распределение рисков случайной гибели или случайного повреждения товара характерно и для российского законодательства. Так, ГК РСФСР 1922 г. связывал переход риска случайной гибели проданного имущества с переходом на покупателя права собственности (ст. ст. 66, 186). Данная норма носила диспозитивный характер. Но если продавец просрочил передачу вещей покупателю или покупатель просрочил принятие их, то риск случайной гибели несла просрочившая сторона. Аналогичные нормы содержались в ст. 138 ГК РСФСР 1964 г.

Согласно ст. 187 ГК РСФСР 1922 г., когда право собственности переходило к покупателю ранее передачи имущества, продавец обязан был до момента передачи сохранять имущество, не допуская его ухудшения. Необходимые для того издержки, понесенные продавцом после перехода права собственности к покупателю, последний обязан был возместить продавцу.

3. В соответствии со ст. 223 ГК РФ право собственности у приобретателя вещи по договору возникает с момента ее передачи, если иное не предусмотрено законом или договором. Статья 224 ГК РФ определяет особенности передачи вещи, что имеет значение в качестве общей нормы и для договоров купли-продажи. Момент исполнения обязанности продавца передать товар определяется по правилам ст. 458 ГК РФ.

Исходя из названных положений способы перехода риска случайной гибели или случайного повреждения товара могут быть систематизированы следующим образом:

— переход рисков при выборке товара (абз. 3 п. 1 ст. 458 ГК — при предоставлении товара в распоряжение покупателя);

— переход рисков при доставке продавцом товара покупателю в место его нахождения или в иное указанное покупателем место (абз. 2 п. 1 ст. 458 ГК) — при вручении товара покупателю;

— при перевозке товара, кроме доставки покупателю в вышеперечисленных случаях (п. 2 ст. 458 ГК — при сдаче товара перевозчику (первому перевозчику) или организации связи);

— в отношении товара, находящегося в пути, — с момента заключения договора купли-продажи (абз. 1 п. 2 комментируемой статьи). Исключение составляет юридический состав, предусмотренный абз. 2 п. 2 комментируемой статьи.

Иное может быть предусмотрено договором. Так, например, при выборке товара переход риска его случайной гибели может быть определен в договоре моментом фактического вручения товара покупателю. В противном случае покупатель не сможет отказаться от оплаты товара, который к моменту его фактического получения оказался поврежденным или утраченным, если не докажет, что это произошло до получения покупателем уведомления о готовности товара к выборке.

Утрата или повреждение товара после того, как риск случайной гибели или случайного повреждения перешел на покупателя, не освобождают его от обязанности уплатить цену товара, если только его утрата или повреждение не были вызваны действиями или бездействием продавца.

Согласно п. 1 ст. 405 ГК РФ должник, просрочивший исполнение, отвечает перед кредитором за последствия случайно наступившей во время просрочки невозможности исполнения. В последнем случае если с момента предоставления в распоряжение покупателя товара тот не реализовал право на его получение в разумный срок (целесообразно этот срок указывать в договоре), то его просрочка влечет возложение на покупателя и названных рисков.

Во всех перечисленных выше случаях переход риска на покупателя может быть определен моментом оплаты покупателем товара.

При перевозке товара как поставщиком, так и третьими лицами переход риска случайной гибели или случайного повреждения товара может быть конкретизирован моментом получения товара от перевозчика и подписания товарно-транспортной накладной или иного передаточного документа.

4. Абзац 2 п. 2 комментируемой статьи определяет переход риска на покупателя моментом сдачи товара первому перевозчику. При этом возникает вопрос о разделении во времени момента передачи товарораспорядительных документов на товар и самого товара. Задержка передачи товарораспорядительных документов не должна влиять на момент перехода риска, который связан с передачей товара в фактическое владение. Товар при этом должен быть идентифицирован путем маркировки для целей данного договора.

Сдача товара перевозчику может быть осуществлена как непосредственно продавцом, так и по его поручению третьим лицом. Кроме того, осуществление перевозки возможно посредством услуг экспедитора по договору транспортной экспедиции. В том случае, если в договоре не будет предусмотрено иное, например переход риска с момента передачи товара экспедитору, переход риска будет иметь место с момента сдачи товара перевозчику экспедитором, действующим на основании договора с продавцом в рамках исполнения его поручения.

Переход риска случайной гибели или случайного повреждения товара зависит от надлежащего исполнения обязанности продавца по передаче товара. Так, например, если продавец должен предоставить товар в распоряжение покупателя, то риск переходит при наличии признака готовности товара к передаче к сроку, предусмотренному договором, в надлежащем месте и покупатель в соответствии с условиями договора осведомлен о готовности товара к передаче. Готовность товара означает, что он идентифицирован для целей договора путем маркировки или иным образом.

5. Применительно к отдельным видам договоров купли-продажи законодательством может быть определен иной порядок перехода риска случайной гибели или повреждения объекта продажи. Так, согласно ст. 563 ГК РФ предприятие считается переданным покупателю со дня подписания передаточного акта обеими сторонами. С этого момента на покупателя переходит риск случайной гибели или случайного повреждения имущества, переданного в составе предприятия. Данная норма носит императивный характер.

Как вернуть товар, приобретенный с уценкой?

Существует распространенное мнение, что товар, проданный с уценкой, не подлежит возврату и обмену. Продавцы часто напоминают об этом в момент совершения покупки и развешивают соответствующие объявления над продукцией, отпускаемой по сниженной цене. Несмотря на это, вернуть покупку всё-таки можно: для этого потребуется терпение, уверенность и знание своих прав.

Обращаем ваше внимание: речь идёт о непродовольственных товарах. Пищевые продукты подлежат возврату только в случае их ненадлежащего качества.

Закон в помощь

Хорошая новость: в том, что касается торговли, российский законодатель чаще всего встаёт на сторону граждан-потребителей. Право возвратить приобретенную вещь на полку магазина и либо выбрать на замену подходящий товар, либо забрать назад свои деньги, подтверждается несколькими источниками:

• Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон). Закрепляет обязанность продавца исполнить требования покупателя о возврате, устанавливает сроки и условия;
• Гражданский кодекс Российской Федерации от 26.01.1996 №14-ФЗ (часть вторая). Глава 30 содержит нормы о купле-продаже, в том числе и по вопросам обмена и возврата;
• Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Отдельных правил не устанавливает, но содержит официальные разъяснения по ряду вопросов, не урегулированных нормами права.

При изучении перечисленных нормативных актов будьте готовы к неожиданности: ни одного упоминания об уцененном товаре там не найти. В сфере отношений покупателя и продавца закон такого термина попросту «не знает».

Что же такое уценка?

Уценка – это снижение цены товара по сравнению с первоначальной. Такое снижение вовсе не означает наличия брака или дефекта, как принято считать. Причин множество:

1. Повреждение упаковки. У помятой коробки меньше шансов найти своего хозяина, даже если её содержимое полностью исправно, поэтому магазину приходится компенсировать непрезентабельный вид «вкусной» ценой.
2. Выход новой коллекции. Модницы предпочитают последние новинки, а на складе пылятся прошлогодние остатки? Выручит распродажа.
3. Незначительные механические повреждения. Маленькая царапина или потертость на боку чайника никак не влияет на его функционал и даже не портит вид, но является поводом для скидки.
4. Снижение спроса на сезонные вещи. В начале весны большинству покупателей шуба не нужна и «уронить» цену – порой единственный способ не закрывать торговую точку до осени.
5. Банальный маркетинговый ход. Хочешь продать вещь за сто рублей? Нарисуй в ценнике тысячу и зачеркни последний ноль.
6. И масса других вариантов.

С юридической точки зрения, разницы между уценкой и скидкой нет, а потому и процедура возврата ничем не различается. Изменение цены товара – это целиком и полностью решение продавца, не накладывающее на покупателя никаких обязательств или ограничений.

Но даже в этом случае вы имеете полное право предъявить претензию относительно других дефектов. К примеру, куртку с косой прострочкой нельзя вернуть из-за плохих швов. А вот из-за дырки в подкладке – вполне возможно.

Значит, любую покупку можно вернуть?

К сожалению, нет. Произвести возврат и обмен некоторых видов продукции не получится, независимо от того, была ли сделана скидка. Список такой продукции устанавливается законодателем и имеет закрытый характер – проще говоря, ни один продавец не может дополнить его по своему усмотрению. В список входят:

• медикаменты и средства для домашнего лечения;
• предметы личной гигиены: бигуди, расчески, парики, зубные щётки и т. п.;
• косметика и парфюмерия;
• материалы, отпускаемые на метраж: ткани, тесьма, шнуры, провода, плёнка, линолеум и прочее;
• бельё и чулочно-носочная продукция;
• полимерные изделия, предназначенные для контакта с пищей;
• бытовая химия; ; ; и другие транспортные средства;
• технически сложные товары с установленным гарантийным сроком;
• оружие и боеприпасы;
• растения и животные;
• книги, буклеты, календари и другая непериодическая продукция.

Стоит иметь в виду, что законодатель периодически вносит изменения в данный перечень. Поэтому для однозначного решения вопроса, подлежит ли возврату ваш товар, лучше ознакомиться с актуальной версией Постановления Правительства от 19 января 1998 г. № 55.

Возврат уцененного товара: главное – не опоздать

Чтобы у продавца не было оснований отказать в возврате уцененной вещи, необходимо строго соблюдать установленные законом сроки. Количество времени на раздумья напрямую зависит от того, по какой причине вы хотите вернуть товар. Здесь возможны два варианта.

Первый вариант

Претензий к качеству нет, просто продукция вам не подошла. В таком случае у вас есть две недели, и этот срок отсчитывается со дня, следующего за днём покупки. То есть если товар приобретен 1 октября, последний день для обращения – 15 октября.

Если покупка была сделана через интернет, у вас также есть право на возврат качественного товара. Условия возврата несколько отличаются: во-первых, это нужно сделать в течение семи дней с момента покупки, о чём вас должны письменно проинформировать при передаче товара, в противном случае срок продляется до трёх месяцев (п. 4 ст. 26.1 Закона). Во-вторых, получить назад всю уплаченную сумму не выйдет: продавец вправе удержать затраты на доставку товара.

Второй вариант

Товар имеет дефекты, не оговоренные при его продаже. Здесь претензии можно предъявить в течение гарантийного срока на товар, а если такой не установлен – в течение двух лет с момента покупки.

Этот срок может быть продлён в рамках гарантии в следующих случаях:

• товар имеет существенный недостаток;
• недостатки товара не были устранены продавцом в установленный срок;
• недостатки товара устранялись неоднократно, вследствие чего его невозможно было использовать в общей сложности 30 дней за каждый год гарантийного срока.

Исчерпывающий перечень технически сложных товаров содержится в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 №924.

Принёс, примерил, передумал: как вернуть деньги за качественный товар

Помимо сроков, для достижения желаемого результата необходимо, чтоб возвращаемая продукция отвечала определенным требованиям. При замене товара надлежащего качества важно, чтоб его состояние не изменилось со дня покупки.

Можно смело рассчитывать на замену товара, если вы:

• не использовали товар по назначению;
• сохранили его потребительские качества и характеристики, в том числе товарный вид;
• оставили на месте все пломбы и фабричные ярлыки, присутствовавшие на момент покупки;
• имеете на руках чек или другой документ, подтверждающий, что товар был вами оплачен.

А как быть, если другая вещь не нужна и хочется вернуть свои кровные? Вам придётся убедить продавца в невозможности замены. Помните: он обязан отдать деньги только в том случае, если не удастся подобрать аналогичный товар, устраивающий покупателя. И если вы изначально заявите, что платье не подошло по размеру – при наличии всего ряда возможен будет только обмен. А вот фасон или расцветка – параметры более субъективные и если проблема именно в них, ваши шансы вернуть деньги увеличиваются.

Вы имеете право на удовлетворение своих требований в день обращения в магазин. И если продавец отказывает в возврате денег, обещая произвести замену товара, к примеру, через три дня, когда привезут новую партию – можно либо подождать замены, либо сразу получить деньги на руки.

Действия при выявлении скрытых недостатков товара: сроки и основания для претензии согласно ГК РФ

Приобретая товар, покупатель вправе рассчитывать на его качество. Представитель продавца обязан проинформировать клиента о всех, в том числе и скрытых недостатках изделия. В противном случае покупатель может предъявить претензию и требовать возмещения причиненного вреда способами, предусмотренными действующим законодательством.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно !

Что такое скрытые и явные недостатки?

Недостатки продукции можно разделить на две категории:

Скрытые недостатки товара – это недостатки, которые нельзя выявить в ходе визуального осмотра. Дефекты такого характера дают о себе знать в процессе эксплуатации изделия.

Подробнее о том, что может считаться товаром ненадлежащего качества, мы рассказывали тут.

Сроки предъявления претензии при обнаружении дефектов по ГК РФ

Срок предъявления претензий по факту скрытых дефектов зависит от того, были установлен гарантийный срок на товар или нет. Правовое регулирование такой процедуры осуществляется правилами статьи 477 ГК РФ, а также статьи 19 Закона РФ 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Срок исчисляется с момента покупки изделия. В отношении товаров, которые транспортируются или пересылаются по почте, срок исчисляется с момента доставки заказчику.

По гарантии

Гарантийный срок на товар устанавливается производителем или продавцом. Конкретная дата указывается на упаковке, в документах и договоре. В течение указанного периода покупатель может предъявить претензии по поводу качества изделия.

Если на комплектующие части установлен срок меньшей продолжительностью, чем на весь товар, покупатель может предъявлять претензии в течение срока на все изделие. В случае, если период службы составной части превышает срок, установленный для всего товара, то претензии можно предъявить в течение периода годности комплектующей.

Предъявить претензии можно и в случае истечения срока годности товара. В таких ситуациях покупателю необходимо доказать, что недостатки возникли не по его вине и являются следствием брака продукции.

Если гарантийный срок не установлен

Отсутствие срока гарантии не лишает покупателя предъявлять продавцу претензии по факту ненадлежащего качества товара. В таких случаях обратиться к реализатору можно в течение двух лет с момента покупки. Договор купли-продажи может быть установлен и больший период предъявления претензий.

Права потребителя при выявлении брака в проданной ему вещи

При обнаружении скрытого брака покупатель наделяется правами, определенными статьей 18 Закона № 2300-1. К ним отнесены:

• Замена товара на аналог.
• Замена на такой же вид изделия, но другой марки или модели. В таком случае происходит перерасчет стоимости.
• Уменьшение цены на покупку.
• Бесплатный ремонт за счет продавца или компенсация затрат покупателя на устранение дефектов.
• Отказ от исполнения договора купли-продажи. В таких случаях товар возвращается за счет продавца.

Больше информации о том, что покупатель может требовать в случае покупки некачественного товара, мы предоставили тут.

В отношении технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924, заявлять требования можно в течение пятнадцати дней с момента получения покупки. По истечение указанного срока предъявить претензии можно в случае обнаружения существенных недостатков.

• Брак не может быть устранен.
• Для ремонта требуются существенные денежные вложения, сумма которых максимально приближена или превышает стоимость покупки.
• Дефект нельзя устранить в разумный срок. Обычно это 45 дней. Срок стороны могут определить самостоятельно.
• Поломки возникают постоянно, несмотря на ремонт.

Также предъявлять претензии в отношении технически сложных изделий можно в случае нарушения сроков проведения ремонта, либо невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных дефектов.

Что делать при обнаружении недостатков товара?

В случае, если покупатель выявил скрытые дефекты, ему необходимо выполнить следующие действия:

.
1. Обратиться к продавцу.

В установленный законом срок реализатор должен дать ответ.

Более подробно о том, что делать и куда обращаться при покупке некачественных товаров, мы рассказываем в отдельной статье.

Куда обратиться?

Обращаться следует к тому продавцу, у которого был куплен товар. Если это сеть розничной торговли, то все вопросы должны быть заданы представителю продавца в торговой точке, где совершалась покупка.

Кто будет нести ответственность за продажу товара ненадлежащего качества узнаете в этом материале.

Что подготовить?

Для обращения необходимо будет подготовить:

• само изделие;
• оригинальную упаковку;
• чек об оплате.

Что указать в обращении?

Кроме информации о сторонах сделки и купленном товаре, необходимо указать, что причиной обращения являются скрытый брак, о котором покупатель проинформирован не был. Необходимо детально описать выявленные недостатки, а также сделать ссылку на нормы Закона № 2300-1.

Формулировки зависят от характера требований, предъявляемых покупателем, например:

• «В процессе носки обувь пропускает влагу из-за некачественной герметизации соединительных швов. На основании изложенного, требую возместить расходы не ремонт обуви (марка, модель, размер)».
• Либо «В процессе эксплуатации было установлено, что сборка мебели произведена некачественно. В связи с изложенным требую вернуть денежные средства, оплаченные за покупку шкафа (марка, модель, размеры)».

Срок рассмотрения претензии составляет десять дней с момента её поступления.

Нужна ли экспертиза и за чей счет она проводится?

Перед обращением к продавцу покупатель может провести экспертизу товара, чтобы установить причины возникновения дефектов. В таком случае он сам оплачивает услуги специалиста. Впоследствии расходы можно компенсировать за счет продавца.

Инициировать проведение экспертизы может и реализатор. В случае со скрытыми недостатками это происходит почти всегда. Расходы на себя берет продавец. Впоследствии, если будет установлена вина покупателя, то расходы будут возмещены за счет последнего.

Как долго ждать результатов?

Срок проведения экспертизы зависит от характера требований, предъявляемых покупателем:

• 10 дней, если пользователь потребовал возвращения денег за некачественную вещь;
• 20 дней, если потребитель желает обменять изделие на другое, соответствующего качества;
• 45 дней, если речь идёт об исправлении изъянов вещи.

Основания для отказа

Отказ потребитель получит в следующих случаях:

• купленное изделие эксплуатировалось неправильно, например, для зарядки телефона использовалось не оригинальное подзарядное устройство;
• возвращаемый товар имеет видимые повреждения – порезы, царапины, ожоги, возникшие по вине покупателя;
• товар подвергался ремонту до обращения к продавцу;
• эксперт дал заключение, что недостатки возникли по вине покупателя;
• истек срок гарантии и человек не смог доказать, что недостатки образовались не по его вине.

Отказ в удовлетворении требований не лишает человека возможности защищать свои права. Для этого можно направить жалобу в Роспотребнадзор. К обращению нужно приложить претензию и ответ продавца, а также документы на покупку и договор купли-продажи. Допускается направление копий указанных документов. Жалоба потребителя рассматривается в течение 30-ти дней.

Скрытые недостатки дают право потребителю предъявлять реализатору требования и замене, ремонте или возврате бракованного изделия. Для этого необходимо оформить письменную претензию и направить ей продавцу. Если это не дало желаемого результата, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Ozon не проводит возвраты за заказы с механическими повреждениями

Всем доброго времени суток. Я уже потерял всякую надежду на решение данной проблемы поддержкой Ozon.

18 октября 2021 года я сделал заказ на Ozon через бизнес-аккаунт на 10 стиральных машин.

25 октября курьер привез мне 5 стиральных машин. Все целое, все хорошо. Принимаю заказ, заношу паспортные данные в накладные, расписываюсь. Пока все идет хорошо.

29 октября утром мне звонит курьер (ТК ПЭК) и говорит, что привезет мне через час еще 4 стиральных машины из данного заказа. Я отвечаю, что через час приеду на место вручения. Но примерно через 30 минут мне звонит курьер и говорит, что он уже приехал. Я отвечаю, что договаривались через час, прошу дождаться меня и скорей выезжаю.

Приехав на место вручения я вижу, что курьера уже нет, но есть 4 стиральные машины, которые курьер выгрузил моему сотруднику (у которого нет ни моего паспорта, ни доверенности от меня на получение данного груза). Сотрудник мне сказал, что 2 стиральные машины имеют механические повреждения, но курьер отказался их забирать обратно в машину и делать отказ при получении. Он написал акт о повреждениях и уехал.

Я звоню в ТК ПЭК и объясняю ситуацию. Они мне говорят, что так быть не должно и сейчас вернут курьера оформлять отказы от получения. Вскоре курьер приезжает обратно и забирает стиральные машины. Я пишу в накладных об отказе при получении, вношу свои паспортные данные и расписываюсь. 2 поврежденные стиральные машины имели свои собственные накладные и номера упаковок в заказе 0695: Упаковка 1 и Упаковка 5.

Все вроде разрешилось, но в тот же день в личном кабинете Ozon у всех 4 машин, привезенных 29 октября, появился статус «Получено». Я тогда не стал волноваться. Думал, что все быстро решат и проведут возвраты. А зря.

1 ноября мне заранее звонит другой курьер и привозит 10-ую стиральную машину. Она имеет номер 0695-4 (Упаковка 4). Данная стиральная машина тоже с механическими повреждениями и я отказываюсь от получения. Мы пишем в накладной возврат и курьер с ней уезжает. В этот же день у Упаковки 4 в личном кабинете появляется статус «Отменено» и проходит возврат по озон.счету.

С 29 октября, каждый день, я жду проведения возврата по озон.счету за Упаковку 1 и Упаковку 5 заказа 0695. Почти каждый день я веду переписку с поддержкой Ozon и каждый день мне обещают разобраться с данной проблемой. Иногда пишут, что передали информацию коллегам и ждут от них ответ. Иногда пишут, что нужно чуть больше времени на решение данной ситуации. Что надо подождать 1-2 дня и т.д.

15 ноября, спустя 17 дней после отказа от поврежденного товара, после череды моих запросов в поддержку, появился возврат за одну из упаковок данного заказа. Позже, в чате мне написали, что это за Упаковку 1. При этом приплели сюда статус заказа, что нет возможности его изменить, но успешно провели возврат. А мне, что статус заказа был нужен? Или мои деньги, все-таки?

Сегодня 18 ноября. Каждый день я пытаюсь добиться, что с Упаковкой 5? Почему не проведен возврат в личном кабинете на вкладке озон.счет? Но получаю в ответ либо какую-то чушь, либо просто шаблонные отписки «подождать 1-2 дня» и «я передал информацию коллегам».