Как осуществить возврат технически сложного товара?

Возврат технически сложного товара

Возврат технически сложного товара произвести сложнее, что любой другой. Возврат технически сложного товара надлежащего качества по закону почти исключен, а возврат технически сложного товара ненадлежащего качества может быть произведен только при наличии дефектов. Чем дольше он был в использовании, тем весомее должны быть недостатки. Исключение составляет возврат технически сложного товара в Интернет-магазин, так как сделка оформляется дистанционно.

Закон о возврате технически сложного товара

Опорный закон при покупке — ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей». Документ регламентирует аспекты сделки между продавцом и покупателем, условия гарантийного обслуживания и возврата денег за неустраивающую клиента покупку. Во второй главе закона детально описаны требования к:

• информации, которую должен предоставить продавец при покупке техники;
• условиям транспортировки и хранения товаров;
• действиям покупателя при обнаружении недостатков в товаре;
• правам покупателя на обмен, возврат, ремонт, возмещение убытков;
• срокам исправления дефектов или возмещения затрат клиента.

При возникновении трудностей, связанных с покупкой сложных технических изделий, необходимо ознакомиться с Постановлением Правительства №55. Документ описывает условия возврата технически сложных товаров, приводит список покупок, на которые не распространяется правило возврата без выявления недостатков, и тех товаров, которые не могут быть заменены аналогами, пока приобретение находится в гарантийном ремонте или на экспертизе.

Перечень технически сложных товаров

Что именно считается технически сложным товаром определено Постановлением Правительства №924. В список входят 14 групп техники:

1. Летательные аппараты с двигателями.
2. Автомототранспорт.
3. Сельскохозяйственная техника.
4. Снегоходы и подобные устройства.
5. Лодки, яхты и другие виды водного транспорта с двигателями.
6. GPS-трекеры и другие навигаторы со спутниковой связью и экраном.
7. Компьютеры.
8. МФУ.
9. Телевизоры, проекторы.
10. Спутниковые системы, игровые приставки.
11. Техника для фото и видеосъемки, киноаппараты.
12. Крупная бытовая техника: холодильники и морозильники, посудомоечные и стиральные машины, кухонные комбайны, машины для кофе, печи всех конфигураций, кондиционеры, электронагреватели, роботы-пылесосы.
13. Часы.
14. Электрический инструмент.

Как осуществить возврат технически сложного товара

Согласно статье 18 Закона о правах потребителя, в течение первых 15 дней, в случае обнаружения любых дефектов в работе техники, потребитель может:

• возвратить полную стоимость;
• потребовать заменить гаджет на идентичный;
• заменить технику на аналог, с перерасчетом цены.

По истечению двух недель данные требования покупатель имеет право предъявить, только если:

1. Обнаружены существенные недостатки: в 2012 году Верховный суд разъяснил этот термин как поломки, которые не подлежат исправлению или же дефекты, устранение которых обойдется в сумму, приближающуюся к стоимости самого изделия.
2. Аппаратура проводит в ремонте более 30 дней в каждый гарантийный год.
3. Срок ремонта превышает установленный в договоре или 45 дней, максимально отведенные на ремонт по закону.

Технически сложный товар надлежащего качества

Согласно закону, возвратить рабочую, соответствующую заводским характеристикам, технику нельзя. В первые две недели необходимо выявить любые дефекты в ее работе, после – только критические. Но если разорвать сделку все же необходимо, покупатель может попробовать доказать, что продавец нарушил его право на получение всесторонней информации о покупке в момент заключения сделки или другие условия продажи технически сложных товаров.

В статьях 4,8, 10 и 12 ЗоПП приводятся требования об информировании покупателей. При покупке продавец обязан объяснить условия гарантии, правила пользования прибором, продемонстрировать работу, если это возможно, а также предоставить информацию о сервисном и гарантийном ремонте. Если приобретается транспорт, продавец обязан:

• перед продажей провести подготовку авто и поставить об этом отметку в сервисной книжке;
• предоставить полный доступ к товару;
• вместе с авто передать установленный набор аксессуаров и комплектующих, а также подписанный чек с полной информацией – цена, дата, марка, номера агрегатов;
• при клиенте проверить полную исправность.

Для сложной бытовой техники обязательные условия при продаже:

• покупателя необходимо ознакомить со всеми функциями, возможностями техники в полной сборке;
• при покупателе проверяется комплектность, наличие всех документов;
• если самостоятельная сборка по инструкции запрещена, то ее должен осуществить продавец в надлежащие по договору сроки.

Обратите внимание!

Это поможет убедить поставщика в серьезности намерений клиента, но в случае реального обращения в суд перспективы иска далеко не стопроцентные.

Технически сложный товар ненадлежащего качества

Если в технике выявлены недостатки, вернуть ее проще. В течение первых двух недель вернуть товар даже с минимальными дефектами, например, люфт крышки корпуса, некорректное срабатывание отдельных функций, длительное ожидание отклика устройства и другое. Продавец обязан будет заменить товар или вернуть деньги.

Чтобы воспользоваться правом на возврат средств после этого периода, следует:

1. Доказать существенность поломки. Это сделает экспертиза, которую организует продавец по гарантии. Исследование и транспортировка проводится за счет продавца, если будет доказано, что поломка произошла не по вине клиента. Покупатель имеет право присутствовать при экспертизе и заказать за свой счет независимую оценку, если не согласен с результатами первой.
2. Собирать документы обо всех обращениях в сервисные центры. Даты на них позволят доказать, что продавец превысил отведенные на ремонт сроки или же что техника ломается слишком часто и проводит в сервисе больше месяца в год.

В случае, если экспертиза подтвердила существенность дефекта, а продавец отказывается действовать по закону, поможет претензия. В ней следует в официально-деловом стиле изложить:

• условия, при которых была произведена покупка: дата и номер договора, реквизиты кассового чека, гарантийного талона;
• недостатки выявленные пользователем. При возможности данные подкрепляются заключением техэкспертизы, документами о произведенных ремонтных работах по гарантии;
• срок пребывания устройства в ремонте;
• требование и юридическое обоснование – отсылки к подходящим статьям закона «О защите прав потребителей»;
• срок исполнения требований – стандартно отводится 10 дней, но клиент может назначить больший период;
• предупреждение о подаче иска в суд.

Документ адресуется руководителю магазина, продавшего товар, или руководству организации, к которой относится торговая точка. К претензии прилагаются копии документов, относящихся к делу.

Обратите внимание!

Как вернуть технически сложный товар в Интернет-магазин

О порядке возврата приобретенных дистанционно товаров, в том числе и через Интернет, говорится в статье 26.1 Закона о ЗПП. Согласно пункту 4, покупатель имеет право отказаться от товара до момента привоза, а после получения — в течение 7 дней.

Если продавец не предоставил всю информацию — техпаспорт, инструкцию — то товар можно вернуть в течение трех месяцев. Исключения составляют товары индивидуального пользования. При этом техника должна быть не повреждена. Если доставка оплачивалась отдельно – эта часть средств не возвращается.

Сроки возврата технически сложного товара

Согласно статье 20 Закона, на замену товара отводится неделя, а если требуется экспертиза — до 20 дней. Если в наличие товара для замены нет, то продавцу отводится 30 дней, чтобы доставить нужный товар.

Деньги за испорченную технику должны быть возвращены клиенту в течение 10 дней.

Возврат технически сложного товара

Возврат технически сложного товара связан с определенными сложностями. Данная категория изделий может быть не принята продавцом обратно, если изделие работает исправно или повреждено самим покупателем. Однако существуют причины, при которых возврат не только возможен, но и обязателен. Чтобы отстоять свое мнение в торговой точке, достаточно изучить федеральное законодательство в области защиты прав потребителей.

Возврат технически сложного товара

Все факторы, приводящие к возврату технически сложного товара, можно разделить на 2 большие группы:

1. Обращение для сдачи изделия надлежащего качества. Прибор, не имеющий выраженных дефектов, может разонравиться, не подойти по дизайну или основным техническим характеристикам.
2. Компенсация средств за изделие с дефектами. Под дефектами понимают существенные недостатки техники. Если прибор не работает вовсе, или поломка мешает использовать его по назначению (например, из-за издаваемого шума, полос на экране, самостоятельного отключения), то его качество признают ненадлежащим. Также, если товар работает не более 30 дней в году, а остальное время проводит на ремонте в сервисном центре, изделие признают дефектным.

Перечень товаров, отнесенных к технически сложным

Основная трудность при обращении в магазин – доказать, что товар не относится к группе технически сложных. Часто для установки истины приходится привлекать к решению вопроса специалистов и назначать соответствующую экспертизу.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ №924 относят следующие приборы к технически сложным:

• Наземные транспортные средства. В частности: любые летательные аппараты, легковые автомобили, мотоциклы, скутеры и иные т/с, предназначенные для перемещения по общим дорогам, оборудованные двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем. В группу входит и сельскохозяйственная техника: тракторы, культиваторы и пр. Снегоходы и снегокаты с двигателем также включены в категорию.
• Водные транспортные средства. Яхты, байдарки, катера с двигателем считаются технически сложными.
• Навигационное оборудование. В список включены приборы навигации, в том числе спутниковые, предназначенные для использования в быту. Они должны быть оборудованы сенсорным дисплеем и иметь не менее 2 функций.
• Компьютеры. Вне зависимости от типа: персональные, промышленные, переносные, портативные.
• Устройства печати. Лазерные и струйные многофункциональные приборы, оснащенные дисплеем и цифровым управлением.
• Спутниковые антенны и приставки.
• Телевизоры и игровые приставки с цифровым управлением.
• Фото и видеоборудование. Камеры, комплектующие, оптические объективы.
• Бытовые приборы с микропроцессорной автоматикой. Посудомоечные машины, пылесосы, кофеварки, холодильные и морозильные камеры, кухонные комбайны, конвекционные духовые шкафы, стиральные и сушильные машины.
• Котлы нагревательные с двигателем.

Порядок действий

Для осуществления возврата за технически сложный товар следует:

1. Обратиться в магазин с устной просьбой;
2. Написать претензию с требованиями и передать ее на бумажном, электронном носителе.

Заявление о возврате можно передать лично представителю торговой точки, направить почтой или курьерской службой, оформить онлайн или отправить на электронный ящик.

Необходимые документы

Стандартно для возмещения денежных средств в торговой точке требуют:

• Кассовый чек;
• Товарный чек с печатью организации.

Образец заявления

Чтобы продемонстрировать серьезность намерений и юридическую грамотность, важно правильно составить обращение. Не обязательно привлекать профессионала. За основу можно взять шаблон, приведенный далее. Он актуален для товаров с дефектами.

Закон о защите прав потребителей

Все вопросы, возникающие между производителем, реализатором и покупателем находятся в поле зрения ФЗ №2300-1. Он охраняет интересы клиентов, но в ряде случаев встает на сторону продавцов.

Права потребителей

Если у приобретенного устройства обнаружились недостатки или брак, то потребитель может претендовать на:

1. Компенсацию полной стоимости прибора;
2. Обмен на аналогичное устройство, но без дефектов;
3. Обмен на иную позицию с пересчетом цены;
4. Гарантийный ремонт за счет торговой точки.

Права продавцов

Продавец имеет право не принять изделие:

1. Для товара надлежащего качества. Представитель магазина может отказать только по этой причине. Если же он согласен взять прибор назад, то упаковка, бирки, ярлыки должны быть целыми, а само устройство не иметь следов использования.
2. Для товара с дефектами. Если покупатель обратился после установленного законом срока, а также, если дефекты связаны с действиями клиента.

Срок возврата технически сложного товара

У покупателя есть ограниченный период для предъявления претензий. Если в товаре обнаружены недостатки, не стоит медлить с обращением.

В течение 14 дней со дня покупки

Стандартный срок компенсации при возврате технически сложных изделий – 14 дней с момента приобретения.

По истечении 14 дней

Период возврата может быть продлен, если:

• Товар имеет выраженный дефект;
• Прибор работает не более месяца в году из-за постоянных поломок;
• Продавец не может осуществить гарантийный ремонт в рамках указанного срока.

Возврат в Интернет-магазин

Порядок возврата технически сложного товара в Интернет-магазин идентичен.

Возврат бракованного технически сложного товара

Продавец обязан вернуть технически сложный товар с недостатками, если клиент обратился в течение 2 недель после оплаты изделия.

Через претензию

Обращение заполняется в свободной форме.

В тексте претензии обязательно должны быть указаны следующие данные:

1. ФИО клиента и его контактная информация (телефон, электронная почта, адрес);
2. Паспортные данные (при необходимости);
3. Детальное описание ситуации и поломки;
4. Перечень требований по возврату технически сложного товара, его обмену или ремонту;
5. Дата и подпись.

По гарантии

Для произведения гарантийного ремонта рекомендовано взять с собой:

• Документ, удостоверяющий личность;
• Гарантийный талон;
• Кассовый или товарный чек.

Что делать, если продавец отказывается от возврата

Если требование о компенсации правомерно, то необходимо обращаться в уполномоченную инстанцию – Роспотребнадзор.

Претензия может быть передана в ходе визита, отправлена почтой или оформлена онлайн. Срок рассмотрения претензии – 10 календарных дней.

Обмен технически сложного товара

Покупатель имеет право не только на возврат технически сложного товара, но и на его обмен.

Возврат технически сложного товара

Под определение технически сложного товара попадают вещи, которые могут использоваться длительное время и имеющие сложное внутреннее строение. Данный вид продукции может иметь явные и скрытые дефекты, которые выявляются только при его использовании. Для урегулированияспорных вопросов в отношении качества и возврата, законодательство предусматривает такую процедуру, каквозврат технически сложного товара. Можно ли вернуть или обменять некачественный технически сложный товар? Как правильно составить заявление на возврат технически сложного товара надлежащего качества?

Возврат технически сложного товара

Приобретая технически сложный товар, покупатель часто сталкивается с проблемой неисправности покупки. Вернуть или обменять такой товар возможно только, если в нем обнаружится серьезная неисправность, из-за которой использовать приобретение по назначению невозможно. Согласно положениям действующего законодательства поменять товар по тому что, например, он не понравился, нельзя.

Обратите внимание!

Нормативная база

Возникающие вопросы при купле-продаже регулируются следующими законодательными документами:

1. Гражданским Кодексом Российской Федерации.
2. Федеральным Законом №2300-1 «О защите прав потребителей».
3. Постановлением Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».
4. Постановлением Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».

Права покупателя

Права покупателя регулируются ст. 18 Закона №2300-1. В ней говорится, что:

• возврату подлежит некачественно сделанный товар, имеющий сложное техническое устройство. При этом потребитель вправе потребовать возвратить денежные средства, потраченные на приобретение товара или произвести замену на качественную продукцию в течение двухнедельного срока с момента покупки;
• через 14 дней возвращается тот товар, у которого установлен существенный недостаток.

Так же в период гарантийного срока покупатель имеет право потребовать:

• возместить полученный ущерб;
• обеспечить гарантийный ремонт;
• техническое обслуживание товара;
• предъявить претензию
• новый товар вместо неисправного

Обратите внимание!

Права продавца

Не только покупатель, но и продавец защищен законом и имеет следующие права:

• Потребовать от покупателя документ, подтверждающий его личность. Это необходимо для корректного оформления документов на возврат.
• Проводить предварительный осмотр неисправности. В случае выявления причастности к неисправности потребителя, отказать в приеме товара.
• Отказать в приеме товара с исправными внутренними составляющими.
• Самостоятельно определиться с величиной неисправности, если истекло более 14 дней после покупки.

Какие товары являются технически сложными

Постановлением №924 был утвержден список товаров, относящихся к категории технически сложных. К ним относятся:

• устройства для полетов в атмосфере с двигателем внутреннего сгорания, вертолет, легкий самолет;
• техническое устройство для перевозки грузов и людей с двигателем внутреннего сгорания, легковой автомобиль, мотороллер, мотоцикл;
• сельскохозяйственная техника;
• технические устройства для передвижения по снежному покрову;
• устройства для передвижения по воде;
• компьютеры, системные блоки, ноутбуки;
• оборудование для навигации в бытовом использовании с сенсорным экраном и имеющие более одной функции;
• струйные или лазерные устройства с большим количеством функций, мониторы, управляемые цифровым блоком;
• комплекты для подключения спутникового телевидения;
• с цифровым блоком управления телевизоры, приставки, проекторы, оборудование для снятия фильмов;
• сложная бытовая техника;
• часы, имеющие более одной функции;
• электрифицированный инструмент.

Обратите внимание!

Условия возврата

Возвращение товара продавцу на прямую связано со сроками. Законом №2300-1 предусмотрено, что товар может подлежать возврату до 15 дней с момента покупки.

Если прошло свыше 15 дней, товар возможно вернуть только при обнаружении существенного недостатка.

Возврат технически сложного товара в течение 14 дней

В Законе №2300-1, а именно в ст.18, прописано, что возврату подлежат товары, в которых в течение 14 дней после оформления покупки обнаружился дефект. В этом случае продавец обязан:

• произвести обмен некачественного товара на качественный;
• по требованию покупателя, принять товар обратно и вернуть уплаченную сумму;
• по требованию потребителя снизить стоимость изделия;
• бесплатно обеспечить ремонт и, при необходимости, экспертизу

Возврат в интернет-магазин

Согласно ст. 26 Закона №2300-1 технически сложный товар, приобретенный через интернет-магазин, можно вернуть в течение 7 дней с момента доставки.

В случае, если продающая сторона не разъяснила правила возврата товара, не поставила в известность о сроках возврата, то товар может быть возвращен в течение 90 дней.

Обратите внимание!

Возврат после 15 дней

Возвратить технически сложный товар после 15 дней возможно только, если неисправность в покупке существенная:

• продукция имеет не устраняемый недостаток;
• на устранение неисправности необходимы дорогостоящие затраты, превышающие стоимость покупки или временной отрезок для ремонта составляет более 1,5 месяцев, что является нарушением ст. 20 Закона №2300-1;
• После устранения дефекта, он появился вновь. Данный факт подтверждается актом экспертизы.
• Дефекты устранялись каждый гарантийный год больше месяца. Поэтому товаром невозможно было пользоваться длительное время согласно его назначению.

Образец заявления

Заявление на возврат технически сложного товара пишется в двух экземплярах. Один экземпляр остается в магазине, другой остается у потребителя. На нем обязательно должна быть отметка о дате принятия заявления магазином.

Письмо адресуется руководителю предприятия. В документе обязательно прописываются личные данные покупателя и его контакты. По центру листка пишется слово «Заявление», после чего излагается суть. Документ скрепляется подписью и датой.

Директору магазина «Эльдорадо»

Иванову Ивану Петровичу

от Петрова Семена Васильевича,

Заявление

10 мая 2018 года в магазине «Эльдорадо», находящемуся по адресу г. Тула, ул. Центральная д. 7, мною приобретено — многофункциональное устройство HP LaserJet Pro MFP M426fdn по цене 30 000 рублей. В прилагаемом описании модели было указано, что МФУ имеет функцию факса. Однако эта возможность находится в нерабочем состоянии. Это говорит о том, что товар имеет существенный недостаток, потому что мне необходима модель с функцией факса. Иначе, я мог бы приобрести многофункциональное устройство гораздо дешевле..

В статье 18 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей», говорится: при приобретении некачественного товара, покупатель может расторгнуть договор и требовать возмещения затраченных денежных средств или замены устройства на другое в течение 2 недель с момента получения потребителем подобного товара.

Согласно вышеперечисленного, требую заменить купленный мной дефектный товар на другой, аналогичный по характеристикам, но в исправном состоянии.

20 мая 2018 года /___________________/Петров Семен Васильевич

Нюансы

В некоторых случаях, продавцы, чтобы не брать неисправный товар назад, манипулируют п.11 Постановления Правительства РФ № 55. Чем пытаются доказать, что товар возврату не подлежит. Поэтому необходимо знать, что товар не может быть принят на обмен только по причине надлежащего качества. Если в продукции обнаружен брак, то он подлежит возврату или обмену.

Если же бракованный товар не удается возвратить в магазин, то для защиты своих прав можно обратиться в суд. При положительном решении вопроса с продающей организации будет взыскана вся стоимость товара и по 1% неустойки за каждый день просрочки. При особых обстоятельствах продающему предприятию предъявляется штраф в размере 50% от суммы, которая полагается потребителю. Сумма штрафа поступает в бюджет.

Можно ли вернуть технически сложный товар?

Возврат товара надлежащего качества из перечня технически сложных

Возврат технически сложного товара для розничной купли-продажи урегулирован законом РФ «О защите прав потребителей» № 2300-I (далее — ЗЗПП).

По общему правилу можно вернуть продавцу товар непродовольственного назначения при отсутствии претензий к его качеству. Срок для возврата — 14 дней, не считая дня покупки. Причины возврата при этом роли не играют. Важно сохранить первоначальный товарный вид приобретения (ст. 25 ЗЗПП). Исключения из правила перечислены в постановлении Правительства РФ № 55 и включают бытовые технически сложные товары с установленной гарантией.

Подробнее об этом читайте в наших статьях:

Вывод! Таким образом, возможность возврата технически сложного товара надлежащего качества в течение 2 недель с момента покупки не установлена.

Право на возврат технически сложного товара без претензий к качеству предусмотрено для дистанционной торговли. При совершении покупки через интернет либо другим путем без фактического ознакомления с товаром можно вернуть любой товар без наличия индивидуально-определенных особенностей. Срок для возврата — 7 дней (ст. 26.1 ЗЗПП).

Вывод! Оформление покупки дистанционно дает право на возврат технически сложного товара должного качества в 7-дневный срок с момента продажи.

Какие товары являются технически сложными

Список технически сложных товаров ограничен: он утвержден Правительством РФ 10.11.2011.

Ознакомиться с перечнем технически сложных товаров мы предлагаем в системе КонсультантПлюс. Чтобы попасть в систему, оформите предварительно бесплатный доступ на 2 дня.

Возврат товара ненадлежащего качества из перечня технически сложных

При наличии в купленном товаре из перечня технически сложных каких-либо недостатков можно вернуть его стоимость. Для этого необходимо отказаться от исполнения договора на покупку (п. 1 ст. 23 ЗЗПП). Выясняя возможность возврата технически сложного товара ненадлежащего качества, потребитель должен учитывать срок, прошедший с момента приобретения.

В первом случае (до 15 дней) можно вернуть уплаченные средства при выявлении любого недостатка в товаре. Здесь не важна существенность недостатка и возможность ее устранения по гарантии. Данную позицию подтверждает Верховный суд РФ (далее — ВС РФ) в определении судебной коллегии по гражданским делам от 10.10.2017 № 4-КГ17-53.

Если вышеуказанный срок пропущен, то возможность вернуть деньги за некачественный товар возникает (абз. 8–11 п. 1 ст. 18 ЗЗПП):

• При обнаружении именно существенного недостатка. Понятие существенности недостатка раскрыто в преамбуле ЗЗПП.
• Нарушении установленных в ст. 20 ЗЗПП сроков устранения дефекта.
• Неоднократном ремонте различных недостатков, которые повлекли невозможность пользоваться товаром более 30 дней за каждый год периода гарантии.

Вывод! Таким образом, до 15 дней после покупки можно вернуть приобретение независимо от существенности изъяна товара, после же — только при соответствии конкретной ситуации вышеуказанным критериям.

Как вернуть товар с недостатками из перечня технически сложных

Часто потребитель не понимает, кому нужно предъявить претензии относительно качества товара. На вопрос, кому и как вернуть технически сложный товар с недостатками, можно ответить, только учитывая срок, прошедший с момента покупки.

К кому обратиться

В течение 15 дней с покупки

Продавец, импортер, изготовитель

Возможно проверка качества уполномоченным лицом

В течение срока гарантии либо 2 лет при ее отсутствии

Продавец, импортер, изготовитель

Для существенных недостатков

По истечении 2 лет с учетом, что срок гарантии истек

Потребитель обязан доказать возникновение существенного недостатка до получения товара или связь с причинами, возникшими до передачи

Данная таблица составлена с учетом Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей (утв. Президиумом ВС РФ 17.10.2018).

Претензии по возврату подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 ЗЗПП). Рекомендуется подавать свои требования в письменном виде. Необходимо обратиться к уполномоченному лицу с претензией либо направить почтой в случае отказа принять ее лично. Желательно оставить у себя второй экземпляр требования с отметкой о получении.

За нарушение сроков замены товара либо возврата денег можно предъявить требование об уплате неустойки (пени) уполномоченным лицом. Расчет производится за каждый день нарушения в размере 1% стоимости. Дополнительно возможно взыскать моральный вред за нарушения прав потребителя, который будет определен судом (подп. 5, 6 ст. 13, ст. 15, п. 1 ст. 23 ЗЗПП).

О том, должен ли продавец ответить на претензию потребителя и в какие сроки, читайте нашу статью «Как дать ответ на претензию потребителя».

Возврат технически сложного товара в интернет-магазин

Как вернуть технически сложный товар надлежащего качества при покупке дистанционным путем, рассказано в ст. 26.1 ЗЗПП. Устанавливается право отказаться от товара в любое время до его получения и в течение 7 дней после при отсутствии у него особенностей под индивидуальный заказ (не может быть продан иному потребителю). Под этот порядок подпадает оформление розничной купли-продажи. Возврат товара при дистанционной продаже возможен при сохранении товарного вида приобретения.

В п. 2 ст. 497 Гражданского кодекса РФ раскрывается понятие «дистанционный способ продажи». Подразумевается покупка товара после изучения его описания через каталоги, проспекты, буклеты, фото, различные средства связи (телевизор, радио, почту) и другими способами без возможности фактического изучения самого товара или образца при оформлении покупки.

Обратите внимание! При возврате технически сложного товара, купленного через интернет, покупателю возвращается денежная сумма, за исключением расходов продавца на ее доставку обратно от покупателя. Срок перечисления денег — 10 дней с момента оформления возврата.

Возврат технически сложного товара, купленного дистанционно, оформляется в течение 7 дней с условием сохранения товарного вида покупки, ее потребительских свойств.

Обратите внимание! Письменную информацию о сроках и порядке возврата при дистанционных продажах обязан предоставить продавец в момент передачи товара. При отсутствии таковой срок может быть продлен с 7 дней до 3 месяцев.

Отсутствие свидетельства факта покупки товара (например, чека) не мешает потребителю подтверждать приобретение товара с помощью иных доказательств.

Возврат товара ненадлежащего качества, купленного дистанционно, происходит в общем порядке с учетом положений ст. 18–24 ЗЗПП.

Обмен товара из перечня технически сложного

Возможность совершить обмен технически сложного товара ненадлежащего качества предусмотрена п. 1 ст. 18 ЗЗПП.

Порядок действий в случае обмена такой же, как при возврате товара. В течение 15 дней с момента покупки обмен можно произвести независимо от существенности обнаруженного недостатка. Позже — исключительно при соответствии ситуации критериям абз. 8–11 п. 1 ст. 18 ЗЗПП.

Предъявить требование о замене технически сложного товара ненадлежащего качества можно:

• На аналогичный товар без перерасчета стоимости. Покупателю передают непродовольственную вещь такой же модели и с тем же артикулом.
• Схожий товар другого производителя. Другую модель и артикул товара. Осуществляется перерасчет покупной цены.

Обратите внимание! Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на товар, не бывший в употреблении у иных лиц. С момента замены период гарантии начинает течь заново (п. 2 ст. 21 ЗЗПП).

Замена товара с недостатками производится в срок 7 дней со дня предъявления такого требования. Данный срок может быть изменен, если:

• Перед заменой требуется дополнительно проверить качество — до 25 дней.
• Отсутствует в наличии товар для замены — до месяца. Для районов Крайнего Севера и приравненных к нему — на необходимый для очередной доставки срок.

Риски! Обмен технически сложного товара надлежащего качества ЗЗПП не предусмотрен.

Право получить временный товар на период ремонта либо замены

Существует право потребовать замены товара длительного пользования на период проведения ремонта (ст. 20 ЗЗПП). Плата при этом не взимается. Частично к ним относятся и технически сложные товары. Исключения указаны в Перечне товаров, на которые такое требование не распространяется (постановление Правительства РФ от 19.01.1998 № 55).

Обратите внимание! При отсутствии заявленного требования о замене обязанность по ее предоставлению у продавца либо импортера или иных уполномоченных лиц не возникает.

Установлен срок исполнения требования при изъявлении потребителем желания получить временную замену основного товара. Он составляет 3 дня. В этот период потребителю предоставляется товар с аналогичными основными потребительскими свойствами на время ремонта. При нарушении срока предусмотрено взимание неустойки 1% за каждый день просрочки (ст. 23 ЗЗПП).

В целом заменяющая модель должна удовлетворять основные потребности в пользовании конкретным товаром, но не быть идентичной.

Помимо этого, ст. 21 ЗЗПП устанавливает возможность потребовать временной замены купленного технически сложного товара с недостатками в случае, если его обмен у продавца или импортера займет более 7 дней. Предоставить его обязаны в течение 3 дней с момента получения требования. Исключения по перечню товаров для замены уже указывались выше.

Проверка качества технически сложного товара с недостатками при возврате

Уполномоченное лицо обязано принять товар с недостатками у покупателя и при необходимости проверить его качество. При проверке может присутствовать покупатель (п. 6 ст. 5, подп. 1, 5 ст. 18 ЗЗПП).

Если возникает спор о причинах образования недостатков, то проверка проводится за счет уполномоченной организации. При отсутствии ее вины в их возникновении все расходы на экспертизу и сопутствующие ей ложатся на потребителя. За ним остается право оспорить результаты такой экспертизы через суд.

Обратите внимание! Уклонение потребителя от передачи товара для проверки уполномоченному лицу является юридически значимым обстоятельством при разрешении вопроса об ответственности за нарушение его прав в суде.

При решении споров судами должно быть установлено, предпринимались ли покупателем попытки вернуть импортеру или продавцу ненадлежащий товар для выполнения его обязанности по проведению проверки качества и добровольному удовлетворению требований претензии.

При вынесении определения СК по гражданским делам ВС РФ от 31.07.2018 № 32-КГ18-16 суд указал на ошибку потребителя, заключавшуюся в невыполнении требований импортера представить товар на проверку. Экспертиза была произведена сторонней организацией по инициативе потребителя. Несмотря на удовлетворение требований истца судами первой и второй инстанции, дело было направлено ВС РФ на пересмотр.

Закон устанавливает возможность вернуть либо обменять технически сложный товар с недостатками в течение 15 дней с момента покупки. При отсутствии недостатков возврат возможен только при покупке дистанционно. При попытке вернуть товар позже необходимо установить существенность недостатка, иначе в возврате товара будет отказано.

Как осуществить возврат технически сложного товара надлежащего качества в магазин?

Некоторые устройства законодательно были выделены в отдельную категорию товаров. В силу сложности реализованных в них функций покупателю бывает нелегко разобраться во всех возможностях продукта. Чтобы обеспечить дополнительную защиту, был установлен двухнедельный срок, в течение которого вернуть технически сложный товар можно по упрощенной схеме.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

С добросовестными продавцами проблем в процессе возврата возникнуть не должно. Для недобросовестных же следует грамотно составить претензию и вручить её лично сотруднику магазина или отправить заказным письмом. Если это тоже не помогает, то необходимо обратиться в районный отдел общества ЗПП, чтобы получить помощь в составлении судебного иска.

Перечень технически сложных товаров

В конце 2011 года правительство РФ внесло изменения в список товаров, подпадающих под определение технически сложных. Изменения были установлены в постановлении N924. Согласно документу к товарам данной категории относятся:

• Летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания – легкие самолеты, вертолеты;
• Снегоходы, яхты и катера (также оснащенные двигателем внутреннего сгорания);
• Сельскохозяйственная техника – небольшие устройства и тракторы, мотокультиваторы;
• Оборудование для спутникового телевидения, навигации, беспроводных коммуникаций (интернет, телевидение, радио);
• Цифровое видеооборудование – камеры (сюда также относят объективы) и проигрывающее оборудование (например, проекторы);
• Бытовая техника – холодильники, морозильники, принтеры всех видов, посудомоечные машины, телевизоры, электроплиты, электронагреватели воды, кондиционеры;
• Компьютерная техника – дисплеи, системные блоки, ноутбуки, игровые консоли и некоторое другое вычислительное оборудование.

Приобретая технически сложный товар, стоит поинтересоваться особенностями его возврата по различным причинам.

С правилами продажи отдельных видов товаров можно ознакомиться здесь.

Товары, упоминаемые в постановлении, можно обменять или вернуть назад по упрощенной схеме. Такое допущение связано со сложностью приобретаемых устройств. Допускается, что потребитель в силу технической сложности продукта может быть не полностью проинформирован о функциях и возможностях товара.

Вследствие этого закон обеспечивает защиту и гарантирует упрощенные правила возврата. Утверждение верно и для исправных товаров надлежащего качества. Толкованию утвержденный список не подлежит.

Все попытки убедить продавцов в том, что товар имеет технически что-нибудь общее с конкретным товаром (из перечня), не увенчаются успехом. Например, планшет обменять таким способом не получится, так как его нет в перечне. Апеллировать к схожести планшета и ноутбука – безнадежное занятие.

Обратите внимание, что при приобретении товара, покупатель вправе требовать продемонстрировать функции и возможности устройства. С помощью этого можно избежать ненужных хлопот. Продавец обязан предъявить полное описание товара, а также ответить на все возникшие вопросы.

Гарантийный срок

На технически сложные товары длительного использования производителем устанавливаются гарантийный срок годности. То есть, срок, в течение которого гарантирована работоспособность прибора или агрегата. Также гарантия устанавливается на отдельные модули или узлы сложного устройства.

Какие права у потребителя в течение срока службы?

Каждый потребитель имеет право в течение срока годности:

1. на техническое обслуживание устройства;
2. на гарантийный (бесплатный) ремонт;
3. на замену неработающего устройства на новый;
4. на возмещение вреда;
5. на предъявление претензий по поводу существенных недостатков сложного товара.

Если гарантийный срок не установлен изготовителем, то продавец вправе самостоятельно установить срок годности на товар.

Процедура возврата

Если вы обнаружили, что товар не подходит вам вследствие функциональных особенностей (но сам он является качественным, поломок нет), то в течение какого срока можно вернуть товар в магазин?

По закону в течение 14 дней устройство можно без особых проблем вернуть в магазин. День покупки не входит в установленный двухнедельный срок, то есть фактически у покупателя есть даже чуть больше времени, 15 дней.

Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества гораздо проще, так как и доказывать ничего не нужно. Хотя в отдельных случаях требуется экспертиза, которая проводится за счет продавца.

Согласно действующим правилам в случае возврата существуют два варианта:

1. отказаться от товара (тем самым получить деньги назад),
2. потребовать обмена на аналогичное устройство.

ВНИМАНИЕ! Если обмен товара на аналог невозможен из-за отсутствия устройства на складе, поставщик обязан вернуть деньги.

Если защитный срок был превышен, то в силу вступают общие правила ЗоЗПП – при поломке потребитель вправе получить гарантийное обслуживание и ремонт.

Также товар может оказаться ненадлежащего качества. Подробная информация об экспертизе, диагностике и ремонте содержится в гарантийном паспорте, который кладется в коробку с каждым устройством.

При обнаружении дефектов можно требовать проведения сервисного обслуживания. Обычно, гарантийный период варьируется в промежутке от 12 до 24 месяцев.

Если продавец согласен принять товар

Рассмотрим практическую сторону вопроса, каким образом осуществляется возврат. В первую очередь следует связаться напрямую с поставщиком и разъяснить свои претензии.

Для аргументации лучше всего использовать формулировки и выражения из 18-ой статьи ЗоЗПП. В статье описываются
допустимые действия:

1. замена на аналогичное устройство,
2. отказ от товара с получением денег,
3. иные действия, предусмотренные по закону.

Дополнительно стоит напомнить о постановлении N924, в котором указан перечень товаров. Если продавец добросовестный, то он не будет уклоняться от своих обязанностей и пойдет вам на встречу. В ином случае придется приложить некоторые усилия. Речь, конечно же, идет о правильном, грамотном составлении претензии.

Заявление на возврат покупки

Образец Претензии продавцу о качестве технически сложного товара можно скачать здесь.

Чтобы составить претензию, необходимо подготовить документ. В нём указывают дату покупки, наименование устройства, его стоимость, наименование документа подтверждающего покупку (чеки, квитанции). Затем указывают причину, что именно мотивировало покупателя вернуть товар назад.

Как было отмечено выше, закон предусматривает возможность вернуть технически сложное устройство по скорее субъективным причинам (не вследствие непосредственной поломки). Поэтому в качестве причины можно указать, что товар не соответствует функциям, которые вы ожидали получить.

Например, телевизор не поддерживает Full-HD-качество. Это подойдет в качестве обоснованной причины. После этого в текст письма вносят законодательное обоснование – дают отсылку на постановление N924 и ЗоЗПП.

Желаемый результат от подаваемой претензии:

• возврат денег;
• замена на аналогичное устройство, с другим, более подходящим набором функций.

В самом конце документа проставляют дату, подпись. Претензию относят в магазин, отдают сотруднику. Обратите внимание, что от продавца необходимо получить бумагу, в которой будет указан факт получения вашей претензии.

Наиболее недобросовестные продавцы и магазины могут попробовать сжульничать, не зафиксировать поступление претензии. Тем самым они тянут время, чтобы истек период защиты, предусмотренный законом. После истечения 14-дневного срока доказать и добиться возврата/обмена будет гораздо сложнее.

Поэтому требуйте бумагу, подтверждающую получение претензии. Но вы можете отправить заявление не лично, а двумя другими способами.

Претензия может быть передана продавцу следующими способами:

1. вручение претензии лично;
2. отправка телеграммой;
3. отправка заказным письмом с уведомлением.

Способы подходят, если магазин расположен далеко (например, в другом городе), а поездка займет несколько часов. Для телеграммного сообщения текст заверяют у сотрудника почты.

Почтовое сообщение отправляют заказным письмом с описью вложения и обязательно с уведомлением о вручении.

Как сформулировать претензию?

Важно четко изложить суть проблемы. Поэтому последовательно опишите где, когда, за какую цену, какой товар приобрели. Затем подробно описать неполадки, которые обнаружены в ходе эксплуатации.

Например, 15 июля 2016 года я приобрел в Вашем магазине холодильник (полное наименование), его стоимость составляет 30 000 рублей, приобретение подтверждается кассовым чеком.

18 июля мной было обнаружено, что в нем не предусмотрена функция дистанционного управления. Для меня данный факт играет большую роль. Поэтому, в соответствии с постановлением N924 и статьей 18 ЗоЗПП прошу вернуть мне деньги за товар.

Если у вас нет чека, например, вы потеряли квитанцию об оплате не стоит опускать руки. Добиться положенного все равно можно. Свидетельством о покупке в таком случае могут служить внутренние документы магазина, записи видеокамер, свидетельства самих сотрудников магазина.

Помимо этого, еще потребуется специальное заявление об утрате платежной квитанции. В итоге покупатель подает пакет документов, состоящих из непосредственно претензии, свидетельства, заявления об утрате.

Сроки проверки качества могут различаться, обычно максимально допустимый срок составляет одну неделю, но в некоторых случаях требуется дополнительная проверка, для этого закон отводит продавцу двадцать дней.

Как правило, на подаче заявления вопрос исчерпывает себя. Но в особо редких случаях продавец может настаивать на своем, тогда остается лишь судебное разбирательство. Консультации и юридическую помощь можно получить в районном отделении общества ЗПП. Сотрудники помогут составить заявление и собрать пакет документов.

После подачи искового заявления начинается судебный процесс, и если ваши аргументы и основания суд сочтет обоснованными, то иск будет удовлетворен. Настоятельно рекомендуется документировать каждый шаг, чтобы иметь возможность подтвердить свои слова.

Обратите внимание, что вернуть товар не получится, если он не упоминается в установленном перечне, а также, если вы не сможете грамотно обосновать свою претензию. К примеру, вы пробуете вернуть устройство, аргументируя тем, что в нем нет определенной функции. Но на самом деле она реализована, просто не получилось ее найти и подключить своими силами.

В таком случае вернуть технически сложный товар в 14-дневный срок по упрощенной схеме нельзя. Самым важным же правилом остается именно двухнедельный промежуток возврата, после которого в силу вступают общие положения Закона о Защите прав потребителя.

Рекомендуем посмотреть видео о том, как вернуть технически сложный товар в срок до 15 дней:

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !