Памятка потребителю в случае некачественно оказанных стоматологических услуг

Многие из нас обращались в частные стоматологии, или же в государственные медицинские организации за оказанием платных услуг, таких как профессиональная чистка или лечение зубов, протезирование и др.

Однако не всегда потребители остаются довольны качеством оказанных услуг. Недостатки могут проявляться как сразу после оказания услуги, так и через некоторое время. Поэтому рассмотрим более подробно, что же делать в ситуации, если услуга оказана некачественно.

В спорной ситуации всегда важно наличие документов, регулирующих отношение между потребителем и исполнителем услуг. Самым важным документом, является договор, который в обязательном порядке должен содержать вид услуги, условия и сроки оказания услуг, стоимость. Договор всегда заключается в письменном виде в двух экземплярах, один экземпляр выдается потребителю. Кроме этого, потребителю должен быть выдан кассовый чек.

Внимание! Оплачивайте услуги только по реквизитам в медицинской организации наличным либо безналичным расчетом.

Услуга должна быть оказана качественно, в соответствии с условиями договора.

При обнаружении недостатков стоматологических услуг, потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков либо безвозмездного повторного оказания услуги, при этом необходимо установить срок; соразмерного уменьшения стоимости оказанных услуг; возмещения понесенных расходов по устранению недостатков услуг своими силами или третьими лицами.

В случае если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены либо являются неустранимыми потребитель вправе потребовать возврата стоимости услуг, а также полного возмещения убытков.

В случае если недостатки выявились на каком-либо этапе оказания услуг, то потребитель также вправе предъявить требования относительно качества услуги.

После того как услуга оказана в полном объеме потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки стоматологической услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить установленные требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата услуги. Доказать наличие недостатков можно путем проведения экспертизы, в том числе в судебном порядке.

В случае, если Вам оказана некачественная стоматологическая услуга, Вам необходимо обратиться в стоматологию в претензионном порядке. Претензию можно вручить лично, составив её в двух экземплярах и попросив представителя клиники расписаться, либо направить почтой заказным письмом с уведомлением о вручении, с описью вложений. Ваши требования должны быть удовлетворены в десятидневный срок. Если Ваши требования не удовлетворены, обратитесь в суд с исковым заявлением, с дополнительными требованиями, в том числе о компенсации морального вреда.

Некачественные стоматологические услуги: советует адвокат

Визит к стоматологу не всегда приносит облегчение: зубы после лечения болят, новые пломбы вылетают, а имплантаты не приживаются. Адвокат коллегии «Москва-Адвокат» Владимир Яковлевич Линкер рассказал, что делать при некачественных стоматологических услугах.

— Владимир Яковлевич, с какими нарушениями вы чаще всего сталкиваетесь на практике?

— Клиенты приходят к нам с жалобами на плохое качество стоматологических услуг, незнание или непрофессиональное применение стоматологом новых методик диагностики, профилактики и лечения, использование препаратов и аппаратуры с нарушением протоколов. Бывают также случаи, когда из-за халатности медицинского персонала пациенты заражаются инфекционными заболеваниями: гепатиты В и С, ВИЧ-инфекция и др.

— В российской судебной практике есть случаи, когда пациентам удалось доказать факт оказания некачественных стоматологических услуг и получить компенсацию?

— Да, есть. Получить компенсацию вполне реально. И мы говорим не только о расходах пациента на повторное обращение к стоматологу или лечение от инфекционных заболеваний, но и о неполученных доходах в связи с временной неработоспособностью и моральном вреде. Чтобы получить компенсацию, пациент должен задокументировать все расходы и предоставить заключение соответствующих экспертиз.

— Какие документы нужны для получения компенсации?

— Договор и чек со стоматологической клиники, экспертное заключение, а также документы, которые подтверждают расходы пациента. Договор и чек нужны для того, чтобы подтвердить получение стоматологических услуг в конкретной клинике или стоматологическом кабинете. Но если этих документов нет — не беда. Суд примет во внимание показания очевидцев, выписку с банковского счета и другие доказательства, которые подтвердят факт обращения в клинику. Экспертное заключение поможет суду разобраться в том, какие нарушения были допущены стоматологом и к чему они привели.

— Что может требовать недовольный пациент?

— В законе указано несколько вариантов на выбор: пропорциональное уменьшение цены на стоматологические услуги, бесплатное устранение недостатков или повторное оказание стоматологических услуг, компенсация расходов на устранение недостатков в другой клинике и возмещение убытков. Если речь идет о заражении инфекционными болезнями или других неприятных последствиях, пациент имеет право требовать оплату всех расходов на лечение и компенсацию морального вреда.

— Когда предъявлять претензии к стоматологу?

— Если вы недовольны качеством стоматологических услуг, не откладывайте на потом и предъявите претензии сразу. В некоторых случаях в стоматологических клиниках идут на встречу клиенту и мирно решают конфликт — отдают пациента в руки другого, более опытного стоматолога, устраняют недостатки за свой счет или повторно оказывают услугу, дарят дисконтную карту. Если администрация клиники не реагирует на вашу жалобу, немедленно звоните адвокату в Москве или том регионе, где вы находитесь.

— Что делать, если пациент обнаружил недостатки стоматологической услуги дома или спустя несколько дней?

— Пациент имеет право предъявить претензии в течение гарантийного срока, указанного в договоре. Если в договоре нет ни слова о гарантии, требования можно предъявить в течение двух лет. В случае с заражением инфекционными болезнями все сложнее — тут все зависит от того, когда пациент заметит симптомы, сходит к врачу и узнает диагноз.

— Как поступить, если клиника указала в договоре совсем небольшой гарантийный срок? К примеру, полгода.

— В некоторых случаях претензию можно предъявить в течение двух и даже десяти лет — все зависит от обстоятельств дела.

— Как получить компенсацию? Сразу идти суд?

— Для начала напишите претензию в адрес стоматологической клиники или кабинета. Укажите в ней свои требования и срок на ответ, по общему правилу — 10–14 дней. Если хотите получить компенсацию своих расходов, неполученных доходов и морального вреда, приложите копии подтверждающих документов. Отправьте претензию заказным письмом с уведомлением или отнесите лично, попросив уполномоченного сотрудника клиника расписаться на копии претензии о ее получении.

— Претензия пациента отклонена или оставлена без ответа. Что делать дальше?

— Подавайте иск в суд. Ваши шансы на выигрыш существенно вырастут, если сопровождать дело в суде будет адвокат. Гонорар адвоката вы сможете включить в сумму требований к стоматологической клинике. Если речь идет об инфекционных заболеваниях, которыми заразился пациент в стоматологической клинике, участие адвоката в деле обязательно. Добиться справедливости в таких делах в одиночку практически нереально.

— Владимир Яковлевич, и напоследок. Скажите, на что обращать внимание пациентам при посещении стоматологических клиник?

— Исходя из нашей практике могу сказать, что лечить зубы лучше в стоматологических клиниках, которые давно работают, имеют специализацию кадров и современную аппаратуру. В клинике должна быть идеальная чистота: бактерицидные ультрафиолетовые лампы в кабинетах, персонал в белых халатах и обуви, пациенты в бахилах. Врач должен работать в паре с ассистентом и заводить медицинскую карту даже для разового приема. Внимательно почитайте договор — клиника должна давать гарантию на свои работы. Цена за услуги должна быть последним аргументом в выборе клиники — не рискуйте своими здоровьем и жизнью, экономя на стоматологе.

Если вы недовольны качеством оказанных стоматологических услуг, обратитесь к адвокату в Москве по телефону +7(495)642-15-88.

Если стоматолог разочаровал: что делать при некачественном предоставлении услуг?

Вам не понравилась работа стоматолога? Вы считаете, что вам предоставили некачественные услуги? Пломба развалилась на следующий же день после установки, или начались тяжелые осложнения при неполноценном удалении зуба-восьмерки?

Не стоит молчать: необходимо знать о своих правах, смело отстаивать свою точку зрения и не бояться жаловаться на недобросовестного стоматолога.

Пациент может потребовать от врача безвозмездное устранение недостатков. Но для этого необходимы доказательства, что они появились после оказанной услуги. Это возможно, и требование действительно будет рассмотрено, если недостаток проявился через 2 года после принятия результата стоматологических услуг, но при этом важно, чтобы учитывались пределы установленного срока службы.

Что делать, если качество услуги вас не устроило?

Если вы стали жертвой недобросовестного стоматолога, нужно написать претензию в письменной форме, подробно расписав все свои требования. Не забудьте указать сроки исполнения своих требований. Также желательно иметь копию письма с печатью организации, в которую вы обращались. Исполнитель должен расписаться на обоих письмах и поставить печать. Требования должны быть удовлетворены в срок.

Возможные варианты выдвигаемых требований со стороны пациента:

отказ от исполнения договора об оказании услуги и возмещении убытков;
возмещение расходов по устранению недостатков услуги собственными средствами;
снижение стоимости на оказанные услуги.

На что обратить внимание при выборе стоматолога?

Выбор стоматолога – ответственная задача. Помните, что от качества оказываемых услуг врача будет во многом зависеть дальнейшая судьба вашего здоровья. Именно поэтому так важно учитывать при выборе нового стоматолога и клиники следующие факторы.

Оснащение клиники

Во время лечения может возникнуть резкая необходимость в помощи анестезиолога или других специалистов, поэтому немаловажно узнать, если ли в клинике кроме стоматологов другие врачи. Желательно, чтобы клиника была оснащена всем необходимым оборудованием для проведения всех стоматологических манипуляций и операций, а также для срочного оказания помощи, если она неожиданно понадобится.

Большой стаж работы

Стаж у стоматолога должен быть больше 3 лет, чтобы можно было ему доверять. Но даже этого может быть недостаточно. Обратите внимание на время существования самой клиники. Спросите у менеджера или администратора, сколько лет она функционирует, как часто меняется медперсонал, как давно в ней работает понравившийся вам стоматолог. Стабильность – один из ключевых критериев.

Порядок во всем

Впервые находясь в стоматологической клинике, в которую вы пришли, обратите внимание на чистоту и порядок. Отсутствие масок и перчаток у специалистов, бактерицидных ультрафиолетовых ламп, грязь и беспорядок, – явное свидетельство тому, что вам пора уходить и искать другую клинику.

Время приема у стоматолога

Врач не должен работать больше 6 часов в сутки. Это связано с тем, что его профессия является особо рискованной: ему необходима постоянная и максимальная концентрация внимания. Если усталость или плохое самочувствие повлияют на качество выполняемой работы, пострадает пациент. Поэтому не соглашайтесь идти к стоматологу, у которого рабочий день начинается в 9 утра, а заканчивается в 9 вечера.

Компетентный ассистент

Врач не должен проводить все манипуляции самостоятельно. У него обязательно должен быть помощник, медсестра или другой специалист. В противном случае это будет считаться нарушением протокола.

Наличие медкарты

Даже при разовом приеме обязательно заводится медицинская карта, в которой должны быть зафиксированы сведения о манипуляциях, проводимых стоматологом, диагнозе и способах лечения, применяемых средствах и материалах, а также о текущем состоянии здоровья пациента.

Некачественно оказали стоматологические услуги (как отстоять права)?

В данной статье я хочу затронуть вопрос оказание медицинских услуги не надлежащего качества, так как в данный момент, столкнуться с услугами низкого качества может практически каждый, как в государственном медицинском учреждении, так и в частной клинике. В статье я расскажу вам, что делать в случае если вам оказали стоматологические услуги не надлежащего качества, какие права у вас есть в такой ситуации, а так же рассмотрим ваш план действий по привлечению клиники к ответственности.

Что делать если вам оказали некачественные стоматологические услуги?

Первым делом предлагаю разобраться, что же такое некачественная стоматологическая услуга?

То услуга которая оказана не в соответствии с условиями договора, а так же не в соответствии с общепринятыми нормами по оказанию подобных услуг. Некачественно оказанная стоматологическая услуга попадает под действие закона о защите прав потребителей и закону «Об основах охраны здоровья граждан», собственно именно этими законами мы и будем апеллировать в споре с клиникой.

Наш совет, прежде чем обращаться в конкретную клинику, не поленитесь и спросите у данной клиники ее сертификат и лицензию на право оказания конкретного вида услуг, если вам не показывают ни свидетельство ни лицензию или препятствуют при фотографировании, то мой вам совет, в такую клинику не стоит обращаться. Ведь как клиники так и доктора могут оказывать медицинские услуги, только на основании специального разрешения здравоохранительных органов. Так же знайте, что такие клиники и доктора просто обязаны вам по первому требованию, предъявлять запрашиваемые вами документы. Внимательно отнеситесь к заключению договора между вами и стоматологической клиникой, тщательно изучите условия договора, а так же в какие сроки должна вам быть оказана конкретная услуга, сроки должны быть четкими, так же обратите внимание на права и обязанности сторон и не забудьте про порядок расчетов.

Если вы четко понимаете что после того как над вами поработал врач стоматолог, ваше состояние ухудшилось и вы чувствуете, четкие отклонения, боль с каждым днем становится сильнее, у вас что то выпало или отвалилось, вы чувствуете другие отклонения, то здесь нужно определить, в чем дело и не стоит затягивать, вам нужно обратиться или в ту же самую стоматологическую клинику в которой вам оказывали услуги, или бывает, что в той же клинике вам говорят, что это норма но вы понимаете, что это далеко не норма, то ищем другую стоматологическую клинику, которые специализируются на проведении экспертиз в данном направлении, так как сам факт оказания медицинских услуг ненадлежащего качества должен быть зафиксирован.

Обращаемся к стоматологу эксперту, который сможет зафиксировать все нарушения и выдать вам на руки экспертное заключение, на основании которого вы уже сможете предъявлять стоматологии требования.

На что имеет право потребитель при обнаружении недостатков в оказанных услугах?

Если оказанная услуга оказалась некачественной, то у вас есть прав на совершение следующих действий:

Вы можете требовать устранения недостатков оказанной услуги, безвозмездно;
Соразмерного уменьшения платы за некачественно оказанную услугу;
Если вы устраняли недостатки силами третьих лиц, то вы вправе требовать возмещения понесенных вами расходов в связи с исправлением недостатков;
Вы можете требовать выполнения работы повторно;
Установить срок для исправления недостатков и если они не исправлены в срок то вы вправе требовать возврата всей суммы потраченной на некачественную услугу;
Если в выполненной работе или оказанной услуге обнаружены существенные недостатки, то вы вправе сразу же отказаться от исполнения договора о выполнении работ или оказания услуг и потребовать возврата денежных средств;
Вы имеете право требовать полного возмещения убытков причиненных вам в результате оказания некачественных услуг.

Вы имеете право предъявить требования по недостаткам оказанных стоматологических услуг при принятии выполненной работы, в процессе выполнения работы, а если недостатки не выявились при принятии или выполнении работы, то вы можете предъявить ваши требования в связи с недостатками услуги на протяжении всего гарантийного срока, а если такой срок отсутствует, то претензии предъявляются в течении 2 лет с момента оказания услуги.

В случае со стоматологическими услугами, вы можете требовать возврата денег, так как идти и переделывать работу у того же специалиста, скорее всего уже не потянет, так как результаты работы неквалифицированного специалиста, бывают просто ужасающими.

Но нам нужно доказать факт оказания некачественной услуги и для этого мы идем к эксперту, вообще здесь возможно 2 варианта вы идете к эксперту сразу и уведомляете телеграммой клинику где вам оказали некачественную услугу, сообщите что в такое то время в конкретном месте будет проводиться экспертиза по факту оказания некачественной услуги и пригласите на эту экспертизу виновное лицо или представителя. Телеграмму направьте в адрес стоматологии с уведомлением и за 3 дня до проведения экспертизы. Придет или нет представитель виновной стоматологии или нет, это не ваши проблемы, главное, что вы надлежащим образом их уведомили. Либо вы подаете в суд на стоматологию и уже в суде, будет назначена судебная медицинская экспертиза, которая и будет разбираться, что произошло, но такой вариант подходит только если ваше состояние не тяжелое, так как бывают нестерпимые боли и в таком случае ждать не стоит.

Как проводится медицинская экспертиза на выявление нарушений в оказанной стоматологической услуги?

Экспертиза поможет определить качественно ли было проведено лечение, был ли верно поставлен диагноз, качество проведенного хирургического вмешательства и влияние оказанной услуги на здоровье и состояние пациента.

Объектом действия врача стоматолога, является ротовая полость, зубная и челюстная система и действия стоматолога определяются началом, ходом и концом выполнения работ, так же учитывается содержание и объем работ, а так же полезности данной услуги и благоприятного ее воздействия на полость рта пациента.

Действия врача стоматолога должны быть совершены в полном соответствии правилами медицины и основными технологиями и помочь выявить были ли услуги качественными поможет как раз независимая медицинская экспертиза.

Определить в каком состоянии находятся зубы и полость рта пациента, такое исследование может быть проведено и по медицинским документам;
Установление причинно-следственной связи между возникшими после лечения осложнениями и потерей трудоспособности пациента в результате оказанных стоматологических услуг;
Определить правильно ли проводилось лечение в соответствии с поставленным диагнозом;
Идентификация пациента по снимкам рентгена или слепкам зубов.

Обычно в ходе экспертизы исследуются необходимые документы, медицинские справки которые были ранее выданы медицинскими учреждениями, снимки рентгена, результаты анализов и тестов, а так же результаты обследования в центрах диагностики здоровья.

Но все не ограничивается простым осмотром документом, так же на экспертизу могут вызвать пострадавшее лицо, для его осмотра.

Самыми распространенными причинами по которым происходит больше всего обращений являются:

Имплантация;
Некачественная установка брекетов;
Некачественная установка зубных коронок (штампованных, цельнолитых, циркониевых, металлокерамических);
Нарушение при лечении десен которое привело к ухудшению состояния;
Некачественно лечение зубов;
Нарушения при отбеливании зубов.

Это самые распространенные причины.

Как вам действовать что бы вернуть деньги и отстоять ваши права?

После того как у вас на руках есть заключение эксперта, вам необходимо подготовить претензию в стоматологическую клинику. Претензия направляется заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении в адрес стоматологии или претензия пишется в 2 экземплярах и вы лично приносите ее в стоматологию и требуете уполномоченное на прием входящих сообщения лицо, поставить на вашем экземпляре претензии печать и дату. Воспользуйтесь этими вариантами подачи претензии и в случае когда вы лично подали претензию у вас на руках должен остаться второй экземпляр претензии с отметками (сохраняем его), а случае когда вы направляли претензию почтой, у вас на руках должна остаться опись подтверждающая, что вы направили претензию, а не открытку и после получаете уведомление о вручении которое подтверждает, что адресат получил вашу претензию.

В претензии вы указываете кому направляете ее и от кого, далее опишите всю суть проблемы и ссылаетесь на заключение эксперта или на ваш диагноз поставленный вам в другом медицинском учреждении, далее обозначьте по каким основаниям вы считаете оказанную услугу некачественной и выдвигайте ваши требования. Обычно требования это возврат уплаченной за некачественную услугу денег в случае существенного недостатка, или требование об исправлении ситуации за счет клиники и в любом случае возмещения убытков и компенсацию морального вреда.

Так же к претензии прикладываем копию вашего договора с клиникой, медицинские документы, экспертное заключение и укажите срок в который ваши требования должны быть выполнены ваши требования, обычно дается 20 дней с момента получения претензии. Если претензия отправлена по почте, то срок начинает идти с даты которая стоит на уведомлении о вручении.

Если в отведенный вами срок в 20 дней, ваши требования не были выполнены, то готовим исковое заявление и подаем в суд на стоматологическую клинику. В судебном споре судьей может быть назначена судебная экспертиза и скажу сразу дело не простое, поэтому без юриста идти в суд я вам настоятельно не рекомендую.

Если у вас остались вопросы, то вы можете задать их на сайте нашему юристу, вы получите профессиональную консультацию по данной проблеме, юрист ответит на все ваши вопросы и поможет в решением сложной ситуации.

Живаева Татьяна. Специализируется на таких направлениях как возмещение ущерба, взыскание долгов как с физических, так и с юридических лиц, защита прав потребителя в сфере возврата товара и отказа от некачественных услуг. Автор более 90 статей в блоге. Общий юридический стаж более 10 лет.

Некачественное оказание стоматологических услуг

После визита к стоматологу вам стало хуже? Не терпите боль — обратитесь с просьбой бесплатно устранить недостатки работы врача. Вы имеете на это право в соответствии со статьей 29 закона «О защите прав потребителей», потому что являетесь заказчиком услуги, а стоматологический центр — ее исполнителем. Как заказчик, вы можете требовать не только бесплатного устранения недостатков некачественного лечения, но и выполнения любого из этих действий:

расторжения договора и возврата денег;

уменьшения стоимости услуг с частичным возвратом денег;

возмещения оплаты лечения в другой клинике (если долечивать зуб пришлось срочно, а прежнему врачу вы не доверяете).

Срок предъявления претензий

Почитайте договор, который вам должны были дать на первом приеме — там указан гарантийный срок материалов и результатов работы врача. Если про гарантию нет ни слова — не беда: законом предусмотрен гарантийный срок в два года.

Как доказать, что врач неправ

Соберите все документы, которые вам выдали в клинике: договор, справки, рецепты, платежные документы, гарантийный талон. Попробуйте забрать из клиники свою карту или хотя бы выписку из нее. Если вам срочно нужно устранить последствия некачественного лечения, сделайте УЗИ, рентген и другие исследования, которые позволят задокументировать состояние полости рта. Попросите у нового лечащего врача написать заключение о заболеваниях, на которые вы жалуетесь. Обязательно сохраните чеки на оплату услуг из другой клиники — на их основании можно будет определить размер компенсации, положенной вам.

Стоматологи обычно отказываются оценивать результаты работы коллег, даже если видят некачественную работу. Поэтому для получения независимого мнения часто требуется пройти экспертизу. Она стоит недешево, поэтому заказывать ее необходимо, только если вы намерены отстоять свои права через суд.

Досудебное урегулирование конфликта со стоматологией

Прежде чем начинать судебную тяжбу, обратитесь в стоматологию, где вам провели некачественное лечение, с просьбой вернуть деньги. Возможно, там признают ошибки и захотят их исправить. Напишите претензию об оказании некачественных услуг, перечислите ваши требования и сроки, в которые они должны быть исполнены. Претензию можно принести лично, но обязательно в двух экземплярах. Попросите секретаря поставить номер входящей корреспонденции на оба экземпляра, и второй заберите себе. Не хотите лично — отправьте по почте, с уведомлением о вручении. Если спустя десять дней на обращение нет ответа, можно готовить заявление в суд.

Что писать в исковом заявлении

В исковом заявлении вы можете потребовать не только возврата денег, но и уплаты штрафа за некачественно оказанные услуги. Сумма штрафа составляет 50 % от стоимости лечения. Если с момента подачи претензии прошло много времени, имеет смысл требовать неустойку за отказ от исполнения обязательств. Также вы имеете право на компенсацию морального ущерба, размер которого определяете вы сами. Если суд примет решение в вашу пользу, клинику обяжут возместить вам расходы на экспертизу и судебные издержки — не забудьте упомянуть в исковом заявлении и эти требования.

Обратитесь за помощью к медицинскому юристу

Перед тем, как идти в суд, проконсультируйтесь с медицинским юристом о возможных трудностях. Наши специалисты имеют большой опыт помощи пациентам, получившим некачественные стоматологические услуги. Обращайтесь — вы получите план действий, помощь в составлении претензии в клинику и искового заявления в суд.

Что делать, если в стоматологии провели некачественную работу?