Как вернуть некачественный товар в гарантийный период

Права покупателя при возврате товара по гарантии

Радость покупки будет испорчена, если вещь окажется ненадлежащего качества. Недостаток – это несоответствие обязательным требованиям, установленным законом, который защищает покупателя и предусматривает возврат товара по гарантии.

Законодательство

Статьи 18, 19 действующего з акона РФ дают механизм поведения в случае выявления существенных недостатков. Покупатель вправе поменять, потребовать немедленной ликвидации дефектов, отказаться от исполнения условий договора, вернуть бракованный товар продавцу.

Важно! Если изделие хорошего качества, но не подошло габаритами, фасоном, цветом, вернуть его можнов течение 14 дней со дня покупки, если товар не входит в перечень непродовольственной продукции, не подлежащ ей обмену и возврату.

Также предусмотрено возмещение убытков и морального вреда, ст. 13 и 15 ЗоЗПП.

Ответственность за нарушение прав потребителя несет изготовитель/продавец/уполномоченное лицо, если не докажет, что неисполнение обязательств произошло по вине непреодолимых сил или других обстоятельств, предусмотренных законом.

Права

Это система мер, направленных на урегулирование общественных отношений, установленная государством.

Покупателя при возврате

Согласно ст. 18 Закона о ЗПП потребитель в случае выявления недостатков товара имеет право выбора:

• потребовать замены на аналогичный этой же марки, артикула;
• другой марки/производителя с перерасчетом покупной цены;
• потребовать немедленного устранения недостатков или возмещения расходов на ликвидацию дефекта самостоятельно;
• расторгнуть договор купли-продажи, возвратить некачественный товар, востребовать назад уплаченные деньги;
• потребовать возмещения убытков, ненадлежащего качества и компенсацию морального вреда.

Что подразумевается под убытками? Это расходы, которые клиент осуществил или должен понести для восстановления нарушенного права.

Например, чтобы вернуть бракованное изделие в магазин, человек затрачивает время, что закон рассматривает как потерю доходов, которые человек мог получить.

Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого прибыль, потерпевший вправе требовать возмещени я упущенной выгоды в размере, не меньшем суммы предпринимателя.

Размер компенсации морального вреда устанавливается судом, если не было достигнуто договоренности по претензионной жалобе.

Продавца при поломке

В законодательстве существуют нормы права, защищающие продавцов от ушлых покупателей, и они отражены в законодательных актах: ст. 5 ЗоЗПП, ст.395, 483, 486, 500 ГК РФ.

1. Реализатор может не согласиться, что сбытая продукция имела недостатки, провести проверку качества товара, отдать на экспертизу, поставив вопрос о причинах поломки.
2. Если в ходе проверки установлено, что недостаток изделия не является производственным браком, магазин вправе предъявить требование оплатить расходы на проведение экспертизы. А также возместить убытки, связанные с хранением и транспортировкой (ст. 18 ЗоЗПП).
3. Если вещь приобретена в кредит и присутствует задолженность, требовать оплатить не только всю сумму долга, но и проценты, пени за просроченные платежи (ст. 395 ГК РФ).
4. Покупатель хочет вернуть или обменять товар, входящий в перечень не подлежащих возврату или обмену, – предприниматель вправе отказать потребителю.
5. Если клиент нетрезв, ведет себя неадекватно, магазин может не обслуживать и вызвать наряд полиции.

Знайте! Самая лучшая защита продавца – урегулировать вопрос на досудебной инстанции. Сохраняя хорошие отношения с покупателем, принять жалобу, претензию и отреагировать на нее по всем правилам и в установленные сроки.

Можно ли заменить товар по гарантии или возвратить деньги

Гарантия – это период, в течение которого изготовитель обещает, что купленное изделие будет служить исправно, несет за это ответственность. В случае обнаружения производственного брака берет на себя заботу по его устранению или возвратить деньги.

Помните! Гарантийный срок – это не обязанность, а право производителя. Если на продукцию не установлена гарантия, в случае обнаружения дефекта покупатель за свой счет должен доказать, что недостаток возник не по его вине. Только тогда возможно рассчитывать обменять вещь или вернуть деньги.

Надлежащего качества

Бывает, купив дорогую вещь, покупатель обнаруживает, что она не подходит по определенным параметрам (габаритам, фасону, марке и т. д.) Закон дает право в таких случаях осуществить обмен изделия надлежащего качества на аналог или выплату денег, если он не входит в перечень продукции, не подлежащ ей обмену.
Следует учитывать, что закон не предусматривает немотивированную сдачу товара назад.

Что нужно сделать?

1. Убедиться, что с момента покупки не прошло 14 дней, вещь не была в употреблении, сохранены ярлыки, пломбы.
2. Приготовить документы: товарный чек (или друг ую бумагу , подтверждающ ую оплату), паспорт изделия и свой.
3. Объяснив продавцу, написать заявление на выплату, руководствуясь ст. 25 ЗоЗПП. Образец предоставляется на месте.
4. Забрать другое изделие или денежные средства.

В случае когда аналогичная вещь отсутствует в магазине на момент обращения, покупатель вправе отказаться от договора и забрать деньги.

Ненадлежащего качества

Если в течение гарантийного срока человек обнаружил существенный недостаток в изделии длительного пользования, он вправе предъявить требование:

• заменить товар;
• незамедлительно устранить дефекты;
• отремонтировать через сервисный центр с требованием возместить расходы;
• вернуть денежные средства по ст. 18 п. 1 ЗоЗПП.

Сдавая изделие в ремонт, желательно отслеживать сроки. Максимальный – 45 дней.

В случае проволочки клиент вправе потребовать компенсацию неустойки в размере 1 % от покупной цены за каждый день просрочки.

Следует помнить: если дефекты получены вследствие неправильной эксплуатации, хранения, транспортировки, невозможно осуществить возврат или обмен. Также продавец вправе не удовлетворять претензию до решения экспертизы.

Возврат товара по гарантии

Покупая вещь, обязательно следует внимательно изучить паспорт изделия на наличие гарантийного срока, условий, проследить факт отметки продавца в талоне.

Как вернуть продукцию в магазин, если сломалась

Бытовая техника, как и любая другая продукция, может быть возвращена в магазин, даже если она куплена через интернет. Законодательство разделяет технику на сложную и не т , от этого зависит процедура возврата. Со вторым типом проблем не возникнет.
С чего начать?

1. Подготовить необходимые документы.
2. Объяснить уполномоченному лицу ситуацию и написать заявление с требованием отремонтировать безвозмездно, обменять на аналог или возвратить деньги.
3. В случае когда магазин не намерен выполнить ни одно из требований, следует написать в свободной форме претензию в 2 экземплярах. Один из них направить почтой продавцу. Втор ой с подписью администратора остается у клиента.
4. На рассмотрение претензии законом установлен срок 10 дней.
5. При решении осуществить экспертизу клиент вправе присутствовать при ее проведении и оспорить несогласие в суде.

Сохранять упаковку от покупки не обязательное условие. Ее отсутствие никак не может повлиять на процедуру возврата.

Внимание! Если чек не сохранился, это не повод для отказа в удовлетворении законных требований покупателя. Можно использовать показания свидетелей или выписку с банковского счета при оплате безналичным путем.

Необходимые документы

Для возврата продукции ненадлежащего качества нужно подготовить гарантийный талон, паспорт изделия, чек оплаты, документ, удостоверяющий личность гражданина.

В течение гарантийного срока

Если неисправный товар относится к категории сложных технических, предприниматель обязан отправить его на экспертизу для определения причины поломки. Так, при установлении в процессе проверки производственного брака, согласно статье № 18 ЗоЗПП, требования клиента законны и подлежат удовлетворению.

По истечени и

Изделие может сломаться по истечении гарантии, но в рамках срока годности: что делать? Потребитель за свой счет проводит экспертизу.

В случае подтверждения производственного дефекта имеет право потребовать безвозмездно устранить недостатки или заменить.

Судебная практика

Суды, зачастую, занимают сторону покупателя, если будут представлены все доказательства нарушения его прав, а также соблюдены правила решения конфликта в досудебном порядке. Сумма морального вреда не регламентируется законом и устанавливается по усмотрению судьи.

Советы и рекомендации

При приобретении объемного, технически сложного изделия лучше воспользоваться доставкой от магазина.

Обязательно проверить надежность упаковочной коробки. Будет обидно, если покупка получит внешние повреждения, не доехав до дома.

Можно ли вернуть товар на гарантии обратно в магазин и забрать деньги?

В данной статье я хочу поговорить с вами о правах потребителя, ведь ежедневно люди сталкиваются с нарушениями своих прав в области покупки товаров или оказания услуг и необходимо понимать, где вас хотят обвести вокруг пальца и где есть нарушение. В данной статье я хочу рассказать вам о том, как вернуть товар которых находится на гарантии!

Имеет ли право покупатель вернуть товар на гарантии?

Да у потребителя есть такое право и скажу вам одно у потребителя достаточно много прав которые просто по причине не информированности не реализуются, а если вы в ситуации когда скажем вам отказали в возврате товара, придете в эту же торговую точку с юристом, то товар у вас заберут и вернуть деньги уже через минуту разговора с юристом.

Почему так происходит? Потому что продавец отказывая вам всегда надеется, что вы получив отказ больше не придете, а когда дело начинает пахнуть серьезными проблемами, то ваши требования начинают выполняться, вот и весь ответ на вопрос!

Но есть вполне законные требования потребителя, а есть незаконные и давайте я постараюсь объяснить, законно ли требования покупателя по возврату гарантийного товара?

Да как я уже говорил требования покупателя вернуть гарантийный товар продавцу законны, ведь на основании пункта 1 статьи 19 «Закона о защите прав потребителей», покупатель имеет полное право вернуть гарантийный товар обратно продавцу и забрать деньги, но в случае когда в товаре обнаружены недостатки и требования по возврату потребитель может предъявить в течении всего гарантийного срока.

За одно скажу по товарам на которые гарантийные сроки не установлены, ведь потребитель имеет право вернуть и товары не на гарантии но только в пределах 2 лет с момента покупки, в случае обнаружения в таких товарах недостатков которые возникли не по вине потребителя, а так же недостатки которые были в товаре и возникли до передачи товара потребителю, к примеру скрытый заводской брак.

Так же бывает, что гарантийный срок установлен всего на 1 год, но недостаток был обнаружен по истечении 1 года использования товара и даже в этом случае потребителя вправе вернуть товар, но если недостаток был выявлен по истечении года гарантии но в пределах 2 лет с момента покупки. Но в таком случае потребителю необходимо будет доказать, что недостатки в товаре возникли до передачи товар покупателю, либо по причинам возникшим до передачи товара.

Иными словами, вы имеете полное право вернуть товар в случае обнаружения в нем недостатков в течении гарантийного срока, но только в случае если недостатки возникли не по вашей вине, к примеру телефон просто перестал включаться, потрескалась кожа на куртке, лопнула подошва у обуви и прочие недостатки которые не могли возникнуть по вашей вине, к примеру недостатки возникли при соблюдении вами всех требований эксплуатации товара, вы все делали правильно и бережно относились к вещи, но она все равно сломалась или испортилась.

Как вернуть технически сложный товар на гарантии?

• Бытовая техника;
• Транспортные средства с ДВС и электродвигателем;
• Сельскохозяйственная техника;
• Лодки, катера и прочие плавательные аппараты на ДВС или электродвигателе;
• Транспортные средства для передвижения по снегу за счет ДВС или электродвигателя;
• Цифровые и оптические фотокамеры;
• Игровые приставки и компьютеры (системные блоки и ноутбуки, планшеты);
• Телевизоры с цифровым блоком управления, а так же комплекты спутникового ТВ;
• Лазерные или струйные принтеры и прочие печатающие устройства;
• Оборудование используемое для беспроводной связи и навигации.

Возврат таких товаров на гарантии дело не простое, но на основании части 8 пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей», в случае когда недостатки были обнаружены в технически сложном товара в пределах 15 дней с момента покупки, то потребитель имеет полное право вернуть технически сложный товар продавцу обратно и забрать деньги.

А вот если недостатки в технически сложном товаре были обнаружены по истечении 15 дней с момента покупки, то потребитель имеет право вернуть технически сложный товар только в следующих случаях:

• Если в товаре обнаружен существенный недостаток. Что за существенные недостатки? Это когда для устранения недостатка требуются большие расходы к примеру 80 и более процентов от стоимости товара или устранение потребует больших временных затрат. Когда дефект проявляется неоднократно. Если недостаток на столько серьезен, что его не получится устранить. Если дефектов очень много. Если недостаток вновь проявляется после его устранения;
• Если вы сдали такой товар по гарантийному ремонту, однако срок устранения недостатков был нарушен и по закону срок устранения недостатков не может превышать 45 дней. Или если сроки установлены сторонами, то гарантийный ремонт не может проходить дольше установленных сроков, либо как я говорил если сроки не установлены, то ремонт не может идти дольше 45 дней;
• Если вы не можете использовать товар по причине нахождения его в ремонте в совокупности более 30 календарных дней каждый год гарантийного ремонта, то это так же повод для возврата товара. К примеру гарантия на ноутбук 2 года, в первый год гарантии ноутбук находился на ремонте 35 дней и во второй год гарантии на ремонте ноутбук провел 33 дня, в такой случае он находился в каждом году гарантийного срока на ремонте более 30 дней, что на основании части 11 пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» является причиной для требований о возврате товара.

То есть вернуть технически сложный товар который находится на гарантии при обнаружении в нем недостатков, можно в случае если не прошло 15 дней с момента покупки, а если 15 дней прошло, то возврат возможен в случае:

• Обнаружения существенных недостатков;
• Нарушены сроки устранения недостатков в товаре;
• Вы не можете использовать товар более 30 дней в каждый год гарантийного срока по причине его нахождения в ремонте.

Что делать для возврата гарантийного товара?

Если вы понимаете, что ваши требования законны, то приходим к продавцу, объясняем ситуацию и требуем принять назад гарантийный товар по причине обнаружения в нем недостатков.

Если продавец сговорчивый, то вам просто будет предложено написать заявление на возврат, пишите его по форме магазина или в свободной форме в 2 экземплярах. В тексте заявления объясняете что произошло и требуете принять товар назад и вернуть вам уплаченную за него денежную сумму. В шапке заявление пишется кому и от кого подается заявление и ставится ваш номер телефона для связи. Далее ставится дата подачи заявления и ваша подпись. Передаете оба экземпляра продавцу, он ставит на вашем экземпляре отметку о принятии и отдает его вам. По закону вам должны вернуть деньги указанным вами способом (наличными или на карту), в течении 10 дней с момента подачи заявления, статья 22 «Закона о защите прав потребителей».

Если деньги вам не возвращают или вам просто незаконно отказали, то вам необходимо написать претензию, она пишется по такой же форме как и заявление о возврате товара. В шапке кому и от кого, указываете контакты для связи. После пишет сам текст претензии в которой объясняете ситуацию, делаете ссылки на статьи закона которые подтверждают законность ваших требований. Далее выдвигаете ваши требования к примеру принять товар и вернуть вам деньги в определенном размере. Ставите дату и подпись. Претензия так же пишется в 2 экземплярах и оба отдаете продавцу для ознакомления, после чего на вашем экземпляре продавец должен поставить или печать или подпись и дату принятия и отдать экземпляр с отметками о принятии вам.

Если в течении 10 дней на претензию не поступило ответа, то подготавливаем исковое заявление и подаем на продавца в суд и у же в судебном порядке требуем принять назад товар и вернуть деньги. Но в суде нужно доказать законность ваших требований, ведь продавец будет доказывать, что он отказал вам законно. Здесь нужно подойти к подготовке к суду со всей серьезностью, знать законодательство о защите прав потребителей и уметь его применять. Одним из лучших вариантов будет обращения к юристу за помощью.

Если дело дойдет до суда и решение будет принято в вашу пользу, то продавец будет обязан уплатить в вашу пользу штраф в размере 50% от суммы иска, то есть если вам должны были вернуть 10000 рублей и вы подали иск на эту сумму, то продавец должен будет уплатить в вашу пользу штраф в размере 5000 рублей в случае положительного решения суда. Так же на основании законодательства о защите прав потребителей, продавец вам должен оплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения ваших требований и порой неустойка достаточно солидная, но обычно в суде ее уменьшают по статье 333 ГК РФ, но не слишком сильно.

Бывает что в споре с продавцом о причинах возникновения недостатков, продавец назначает экспертизу товара, с целью определения по какой причине возник недостаток, по причине неверных действий потребителя или по причине низкого качества товара или заводского брака. Такая экспертиза может быть назначена до суда продавцом или в суде (судебная экспертиза) и если экспертиза покажет, что недостаток возник по вине потребителя, то потребитель оплачивает стоимость экспертизы и проигрывает дело, но только в случае если экспертиза была проведена правильно и эксперт был честный и независимый. Но потребитель имеет право присутствовать на экспертизе, а так же в случае недоверия к эксперту, попробовать оспорить данную экспертизу путем проведения экспертизы этого же товара у другого эксперта.

Если экспертиза покажет, что недостаток возник из за низкого качества товара или по причине заводского брака, то есть не по вине потребителя, то продавец оплачивает экспертизу самостоятельно и проигрывает дело, то есть обязан будет выполнить требования потребителя.

В любом случае в большинстве ситуаций когда потребитель предъявляет требования к продавцу по повожу качества товара, правда на стороне покупателя и главное ее доказать, а для этого лучше всего привлечь юриста.

Если у вас остались вопросы, то задайте их нашему юристу, он поможет вам решить сложную проблему, проконсультирует вас по возникшим вопросам в результате у вас будет четкий план к действию.

Ростовцева Ирина. Преимущественно занимается решением вопросов в сфере защиты прав потребителей, возмещение ущерба, работа с банками, спорами по недвижимости и ЖКХ. Общий юридический стаж составляет более 8 лет. В 2004 году закончила ПГНИУ – Пермский государственный национальный исследовательский университет. Обучалась на факультете юриспруденции.

Возврат товара по гарантии согласно закону

Добросовестные производители устанавливают на свои товары гарантийный срок, то есть период времени, в течение которого покупатель вправе предъявлять претензии по качеству изделия. В случае возникновения дефекта клиент может подать в магазин заявление о возврате и обмене товаров.

В статье рассмотрим, какие основания для возврата продукции по гарантии существуют, каков порядок обращения в магазин с претензией, что делать, если отказали в возврате денег.

Основания для возврата товара в течение срока гарантии

Возврат и замена товара по гарантии осуществляется на основании правил, установленных статьями 18—19 Закона № 2300-1.

При обнаружении в продукции недостатков клиент вправе на выбор:

• попросить о замене товара;
• потребовать снижения стоимости;
• обратиться за бесплатным ремонтом по гарантии;
• отказаться от сделки и вернуть деньги.

Требования по качеству предъявляются в течении гарантийного срока или срока годности. Обычно он устанавливается изготовителем. Если производитель этого не сделал, то продавец может предоставить гарантию покупателю самостоятельно.

Важно! В случае, когда гарантийный период производителем или продавцом не определен, он по умолчанию составляет два года. Более длительный срок может быть установлен законом.

Возврат товара по гарантии: пошаговая инструкция

Для возврата некачественной продукции покупателю потребуется подготовить документы, выданные при заключении договора купли-продажи, обратиться к продавцу, дождаться результатов экспертизы и получить назад свои деньги. Рассмотрим весь алгоритм действий более подробно.

Шаг 1 – Подготовка документов

При обнаружении недостатка у изделия следует изучить документы, которые выдавались продавцом при заключении договора купли-продажи. Так в гарантийном талоне содержатся условия о сроке обращения за ремонтом по гарантии. Если он не пропущен, то необходимо подготовить следующие документы:

• чек об оплате;
• гарантийный талон;
• пользовательскую инструкцию на товар;
• договор купли-продажи;
• паспорт.

Обычно в супермаркетах, продающих различную бытовую технику на кассе выдается счет с подробным описанием товара. Вместе с чеком об оплате он приравнивается к договору купли-продажи.

Следует знать! Если платежный документ утерян, обратиться к продавцу можно без чека. Для подтверждения факта оплаты покупки следует предоставить выписку из банковского счета, если передача денежных средств осуществлялась в безналичном порядке. При оплате наличными можно привлечь свидетелей или попросить продавца просмотреть видеозапись с камер видеонаблюдения в торговом зале.

Шаг 2 – Подача заявления на возврат некачественного товара

На основании подготовленных документов покупатель составляет заявление продавцу. Форма обращения законодательством о защите прав потребителей не утверждена. В обычной деловой практике заявление составляется по следующему алгоритму:

1. В правом верхнем углу заполняется «шапка», в которой указывается информация о заявителе и продавце. Покупатель пишет наименование магазина и его адрес, свои ФИО, адрес проживания и телефон.
2. Посередине листа пишется название документа «Заявление о возврате некачественного товара».
3. Далее пишется основной текст заявления, в котором указывается дата заключения договора купли-продажи, стоимость товара, перечень недостатков и причины обращения;
4. Завершается заявление просительной частью, в которой потребитель формулирует свое требование о возврате товара в магазин.

В конце документа можно написать список приложений, которые предоставляется в подтверждение изложенных фактов. Также гражданин ставит свою подпись и дату составления заявления.

В случае возникновения сложностей с составлением заявления, рекомендуем обратиться за помощью к опытному юристу, который изучит документы на товар и оценит перспективы решения спора в пользу покупателя.

Нужно помнить! Заявление вручается лично продавцу, который должен его зарегистрировать в журнале входящих документов. Если у гражданина нет возможности лично вручить заявление, необходимо направить его по почте заказным письмом с уведомлением.

Шаг 3 – Оформление акта приема-передачи

Небольшой товар (например, обувь) может быть передан продавцу в день вручения заявления. Для крупных изделий (например, холодильник) потребуется организовать доставку до места нахождения магазина.

При приеме продукции сотрудник торгового центра должен составить акт приема-передачи, в котором указываются следующие сведения:

• дата и место составления;
• описание передаваемой продукции;
• состояние товара (дефекты);
• серийный номер, указанный в гарантийном талоне;
• сведения о покупателе и продавце.

Документ составляется в двух экземплярах и подписываются обеими сторонами договора купли-продажи.

Для получения правовой помощи обратитесь к специалистам нашего сайта. Мы свяжемся с вами в удобное время и ответим на все вопросы.

Форма акта приема-передачи законом не утверждена, поэтому каждый продавец разрабатывает свой бланк. Он заполняется менеджером сервисного центра, который занимается вопросами гарантийного ремонта.

Важно! Продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней с момента поступления заявления. Если возникла необходимость в дополнительной проверке, проводится экспертиза.

Шаг 4 – Проведение экспертизы

После получения товара продавец проводит проверку его качества и причин возникновения дефектов. На эти вопросы может дать ответ только эксперт, который проводит независимое исследование.

В процессе экспертного исследования решаются следующие задачи:

• определяется общее качество продукции, а также характер имеющихся дефектов;
• выявляются причины возникновения дефектов (например, заводской брак, нарушение правил эксплуатации, неправильное хранение и другие).

По итогам экспертизы делается вывод о причинах поломки и стоимости причиненного ущерба. На основании заключения продавец принимает решение о возможности или невозможности возврата денег покупателю.

Обратите внимание! В соответствии с частью 1 статьи 20 Закона № 2300-1 проверка качества в целях устранения недостатков должна быть выполнена в минимальный срок. Если стороны определяют его в письменном виде, то он не должен превышать 45 дней.

Шаг 5 – Возврат денег за товар

В случае, когда экспертное заключение сделано в пользу покупателя, магазин должен вернуть ему деньги за товар. При затягивании срока возврата покупатель может подать претензию продавцу. Она подлежит удовлетворению в течение 10 дней. В противном случае клиент вправе обратиться в суд за защитой своих прав.

Что делать, если отказали в возврате денег?

При отказе в возврате денег за некачественную продукцию покупатель вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Подсудность спора зависит от суммы требований. Если их размер меньше 50 000 руб., то дело рассматривается мировым судом. При сумме иска от 50 000 руб. – районным или городским судом.

Иск составляется по правилам статьи 132 ГПК РФ и должен содержать следующие сведения:

• наименование суда;
• данные о покупателе и продавце;
• обстоятельства совершения покупки;
• перечень возникших дефектов;
• информацию о направлении претензии продавцу и ответе на нее;
• ссылки на нормы права, которые нарушены;
• требование вернуть деньги за товар;
• список приложений;
• дату и подпись.

К исковому заявлению прикладываются документы, которые предоставлялись продавцу на досудебном этапе разрешения спора.

Совет! Помимо суммы основного долга клиент вправе взыскать с продавца проценты за просрочку возврата денежных средств. Также в его пользу уплачивается штраф за отказ в рассмотрении претензии.

Юридическая помощь при возврате товара в течение гарантийного срока

Если продавец не проинформировал покупателя о гарантийном сроке на продукцию, то у него могут возникнуть сложности с возвратом некачественного товара. Магазин постарается доказать, что у него нет обязательств перед клиентом. В такой ситуации желательно обратиться к опытному юристу по защите прав потребителей, который поможет защитить права покупателя. Для получения правовой помощи обратитесь к специалистам нашего сайта. Они свяжутся с вами в удобное время и ответят на все вопросы.

Права покупателя при возврате товара по гарантии

Возникла необходимость возвратить в магазин покупку с неистекшей гарантией. Как соблюсти при этом свои законные права?

Как гласит ст. 19 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», продукцию непродовольственного назначения можно возвратить на протяжении всего термина гарантии. Причем найденный дефект ‒ не единственная законная причина возврата.

Другие законные основания для возврата товара по гарантии

Согласно Гражданскому Кодексу, другими основаниями являются:

1. Непредоставление достоверных данных о свойствах товара в полном объеме (ст. 495). Этот тезис подтверждается и ст. 12 вышеупомянутого Закона. Здесь имеется ввиду доступная неспециалисту инструкция на государственном языке;
2. Характеристики вещи, не подходящие покупателю (ст. 502). К ним относятся расцветка, форма, комплектация, габариты и пр.

Как происходит законный отсчет гарантийного термина?

Если не подписывался устанавливающий специальные сроки гарантии договор ‒ с момента совершения клиентом покупки/получения им заказа.

Если документального подтверждения даты приобретения нет, начало исчисления гарантийного срока ‒ день производства товара.

Гарантийный срок сезонных и высланных почтой товаров

Продажа сезонных товаров (к ним относятся одежда, некоторые аксессуары, обувь) имеет свои особенности относительно гарантийных сроков. Исчисление ведется со дня наступления сезона, с учетом климатических особенностей региона проживания покупателя.

Если покупка осуществлялась дистанционно, без прямого контакта покупателя и продавца, началом действия гарантии принято считать день доставки.

Но названный выше Закон определяет исключения из правила.

Они касаются случаев, когда покупатель не имеет возможности воспользоваться товаром непосредственно после его получения (например, из-за дефектов или необходимости монтажа). Гарантийное обязательство не начинает действовать до решения проблемы.

Право потребителя на возврат товара и обязательства продавца

Продавец отказывается принять назад бракованную вещь с гарантией без чека? Согласно ст. 18 вышеупомянутого Закона РФ, его действия противоправны.

Подтверждающая покупку документация при возвращении товара с видимым недостатком не обязательна. Покупатель вправе требовать экспертизу и возврат потраченных средств, даже если чек безвозвратно утерян.

Удостоверившись в факте продажи им некачественной продукции, продавец должен принять товар и произвести тщательную проверку. После этого он обязан возвратить пострадавшей стороне стоимость покупки.

Кроме того, если доказано возникновение дефекта товара до получения потребителем по почте или другим дистанционным путем, на продавце лежит законное обязательство оплатить стороннюю экспертизу (если она проводилась), расходы по хранению и перевозке вещи. Он же компенсирует все возможные убытки.

Условия возврата товара надлежащего качества

Собираетесь вернуть подлежащий возврату качественный товар? Тогда необходимо предъявить чек, накладную или другой аналогичный документ. Возврат производится при наличии всех ярлыков, пломб производителя, надлежащем виде и сохранении потребительских качеств продукции.

Отдельный вопрос ‒ возврат дистанционно приобретенных товаров без недостатков на гарантии. При таком виде продажи клиент письменно уведомляется о:

• потребительских свойствах;
• сроках возможного возврата;
• порядке возвращения вещи продавцу и т.д.

Если условие не соблюдается, он имеет законное право на возврат заказанной продукции с действующей гарантией в трехмесячный срок (ст. 26.1 упомянутого выше Закона).

Выплата неустойки при возврате товара по гарантии

Как обозначено в ст. 24 Закона «О защите прав потребителей», при обнаружении брака покупатель вправе требовать возместить разницу между стоимостью товара в момент его приобретения и в день возврата продавцу.

Предусмотрена и выплата неустойки при покупке в кредит. При таком обстоятельстве продавец возмещает сумму погашенного покупателем займа и компенсирует комиссию за оформление кредитного договора. Также им покрываются платежи и проценты по взятой потребительской ссуде.

По ст. 22 того же Закона («Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя), продавец обязан возвратить деньги на протяжении десяти дней со дня оповещения о возврате покупки.

Претензия по качеству товара по гарантии

Вы приобрели некачественный товар и не знаете, с чего начать общение с продавцом? Претензия – вот первый шаг на пути решения проблемы. В этой статье мы расскажем, что это за документ и как его правильно составить и подать.

Как обменять или вернуть качественную вещь без объяснения причин, читайте в статье “Заявление на возврат товара”.

Оглавление:

Претензия по качеству товара в гарантийный период

Претензия — это официальное заявление покупателя с требованиями в отношении приобретенной вещи. Чаще всего претензии составляются в связи с покупкой некачественного товара.

Обязательна ли претензия по качеству товара?

Если строго по закону, то нет. По общему правилу направлять или не направлять претензию до того, как обратиться в суд, остается на усмотрение потребителя. Однако сделать это крайне желательно вот по каким причинам:

Во-первых, при направлении претензии есть большая вероятность того, что вопрос решится в досудебном порядке. Логика проста: грамотная претензия говорит о решительном настрое покупателя, и продавец скорее предпочтет исполнить его требования, чем проиграть в суде и по итогу заплатить больше.

Во-вторых, если дело до суда все же дойдет, то у покупателя «с претензией» есть шанс взыскать с продавца, помимо основного требования и неустойки, еще и штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно исполнить законные требования покупателя. А это, согласитесь, очень приятный бонус.

В какой срок можно заявить претензию по качеству товара?

Обратиться с претензией по поводу ненадлежащего качества товара можно в течение гарантийного срока, который устанавливается изготовителем или продавцом товара. Гарантия начинает идти со следующего дня, как товар был передан покупателю на руки или, если такой день установить невозможно, со дня изготовления товара. А если гарантийный срок не установлен в принципе, то по умолчанию он составляет 2 года (п. 1, 2 ст. 19 ЗоЗПП).

Какие требования покупатель вправе заявить в претензии?

По Закону о защите прав потребителей при обнаружении в товаре недостатков покупатель может в течение гарантийного срока на свой выбор потребовать у продавца/изготовителя (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП):

• Незамедлительно и бесплатно произвести ремонт бракованного товара или, если покупатель самостоятельно уже устранил недостатки, возместить расходы за ремонт товара;
• Заменить неисправный товар на товар этой же марки (модели, артикула) или на аналогичный товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом стоимости;
• Соразмерно уменьшить стоимость товара (то есть уценить товар с учетом выявленного дефекта);
• Вернуть уплаченные за товар деньги, возместить убытки.

Подробнее о возможностях покупателя мы рассказываем в статьей «Возврат товара по гарантии».

Перед тем, как писать претензию, важно проверить, вправе ли вы заявить одно из перечисленных требований. Закон о защите прав потребителей содержит ряд условий, которым должна соответствовать ситуация «с браком», а именно:

• Недостаток товара для покупателя стал неприятной неожиданностью, так как продавец о нем не сообщил;
• Недостаток товара возник до передачи товара покупателю;
• Недостаток товара возник не вследствие действий покупателя (например, по причине неправильной эксплуатации), третьих лиц или непреодолимой силы;
• Характеристики или комплектация купленного товара не соответствуют заявленным;
• Недостаток товара препятствует полноценному использованию товара по назначению.

А если гарантийный срок уже истек?

Если гарантия на товар составляет менее 2-х лет или не была установлена вовсе, покупатель вправе в пределах двухлетнего срока заявить требование в отношении купленной вещи. Но при одном условии: нужно будет доказать, что недостатки товара возникли до того, как товар попал в распоряжение покупателя и по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 19 ЗоЗПП). В этих целях покупателю придется самостоятельно провести проверку качества товара.

Можно ли обратиться с претензией, если нет чека на бракованный товар?

Если вы оказались без товарного чека или квитанции на товар, то беспокоиться не стоит. В этом случае претензия будет действительна.

Закон о защите прав потребителей прямо указывает на то, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является причиной для отказа в удовлетворении требования покупателя. Тем более что сейчас факт совершения покупки можно подтвердить другими способами, например информацией из онлайн-банка, перепиской с продавцом, записью с камер видеонаблюдения и даже показаниями свидетеля, который был рядом в момент приобретения товара.

Претензия по ремонту бытовой техники

Обратите внимание: если речь идет о бытовой или иной технике, то правила будут немного иными. Почти вся техника относится к категории «технически сложные товары». Полный перечень технически сложных товаров можно найти в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 – ознакомьтесь с ним, чтобы знать, относится ли ваш товар к этой категории.

Если товар относится к данной категории, то в случае поломки техники в течение 15 дней со дня ее передачи покупатель вправе (п. 1 ст. 18 ЗоЗПП):

• отказаться от договора купли-продажи и потребовать вернуть уплаченные за товар деньги, либо
• потребовать заменить товар на товар такой же марки (модели, артикула) или на такой же товар (либо аналогичный) другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены.

При этом покупатель не лишен права предъявить иные законные требования (отремонтировать, уменьшить цену и пр.).

Если техника находится в вашем распоряжении больше 15 дней, то вернуть или обменять бракованную технику можно будет в следующих случаях:

• Если обнаружен существенный недостаток
  Существенный недостаток – это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (денег или времени), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после устранения. Если недостаток не признан существенным, то действует правило о ремонте товара по гарантии, обменять или вернуть вещь уже не получится.
• Если нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара
  Срок ремонта товара по гарантии не должен превышать 45 дней. Отсутствие необходимых запчастей (деталей, материалов) не освобождает магазин или изготовителя от ответственности за нарушение данного срока.Кроме того, если речь идет о недостатках товара длительного пользования, то в претензию можно включить требование бесплатно предоставить на время ремонта товар, обладающий такими же потребительскими свойствами. Сделать это продавец должен будет в 3-х дневный срок и доставить технику за свой счет. Однако не все товары подлежат такой временной замене, по ссылочке можно ознакомиться с исключениями из этого правила.
• Если невозможно использовать товар по назначению
  В совокупности более чем 30 дней (в течение каждого года гарантийного срока) вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Чтобы доказать постоянные поломки и, соответственно, регулярный ремонт бытовой или иной техники, следует сохранять квитанции, выданные в сервисных центрах – их необходимо будет приложить к претензии, чтобы обосновать заявленные требования.

Как составить претензию по качеству товара?

Претензия составляется в свободной форме и должна содержать следующие сведения:

• ФИО покупателя, адрес для обратной связи и контактные данные;
• Наименование и адрес продавца;
• Описание ситуации: когда и какой товар приобретен, когда и какой недостаток был выявлен;
• Срок действия гарантии;
• Требование покупателя к продавцу.

К претензии нужно приложить копии документов, которые имеют отношение к вопросу: товарный чек (иной документ в подтверждение покупки), договор купли-продажи, гарантийный талон и т.д.

Наши юристы уже все подготовили за вас, нужно лишь заполнить некоторые графы – и грамотная претензия будет готова к подаче. Выберите ситуацию и следуйте указаниям нашей подробной пошаговой инструкции.

Куда подать претензию по качеству товара?

Претензию можно адресовать продавцу, но допускается обратиться к представителю изготовителя, уполномоченному на принятие претензий по качеству товара. Наименование и адрес ответственного лица ищите на этикетке, в договоре или гарантийном талоне.

Как подать претензию по качеству товара?

Есть 3 способа, как это можно сделать:

• Первый способ
  Подготовить и подписать претензию в 2-х экземплярах и лично подать в магазин/представителю изготовителя. Первый экземпляр адресат обязан принять, а на втором проставить «входящую» отметку и вернуть покупателю. Возвращенный экземпляр следует сохранить, так как потом он может пригодиться в суде в качестве доказательства обращения с претензией.
• Второй способ
  Направить подписанную претензию по почте на юридический адрес продавца/изготовителя заказным письмом с описью вложения. (Этот же способ можно использовать, если при личной подаче продавец отказался принять претензию или отказался расписаться на втором экземпляре). Современный почтовый сервис поможет проследить, когда адресат получит письмо. Почтовую квитанцию и опись вложения также необходимо сохранить на будущее.
• Третий способ
  Направить подписанную претензию по электронной почте, если таковая имеется, либо подать онлайн на сайте продавца в разделе приема обращений. Попросите ответным письмом подтвердить получение претензии. Всю переписку важно сохранить.

Претензия направлена. В течение какого срока должны быть удовлетворены требования покупателя?

Сроки установлены законом и зависят от того, какое именно требование было заявлено. Указанные ниже сроки по умолчанию начинают течь с момента получения адресатом претензии.

• Ремонт бракованного товара должен произойти в срок, не превышающий 45 дней. По соглашению сторон может быть установлен более продолжительный срок (п. 1 ст. 20 ЗоЗПП).
• Замена товара производится в течение 7 дней (при наличии товара) и 1 месяца (при отсутствии товара в наличии). А при проверке качества товара — в течение 20 дней (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП).
• На возврат денежных средств за товар, возмещение расходов на исправление недостатков товара, соразмерное уменьшение цены товара у магазина есть 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

К слову, после предъявлении претензии продавец вправе провести проверку качества товара. Если экспертиза покажет, что недостаток товара возник по причине, по которой продавец не отвечает, то покупатель будет обязан оплатить стоимость экспертизы, а также возместить связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Что делать, если на претензия по качеству товара осталась без ответа?

Прошел месяц, а ответа нет, или продавец отказался исполнять ваше требование – самое время предпринимать следующие шаги для защиты своих своих прав:

• Направить жалобу в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца.
  Сейчас это удобнее всего сделать онлайн (интернет-приемная Роспотребнадзора). К жалобе следует приложить копию претензии, ответ продавца (если был), а также копию чека об оплате товара или иной документ, подтверждающий покупку. Подготовить жалобу в Роспотребнадзор можно за 10 минут с помощью нашего умного юридического сервиса. Роспотребнадзор должен рассмотреть жалобу в течение 30 дней и по ее результатам может провести внеплановую проверку продавца. Если Роспотребнадзор выявит нарушение, то продавец может быть оштрафован на сумму до 50 000 руб.
• После обращения в Роспотребнадзор (либо одновременно с этим) вы вправе защищать свои права в судебном порядке. Мы уже подготовили исковое заявление, просто выберите ситуацию и заполните необходимые графы — документ будет готов к подаче.

Не забывайте о том, что по Закону о защите прав потребителей, помимо основного требования, в суде с ответчика можно взыскать: