Продавец обвиняет в неисправности товара

За какие недостатки товара отвечает продавец, а за какие — потребитель?

Ответственность за недостатки товара несет продавец или покупатель в зависимости от причин их возникновения и времени, когда такие недостатки возникли.

Недостаток товара — это несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (а при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется или о которых потребитель поставил в известность продавца при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу (абз. 7 преамбулы Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Случаи, когда за недостатки отвечает продавец

Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если вы докажете, что они возникли до передачи товара вам или по причинам, возникшим до этого момента (абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 1 ст. 476 ГК РФ).

За недостатки товара, на который гарантийный срок установлен, продавец отвечает, если не докажет, что они возникли после передачи товара вам вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 2 ст. 476 ГК РФ).

Продавец, не предоставивший вам полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность за недостатки товара, возникшие после его передачи вам вследствие отсутствия у вас такой информации (п. 2 ст. 12 Закона N 2300-1; п. 4 ст. 495 ГК РФ).

Случаи, когда за недостатки отвечает потребитель

Вы отвечаете за недостатки товара, на который установлен гарантийный срок, если они возникли после принятия товара из-за неправильной эксплуатации, хранения или транспортировки товара, а также действий третьих лиц или непреодолимой силы (абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 2 ст. 476 ГК РФ).

Если гарантийный срок на товар не установлен и нет доказательств, что недостатки или вызвавшие их причины возникли до передачи товара вам, ответственность за недостатки также несете вы (абз. 1 п. 6 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 1 ст. 476 ГК РФ).

Способы установления недостатков

Недостатки товара и причины их возникновения устанавливаются путем:

а) проверки качества товара продавцом;

б) проведения экспертизы товара.

Качество товара проверяет сам продавец. Он обязан принять товар с выявленными потребителем недостатками и в случае необходимости провести проверку качества. Если порядок такой проверки не установлен законом или договором, она производится в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно применяемыми методами проверки товара. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 2 ст. 474 ГК РФ).

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Вы вправе присутствовать при проведении экспертизы и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение в судебном порядке (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1; п. 28 Правил, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55).

Однако, если экспертиза товара установит, что недостатки товара возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает, вы обязаны возместить продавцу расходы на ее проведение, а также связанные с этим расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).

«Электронный журнал «Азбука права», актуально на 29.06.2021

Другие материалы журнала «Азбука права» ищите в системе КонсультантПлюс.

Что делать, когда продавец отправляет в сервисный центр?

Долгожданная покупка бытовой техники или любого другого оборудования подчас сопровождается большим разочарованием. Приобретение оказывается сломанным, неисправным, некачественным и т.д.

Обнаруженные недостатки открывают два пути решения проблемы: вернуть товар продавцу и забрать уплаченные деньги или же обратиться в сервисный центр. Если покупка сопровождается оформлением гарантийного талона, тогда при обращении в торговую точку вполне вероятно услышать именно такой ответ: следует обратиться в сервисный центр.

Однако, если товар имеет серьезные недостатки, такой ответ продавца не соответствует законному порядку реагирования на претензию покупателя. Юристы «Юридического центра Сиан» расскажут о том, как следует поступать покупателю, оказавшемуся в подобной ситуации.

С каждым днем растет число обращений покупателей в Роспотребнадзор. Суть жалоб одна и та же: продавцы отказываются принимать к возврату сложнотехнические товары, например, мобильный телефон, компьютер, стиральную машину и т.д. Замен купившему некачественный товар покупателю предлагается отправиться в ближайший сервисный центр, чтобы сдать неисправную технику в ремонт.

В службе Роспотребнадзора разъясняют: сервисные центры не созданы для того, чтобы возвращать деньги за некачественный товар, осуществлять обмен, отдавать покупателю на время ремонта исправную технику. А вместе с тем, каждый, кто купил неисправную технику, согласно положениям ФЗ «О защите прав потребителей» такими правами наделены.

Потратив деньги на приобретение, например, мобильного телефона, Вы имеете право на то, чтобы пользоваться исправной техникой, а при обнаружении недостатков потребовать возврата денег, обмена некачественного товара на качественный, или же предоставить Вам исправный телефон на то время, пока неисправный будет находиться в ремонте.

Как поступить в конкретно ситуации, решать должен покупатель на свое усмотрение. Только ему принадлежит право выбора, а не продавцу.

Важно понимать также, что закон обязывает продавца самостоятельно за свой счет доставить неисправный товар в экспертную организацию для установления причин неисправности. Продавец, который в ответ на предъявление претензии покупателем, апеллирует к сервисному центру, даже не потрудившись выяснить намерения покупателя в отношении некачественного приобретения, демонстрирует свою недобросовестность и полное игнорирование требований законодательства.

Чем может помочь Вам юрист?

• Проконсультируют Вас по Вашей проблеме;
• Изучат Ваши документы;
• Подготовят правовую экспертизу,
  необходимые жалобы, претензии, иски;
• Защитят Ваши интересы в суде.

8 (921) 917-90-91 – Санкт-Петербург

Другой типичной отговоркой продавцов, отказывающихся принять товар к возврату, является отсутствие у него оригинальной упаковки, чека о продаже, а также сам факт пользования товаром покупателя. В действительности ни одна из этих отговорок не будет принята в суде, как веское основание для отказа оформить возврат.

На самом деле не существует закрепленного в законе требования возвращать неисправный или некачественный товар в его оригинальной упаковке, поэтому такое требование выдумка продавцов и не имеет никакой законной силы.

Отсутствие чека, конечно, не очень приятное обстоятельство, но взамен можно предоставить свидетельство лиц, присутствовавших при совершении покупки, и их показания будут учтены судом наравне с отсутствующим чеком. Наконец, факт использования техники по назначению и вовсе не является основанием для отказа, так как именно для этого Вы и купили ее, и именно в процессе эксплуатации и установили наличие недостатков.

В российском законодательстве действует презумпция вины продавца/изготовителя. Это значит, что они не вправе отказать покупателю в возврате неисправного, некачественного товара. Но только от действий самого покупателя напрямую зависит: удастся ли ему отстоять свои права и получить желаемое: вернуть деньги, обменять товар или дождаться его починки.

После предъявления претензии продавцу покупатель должен уйти из магазина с одним из двух документов: мотивированным отказом в приеме некачественного товара или копией претензии с отметкой, заверенной подписью принявшего лица и печатью магазина.

Закон четко оговаривает право покупателя требовать удовлетворения претензии и наказывает нарушивших это право соответствующими санкциями. Уже после принятия товара к возврату, будут решаться остальные вопросы: имеется ли на самом деле обнаруженный покупателем недостаток, является ли он существенным, по какой причине и когда именно он возник.

Если это необходимо, магазином выполняется проверка качества принятого к возврату товара. Он передается в экспертную организацию, а выполнение самой экспертизы осуществляется за счет продавца. Эти расходы, связанные с проверкой качества товара не могут быть взысканы с покупателя их обязан оплатить продавец, даже если проверка продемонстрирует отрицательный результат.

Важно знать о том, что покупатель имеет полное право лично участвовать в проверке качества неисправного, некачественного товара. Что требовать с продавца по окончании проверки, решает только покупатель.

Неоднократные разъяснения Роспотребнадзора указывают: покупатель обязан отдать продавцу некачественный товар, чтобы тот мог осуществить экспертную проверку этого факта. В то же время продавец обязан принять обоснованную претензию покупателя и дать на нее однозначный ответ.

При несогласии с действиями продавца следует обратиться к опытному юристу по защите прав потребителей, который сможет помочь юридически грамотно составить претензию в адрес недобросовестного продавца, а при необходимости направит исковое заявление в суд, чтобы взыскать не только стоимость покупки, но и полагающиеся по закону пени, штрафы и компенсацию морального вреда.

Продавец Алиэкспресс прислал неисправный товар.

Здравствуйте. Заказ №: 702998991844330, продавец Алиэкспресс прислал неисправный товар, одно неисправное присылают, толком перед отправкой не проверяют, задолбали китайские друзья заниматься ерундой, когда уже Алиэкспресс протрет глаза и будет адекватно реагировать на спор и предоставляемые доказательства, уберите продавцов, которые на свалках китайских берут свой товар.

Что делать если с Алиэкспресс прислали неисправный товар?

Aliexpress — это всего лишь рынок, продавцы платят ему за аренду места на их сайте, это просто бизнес. Чтобы плохие продавцы банились на Aliexpress — нужно открывать против них споры, после какого то количества их продавца банят.

Чтобы не попадать в такие ситуации нужно просто тщательно выбирать продавцов: выбрать только те заказы, на которые есть уже отзывы. Выбирать топовых продавцов. Тогда таких случаев будет минимально, хотя и на старуху бывает проруха.

Я писала, дает мне скидку 2 доллара, продавцу отправляла и фото и видео, он спор закрыл и мне пишет: не чем помочь не может!

Я инвалид и я и так на собирала на этот эпилятор, а тут такое дело! Я ему пишу предоставьте мне рабочий эпилятор или уж тогда верните деньги!я не могу отправить обратно так как у меня нет средств!

Пишите в этой ветке, не пишите новый вопрос, ваш комментарий опубликовал чуть выше.

Продавец не может сам закрыть спор, спор закрывает Aliexpress. Вы должны были обострить спор и должно быть вынесено решение. Если вы что-то сделали не так, откройте спор заново, если это еще возможно.

По правилам Aliexpress вы должны выслать неисправный товар обратно, или получить компенсацию на ремонт. И тут продавец прав, вы можете лишь потребовать компенсацию побольше, чтобы реально хватило на ремонт.

Если вы все же решили добиться правды, то можете писать в арбитраж Aliexpress сюда https://aliprofi.ru/links/zhaloba , но вам там скажут тоже самое.

Очень печально, что вы инвалид и у вас нет денег, но продавец просто продает свой товар, это бизнес, он не обязан входить в ваше положение, вы должны это тоже понимать.

Продавец прислал плохой товар — вернут ли деньги?
Заказ шел очень долго. Заказ сборный. По 2 батареям ZOP LiPo 2s 7000mAh — возникли серьезные вопросы.

Первая батарея оказалась дефектной и к эксплуатации не подлежит. Вторая батарея — описанию совершенно не отвечает: по конструкции /4 ячейки -конфигурация 2s 2p / ; По размеру- длина на 15 мм. больше ; По весу- на 58 гр. тяжелее. На нее нет инструкции. При этом этикетки одинаковы. Это разные изделия — следовательно мой заказ нарушен !

Я 2 месяца вел переговоры с продавцом, который отвечал редко и часто не по делу. Ясно, что отнимал время. К нормальному решению проблемы не пришли.
Хитрость продавца понятна: на пересылку батареек, сильные ограничения и он рассчитывал, что у меня не получится.

Арбитраж такое решение выдал, посылку отправил и /о БОЖЕ / уже в Китае. Очень волнует вопрос возврата денег ; в процессе спора Арбитраж Алиэкспресс обнулил возврат (и их не волнует мои вынужденные затраты на пересылку не рабочего товара — хотя все пойдет на утиль!

Я сомневаюсь в правильности пересылки такие батареи не ремонтируют. Послал в Китай — выбросят там, в России тоже можно выбросить. Хотя продавец может этот мусор еще раз продать!

В таких ситуациях отсылать товар обратно — себе дороже, исключение — ДОРОГОЙ товар, тогда это еще оправдано.

Если товар не очень дорогой, то продавцы часто готовы выслать еще раз НОРМАЛЬНЫЙ, а этот можно оставить себе. Он продлевает срок доставки и вы ждете еще немного.

Или можно попросить компенсацию и отремонтировать на месте (но это не ваш случай)

Если вы отправили товар, то деньги вам вернут только тогда, когда продавец получит назад товар и подтвердит это. Если товар не дойдет (всякое бывает), то и денег вы не увидите.

Поэтому всегда лучше искать альтернативный способ решения проблемы, и не нужно долго с продавцом разговаривать, особенно, если он вялый. Открываете спор и тогда он начинает шевелиться.

Виды дефектов и особенности составления претензии на возврат бракованного товара

Бывает, что покупая вещь, вы недоглядели и приобрели товар с дефектом. Вернуть обратно в магазин покупку разрешает «Закон о защите прав потребителей». Бракованный товар продавец обязан принять, а покупатель вправе потребовать произвести любой из вариантов возмещения, предусмотренных статьей 29 Закона .

Виды дефектов

Можно вернуть как качественный, так и товар с дефектом, в течение 14 дней с даты приобретения, считая день покупки, или в течение гарантийного срока, если он установлен.

Встречаются разные виды дефектов, которые можно разделить на несколько групп.

По средствам обнаружения различают:

1. Явные дефекты. Их можно обнаружить визуально, не требуются специальные средства контроля.
2. Скрытые или внутренние дефекты. При внешнем осмотре такой брак заметить трудно, обнаруживается в процессе эксплуатации или при хранении товара.

По возможности исправления и наличия методов для этого дефекты различают:

1. Устранимые. Исправление возможно и экономически целесообразно.
2. Неустранимые. Исправление технически невозможно и экономически нецелесообразно.

По месту возникновения дефекты бывают:

1. Производственные. Появились на стадии производства из-за ошибок технологии, некачественных материалов и др.
2. Предпродажные. Возникли на стадии хранения, транспортировки.
3. Эксплуатационные. Появились на стадии эксплуатации.

По степени значимости дефекты различают:

1. Критические. Изделие невозможно использовать по назначению.
2. Значительные. Несоответствия мешают использовать вещь по назначению, но они не влияют на безопасность потребителя и окружающей среды.
3. Малозначительные дефекты. Не оказывают серьезного влияния на потребительские свойства товара, на возможность использования по назначению, надежность, безопасность.

Перед тем, как вернуть товар в магазин, оцените, какой вид дефекта у вашей покупки, и не стали ли причиной ее появления ваши неправильные действия.

По закону, обнаружив недостаток, из-за которого пользование вещью становится невозможным, покупатель вправе вернуть ее в магазин, за исключением случаев, когда:

1. Поломка, неисправность возникла по вине покупателя.
2. Наличие изъяна оговаривалось при покупке, например, телевизор с царапиной на корпусе продавался дешевле, и это было известно покупателю.
3. Истек гарантийный срок, дающий право на бесплатный ремонт или замену.

Если выявленные дефекты являются неустранимыми, такой товар считается бракованным.

При покупке нужно внимательно осмотреть вещь, чтобы заметить явные недостатки. Иначе в дальнейшем придется доказывать свою непричастность к их возникновению, а возврат денег за бракованный товар может затянуться на долгое время.

Гарантийный срок

Промежуток времени, в течение которого производитель и продавец гарантируют безотказную работу изделия и в случае обнаружения недочетов в этот период обязуются произвести бесплатный ремонт или замену (п.6 ст.5 «Закона о защите прав потребителей» ), называют гарантийным сроком.

У каждой категории товаров свой гарантийный срок. Производитель определяет его, исходя из установленных правил и ГОСТов. Продавец дает свою гарантию и ее продолжительность не должна быть меньше той, которая установлена изготовителем.

По общему правилу, если в течение двух лет с момента покупки появились серьезные дефекты в товаре, делающие пользование им невозможным, но гарантия уже закончилась, шанс вернуть такую покупку есть.

Если гарантию установил только продавец, то и принимать претензии должен только он.

Первый устанавливает завод-изготовитель для предприятия торговли, он большой, учитывает время транспортировки изделия, хранения, прохождения таможенного оформления.

Второй гарантийный срок отсчитывается от дня продажи, устанавливается торговой организацией. Если гарантийный срок завода-изготовителя заканчивается, продавец тоже снимает с себя ответственность и не дает гарантию на товар.

Что вправе сделать покупатель, обнаружив дефект

Если обнаружен дефект, то при возврате бракованного товара покупателю разрешается:

1. Потребовать возврата уплаченной суммы.
2. Потребовать уменьшения цены с выплатой разницы.
3. Устранить дефект за счет продавца или потребовать оплаты стоимости работ, если покупатель нанял третье лицо для устранения дефекта.
4. Заменить на такой же товар, или аналогичный, но другой марки; если более дешевый, то вернуть разницу.

Если при продаже согласовывалось наличие одного дефекта, а в ходе эксплуатации был обнаружен, дополнительно к оговоренному, другой, покупатель имеет право вернуть товар и попросить компенсировать дефект любым предусмотренным законом способом: возврат денег, ремонт, замена.

Как составить претензию

Покупатель имеет полное право получить деньги за товар, который вышел из строя раньше окончания срока гарантии. Чаще всего продавец отказывается вернуть деньги, отправляя покупателя в гарантийную мастерскую делать ремонт. Покупатель вправе не соглашаться на такой вариант и может написать претензию, ссылаясь на ст.18 «Закона о защите прав потребителя».

Например, вы купили телефон. Несколько дней он работал замечательно, но потом выключился без вашего вмешательства. Первым делом вы поспешите к продавцу, который, скорее всего, предложит вам сделать экспертизу и установить, кто или что стало причиной поломки. Согласитесь, что перед тем, как вернуть деньги за бракованный телефон или обменять на новый, он должен убедиться, что вы его не уронили его, например, в воду.

В этом случае можно согласиться на предложение продавца и оплатить экспертизу мобильного телефона, а можно выбрать второй вариант. Составить претензию, чтобы проверку качества и затем уже, если понадобится и экспертизу, сделал продавец. Претензия пишется произвольно и должна состоять из обязательных пунктов:

• Персональные данные составителя.
• Наименование торговой точки, где производилась покупка.
• Дата покупки.
• Точное название товара, серийный номер, если есть, цена.
• Документы, свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.
• Причина возврата товара, подробное описание найденных дефектов.
• Перечисление понесенных убытков (если были) из-за пользования таким некачественным изделием, список документов, которыми можете подтвердить нанесение вреда (больничный, справка). Расчет понесенных убытков в виде калькуляции.
• Требование, что вы хотите получить. После слова «прошу» укажите одну из предусмотренных законом мер компенсации:
  1. безвозмездное устранение недостатков,
  2. возмещение расходов, если вы сами нанимали специалиста-ремонтника,
  3. уменьшение первоначальной стоимости,
  4. замена на аналогичный товар.

К претензии прилагаются копия кассового или товарного чека, копия гарантийного талона, если есть. Сам аппарат лучше не отдавать вместе с претензией и копиями чеков. По закону, покупатель вправе присутствовать как при проверке качества вещи, так и при проведении экспертизы. Поэтому, будет надежнее, если в положенный для ответа на претензию срок продавец пригласит покупателя для совместной проверки качества товара или проведения экспертизы.

Иногда покупателю приходится делать экспертизу за свой счет. Если экспертиза подтвердит наличие дефекта и будет ясно, что причиной его возникновения были не действия пользователя, продавец обязан оплатить стоимость экспертизы.

Если экспертизу оплачивал продавец, и она установила вину покупателя в возникновении дефекта, ему придется оплатить расходы продавца.

После подачи претензии на возврат денежных средств магазин либо выполняет требования, в ней изложенные, либо дает письменный отказ в удовлетворении. Если спустя максимально возможный срок (30 дней) ответа нет, можно обратиться в суд, Роспотребнадзор или районную прокуратуру. К заявлению нужно обязательно приложить копии претензии и ответа на нее. Подробнее о претензии читайте тут https://potrebexpert.online/5901-kak-sostavit-pretenziyu-v-magazin-o-vozvrate-deneg

О порядке возврата бракованного товара смотрите видео ниже:

По закону, обратиться в суд покупатель может только после претензионного этапа урегулирования спора. Если претензия не подавалась, суд не будет рассматривать исковое заявление.

Если чек потерян, это не означает, что заявление на возврат бракованного товара подать невозможно. Подтвердить факт покупки могут свидетели, данные остаются в электронной базе данных торговой точки, если в магазине есть видеорегистрация, видеоматериал может быть доказательством совершения покупки.

Реаизия в магазине. Обвиняют продавцов

1. Обвинение голословное ничего не значит. В соответствии с принципом презумпции невиновности бремя доказывания — на органах следствия.

2. Ни в коем случае не соглашайтесь, что виновны в недостаче именно Вы. Не подписывайте никакие бумаги.

3. Напишите в прокуратуру, что Вас обвиняют в хищении средств.

4. Известите хозяина, что Вы сможете привлечь его за заведомо ложный донос по ст. 306 УК РФ.

5. Укажите в заявлении в прокуратуру, что уже была недостача, и в ней обвинили Вас (продавцов).

Чтобы взыскать причинённый ущерб с работников, работодатель вначале должен создать комиссию, которая бы установила сумму причину ущерба, определила виновников. Виновники должны быть ознакомлены с заключением комиссии, с них обязательно должны быть взяты обвинения под роспись. Только после этого руководитель организации может издать приказ (с ним тоже надо ознакамливать под роспись) о взыскании ущерба. При этом, если работник не согласен добровольно возмещать ущерб, то его можно взыскать только в судебном порядке. При этом работник имеет право любой из этих документов обжаловать в суде.

Если вся эта процедура полностью на соблюдена, то взыскание ущерба невозможно.

Поэтому вам не нужно соглашаться с ущербом, не подписывать никакие письменные согласия с возмещением ущерба, давать никаких расписок, работодателя смело отправляйте в суд.

Если работодатель оказывает давление или беспочвенно обвиняет (без соблюдения процедуры), тор направляйте письменные жалобы в прокуратуру и в трудовую инспекцию, где в свободной форме изложите все факты.

Если работодатель будет незаконно удерживать ущерб из заработной платы, лишать премий и т.д., то вы можете вернуть недоплаченное в судебном порядке вместе с компенсацией морального вреда

Если продавцы уволятся, то недостачу, если руководство магазина ее докажет, они будут взыскивать уже в судебном порядке.

Порядок проведения установлен в Приказе Минфина РФ от 13.06.1995 N 49 (ред. от 08.11.2010) «Об утверждении Методических указаний по инвентаризации имущества и финансовых обязательств».

Если порядок проведения инвентаризации нарушен — это будет являться основанием для признания судом недействительными результатов инвентаризации.

ТК РФ Статья 247. Обязанность работодателя устанавливать размер причиненного ему ущерба и причину его возникновения

До принятия решения о возмещении ущерба конкретными работниками работодатель обязан провести проверку для установления размера причиненного ущерба и причин его возникновения. Для проведения такой проверки работодатель имеет право создать комиссию с участием соответствующих специалистов.

Истребование от работника письменного объяснения для установления причины возникновения ущерба является обязательным. В случае отказа или уклонения работника от предоставления указанного объяснения составляется соответствующий акт.

Работник и (или) его представитель имеют право знакомиться со всеми материалами проверки и обжаловать их в порядке, установленном настоящим Кодексом.

ТК РФ Статья 248. Порядок взыскания ущерба

Взыскание с виновного работника суммы причиненного ущерба, не превышающей среднего месячного заработка, производится по распоряжению работодателя. Распоряжение может быть сделано не позднее одного месяца со дня окончательного установления работодателем размера причиненного работником ущерба.

Если месячный срок истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма причиненного ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, то взыскание может осуществляться только судом. При несоблюдении работодателем установленного порядка взыскания ущерба работник имеет право обжаловать действия работодателя в суд.

Если работодатель будет шантажировать или угрожать продавцам, они вправе написать заявление в полицию.