Проверка качества или диагностика сложного товара

Срок проверки качества технически сложного товара

Законодательного определения технически сложного товара не существует, есть лишь список предметов, которые законодатель относит к технически сложным. Он утвержден постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (подробнее о таких товарах рассказано в этой статье) и устанавливает, что таковыми являются:

• автомобили и другой транспорт с двигателем внутреннего сгорания;
• компьютеры;
• сложная бытовая техника;
• электроинструменты;
• смартфоны;
• телевизоры;
• цифровые камеры и т. д.

Как видно из приведенного списка, технически сложными закон считает предметы, изготовленные с применением высоких технологий, предназначенные для длительного использования и выполняющие, как правило, несколько функций.

При этом в одних пунктах списка называются конкретные товары, в других — описываются лишь их характеристики, из-за чего решать вопрос об отнесении предмета к технически сложным нужно с учетом сопроводительной документации на него. Если по этому вопросу между потребителем и продавцом возник спор, разрешить его поможет товароведческая экспертиза.

На что имеет право покупатель при поломке технически сложного товара

Согласно абз. 1 п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоЗПП), обнаружив недостатки в любом товаре (не только технически сложном), потребитель может потребовать от продавца:

1. Уменьшить цену товара.
2. Устранить поломку бесплатно или возместить затраты на ее самостоятельное устранение.
3. Поменять товар на исправный.
4. Поменять товар на аналогичный (с теми же функциями, но другой марки или модели) с пересчетом цены (если она отличается).
5. Вернуть деньги за товар (неисправный товар при этом возвращается продавцу).

По общему правилу указанные требования можно заявить в пределах действия гарантии на товар. Особенность товаров, относящихся к технически сложным, в том, что требования по пп. 3–5 можно заявить только в течение 15 дней с момента покупки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗоЗПП).

После истечения 15-дневного срока покупатель может обратиться к продавцу, если:

• недостаток товара существенен;
• товар ранее уже ремонтировался силами продавца, однако сроки ремонта были нарушены;
• потребитель не мог пользоваться товаром в совокупности более 30 дней в течение календарного года из-за того, что товар был неисправен.

Понятие существенного недостатка дано в преамбуле к ЗоЗПП. Им признается недостаток:

• неустранимый;
• затраты времени и/или денег на устранение которого несоразмерны,
• проявляющийся после устранения снова и т. п.

Подробнее о существенных недостатках рассказывается в другой нашей статье.

Проверка качества технически сложного товара: что это такое, каков срок диагностики товара по закону

Из абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП следует, что продавец обязан принять от потребителя любой некачественный (в том числе технически сложный) товар и при необходимости провести проверку его качества. Что означает здесь фраза «при необходимости»? Продавец, которому заявлено о браке товара, должен непосредственно убедиться в его наличии. Когда он не виден невооруженным глазом (как, например, механическое повреждение) и требует для выявления определенных действий, появляется необходимость в проверке качества.

Таким образом, проверка качества нужна прежде всего продавцу, чтобы убедиться, что товар действительно неисправен, и на основании полученных сведений принять решение об удовлетворении требований потребителя или отказе в этом. В процессе проведения такой проверки также может быть выявлено, что товар исправен, но покупатель неправильно им пользовался.

Сроки диагностики технически сложного товара по закону не установлены, однако определены сроки для удовлетворения отдельных требований потребителя (о них еще расскажем ниже). Именно после их истечения и наступает ответственность продавца в виде пени за каждый день просрочки в размере 1 % цены товара (п. 1 ст. 23 ЗоЗПП). Таким образом, предполагается, что сроки проведения проверки качества технически сложного товара находятся в пределах общих сроков для удовлетворения требований потребителя.

Как и где проводится проверка качества товара

В случае с технически сложным товаром проверка качества может подразумевать различные действия, необходимые для установления его исправности (осмотр, включение в сеть, установку режима, испытание, анализ и т. д.). Если проверка невозможна на месте, продавцу следует направить своего представителя для проверки в место, где товар находится, или организовать перевозку в место, где возможно его проверить.

В последнем случае продавец обязан известить покупателя о времени и месте проведения проверки качества, так как у потребителя есть безусловное право присутствовать при ее проведении. Такое право предоставлено ему в целях контроля объективности проверки. Кроме того, потребитель может дать пояснения, необходимые для обнаружения недостатка. Все расходы по проверке качества товара несет продавец.

По результатам проверки качества становится ясно, имеется ли в товаре недостаток. Будет ли продавец согласен с тем, что недостаток существовал изначально, до продажи его покупателю, это уже другой вопрос. Но если нет, то он обязан провести товароведческую экспертизу (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Экспертиза технически сложных товаров: понятие, сроки проведения

Задача товароведческой экспертизы — установление истинных причин неисправности товара (определение качества материалов, соблюдения технологии производства и т. д.). Ее проводят работники независимых экспертных организации, имеющие специальные познания в науке, технике и технологии, а не работники продавца. Бремя выбора экспертной организации и оплаты ее услуг полностью ложится на продавца.

Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы. Соответственно, у продавца имеется обязанность обеспечить реализацию этого права, то есть сообщить потребителю о времени и месте ее проведения. В связи с этим рекомендуется в претензии четко выразить свое желание присутствовать при проведении возможной экспертизы.

Хотя ЗоЗПП прямо об этом не говорит, представляется, что потребитель имеет право не просто присутствовать при проведении рассматриваемой процедуры, но и задавать эксперту вопросы, отводить кандидатуру эксперта и т. д. Кроме того, если потребитель не согласится с результатами экспертизы, он может оспорить ее через суд.

Если выводы эксперта не подтвердят возникновение брака до продажи товара потребителю, последнему придется возместить продавцу стоимость проведения экспертизы (абз. 4 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).

Экспертиза качества товара должна проводиться в сроки, не превышающие сроки удовлетворения заявленных потребителем требований. Сроки экспертизы технически сложного товара составляют:

• 45 дней — если потребитель просит починить товар;
• 20 дней — если требуется замена товара;
• 10 дней — если заявлены остальные требования.

Экспертиза качества товара после истечения гарантии и если гарантия отсутствует

Истечение гарантии, как и ее отсутствие, не исключает ответственности продавца за недостатки товара, которые возникли до продажи:

• если гарантийный срок меньше 2 лет, покупатель может заявить соответствующие требования после его окончания, но в пределах 2 лет со дня покупки (п. 5 ст. 19 ЗоЗПП);
• если гарантии вообще не было, потребитель все равно может обратиться к продавцу с указанными выше требованиями в течение 2 лет со дня, в который товар ему был передан (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП).

ВАЖНО! Бремя доказывания того, что недостатки были в товаре еще до покупки, ложится на потребителя. То есть именно он должен организовать за свой счет проведение экспертизы и уже с готовым заключением в свою пользу прийти к продавцу с претензией.

В данном случае потребитель должен:

• выбрать экспертную организацию;
• заключить с ней договор и оплатить ее услуги;
• поставить перед экспертом вопросы.

Стоимость экспертизы в пользу потребителя подлежит возмещению продавцом (п. 2 ст. 13 ЗоЗПП). Если продавец откажется удовлетворить заявленные потребителем требования, последний вправе обратиться в суд.

Итак, при обращении потребителя с претензией по поводу качества приобретенной ране вещи продавец обязан принять ее и проверить ее качество при потребителе, если тот пожелает при этом присутствовать. Если недостаток подтвердится, но при этом продавец будет утверждать, что он возник по вине покупателя, должна быть проведена независимая экспертиза. Сроки ее проведения совпадают со сроками выполнения заявленного потребителем требования.

Срок проверки качества технически сложного товара по закону

Проверка качества товара проводится продавцом для выявления неисправности. Для процедуры установлены общие сроки как для удовлетворения отдельных требований покупателей. Рассмотрим, что подразумевается под технически сложным товаром, какие права есть у потребителя при обнаружении неисправностей в купленной технике, в какие сроки могут быть предъявлены требования, сколько дней отводится магазину для их рассмотрения и проверку устройства, а также что делать, если он нарушает права потребителя.

Какой товар относится к технически сложному

Список таких товаров определен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924. Что в него входит:

1. Электроинструмент (ручной, переносной).
2. Легковые автомобили, мотоциклы, иная мототехника.
3. Сельхозтранспорт, трактора, мотокультиваторы.
4. ПК, ноутбуки, системные блоки, мониторы с ЦБУ.
5. Игровые приставки, видео-и фотокамеры, кинооборудование с ЦБУ.
6. Духовые шкафы, морозильные камеры, холодильники, иная кухонная бытовая техника.
7. Механические, карманные и наручные часы.
8. Устройства с сенсорными экранами, выполняющие более двух функций.

Отличие такого товара от остального заключается в том, что при обнаружении дефектов к нему применяются отдельные правила. Проверка качества производится в обязательном порядке, нередко назначается экспертиза.

Права потребителя при недостатках технически сложного товара

Ответ на этот вопрос содержится в ст. 18 ЗоЗПП. На что имеет право потребитель, если с момента покупки не прошло 15 календарных дней:

• Отказаться от обязательств по договору купли-продажи и потребовать полного возврата уплаченной суммы за технику;
• Потребовать замены товара на технику этой же марки без недостатков;
• Обменять технику одной марки на другую с перерасчетом стоимости.

После 15 дней вышеуказанное допускается, если обнаружен существенный недостаток, при котором эксплуатация устройства невозможна, продавец нарушил сроки устранения дефектов. Также вопрос решат в пользу потребителя, если он не может использовать купленную технику более 30 дней в течение одного календарного года, потому что она постоянно ломается и находится в ремонте.

Примечание: нужно учитывать еще и гарантийный срок. Гарантия на технику обычно дается на 2-3 года, устанавливается производителем или продавцом. В это время владелец может обратиться за ремонтом. Если же экспертиза установит заводской брак, деньги вернут. Но для этого понадобится гарантийный талон.

Что такое проверка качества и как она проводится

Проверка качества – это процедура, благодаря которой продавец может определить, что товар действительно неисправен. Проведение такой проверки – право, а не обязанность магазина, но без нее нельзя установить факт наличия дефекта.

Проверка может проводиться непосредственно на месте – в магазине, куда обратился клиент с проблемной техникой. Если же речь идет о крупногабаритной технике, продавец может направить к покупателю своего представителя. В некоторых случаях техника продается в магазинах, но вопросы с обменом и возвратом решаются только через сервисные центры.

Суть проверки заключается в том, чтобы найти неисправность. Например, если человек принес обратно ноутбук, который не включается, продавец может убедиться в этом, нажав на кнопку включения. Для подстраховки он может проверить и батарею: если она разряжена, проблема, скорее всего, именно в этом, и нужно просто зарядить устройство. На экспертизу его не отправят.

Если же с аккумулятором все в порядке или не загорается индикатор зарядки, магазин направит ноутбук на экспертизу, чтобы выявить конкретную причину и виновника неисправности. Им может быть производитель, продавец или покупатель. В последнем случае потребовать возврата денег или обмена товара не получится.

Чем проверка качества отличается от экспертизы

Отличие проверки качества от экспертизы заключается в том, что она проводится самим продавцом и направлена на выявление неисправности без конкретики. Экспертиза же выполняется только специалистами и позволяет определить, какой именно дефект есть у техники, и по чьей вине он возник.

Сами недостатки бывают внешними и внутренними. В первом случае подразумеваются царапины, отломанные элементы, то есть все, что можно увидеть невооруженным глазом. Чаще всего они возникают по вине покупателя.

Внутренние неисправности – это то, что мешает нормально работать технике, но конкретные недостатки определяются обычно только на экспертизе.

Сроки

По закону сроки проведения проверки не устанавливаются. Обычно она проводится сразу при обращении покупателя.

При проведении экспертизы и проверки качества ориентироваться на сроки, установленные для удовлетворения отдельных требований покупателя:

1. Если потребитель просит отремонтировать технику – 45 дней. В этот срок укладываются сразу несколько действий: проверка качества, экспертиза, ремонт (ст. 20 ЗоЗПП).
2. Если нужна замена – 20 дней. За это время по своему усмотрению магазин может провести экспертизу, найти подходящий для покупателя товар (ст. 21 ЗоЗПП).
3. На удовлетворение требований об уменьшении стоимости, возврате денег, компенсации расходов покупателя на ремонт в другой организации отводится 10 календарных дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Примечание: неважно, в какие сроки продавец проведет проверку качества. Главное, чтобы требования клиента были удовлетворены в установленные сроки. Если нарушены сроки проверки, покупатель сможет взыскать неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день.

Если гарантийный срок истек

Истекший гарантийный срок или отсутствие гарантии не означает, что продавец не будет нести ответственность за некачественную технику (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП). Однако доказывать, что недостатки возникли именно по его вине и до заключения договора купли-продажи, придется покупателю. В дальнейшем все расходы можно возместить через суд.

Если гарантия не установлена изначально, клиент вправе заявить свои требования в течение двух лет с момента покупки (ст. 19 ЗоЗПП).

Что делать, если продавец не соблюдает сроки проверки или отказывается возвращать деньги

Если магазин нарушил сроки проверки, можно попытаться потребовать с него неустойку в досудебном порядке, направив письменную претензию. При отказе придется обращаться в суд.

Если же покупатель не согласен с экспертным заключением, он может обратиться самостоятельно в организацию, которая проведет экспертизу сложного товара. В дальнейшем все спорные вопросы решаются в судебном порядке. Затраты на экспертизу, помощь юриста и иные судебные расходы в дальнейшем взыскиваются с ответчика.

Нужна ли юридическая помощь

Основная проблема, с которой приходится сталкиваться людям – это несоблюдение сроков удовлетворения требований, о которых говорилось ранее. Второе место занимает несогласие с экспертным заключением и отказом продавца в бесплатном ремонте, замене техники или возврате денег.

Вне зависимости от ситуации вы можете обратиться к нашим юристам за консультацией. Они проанализируют вашу проблему и расскажут о способах ее решения. Достаточно заполнить онлайн-форму на сайте или позвонить по номеру телефона.

Проверка качества товара: правовая сторона вопроса и порядок проведения процедуры

Товар, купленный даже у проверенного продавца, может оказаться некачественным. В таком случае сторона, отвечающая за реализацию, обязана принять у покупателя товар ненадлежащего качества (п. 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей»). Кроме этого, чтобы убедиться в обоснованности предъявляемой клиентом претензии, организация, несущая ответственность за продажу, вправе провести проверку качества (п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»). Законодательство позволяет покупателю принимать участие в этой процедуре.

Установленное на законодательном уровне право продавца на проведение проверки качества товара позволяет обезопасить его от безосновательных претензий со стороны потребителя. Проверив покупку на наличие недостатков, можно сделать вывод о качестве проданной вещи и о том, когда именно появился тот или иной дефект. Продавец может самостоятельно провести процедуру или же привлечь сторонние организации.

Проверка качества товара и ее отличие от экспертизы

Законодательство разделяет понятия «проверка качества» и «экспертиза». В Законе «О защите прав потребителей» указано, что организация, выступающая в роли продавца, берет на себя обязательство принять у потребителя товар, если его качество не соответствует заявленному. Если клиент обратился с претензией к качеству приобретенного изделия, то продавец для подтверждения этого факта вправе проверить его характеристики с целью выявления дефектов.

Если стороны не могут прийти к общему решению относительно качества покупки, то в таком случае продавец организовывает проведение экспертизы. Сам потребитель, как и в случае с проверкой, может присутствовать во время процедуры. Если гражданин, предъявляющий претензии к качеству покупки, не согласен с заключением экспертов, то он вправе обжаловать их решение в суде.

Экспертиза проводится после окончания процедуры проверки качественных характеристик приобретенной вещи. Для этого уже привлекаются специальные эксперты, которые по окончании своих действий выносят заключение. Если они определят, что недостатки у купленной вещи возникли не по вине продавца, то потребитель будет обязан возместить все связанные с процедурой финансовые расходы.

Порядок осуществления проверки

Закон «О защите прав потребителей» позволяет продавцу осуществить проверку изделия, по поводу качества которого у потребителя имеется претензия. Это позволит убедиться, что вещь действительно имеет дефекты, которые появились не по вине покупателя.

Процедуру чаще всего производят представители торговой организации, и состоит она из следующих этапов:

1. Оценка внешних качеств предмета, вскрытие корпуса при необходимости.
2. Сопоставление имеющихся внешних данных и свойств с характеристиками, заявленными производителем.
3. Тестирование функций и оценка работоспособности.

При приеме оцениваемого товара клиент получает соответствующий документ. Это может быть акт или отметка в квитанции о приеме купленного предмета продавцом для оценки качественных характеристик.

Кто осуществляет проверку

Чаще всего при обращении клиента с претензией по поводу качества товара осмотром и выявлением дефектов занимается лицо, представляющее интересы торговой точки, где была произведена покупка. Если отсутствует возможность внешне определить недостатки, то в таких случаях оценка качества производится в специализированных сервисных центрах. Сотрудники таких организаций имеют более глубокие знания и навыки, чем работники торговых организаций.

Гражданин, столкнувшийся с приобретением некачественного товара, может обратиться в Роспотребнадзор с просьбой о проведении внеплановой проверки конкретной торговой организации. Но изначально ему необходимо обратиться с претензией к самому продавцу. Если приобретение не соответствует требованиям безопасности, то можно сразу обращаться в Роспотребнадзор.

Сроки проведения процедуры

Законодательством не установлен один конкретный срок, в течение которого продавец обязуется проверить качественные характеристики товара при обращении потребителя с претензией. Все зависит от того, какие требования выдвигает заявитель. Так, срок проведения проверки в зависимости от ситуации может быть следующий:

• 45 дней (п.1 ст. 20 Закона №2300-1) —если в претензии выдвигается требование по устранению обнаруженных дефектов у приобретенной вещи;
• 20 дней (п. 1 ст. 21 Закона № 2300-1) — если потребитель, обнаруживший дефекты, требует произвести замену покупки;
• 10 дней (ст. 22 Закона №2300-1) — если требование клиента заключается в возврате денежных средств, снижении цены за некачественное изделие, возмещении убытков, связанных с приобретением.

Проверка технически сложного товара

Если некачественное приобретение входит в перечень технически сложных товаров (Постановление Правительства РФ от 10.11.11 № 924), то сроки проверки будут рассчитываться по такому же принципу.

По истечении этого срока его требование может быть удовлетворено, если:

• имеется значительный дефект;
• недостатки не были устранены в установленные ст. 20 Закона №2300-1 сроки;
• частое устранение дефектов, которое не позволяет пользоваться изделием более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.

Часто после проверки требуется проведение экспертизы с более тщательным изучением изделия, что связано с несогласием потребителя с заключением по товару. Если после экспертизы спорная ситуация не разрешилась, то следующим шагом для покупателя будет обращение в суд.

Как долго проверяют технически сложный товар?

Рынок наполнен большим количеством технически сложных товаров, причем это товары самых различных производителей – от известных брендов до явных подделок либо абсолютно новых игроков на рынке бытовой техники и не только.

И нет абсолютной гарантии в том, что, купив продукцию известной фирмы, вы застрахуете себя от некачественного товара.

Это связано в первую очередь с тем, что сам процесс производства технически сложен, в нем задействовано множество оборудования. Кроме того, могут быть сбои в проверке конечного качества продукции.

В реальной жизни практически каждый из нас сталкивается с каким-либо дефектом товара. А учитывая то, что не все продавцы заботятся о соблюдении прав конечного потребителя, зачастую ситуация скорее обратная: информация частично скрывается от покупателя, а при выявлении брака продавец старается обойти закон.

Учитывая то, что продавцы обычно более искушены в том, какими правами может воспользоваться покупатель при выявлении сложностей в работе купленных приборов, они оказываются в заведомо выигрышном положении. Кроме того, такие сложности могут возникнуть и в ходе неправильной эксплуатации или хранения технически сложных приборов.

Какие товары относятся к техническим сложным

Технически сложные товары как понятие определены в Законе РФ, вступившем в силу в 2011 году, и включают в себя:

1. Легкие летательные аппараты.
2. Разнообразные бытовые приборы беспроводной или спутниковой связи, навигационные приборы, которые оснащены сенсорным дисплеем и более чем двумя функциями.
3. Приборы для просмотра спутникового телевидения и игровые приставки, оснащенные блоком цифрового управления.
4. Легковой транспорт с ДВС или электродвигателем.
5. Сельскохозяйственное оборудование, оснащенное двигателями.
6. Бытовые приборы с цифровым блоком управления: фото- и видеокамеры, кино- и телевизионное оборудование, кинопроекторы.
7. Транспорт для передвижения по заснеженной местности.
8. Плавательные средства, оборудованные двигателем.
9. Бытовые стационарные персональные компьютеры и ноутбуки.
10. Принтеры и мониторы, оснащенные электронным управлением.
11. Бытовая техника, оборудованная автоматикой и микропроцессором: стиральные машины, морозильные камеры, холодильники, духовки, кондиционеры, кофемашины и др.

Когда и в какие сроки производится проверка качества

Необходимость в проверке технически сложных товаров может появиться при обнаружении несоответствующего качества покупки в процессе ее эксплуатации либо при возникновении сложностей в ее работе.

При обращении в 15-дневный срок при обнаружении недостатков покупатель вправе вообще отказаться от покупки и требовать либо возвращения средств, либо замены на аналогичный товар соответствующего качества.

При необходимости проверки качества товара, которую должен проводить продавец, покупатель имеет право участвовать в проверке, иначе она будет проводиться без его присутствия.

Идеальным вариантом для покупателя будет лично обратиться в организацию, которая занимается экспертизой, за компетентным заключением экспертов. В таком случае, если несоответствие качества будет доказано, оплачивает проведение экспертизы магазин, в котором был приобретен некачественный товар.

Отличия экспертизы и проверки качества

В трактовке Закона понятия «экспертиза» и «проверка качества» различаются.

Проверка качества проводится непосредственно продавцом товара или специализированным сервисным центром, после чего выдается акт проверки.

Экспертиза же – это результат исследования материала и технических свойств приобретенного товара на соответствие техническим стандартам и возможности использования по назначению. Она проводится независимыми экспертами.

Проверка товара производится магазином в 20-дневный срок со дня обращения покупателя с претензией о ненадлежащем качестве покупки. Экспертиза же может длиться от 10 до 45 дней:

1. 10 дней – при требовании о возврате суммы, уплаченной за товар, или возмещении расходов на устранение его неисправности;
2. 20 дней – при требовании замены товара;
3. до 45 дней – при требовании устранить неисправность.

Стоит напомнить, что факт покупки подтверждает товарный чек, выданный в магазине, поэтому желательно его сохранять по крайней мере в течение гарантийного срока.

Образец претензии на возврат

Вкратце рассмотрим процедуру подачи претензии при выявлении несоответствия товара заявленным характеристикам или возникновении неполадки в работе технически сложного товара.

1. 1. В течение 15 дней обращаемся к продавцу для замены или возврата купленного товара.
   2. При отказе продавца обменять товар или вернуть его стоимость составляется претензия (в 2 экземплярах), в которой обязательно перечисляются все возникшие неполадки в работе технически сложного товара.
   3. При необходимости следует предоставить заключение ранее сделанной независимой экспертизы.
   4. Претензия вручается лично в руки представителю магазина или отправляется по почте с уведомлением о вручении. При личном вручении получатель на втором экземпляре обязательно ставит подпись и дату вручения.
   5. Претензию должны рассмотреть в течение трех дней и дать на нее ответ.
   6. Если экспертиза не была проведена, продавец назначает проверку товара и проводит экспертизу технически сложного товара.

   Покупатель вправе присутствовать при экспертизе, что обязательно указывается в претензии.

   1. В срок до 45 дней проводится экспертиза и устраняются недостатки при выявлении таковых.
   2. До 45 дней может длиться устранение возникших неисправностей. Причем если срок ремонта более 7 дней, продавец обязан предоставить покупателю аналогичный товар во временное пользование, а если масса товара более 5 кг – то и обеспечить доставку товара к месту ремонта, экспертизы или замены за свой счет и своими силами.

   Если ситуация со сложным спором с продавцом, касающаяся замены или возврата некачественного товара (особенно касается дорогостоящих изделий, например, автомобилей), возникла, лучше обратиться в специализированные фирмы, которые смогут отстоять ваши интересы как перед продавцом, так и при необходимости – в суде.

   10 проблем в обслуживании клиентов и способы их решения

   

   Клиентский сервис — это комплекс мер по обслуживанию клиентов, с помощью которых бизнесмен или исключает потенциальные проблемы из процесса продажи, или заранее продумывает пути их решения.

   Без клиентского сервиса могут выжить только бизнесы, чья модель работы основана на демпинге, предоставлении самых низких цен. В остальных случаях для создания лояльной базы постоянных клиентов придется внедрять стандарты обслуживания.

   Мы составили список типичных проблем, с которыми придется работать.

   На каком этапе нужен клиентский сервис

   Жизненный цикл клиента, как правило, состоит из следующих этапов:

   1. Привлечение клиента — момент, когда бизнес взаимодействует с клиентом с помощью рекламы или других маркетинговых инструментов.
   2. Выбор товара или услуги с помощью каталога товаров на сайте или при посещении выставочного зала. Этот этап можно разделить на два, если бизнес-модель подразумевает общение покупателя с консультантом.
   3. Выбор способа получения услуги. Специалисты по клиентскому сервису специально выделяют этот этап — клиент может отказаться от сделки, если ему неудобно получить товар или услугу. Например, товар можно забрать самостоятельно из магазина или заказать доставку. Если курьера придется долго ждать, клиент может или выбрать другой способ получения услуги, или вовсе отказаться от сделки.
   4. Оплата, оформление заказа — отдельный этап сделки, на котором нужно предложить клиенту удобный способ оплаты. Обычно сюда входит настройка всех возможных способов приема денег — наличными, картой, оформление рассрочки или кредита.
   5. Ожидание товара или услуги. Качественный клиентский сервис подразумевает заботу о покупателе. Когда человек ждет доставку, он беспокоится о том, чтобы не произошло никаких сбоев. Значит, задача бизнеса — держать покупателя в курсе. Так делают маркетплейсы — уведомляют, когда заказ оформлен, сформирован на складе, передан в доставку и приехал в нужный город.
   6. Обратная связь или повторная покупка. Желательно дать клиенту возможность не просто купить товар или услугу, но и попросить рассказать, что понравилось, а что — нет. Если бизнес учитывает обратную связь, в том числе публичную, это вызывает позитивные эмоции у всех покупателей.

   Выявление проблем в обслуживании

   Чтобы понять, с какими проблемами в обслуживании столкнется покупатель, нужно проанализировать и структурировать жизненный цикл клиента в конкретном бизнесе. А далее подумать, на каких этапах клиент может потенциально получить негативный опыт.

   Теперь остановимся на нескольких распространенных проблемах в клиентском сервисе.

   Невозможность перейти на следующий этап сделки

   Обычно эта проблема возникает во время маркетинговой коммуникации с клиентом. Например, потенциальный покупатель заказывает на сайте роллы. Нажимает на кнопку «купить», товар попадает в корзину. При этом кнопки «перейти в корзину» на экране выбора товара нет — нужно кликать на главную страницу, искать дополнительные ссылки или значки. Клиента это раздражает, он бросает корзину и уходит к конкурентам.

   Аналогичные ситуации могут возникнуть и в офлайн-бизнесе. Например, человек заинтересовался конкретным товаром в выставочном зале, пытается найти консультанта, которого нет. Что делать? Самому брать понравившийся торшер и нести его на кассу или все же попытаться привлечь сотрудника? Если же зал большой и без указателей, то клиенту придется искать кассу.

   Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.

   Проблему с невозможностью перейти на следующий этап сделки можно решить с помощью изучения клиентского пути. Попробуйте самостоятельно пройти весь путь покупателя от его появления в магазине до получения товара. Посмотрите, где клиент может «споткнуться», какие барьеры возникают.

   Навязчивость в продажах

   Если вы используете техники активных продаж, будьте осторожны. По данным Harvard Business Review, около 90 % холодных звонков неэффективны. Исследование Kantar Emor показало, что 85 % людей относятся к ним негативно. При этом им неважно, что предлагаемый продукт на самом деле полезный и качественный.

   Лучше не использовать навязчивые коммуникации и в рекламе. Например, всплывающие окна и анимированные яркие баннеры, которые мешают изучению основного контента, оттолкнут потенциальных покупателей от сделки.

   Невозможность применения привычных каналов связи

   Эта проблема возникает в малом и среднем бизнесе практически на любом этапе жизненного цикла. Сегодня клиенты экономят время и предпочитают общаться письменно — им намного проще отправить сообщение в чат или мессенджер, а не звонить в магазин.

   Бизнес, который отказывается развивать сразу несколько каналов коммуникации и вынуждает клиентов общаться по телефону или вовсе приходить в магазин, теряет лояльность покупателей.

   Долгое ожидание

   Обычно люди готовы ждать, если их устраивает качество и они уже не первый раз положительно взаимодействуют с конкретным бизнесом. Но у любой лояльности есть границы.

   Например, по данным Forrester, 41 % клиентов ожидают ответа на электронное сообщение в течение шести часов. Если ожидание продлевается, появляется негативная эмоция, а значит, теряется лояльность.

   Аналогичная проблема возникает и на других этапах сделки. Например, клиент решил купить у вас дорогой товар с доставкой. Если разница в сроках доставки с вашим конкурентом — пара дней, скорее всего лояльный покупатель подождет. Если пара недель, то с высокой вероятностью он выберет конкурента.

   Некомпетентность сотрудников

   В офлайн-сегменте покупателей часто раздражают консультанты, которые не могут ответить на вопрос или хотя бы перенаправить к знающему специалисту. Например, приходит клиент за стиральной машинкой, а в зале с бытовой техникой находится только грузчик, который не знает, где находится консультант этого отдела. Решить проблему можно так:

   • Убедитесь, что в помещениях, куда есть доступ клиенту, находятся компетентные сотрудники. Специалист по бытовой технике не должен встречать покупателя в зале с садовым инструментом.
   • Создайте «карту отделов», по которой любому сотруднику будет ясно, к кому конкретно нужно отправить покупателя. А еще лучше организуйте возможность позвать сотрудника в нужный отдел. Например, в ритейле распространена громкая связь — в любом отделе есть телефон, через который можно передать сообщение на весь магазин.

   Недопустимый формат общения

   Грубость, хамство, пассивная или активная агрессия недопустимы в общении с клиентами. Сотрудники должны это понимать.

   Необязательно использовать только официальный, деловой стиль общения. Можно строить коммуникацию и в непринужденной манере, но спокойно и с желанием помочь покупателю.

   Отсутствие возможности быстро сообщить о проблеме

   В любом бизнесе и в любых процессах возможны сложности. Как минимум нужно настроить систему так, чтобы бизнес мог узнавать о проблемах как можно быстрее. Если же таких каналов нет, покупатель будет воспринимать их отсутствие как нежелание бизнеса вникать в детали.

   Это особенно заметно в интернет-торговле, когда клиент не может найти на сайте раздел с контактами или в этом разделе указан только юридический адрес для отправки претензий.

   Отсутствие упрощенной процедуры возврата или проверки качества

   Когда покупатель сталкивается с проблемой некачественного товара, то по закону в большинстве случаев у бизнеса есть 10 дней на проверку качества или экспертизу, принятие решения и возврат денег. Исключение составляет технически сложный товар, с ним есть нюансы.

   Если мы говорим про клиентский сервис и качественное обслуживание, то во многих случаях законные 10 дней — это слишком долго. Например, когда человек приходит с товаром, который явно не работает, он ждет быстрого решения проблемы.

   Если специфика бизнеса позволяет, стоит организовать проверку качества на месте. Можно поручить эту функцию продавцу.

   Если нужна экспертная проверка, стоит это объяснить покупателю. Не просто сказать, что ответ придет через 10 дней, а пояснить, что будет происходить в течение этого периода, пригласить его на проверку качества.

   Плохое понимание потребностей клиента

   Обычно клиентов раздражает, когда продавцы предлагают им неподходящий товар или услугу. Это воспринимается как попытка что-то навязать.

   Изучите целевую аудиторию бизнеса, проработайте ожидания покупателей, сформируйте типичный список потребностей клиентов и продуктов, с помощью которых вы можете их закрыть.

   Продумайте, что делать продавцам на случай, если клиент придет с нетипичной проблемой, какой товар или услугу предложить.

   Отсутствие самообслуживания

   Как показывает практика, клиенты положительно относятся к самостоятельному процессу покупки. В онлайн-магазинах заказ часто подтверждается письмом на электронную почту или звонком менеджера. В офлайне ритейлеры активно внедряют кассы самообслуживания.

   Но лучше не ограничивать выбор только кассами самообслуживания или общением с сотрудником, а дать клиенту выбор.

   Как выявить проблемы в обслуживании

   Оценить клиентский сервис поможет системный подход:

   • Создайте «путь покупателя», жизненный цикл сделки. Спрогнозируйте ситуации, в которых клиент может столкнуться с проблемами.
   • Сформулируйте критерии оценки. Например, для офлайн-магазина это могут быть: время приветствия клиента, полнота обслуживания, решение нетипичных проблем, скорость оформления заказа, доступность вариантов оплаты, скорость доставки, поведение сотрудников в ситуации возврата товара.
   • Выберите инструменты для оценки.
   • Соберите данные.
   • Проанализируйте результаты, примите решения и займитесь внедрением новых процессов и инструкций.
   • Проведите повторную оценку и настройте график оценки клиентского сервиса.

   Есть несколько распространенных инструментов, которые бизнес использует для сбора данных и оценки клиентского сервиса.

   Опрос клиентов. Нужно придумать вопросы, структурировать их в анкете и предложить клиенту заполнить ее после покупки. Можно использовать закрытые вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», или открытые, но тогда часть клиентов откажется от анкетирования из-за нехватки времени или нежелания формулировать обратную связь.

   Расчет метрик удовлетворенности клиентов. Самый популярный — NPS, когда после сделки клиентов просят оценить вероятность рекомендации компании знакомым. Оценка от 0 до 6 — это критики бренда, 9 и 10 — адвокаты. Важно, чтобы адвокатов было больше, чем критиков.

   Тайный покупатель. Этот метод позволяет пройти путь клиента. Лучше, если тайных покупателей будет несколько и они посетят магазин в разное время, например, когда клиентов мало и в час пик. Они работают по сценарию, поэтому нужно заранее придумать, что и как оценивать.

   Анализ конверсий. Любой клиент при взаимодействии с компанией проходит так называемую воронку продаж — переходит с этапа на этап, от знакомства с продуктом до повторной сделки. Процент людей, совершивших переход, называют конверсией. Например, если из 100 посетителей сайта номер телефона оставили 30 человек, конверсия составляет 30 %.

   Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

   Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

   Конверсию обычно отслеживают с помощью CRM — это сервис, который собирает данные о трафике, продажах и поведении сотрудников. В CRM можно настроить воронку продаж и следить за конверсиями в динамике.

   Не пропустите новые публикации

   Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.