Заселили в отель с ремонтом

Что делать, если вас обманули с номером в отеле?

Проблемы с отелем могут испортить любой отпуск. А сложности может вызвать что угодно – от отсутствия якобы забронированного номера до несоответствия комнаты заявленному на сайте. Как действовать в этой ситуации, рассказывают эксперты Роскачества.

Основной документ, на который в данном случае стоит ориентироваться, – Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

1. Номер забронирован и оплачен, но, когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.

Нередко в этом случае клиенту предлагают номер классом выше – чтобы избежать конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае ничего не остается, кроме как требовать вернуть деньги. Можно потребовать предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае позднее (после возвращения домой) можно будет требовать компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли (если возникли) в результате оплаты номера в другом отеле – возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.

Важно! Если номер не был оплачен, а только забронирован, администрация может сослаться на то, что не имела подтверждения намерения клиента въехать, а также не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.

Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле все же не получится.

2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.

Например, отправляясь на море, вы хотели номер с видом на воду, а вам предлагают комнату с окнами во внутренний двор (заведомо более дешевую). Такой «овербукинг» в отеле тоже возможен, в сезон все лучшие по расположению номера разбирают быстро, и не исключено, что вас действительно не могут заселить по той причине, что свободных нужных комнат нет. В этом случае требуйте вернуть вам оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, стоимость ее должна быть зафиксирована. Вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно также в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.

3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.

Гостиница может применять два вида бронирования:

• Гарантированное бронирование – в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
• Негарантированное бронирование – гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.

Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала – жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом (еще до получения письменного отказа) обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.

4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.

В соответствии с Постановлением № 1853 гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно (при раннем заезде или позднем выезде будет взиматься дополнительная плата за пользование номером). Но! Если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.

5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.

Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию – она обязана в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает. Как мы уже писали выше, гостиницы, в которых больше 50 номеров, обязаны обеспечивать круглосуточное обслуживание.

В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:

а) вызов скорой помощи;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Вот эти «иные услуги» могут включать достаточно широкий спектр услуг и опций. Главное – до потребителей должна быть донесена эта информация. Важно! Гостиницы не вправе навязывать платные услуги или оказывать их «скрыто», позднее выставляя счет. Если что-то является платным, это должно быть отдельно оговорено. Если вы не выказывали желания воспользоваться платной услугой и не знали, что за нее придется отдать дополнительные деньги, вы не обязаны платить. Вопрос в том, как доказать, что вы не хотели и не знали, что вводите себя в дополнительные траты.

Если номер «не соответствует вашим ожиданиям», следует опять же обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.

6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.

Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги.

Важно! После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Отель вместо квартиры: гостиницы сдают номера в долгосрочную аренду

Меньше чем за 30 000 в месяц можно поселиться в центре Москвы

Меры по борьбе с эпидемией коронавируса сильнее всего ударили по туристической отрасли. Чтобы удержаться на плаву, столичные гостиницы и апарт-отели стали сдавать номера в долгосрочную аренду, причем стоят они дешевле, чем квартиры в тех же районах. Редакция IRN.RU выяснила, на каких условиях можно надолго поселиться в гостинице.

Отельная аренда

Спрос на аренду квартир в Москве из-за карантина упал в разы. Компания «Миэль-Аренда» отмечает снижение спроса в апреле на 76% по сравнению с апрелем прошлого года. В первой половине мая, по данным департамента аренды квартир «Инком-Недвижимости», активность нанимателей упала на 72% относительно аналогичного периода 2019 года.

Традиционным квартирам наступает на пятки не только загородная аренда, спрос на которую, по данным «Миэль-Аренда» вырос почти в 10 раз (см. «Дачная самоизоляция и альтернатива морю: на рынке загородной аренды взрыв спроса»). На рынок долгосрочной аренды также вышли пустующие из-за спада туризма отели.

Если на площадках объявлений выбрать фильтр по ЦАО и сортировку по возрастанию цены, среди самых бюджетных предложений на первых страницах выдачи заметную часть составят номера в отелях. Например, в конце мая на ЦИАН среди 28 объявлений на первой странице самых дешевых предложений в ЦАО 10 составляли номера в гостиницах и апарт-отелях. На Avito из 30 самых дешевых объявлений по центральным районам 12 – это отели.

Цены в них начинаются от 15 000 за номер в месяц, но в основном такие предложения стоят 25 000 – 30 000 рублей. В основном они расположены в не самых дорогих районах центра, например, возле станций «Бауманская» и «Римская». Но есть недорогие номера даже на Арбате и Китай-городе. В основном предлагаются номера-студии площадью 12-20 кв. м: некоторые с кухонным уголком, другие – только с туалетом и душем, но без кухни.

«Такой тренд действительно существует, — говорит Мария Жукова, управляющий директор «Миэль-Аренда». — Он довольно свежий. К нам как к агентам обращаются представители отелей и предлагают проживание в номерах и апартаментах на срок от 1 до 10-11 месяцев (11 месяцев – стандартный срок договора долгосрочной аренды). Как правило, предлагается проживание, скидки на услуги отеля или бесплатное пользование какой-то частью возможностей отеля, например, бассейном, переговорной и т.д. Например, паркинг обойдется в несколько раз дешевле, чем не живущим в этом отеле; также возможны скидки на услуги прачечной и т.д.)».

«Мы просто сядем и поговорим…»

Корреспондент IRN.RU под видом клиента позвонил в несколько таких отелей, чтобы выяснить условия. В самом дешевом варианте за 15 000 рублей не взяли трубку. В других гостиницах рассказали об условиях размещения.

Самая главная особенность такой «долгосрочной» аренды – в большинстве случаев невозможно зафиксировать цену на год. По общению с операторами складывается впечатление, что они сами еще не уверены в своей ценовой политике и у них еще теплится надежда на возвращение туристов. Поэтому отельный вариант подходит тем, кто готов в любой момент съехать или с нового месяца платить больше.

Договор обычно предлагают заключить на месяц с возможностью продления. «Договор – стандартный на гостиничные услуги. Совсем долгий срок мы вам гарантировать не можем, мы заключаем договора на месяц. Потом возможно продление. У нас уже люди давно живут – есть продления, а что будет дальше, никто не знает», — ответили в отеле на Малой Ордынке на вопрос о сроках размещения. Название отеля в объявлении не указано, но по адресу находится Gallery Inn, в конце мая за 28 000 рублей здесь можно было снять 18-метровый номер.

Обычно отельеры предупреждают, что цена на следующий месяц может повыситься.

«На данный момент эта цена действует месяц. В июле, скорее всего, мы уже по такому тарифу никого заселять не будем», — рассказала девушка из отеля в Посланниковом переулке (по указанному в объявлении адресу расположен отель «Кауфман»). Здесь в конце мая тоже действовала цена 28 000 рублей за номер площадью 18 кв. м. В отеле «Арум» на Китай-городе максимальный срок фиксированной цены – 3 месяца, «дальше уже по ситуации – как будут события развиваться». Апартаменты площадью 14 кв. м с мини-кухней тут предлагались за 27 500 рублей.

В некоторых отелях на вопрос о том, сколько действует цена, отвечали очень неопределенно. «Пока действует. Как только полеты возобновятся, тут вы сами понимаете. Мы просто сядем и поговорим, — сказали в отеле на улице Фридриха Энгельса. — Такого не будет, что завтра вы должны больше. Этот месяц мы точно скажем, что да, мы договорились. А там – как вам сказать… Хотите хоть на год вы можете каждый месяц по 30 000 платить – и пожалуйста».

Кухня и сервисы

Во многих объявлениях представлены номера-апартаменты с мини-кухней. В обычных гостиничных номерах кухни нет, но иногда есть чайник и микроволновая печь. Из-за карантинных мер пользоваться общей кухонной зоной во многих отелях запрещено. Все эти нюансы можно уточнить заранее по телефону.

Размещение чаще всего предлагается на 1-2 человек. В некоторые отели можно взять питомцев, в других есть запрет, но порой это не строгое правило. «Не более двух человек желательно. Можно с животными. Но как бы, если другие жильцы пожалуются… ну, поймите правильно», — сообщили в отеле на Фридриха Энгельса.

В некоторых предложениях в цену уже включена уборка (обычно раз в неделю) и смена постельного белья (2 раза в месяц). В других можно заказать эти услуги дополнительно – от 500 рублей, если это официальный сервис отеля, и от 300 рублей, если договориться с горничной напрямую (за такую же цену можно заказать у нее стирку) – в одном из отелей такую возможность предложил сам оператор.

Перспективы есть

Отельные номера проигрывают квартирам в сроке аренды, площади, во многих нет кухни. Зато цены обычно ниже и можно воспользоваться гостиничными сервисами, поэтому гостиницы могут составить конкуренцию стандартным квартирам в аренду. «Если такой отель расположен в центре или в хорошем районе по соседству и имеет хорошую звездность, такое предложение вполне конкурентно и может потеснить сходные по условиям квартиры, — говорит Мария Жукова. — Самим отелям это дает возможность сохранить рабочие места, снизить простаивание номерного фонда и повысить выручку – пусть не до докарантинных значений, но хотя бы на его часть. Насчет спроса пока информации нет, но перспективы такого тренда определенно есть».

В отелях, с которыми мы общались, дали разную информацию о заполненности. Так, по словам оператора отеля «Арум», он заполнен примерно на половину и в основном теми, кто снял номер на долгий срок. В гостинице на Энгельса сообщили, что сейчас свободно «где-то двое апартаментов». А в отеле в Посланниковом переулке на вопрос, много ли в нем постояльцев, ответили таинственное «сейчас уже больше».

Скорее всего, в ближайшие месяцы долгосрочная аренда номеров в отелях сохранится, поскольку их традиционных клиентов – туристов и командированных – почти нет. По данным CBRE, доходность на номер в апреле в Москве снизилась на 94%: с 6 000 рублей в апреле 2019 года до 400 рублей в апреле 2020 года. Загрузка брендированных гостиниц Москвы в апреле составила менее 8%, тогда как в предыдущие годы этот показатель колебался в пределах 73-78%.

И вряд ли эта ситуация быстро исправится. По мнению аналитиков CBRE, рынок будет восстанавливаться долго и сложно. Даже после отмены основных карантинных мер границы для туристов будут долго закрыты. Отели надеются на внутренний туризм, но в России он в большей степени затронет загородные и санаторно-курортные объекты.

По данным аналитиков Rusland SP Hospitality, сейчас загрузка отелей в Москве и Петербурге составляет около 15% против 80% в прошлом году. Руководитель Rusland SP Hospitality Людмила Фролова считает, что поток туристов даже к концу года не возобновится: «Вероятнее всего, авиасообщение с другими странами к концу года возобновят далеко не в той мере, в которой оно работало до пандемии из-за риска второй волны заболеваемости. Поэтому на иностранный спрос гостиницы могут не рассчитывать». С осени из-за частичного возобновления бизнес-активности и делового туризма загрузка отелей может начать расти, но до прошлых показателей заполняемости далеко. Эксперт прогнозирует среднюю загрузку гостиниц к концу года на уровне 40-45%, что на 20% ниже прошлогодних результатов в Петербурге и на 35% ниже, чем по Москве.

Заселили в отель с ремонтом

Хотел уточнить, может ли отель на законных основаних отказать в заселении. Хотел остановиться в отеле на одну ночь. Мне отказали, сказали: «молодым не сдаём», при чём мой возраст 20 лет.

Ответы на вопрос:

Сугубо теоретически — может, если докажет, что ими выполняются в отношении Вас все указанные в законе требования. Смотрите ст. 426 ГК РФ.

Дискриминация, а том числе по возрастному признаку запрещена ч. 2 ст. 19 Конституции РФ. Дискриминация, то есть нарушение прав, свобод и законных интересов человека и гражданина в зависимости от его пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения, имущественного, семейного, социального и должностного положения, возраста, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности или непринадлежности к общественным объединениям или каким-либо социальным группам, —

влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей.

Жалуйтесь в прокуратуру. За дискриминацию сможете взыскать компенсацию морального вреда в судебном порядке.

Здравствуйте, Владимир Владимирович!.

Давайте по порядку:

Не вправе вам отказать, тем более по основаниям из вашего вопроса.

Речь о публичном договоре.

«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 28.06.2021, с изм. от 08.07.2021)

ГК РФ Статья 426. Публичный договор

1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора.

В прокуратуру имеете право обратиться по вашему вопросу с официальным заявлением, в соответствии с нормами ст.10 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации» от 17.01.1992 № 2202-1 (далее – Закон о прокуратуре), а также Приказу Генпрокуратуры России от 07.12.2007 № 195 «Об организации прокурорского надзора за исполнением законов, соблюдением прав и свобод человека и гражданина».

В силу п. 6 Приказа № 195 проверка исполнения законов проводиться на основании поступившей в органы прокуратуры информации (обращений граждан, должностных лиц, сообщений средств массовой информации и т.п.), а также других материалов о допущенных правонарушениях, требующих использования прокурорских полномочий, в первую очередь — для защиты общезначимых или государственных интересов, прав и законных интересов групп населения, трудовых коллективов, репрессированных лиц, малочисленных народов, граждан, нуждающихся в особой социальной и правовой защите. См.http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_75181/

И ваш вопрос будут решать или для его разрешения ваше заявление «отпишут» в компетентные органы.

Всего доброго в разрешении вам этого вопроса!

Надеюсь что мой ответ вам будет полезен!

Владимир Владимирович, доброго утра!

Напишу по понятнее.

По такому признаку, как Вы описали, это дискриминация.

Отель может отказать в заселение только в случае, если мест нет (все номера забронированы), поскольку между отелями и гражданами действуют положения по публичному договору.

Усматривается дискриминация в отношении Вас, по смыслу статьи 19 Конституции РФ.

Если есть доказательства, то Конечно пишите жалобу в прокуратуру, на основании статьи 10 Федерального закона РФ «О прокуратуре» от 17.01.1992 № 2202-1.

Без доказательств, жалобу конечно прокуратура примет, даст ответ, но вряд-ли рассмотрение Вас удовлетворит.

Владимир Владимирович, это вопиющее нарушение Ваших прав, услуги, оказываемые отелями и гостиницами регламентирует в т.ч. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», согласно его положениям:

12. Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме.

Договор, заключаемый с потребителем или с заказчиком — физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, является публичным договором.

1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ либо оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).

Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами.

Владимир Владимирович! Нет таких законных оснований, т.к. это дискриминация по возрастному принципу, что образует состав административного правонарушения по ст.5.62 КоАП РФ и согласно ст.28.4 КоАП РФ является основанием для подачи заявления об административном правонарушении в прокуратуру.

Лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим лицом в отношении заключения публичного договора, за исключением случаев, предусмотренных законом или иными правовыми актами, согласно абзацу второму пункта 1 статьи 426 ГК РФ. Так что в данном случае отель прямо нарушает закон. Условие о запрете заселения совершеннолетнего дееспособного гражданина прямо противоречит закону. Тут можно еще и в суд подать иск (ст.131-132 ГПК РФ) и компенсировать моральный вред (ст.151 ГК РФ).

Отель не может в одностороннем порядке отказать в заселении по мотиву вами изложеннему.

Исключен односторонний отказ гостиницей от исполнения договора, ввиду его публичности в силу ст.426 ГК.

Вы праве обратиться с жалобой в Роспотребнадзор

Так же расторгнуть дрговор можно через суд, заключив соглашение о расторжении договора

согласно Постановление N 1853 от 18.11.2020 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг» .

Правила заселения и выселения из отеля

Если вы новичок и путешествие в заморские страны или в другие города нашей страны для вас что–то неизведанное, то, прежде чем отправиться в путь, стоит изучить место, где вы планируете отдыхать, познакомиться с культурой местного народа, с правилами поведения в общественных местах и гостинице.

Что бы в самом начале отпуск не был испорчен конфликтной ситуацией с администрацией отеля, вам стоит придерживаться общепринятых правил заселения и выселении из отеля.

Опытные туристы уже знают, что заселение в номер происходит в точно определенное время без исключения. И если даже вы приземлились в 7-00 утра, то вам все равно придется погулять как минимум до обеда. Очень часто новички позволяют себе требовать администрацию отеля предоставить им бесплатно свободный номер. Так вот, делать этого не стоит по ряду причин. Вас все равно попросят оплатить за свое «хотение». И этот факт частенько раздражает еще в большей степени, чем просто не готовый номер.

Правила заселения:

• Время заселения в гостиницу – это два часа пополудни. Это объясняется тем, что чаще всего выселение предыдущего постояльца из номера происходит до 12 часов дня (возможно и раньше). За этот промежуток времени персонал должен успеть подготовить номер для вашего заселения.
• Если вы знаете, что прибываете в отель рано утром, вам следует предупредить администратора заранее, еще при бронировании номера. В этом случае, по возможности, вас заселят на несколько часов раньше в другой свободный номер, взяв с вас плату за эти часы.
• При раннем прибытии (раньше назначенного часа) вы можете спокойно оставить свои чемоданы на хранение в гостинице и заняться своими делами.
• Оплата производится при заселении, если только она не была внесена заранее при бронировании. После внесения средств постояльцу выдается договор и ключ от номера.
• Если вы заселяетесь поздно вечером или ночью, вам следует заранее предупредить об этом администрацию. В больших гостиницах стойка ресепшена работает 24 часа, поэтому проблем быть не должно. В небольших отелях вас могут попросить заплатить за поздний заезд, поскольку персоналу придется специально приезжать в отель вне своего рабочего времени, чтоб вас заселить.

Правила выселения:

• Выезд из гостиницы происходит также в определенное время. Как правило — это в 12 часов дня.
• Перед выездом постояльца администратор отеля осматривает номер. Если обнаружена порча имущества (повреждена мебель, разбит унитаз или посуда и т. д.), то представитель гостиницы составляет соответствующий Акт для взыскания штрафа с клиента.
• Если все в порядке, проводится окончательный расчет. Если гость оплатил услуги лишь частично, то при выезде он вносит остальную плату. Здесь же происходит расчет всех дополнительных платных услуг.

• В большинстве отелей вы можете воспользоваться, за дополнительную оплату, услугой «late checkout». Об этом лучше позаботиться заранее и уточнить, предоставляет ли ваша гостиница такую услугу. Оплатив за дополнительные часы проживания, вы сможете спокойно оставаться в номере, дожидаясь удобного для вас времени.
• Вы можете переждать необходимое время в свободном номере. Эта услуга так же оплачивается дополнительно.
• Вы можете провести время в фойе отеля. Ведь освободить номер вовсе не означает выехать за территорию гостиницы.

Время заезда и выселения всегда указывается на листе бронирования.

Рекомендуем заранее уточнять правила у администратора именно того отеля, в который вы планируете заселяться. Они варьируют в зависимости от размера гостиницы, количества персонала, сезона и других особенностей. Время заезда и выезда может смещаться на пару часов.

И еще, настройтесь на позитив и не нагнетайте обстановку. Вы же так мечтали о море. Так вот оно, в пяти минутах от вас. Поэтому не стоит тратить энергию на негативные эмоции, лучше оставляйте чемоданы в отеле, берите купальные принадлежности и отправляетесь на пляж. Под шум набегающих на берег волн и крик чаек вы поймете, что вы уже счастливы!

Бронировали один отель, а поселили в другой. В чём причина и что делать?

«Туристов заселили в другой отель! Решайте срочно проблему» — у меня не хватит всех пальцев на руках и ногах, чтобы сосчитать сколько раз я слышала эту фразу, когда работала в туризме. Я очень хорошо запомнила один момент в начале своей карьеры в туризме, когда ещё начинала с колл-центра. Мне попался звонок, где туристка требовала связать её с директором, чтобы он лично подтвердил ей, что её поселят в отель, который она забронировала, она требовала документы, печати и факт оплаты в отель. На минуточку, чтоб Вы понимали, туроператор не имеет права общаться с туристом напрямую, все вопросы решаются только через агентства, где туристы бронируют туры. Но, всё равно, особо настырные клиенты находят телефоны туроператоров и наяривают нам. А, я как сотрудник колл-центра, не имела права переводить звонок от туриста дальше в компанию, вот как хочешь, так и держи оборону. Мне кажется я минут 20 слушала её разные истории о том, как часто её переселяли и что она хочет документального подтверждения от всех директоров этого мира, что в этот раз все будет хорошо. Естественно, ничего она в итоге не получила, но и закончилась история хэппи эндом — её заселили согласно бронированию. Я, как человек с образованием гостиничного менеджемента, конечно знала, что такое овербукинг, но только перейдя с должности оператора колл-центра в менеджеры по туризму, я поняла на сколько частое это явление. И, если по началу я и сама переживала и сочувствовала туристам, то спустя время у меня выработался иммунитет и реакция была наподобие «а, переселение, ничего страшного, бывает». Не вы первый, не вы последний😁 Я согласна, что это просто ужасно выбирать себе отель, планировать долго отдых, а потом при встрече в аэропорту тебе говорят «сорри, Вас везут в другой отель», но это самая настоящая реальность на туристическом рынке и от этого никто не застрахован. А теперь давайте забросим лирику и перейдем к делу, где я постараюсь максимально доступно ответить на такие вопросы:
1. Почему происходит переселение? Кто виноват?
2. Имеют ли право переселять туристов в другой отель?
3. Что делать, если Вас поселили не в тот отель?
4. По всем ли направлениям бывает переселение и как часто?

1. Почему происходит переселение? Кто виноват?
Итак, по чьей же вине происходит переселение? Читаем ниже:
1) по вине отеля. Если Вы ещё не в курсе, что значит овербукинг, то обьясняю — это когда продают номеров больше, чем их есть на самом деле. Для чего отели это делают? Всегда есть вероятность того, что кто-то отменит бронирование и не приедет, поэтому чтобы загрузка у отеля была 100%, продают номеров больше. И вот в тот самый момент, когда отель не расчитал свои силы и происходит овербукинг. Ничего личного, это бизнес, детка! Помимо овербукинга существует еще и перепродажа номеров. Например, Ким Кардашьян срочно захотелось отдохнуть в конкретном отеле, а номера все проданы. как Вы думаете, что произойдет? Правильно, прощай Вася из СНГ, мы лучше примем у себя Ким Также у некоторых отелей прослеживается дискриминация по национальности, опять таки сильно страдают люди среди СНГ. У меня лично был такой случай, когда на руках было уже подтверждение по одному хорошему отелю, но потом пришло официальное письмо от отеля, где они извинились и сказали, что не смогут принять якобы из-за технических проблем, а в итоге выяснилось, что в этом отеле недавно русские устроили пьянку, танцевали на стойке ресепшена, после чего отель принял решение не принимать гостей из СНГ.
2) по вине принимающей компании. Здесь есть два вида вины — обычная человеческая ошибка и умышленное действие. С ошибкой, пожалуй, и так все ясно-все мы люди и бывает банальный завтык, когда бронировка даже не дошла до отеля, а её машинально подтвердили. А вот про умышленное действие расскажу Вам более детально. Есть такое понятие как «гарантированные номера в отелях» — это, когда принимающая сторона выкупает заранее несколько номеров в отелях (квоты). Так и должно быть, особенно в сезон, ведь представьте себе, что в отели едут люди со всего мира и если не позаботиться о гарантированных номерах, то принимающей компании нечего будет продавать. Так вот, а теперь представьте себе ситуацию — турист бронирует один отель, а у принимающей компании пропадает номер на гарантии в другом отеле. Что сделает принимашка? Конечно же заселит в свою гарантию, если она «горит»! Первоочередная задача принимающей компании — закрыть свои гарантии, минимизируя свои убытки. Вы удивлены такой схеме? Да вроде так везде, где есть продажи. Толкнуть, то, что безжалостно пропадает.
3) по вине туроператора. Здесь всё аналогично, как и с принимающей стороной. У туроператора также могут быть ошибки среди менеджеров, и также могут быть гарантии, которые нужно закрывать кровь из носу!
Внимание! В переселениях никогда не виноват турагент (если он конечно не мошенник)! Задача турагентства подобрать тур и забронировать, а вот за предоставление услуг в ответе туроператор и его партнеры. Но, конечно, зачастую весь негатив принимает на себя турагент.
Как видите причин может быть очень много, но как же узнать, кто реально виноват и кто крайний? Да фиг Вам, кто скажет Извините за прямоту Турагент валит вину на туроператора, туроператор на принимашку, принимашка на отель и так далее. Я уже молчу о тех случаях, когда туроператор бронирует отели у других туроператоров, а те потом тебя жестко кидают, потому что их кинула еще третья сторона Вот попробуй туристу обьяснить, кто в этой цепочке виноват.

2. Имеют ли право переселять туристов в другой отель?
Теперь моя любимая часть. Мы все можем жаловаться, психовать, истерить по поводу переселений, но прикол в том, что по большей части процедура переселения законна! Всё схвачено. В каждом договоре на туристическое обслуживание есть этот пункт, который гласит, что туроператор вправе заменить отель, с одним лишь важным примечанием (!) — переселение должно быть в отель такой же категории, или лучше. Вот здесь и начинаются проблемы, ведь как понять, что альтернативный отель не хуже, учитывая, что у каждого свое восприятие? Тем более часто бывает, что отель 4* лучше, чем отель 5*. Да, и есть же случаи, когда человеку нужно в конкретный отель, может его там любовница ждет в трехзвездочном отеле , а его переселяют в 5*. От уж невезуха. Но, закон есть закон — если вас переселили в отель равнозначного качества или более высокого уровня, никаких возмущений быть не должно, а если же возмущения присутствуют, то читаем следующий пункт.

3. Что делать, если Вас поселили не в тот отель?
Когда Вы приезжаете и Ваш гид говорит про замену отеля, то у Вас есть два варианта:
1) согласиться на альтернативу сразу и отдыхать спокойно, а если данная альтернатива не устраивает, то искать ещё альтернативы, но скорее всего уже с доплатами. Все эти процессы происходят через гида на месте Вашего отдыха. У меня бывали случаи, что туристы три дня своего отдыха тратили на то, что смотрели альтернативы и пытались переселиться. Часто в таких случаях дают компенсации в виде экскурсий.
2) не заселяться в отель, зафиксировать все нарушения (фото/видео/бланк из отеля по стоимости номера), прилететь назад за свой счёт и идти к хорошему юристу. Делать это нужно только в том случае, когда Вы уверены в том, что отель на замену Вам предложили хуже, чем Вы изначально бронировали. Если честно, то в моей практике не было такого, чтобы кто-то использовал второй вариант, всегда все договаривались на месте.

4. По всем ли направлениям бывает переселение и как часто?
Чаще всего переселения это болезнь массовых направлений, таких как Египет/Турция/Греция/Черногория и т.д. Например, когда я работала в отделе Юго-восточной Азии, то никогда не было переселения, все заселялись чётко согласно бронированию, зато, когда я была в отделе Греция, то переселения были частыми явлениями. Но, они чаще всего были в лучшую сторону! Да и в основном все переселения касаются недорогих отелей. По крайней мере я не знаю таких случаев, когда кто-то забронировал Ritz Carlton, а человека переселили в Hiton. Другое дело недорогие виллы в Черногории, которые похожи друг на друга и практически в одной ценовой категории — в таком случае, вообще не стоит удивляться переселению. По той же Греции хорошо помню время, когда принимающая компания пачками переселяла в свою твердую 5* гарантию вместо забронированных 3* и 4*. Но, я и не исключаю, что есть случаи, когда с переселением не так везет.

Давайте я подведу итоги:
— бронируя тур есть вероятность переселения, но предугадать его достаточно сложно
— всё законно! Вот только альтернативный отель должен быть такой же категории или выше, но никак не ниже
— больше всего переселений происходит в массовых направлениях и среди недорогих отелей
— у Вас есть право отказаться от переселения, зафиксировать все нарушения, вернуться домой (не заселяясь в альтернативу) и писать жалобы/обращаться в суд
— в Украине не существует идеального туроператора, у которого бы не было переселений

Ну, и последний пункт. А есть ли переселения при самостоятельных бронированиях, например, через Booking.com или напрямую в отеле? Да, и там может случится с Вами овербукинг или какая-то ошибка в системе бронирования. В данном случае проблемы решаются через отель или Booking ( у них хорошая поддержка клиентов и система компенсаций).

Надеюсь данный пост помог Вам немного разобраться во всех тонкостях касательно переселений в другие отели.