Обязан ли предприниматель вернуть клиенту деньги за абонемент
Абонемент — это когда клиент платит за несколько услуг сразу или за возможность получать их без ограничения. По такой схеме продают любые услуги: занятия с логопедом, тренировки, массаж, консультации юристов. Обычно услуга по абонементу дешевле, чем при разовой покупке — этим он и привлекает клиентов.
К великому сожалению предпринимателей, клиент может вернуть абонемент и забрать деньги за неиспользованные услуги. Но тут есть пара исключений.
Из нашей статьи вы узнаете:
❌ Почему нельзя продавать клиентам невозвратные абонементы,
🤷♂️ В каких случаях деньги за абонемент можно не возвращать,
🧮 Как посчитать сумму к возврату,
🦠 Что делать, если после коронавируса нет денег на возврат клиенту.
Невозвратные абонементы незаконны
Клиент вправе в любой момент отказаться от услуг, на которые купил абонемент. Объяснять причину он не обязан. Исполнитель должен вернуть деньги за вычетом своих расходов на услуги — на деле просто вычитают количество потраченных сеансов. Безлимитные абонементы не исключение, от них тоже отказываются и забирают деньги за оставшееся время. Это правила из ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о правах потребителей.
Менять правила из закона и продавать невозвратные абонементы нельзя. Даже если клиент согласился и подписался под договором или публичной офертой, такое условие не работает. Это следует из ст. 422 ГК РФ и ст. 16 Закона о правах потребителей.
Штрафовать клиента или удерживать комиссию за отказ от абонемента тоже нельзя. Суды разбирали подобные споры и подтверждали, что это незаконно.
За невозвратные абонементы и штрафы клиентов предприниматель сам рискует получить штраф от Роспотребнадзора по ст. 14.8 КоАП РФ. Один спортивный клуб оштрафовали на 10 000 ₽. Они продавали клубные карты. При отказе клиентов удерживали комиссию 35 % от стоимости. В договоре с клиентом комиссию маскировали под «вступительным взносом», но Роспотребнадзор их раскусил — дело № А32-1950/2018.
Клиент обязан заявить исполнителю, что отказывается от услуг. С этого момента договор на услуги считается расторгнутым. До заявления договор действует и услуги тратятся, даже если клиент пропал и не ходит на занятия.
Нет правила, что клиент обязан отказаться от услуг письменно. Попросить заполнить заявление на отказ от абонемента можно. Но требовать и угрожать, что без заявления не вернёте деньги — нет.
Если клиенту не вернуть деньги, он получит своё в суде. А сверху — пени за просрочку возврата, штраф, компенсацию морального вреда и расходов на юриста.
Когда услуги по абонементу сгорают и деньги можно не возвращать
Теперь к хорошим новостям. Есть два случая, когда предприниматель вправе не возвращать деньги за неистраченные услуги. Но тут важно, что написано в договоре с клиентом.
У абонемента истёк срок
Продавать абонементы с конкретным сроком действия можно. К примеру, учебный центр обязуется провести восемь занятий робототехники в течение пяти недель с момента продажи абонемента. Или фитнес-клуб продаёт безлимитные абонементы на групповые тренировки в течение года с момента активации.
Главное, чтобы в договоре с клиентом, памятке к абонементу или публичной оферте было ясно прописано, что после истечения срока договора обязательства исполнителя прекращаются. Это значит, услуги сгорают, если не использовать их в срок. Правило — из ст. 425 ГК РФ.
Если клиент за пять недель не отходил все восемь занятий, он не может забрать у учебного центра деньги. А фитнес-клуб не обязан возвращать деньги за тренировки, если за год клиент тренировался только раз. Считается, что договор окончен и обязательства исполнителя прекратились.
Однако на время, когда услугами пользоваться невозможно, абонемент замораживается. Например, если клиент не мог ходить на занятие: ездил в командировку, сидел на карантине. То же самое — если не работал исполнитель, в частности, из-за ограничений по коронавирусу.
С клиентом заключили абонентский договор
Абонентский договор — это когда клиент за плату пользуется услугами, когда хочет, в определенном количестве или без ограничений. Но если не пользуется, плату не возвращают. Так сказано в ст. 429.4 ГК РФ. Договор на абонентские услуги есть у каждого из нас — это интернет и мобильная связь. Работать на условиях абонентского договора могут кто угодно: спортклубы, бухгалтеры, салоны красоты.
Отказаться от абонентских услуг клиент может. Но требовать вернуть деньги — нет. Например, суд отказал в возврате платы за безлимитные юридические консультации, хотя клиент не обратился к юристам ни разу — дело № 88-2133/2020.
Считается, что заключили абонентский договор, если в нём однозначно сказано, что клиент платит исполнителю, даже если не пользуется услугами. Как правило, безлимитный абонемент — это и есть абонентский договор. Но если текст можно понять по-разному, это обычный договор и за неиспользованные услуги плату придётся возвращать. Это позиция Пленума ВС РФ из п. 33 Постановления № 49 от 25.12.2018.
Срок возврата денег клиенту
Предприниматель обязан вернуть деньги за абонемент в течение десяти дней. Срок указан в статье 31 Закона о правах потребителя. За нарушение капает пени в размере 3 % от долга. Делать в договоре с клиентом срок возврата длиннее нельзя.
Как посчитать сумму к возврату
Когда клиент отказывается от услуг, ему возвращают оплату за вычетом фактических расходов исполнителя. Но в законах нет расшифровки, что это за расходы.
Арендные платежи, зарплата и покупка проектора в класс — это, конечно, расходы исполнителя. Но они понадобились для бизнеса в целом, а не для конкретного клиента. Делить на всех клиентов и вычитать такие расходы из стоимости абонемента опасно.
Если в стоимость абонемента входят допуслуги, это должно быть чётко прописано в договоре с клиентом. Иначе это не расходы исполнителя. К примеру, суд запретил школе английского языка удержать из стоимости абонемента ученика плату за входное тестирование, составление карточки студента и согласование расписания. Ученик покупал только уроки, а под остальным не подписывался — дело № 88-5209/2020.
На практике из общей стоимости абонемента вычитают только стоимость услуг, которыми клиент успел воспользоваться.
Возврат за абонемент с фиксированным количеством услуг
В договоре с клиентом может быть пункт о пересчёте стоимости услуг при возврате абонемента по цене за разовую услугу. Это законно.
Клиент купил абонемент на 8 танцевальных занятий за 4000 ₽ по 500 ₽ за одно. Разовое занятие стоит 600 ₽. Клиент отходил 4, а за остальное просит возврат. К возврату будет: 4000-(600х4)=1600 ₽.
Если в договоре нет условия о перерасчёте, стоимость услуг не пересчитывают. Тут действует цена, которую сообщили потребителю в момент покупки абонемента, и повышать её нельзя. Правило — из ст. 10 Закона о правах потребителя.
Если клиент по абонементу на 8 занятий за 4000 ₽ отходил только 4, сумму к возврату считают так: 4000-(500х4)=2000 ₽.
Возврат за безлимитный абонемент
Цену к возврату пересчитывают по условиям договора с клиентом или публичной оферты.
Клиент купил годовой безлимитный абонемент за 11 900 ₽ на танцевальные занятия. В правилах на посещение фитнес-клуба есть пункт: при досрочном расторжении пересчитывают стоимость по цене месячного абонемента в размере 5 500 ₽, если с момента активации абонемента прошло до 1 месяца, и по цене месячного абонемента в размере 1 500 ₽, если с момента активации абонемента прошло больше 1 месяца.
Клиент ходил на танцы 2 месяца, а потом написал заявление на возврат денег. Сумму к возврату посчитают так: 11900-(1500х2)=8900 ₽.
Если в договоре нет условия о перерасчёте, считают стоимость за единицу услуги.
У клиента абонемент на год. Пересчитаем стоимость танцев за один день: 11900_365=32,6 ₽.
Клиент ходил два месяца, это 61 день: 32,6х61=1988,7 ₽.
Получается, сумму к возврату посчитают так: 11900-1988,7=9911,2 ₽.
Время карантинных ограничений в срок использования услуг не включает.
Новым ИП — год Эльбы в подарок
Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев
Что делать, если после карантина нет денег для возврата клиенту
Легко представить печальную ситуацию. Предприниматель возвращается к делам после снятия ограничений. За месяцы карантина дела испортились: уволились ценные сотрудники, от части помещения пришлось отказаться, накопились долги. И тут приходят клиенты и сдают купленные в начале года абонементы. А денег нет.
По общему правилу, отсутствие денег из-за трудностей в бизнесе — не отговорка. Но тут работает правило о непреодолимой силе по ст. 401 ГК РФ.
Коронавирусные ограничения и, как следствие, отсутствие выручки и долги — это непреодолимая сила. Пока бизнес закрыт, деньги за абонементы можно не возвращать. Пени и штрафы за это время не набегают.
Если бизнес открыли и предприниматель может зарабатывать, пора расплачиваться. Верховный суд РФ говорит, что в этом случае вернуть деньги без штрафов надо в разумный срок — но сколько это по времени, никто не знает. Стабильной судебной практике по спорам с потребителями после коронавируса пока нет.
Мы рекомендуем заплатить клиентам с ближайшей выручки, хотя бы частично. Если что, в суде покажете нулевые счета до этого срока и момент получения денег от контрагента.
Подробно про непреодолимую силу и срок исполнения обязательств без штрафов — в вопросе 7 Обзора Президиума ВС РФ по коронавирусу № 1 от 21.04.2020 г.
Статья актуальна на 29.01.2021
Получайте новости и обновления Эльбы
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур
О возврате денег за неполученные образовательные услуги в случае, если часть документов об их оплате утеряна
Студент оплатил образовательные услуги, но не прошел по конкурсу. (Был заключен договор, оплачено через кассу, выдан чек и квитанция к приходному кассовому ордеру). К моменту возврата денег он потерял чек и квитанцию. Налоговая инспекция рекомендует производить возврат при наличии всего пакета документов, а именно: договор, кассовый чек и квитанция к приходному кассовому ордеру, чтобы у него не было соблазна предъявить вышеперечисленные документы в ГНИ для возврата 13%.
Вопрос. Как избежать данной ситуации, возвращать денежные средства без оправдательных документов или нет?
Ответ юриста.
Отказ в возврате денежных средств заказчику по договору об оказании платных образовательных услуг на основании непредставления заказчиком экземпляра договора и платежных квитанций неправомерен при условии, что данные услуги заказчиком оказаны не были.
В соответствии со ст. 779 Гражданского кодекса РФ договор об оказании образовательных услуг является договором возмездного оказания услуг.
По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
На основании п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Отношения, возникшие между вузом и студентом в результате заключения договора об оказании платных образовательных услуг, подпадают под действие Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Статьей 32 рассматриваемого Закона, так же как и ГК РФ, установлено право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В связи с тем что образовательные услуги к моменту отказа заказчика от договора фактически не оказаны, они не подлежат оплате.
Согласно ч. 9 ст. 54 Федерального закона от 29.12.2012 N 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» Правила оказания платных образовательных услуг утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.2013 N 706 (далее — Правила).
В п. 21 Правил определены случаи, при которых договор об оказании образовательных услуг может быть расторгнут по инициативе исполнителя.
При этом Правилами не установлено специальных требований к форме, в которой совершается односторонний отказ от исполнения договора заказчиком.
Таким образом, если по договору об оказании платных образовательных услуг услуги были оплачены, но не оказаны фактически (в случае если исполнителем и заказчиком это не оспаривается), у исполнителя отсутствуют основания для отказа в возврате уплаченных заказчиком денежных средств (в том числе и на основании непредставления заказчиком экземпляра договора и платежных квитанций).
Разъяснение дано в рамках услуг «ЛИНИИ КОНСУЛЬТАЦИЙ» консультантом по правовым вопросам ООО НТВП «Кедр-Консультант» Макшаковым Игорем Борисовичем, март 2017 г.
Возврат денег за онлайн-курс
Ученик купил ваш курс, а потом передумал и требует деньги назад. В каких случаях можно не возвращать их? Как минимизировать потери?
Вопросы, которые часто звучат на консультациях с бизнесменами в сфере онлайн-обучения. Тема актуальна, и значит, пришло время в ней разобраться.
Права ученика и эксперта
Обучение на онлайн-курсах относится к категории услуг. Гражданский кодекс предоставляет заказчику (ученику) право в любой момент отказаться от услуг (обучения на курсе). При этом он должен возместить исполнителю (автору или организатору курса) понесенные расходы.
Это общее правило, но в его применении есть нюансы, которые зависят от направленности обучения.
Зачем люди покупают ваш инфопродукт? Хотят удовлетворить личные потребности? Или планируют больше зарабатывать на полученных знаниях, развивать личность или создать бизнес?
Будут регулироваться ваши отношения законом о защите прав потребителей или нет — зависит от содержания курса и целей его приобретения.
Курсы для бытовых целей
Рассмотрим, как должны возвращаться деньги, если курс приобретен в личных, бытовых целях. Например, уроки для домохозяек по приготовлению борща.
Действующее законодательство гарантирует потребителю право на отказ от исполнения условий договора в любое время, если он возместит фактические расходы исполнителя, связанные с исполнением обязательств по договору. При этом бремя доказывания их размера возлагается на исполнителя.
Из этого мы можем сделать выводы:
К фактическим расходам можно отнести:
В каком объеме возвращать деньги
Если ученик еще не приступил к обучению и просит вернуть деньги, сделать это придется в полном объеме.
Если ученик получает доступ сразу ко всем урокам, и отказывается уже после того, как этот доступ получил (например, вы отправили ссылку на уроки), даже несмотря на то, что ученик, возможно, не просмотрел все лекции, услуга считается оказанной и требовать возврата денег у ученика нет оснований.
Если уроки открываются поэтапно (например, после выполнения домашнего задания), и часть уроков ученик уже прошел, вы вправе удержать плату за просмотренные уроки. Если в договоре вы не определили стоимость каждого урока, то цена за курс делится на кол-во уроков, так вы узнаете сколько стоит один урок. Потом цену урока умножаете на количество пройденных уроков. Это сумма фактических затрат инфобизнесмена. Оплату за непройденные уроки придется вернуть.
Вернуть деньги необходимо в течение 10 дней с момента, когда ученик потребовал возврата. Если нарушить этот срок ученик имеет право требовать неустойку в размере 3% от суммы долга за каждый день просрочки. Если дело дойдет до суда, потребитель также вправе потребовать штраф в размере 50% от присужденной суммы. Финансовые последствия могут быть серьезными, особенно если ваш курс дорого стоит, поэтому если ученик прав, лучше вернуть деньги.
Как минимизировать потери
Чтобы уменьшить возможные потери, установите дифференцированную стоимость каждого урока: первые могут стоить дороже чем последние. В этом случае большую часть оплаты за курс вы сможете оставить себе. Возможность установления дифференцированной цены подтверждена судебной практикой (см. апелляционное определение Кировского районного суда от 15.02.2017 по делу № 11-37/2017).
Разберем на примере. Ваш курс состоит из 10 уроков, общая стоимость курса 10 тысяч рублей. Таким образом, стоимость одного урока составляет 1000 рублей. Если ученик откажется от курса после третьего урока, вы должны вернуть ему 7 тысяч.
Если установить дифференцированную стоимость каждого урока? Допустим
1 урок – 3000 рублей,
2 урок – 2000 рублей,
3 урок – 1000 рублей,
4 урок – 1000 рублей,
5 урок – 900 рублей,
6 урок – 800 рублей,
7 урок – 500 рублей,
8 урок – 400 рублей,
9 урок – 300 рублей,
10 урок – 100 рублей.
Если ученик откажется от курса после третьего урока, вернете ему 5 000 рублей. Помните, вы должны ознакомить ученика с дифференцированными ценами. Лучше указать стоимость каждого урока в оферте. Оферта обязательно должна быть опубликованной на сайте с курсом. В случае спора ученик не сможет возражать, что с ценой не был ознакомлен.
Курсы для бизнес-целей
Если ваш курс имеет деловую тематику, направлен на развитие своего дела (например, как увеличить продажи), в этом случае он приобретается в предпринимательских целях и действие Закона о защите прав потребителей на ваши отношения не распространяются.
Что нельзя с потребителями — то возможно с предпринимателями. Это значит, что в договоре можно предусмотреть плату за односторонний отказ от обучения на курсе (п. 3 ст. 310 ГК).
Компенсация за отказ может быть определена в процентном отношении от стоимости курса, как невозвратная предоплата или зависеть от срока отказа от курса. Установить дифференцированную стоимость уроков можно и в случае продажи бизнес-курсов.
ВС объяснил, когда можно вернуть деньги за абонемент
Верховный Суд рассмотрел иск гражданки Пушковой (фамилия изменена, прим.ред) к Обществу о защите прав потребителей. Пушкова требовала признать недействительными и ничтожными условия, прописанные в пункте 1.5 договора на оказание услуг по абонементу. Также Пушкова просила взыскать с Общества 59 250 рублей — фактически не понесенные и не подтвержденные затраты Общества, 29 625 рублей — штраф 2 за неудовлетворение в добровольном порядке требований истца, 37 327 рублей — неустойку, а всего 126 202 рубля, указав, что 24 июля 2017 г. между сторонами заключен договор оказания платных медицинских услуг общей стоимостью 164 550 рубля, которые выплачены истицей.
Спустя два года женщина решила расторгнуть договор и потребовала вернуть не понесённые затраты ответчика. Через пару дней ей пришёл ответ от Общества, в котором было указано, что Пушковой указаны услуги на 105 300 рублей. Тогда она направилась в суд с целью вернуть оставшиеся 59 250 рублей.
Позиции судов
Решением Стерлитамакского городского суда Республики Башкортостан от 21 ноября 2019 г. в удовлетворении иска отказано.
Апелляционным определением судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Республики Башкортостан от 6 февраля 2020 г., с учетом определения об исправлении описки от 5 марта 2020 г., решение суда первой инстанции отменено в части отказа в удовлетворении требований о взыскании с ООО «Грация» в пользу Пушковой денежных средств в размере 59 250 рублей, как фактически не понесенных и не подтвержденных затрат Общества, штрафа в размере 29 625 рублей. В отмененной части принято новое решение о взыскании с Общества в пользу Пушковой денежных средств в размере 59 250 рублей, как фактически не понесенных и не подтвержденных затрат Общества, штрафа в размере 29 625 рублей. В остальной части решение оставлено без изменения.
Определением судебной коллегии по гражданским делам Шестого кассационного суда общей юрисдикции от 15 июня 2020 г. апелляционное определение оставлено без изменения.
Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда нашла кассационную жалобу подлежащей удовлетворению.
Коллегия установила, что между Пушковой и Обществом заключен договор, в соответствии с которым клиент компании должен был посетить 50 процедур, однако Пушковой удалось посетить лишь 26 из них.
После окончания действия договора женщина потребовала вернуть не потраченные средства, однако Общество отказало в удовлетворении требования.
Аргумент первой инстанции
Суд первой инстанции аргументировал отказ в удовлетворении иска тем, что в соответствии с пунктами 1 и 3 статьи 425 Гражданского кодекса Российской Федерации договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения. Законом или договором может быть предусмотрено, что окончание действия договора влечет прекращение обязательств сторон по договору. Договор, в котором отсутствует такое условие, признается действующим до определенного в нем момента окончания исполнения сторонами обязательства.
Пункт 1.5 договора, который заявитель так упорно пыталась признать ничтожным, гласит, что пропущенные заказчиком процедуры не восстанавливаются и не возмещаются.
К тому же, услуги были оказаны должным образом, что истицей не оспаривалось, а их неполучение связано с неявкой Пушковой на назначенные процедуры.
Суд апелляционной инстанции, отменяя решение нижестоящего суда, отметил, что в договоре указан срок оказания услуг, а не срок действия договора. Кроме того, Ответчиком не представлено доказательств того, что услуги по пропущенным истицей дням ей реально оказаны, а также того, что ответчиком понесены какие-либо расходы, связанные с оказанием истцу услуг, предусмотренных договором в дни, в которые Пушкова не посещала процедуры.
Суд кассационной инстанции согласился с данными выводами.
Позиция Верховного Суда
Коллегия Верховного Суда обратила внимание на то, что договором на оказание услуг по абонементу от 24 июля 2017 г. и приложением № 1 к нему предусмотрен объем оказываемых по договору услуг и срок оказания этих услуг — 23 января 2018 г.
Невозможность предоставления услуг истице до 23 января 2018 г. была обусловлена ее неявкой, а не отказом ответчика в их предоставлении.
В связи с этим, по истечении указанной в договоре даты обязательства сторон считаются исполненными, а договор — прекративший действие независимо от объёма полученных услуг.
Так, апелляционное и кассационное определения решено отменить, а решение городского суда — оставить в силе.
Не потерять деньги на абонементах
Без клиентов нет бизнеса, но некоторые клиенты могут бизнес убить. Один из способов — схема с абонементами. Клиенты сначала покупают абонемент на услуги компании, а потом возвращают и просят вернуть за него деньги.
Юрист Елена Янина рассказывает, сколько обычно возвращают компании, где ловушка и как снизить сумму возврата.
Рассказ — на примере фитнес-клуба, но советы подходят для любой компании с абонементами на массаж, ремонт машин, уроки английского или готовки.
Что не так с абонементами
Есть компании, которые продают услуги не по одной, а комплектом и на какой-то срок. Простой пример — фитнес-клуб. Клуб продает посещения сразу на месяц, полгода или год.
Обычно клиентам выгоднее длинные абонементы. Чем больше месяцев в абонементе, тем дешевле каждый месяц:
Клубу тоже выгоднее работать с длинными абонементами. Так можно продать услуги большему числу клиентов. Один из частых аргументов: если купить абонемент на год, месяц стоит всего ничего, а пользы — гора.
Проблемы начинаются, когда клиенты возвращают абонемент раньше срока и просят за него деньги. Сам по себе возврат — это нормально. У клиентов могут быть объективные причины: в клубе душно, клиент переехал, врач запретил тренировки, надо закончить диссертацию.
Плохо, если клиенты таким образом нарочно экономят. Это называется потребительским экстремизмом.
Иван покупает десять занятий с тренером за десять тысяч рублей. Одно занятие по абонементу стоит тысячу.
Отдельное занятие — полторы.
Иван отказывается от абонемента через два занятия и просит вернуть деньги за оставшиеся. Два занятия обошлись ему в две тысячи рублей. Если бы Иван купил два занятия отдельно, он заплатил бы три тысячи рублей.
Если таких клиентов два, клуб потеряет не так много, но если больше, выручка просядет. А вот насколько просядет, зависит от того, сколько клуб возвращает клиентам.
Сколько клуб обязан вернуть
В законе нет требований к точной сумме возврата за абонемент. Закон говорит, что если клиент возвращает абонемент, клуб должен выплатить:
стоимость абонемента минус расходы клуба на абонемент клиента.
Расходы клуба — всё, что клуб потратил для того, чтобы оказать услугу. В расходы может входить оплата абонемента, реклама, зарплата тренеров, аренда зала, закупка оборудования.
Не каждый расход можно списать с клиента. Подходят только расходы, которые относятся к конкретному человеку. Вот клуб закупил тренажеры на миллион рублей. Вроде бы клуб может снизить сумму возврата на стоимость тренажеров, но тогда придется доказывать, что он закупал тренажеры ради конкретного Ивана, а это невозможно. Явно тренажеры для всех клиентов.
На практике клубу легко доказать только один расход — стоимость абонемента. Поэтому сумма, которую возвращает клуб, зависит от того, как клиент пользовался абонементом.
Клуб возвращает сто процентов стоимости абонемента, если клиент его не использовал. Иван купил абонемент на год за восемнадцать тысяч рублей, передумал, не ходил и дня, клуб возвращает все восемнадцать.
Клуб возвращает часть стоимости, если клиент ходил в клуб хотя бы раз.
При частичном возврате клуб возвращает деньги за неиспользованные месяцы. Допустим, Иван купил абонемент на двенадцать месяцев, а отходил три — клуб возвращает деньги за девять месяцев. Осталось разобраться, сколько стоят неиспользованные месяцы.
Как обычно считается возврат
Итак, клиент сколько-то отзанимался в клубе и теперь просит вернуть деньги за неиспользованные месяцы. Я знаю два способа рассчитать цену таких месяцев.
Сначала о способе, которые клубы используют чаще всего. Для этого надо открыть договор клуба и посмотреть, что написано о цене. Скорее всего, там общая стоимость абонемента, без разбивки на месяцы или дни:
Если в договоре только общая стоимость абонемента, цена неиспользованных месяцев зависит от цены одного дня в клубе.
Иван покупает годовой абонемент за 18 000 рублей, ходит в клуб три месяца и отказывается. Теперь клуб должен вернуть деньги за неиспользованные месяцы. Таких месяцев девять, и за девять месяцев клуб возвращает 13 475 рублей. Показываю, как считаем.
Сначала стоимость дня. Стоимость абонемента разделить на количество дней в абонементе: 18 000 рублей / 365 дней = 49 рублей.
Теперь, за сколько дней надо вернуть деньги. Количество дней в абонементе минус дни, которые отходил Иван: 365 — 90 = 275 дней.
И сумму для возврата. Количество дней, за которые надо вернуть деньги, умножить на стоимость дня: 275 * 49 = 13 475 рублей.
Клуб возвращает 13 475 рублей.
Если в договоре общая цена за абонемент, это единственный способ рассчитать стоимость неиспользованных месяцев. Но можно изменить описание цены, и выплату получится сократить раза в два.
Как снизить сумму возврата
Любой клуб может снизить сумму, которую надо вернуть клиенту. Для этого понадобится исследование и новый договор.
Фокус в том, чтобы разбить стоимость абонемента на месяцы. По договору клиент покупает не год за одну цену, а каждый месяц за свою цену. Я называю это принципом раздельной цены.
Годовый абонемент стоит 18 000 рублей.
В договоре пишем общую стоимость абонемента — восемнадцать тысяч — и из чего она складывается:
- первый месяц — 1500 рублей;
- второй — 1500 рублей;
- третий — и так до конца года.
В сумме — всё равно восемнадцать тысяч. Поэтому когда клиент покупает абонемент, для него общая стоимость не меняется.
Следующий шаг — выбираем сколько-то месяцев и повышаем на них цену. Схема работает так: если клиент отказывается от абонемента во время месяцев с повышенной ценой, клуб выплачивает меньше.
Показываю пример своего клиента: я заменила цифры, но порядок такой же.
Самые дорогие месяцы в абонементе — первые три, они стоят 10 500 рублей. Теперь считаем.
Формула возврата: стоимость абонемента минус оплата за месяцы, когда клиент ходил в клуб.
Иван бросает клуб через три месяца, и клуб возвращает ему:
18 000 минус 10 500 = 7500 рублей.
Клуб сам решает, какие месяцы сделать дороже. Мой клиент просчитал, за сколько месяцев отбиваются затраты на привлечение клиента, и поднял на них цену. Если клиент откажется от абонемента в эти месяцы, клуб меньше потеряет при возврате.
Еще можно оценить рискованные месяцы. Это месяцы, когда клиенты перестают ходить в клуб, сдают абонемент и просят вернуть деньги. По опыту знакомого клуба, рискованные месяцы — второй, четвертый и шестой, но в вашем клубе может быть иначе.
Принцип с раздельной ценой принимает суд.
Клиент подал в суд на фитнес-клуб и хотел взыскать девятнадцать тысяч: это штраф, ущерб и компенсация морального вреда.
Всё дело в сумме возврата за абонемент. Клиент покупал абонемент на 15 месяцев, отказался от абонемента через семь и ждал выплату за оставшиеся восемь месяцев.
Клиент насчитал выплату в четыре тысячи рублей, и так получилось бы, если бы клуб не использовал принцип раздельной цены. А клуб его использовал, поэтому выплата обошлась в тысячу рублей.
У каждого месяца была своя цена. Вот цена за неиспользованные восемь месяцев: 375 р. + 300 р. + 225 р. + 150 р. + 72 р., + 1 руб. + 1 р. + 1 р.
Суд признал выплату и расчет цены законными и клуб сэкономил на возврате три тысячи рублей.
Есть еще способы снизить сумму возврата. Например, можно продавать абонементы через акцию: платишь за семь месяцев и пять в подарок. Если клиент отказывается от абонемента на восьмой месяц, клуб ничего не платит. Пять месяцев клиент получил в подарок, у них нет цены, возвращать нечего.
Можно придумать другие способы. Главное — использовать принцип раздельной цены и выбрать, какие месяцы сделать дороже.
Не платить без заявления
Не только описание цены помогает снизить стоимость возврата. Возможно, совсем не придется платить или платить меньше. Всё дело в правильном расторжении договора с клубом.
Есть клиенты, которые считают, что достаточно не ходить в клуб полгода, а потом попросить деньги за эти полгода. Так не работает: пока клиент не расторг договор, компания ничего не должна.
Чтобы у клуба появилась обязанность вернуть деньги, клиент подает заявление на выплату. По форме заявления у юристов разные точки зрения. Есть судебное дело, где суд разрешил клиенту отказаться от договора устно, речь шла о туристических услугах. Если клиент настаивает на устном отказе от договора, возможно, он прав.
Я не советую соглашаться на устный отказ, иначе клубу будет сложно что-то доказать в суде или ответить на вопросы налоговой о переводе денег. Сотрудник, который общается с клиентом, может сослаться на требования своих руководителей или сказать про суд. Без письменного заявления клиенту тоже сложно доказать: он тут был, такого-то числа расторг договор.
Дата заявления помогает снизить сумму возврата. Я рассказывала, что сумма зависит от неиспользованных месяцев. Так вот: клуб считает неиспользованные месяцы со дня, когда клуб получил заявление клиента, а не когда клиент передумал заниматься.
Иван купил годовой абонемент первого января. Тридцать первого декабря приходит и требует вернуть деньги: «Я весь год не ходил, где мои деньги».
В этом случае клуб ничего не платит. Клуб не отменял занятие, не ремонтировал зал, не блокировал пропуск — Иван мог заниматься, сколько хочет. О желании не ходить в клуб Иван не говорил — выходит, клуб ничего не должен.
Есть риск, что клиент скажет: «Я не знал о заявлении, рассчитывал получить всю сумму». Даже если клиент подаст в суд, он ничего не добьется, зато потратит время клуба. Чтобы избежать разбирательств, советую выделить в договоре абзацы с описанием условий возврата.
Условия можно описывать как угодно. Главное требование: условия должны быть выполнимыми и не затратными. Нельзя требовать от клиента привезти заявление в другой город, спеть «Кукарачу» по телефону или купить подарок секретарю.
Если не возвращать деньги
По закону о защите прав потребителей клиент вправе отказаться от любой услуги и получить за нее деньги. Поэтому клуб не может сказать, что не вернет деньги. Не важно, что за услуга: абонемент на год, индивидуальное занятие с тренером, аренда зала для сквоша.
Клиент не обязан объяснять, почему он отказывается от клуба, и для отказа не нужно согласие клуба. Юристы это называют «односторонним немотивированным отказом».
Есть клубы, которые хитрят в договоре и на сайте, мол при таких-то условиях ничего не возвращаем или не возвращаем столько. Это не законно.
Некоторые пишут: «Мы не возвращаем деньги за абонементы». И как бы поэтому такая большая скидка на занятия. Да, это незаконно.
Еще один незаконный способ — прописать в договоре штраф за досрочное расторжение договора. Например, 10% от стоимости абонемента, если клиент отказывается от абонемента в первые полгода.
Клиент купил абонемент на год, но отказался от него во время первых трех месяцев действия абонемента.
За отказ клуб заплатил клиенту меньше на десять процентов от стоимости абонемента. Вроде клуб сделал всё, как в договоре. А там условие: если клиент возвращает абонемент в первые девяносто дней, клуб удерживает десять процентов.
Клиент подал в суд и выиграл его. Суд решил, что пункт об удержании 10% при отказе от договора, по сути — штраф за досрочное расторжение договора, а это противоречит закону.
У клиента безусловное право на расторжение договора оказания услуг, это право нельзя ограничить, в том числе за счет штрафа.
Апелляционное определение от девятого февраля 2015 г. по делу N 33-1131/2015.
«Незаконное условие» — не просто слова. Если клиент подаст в суд на клуб, суд признает условие недействительным и всё равно заставит клуб выплатить деньги.
После суда есть риск заплатить больше, чем клуб должен был клиенту:
Даже без суда клиент может потрепать нервы. Клиент пишет жалобу Роспотребнадзору, и тогда клуб рискует штрафом до двадцати тысяч рублей. Кажется, двадцать тысяч — это немного, но кроме штрафа начнутся разбирательства с Роспотребнадзором. А это занимает время и силы.
Мой совет — использовать принцип раздельной цены для абонемента и не нарушать закон при отказе клиенту.
