Возврат косметического товара не надлежащего качества

Возврат косметического товара не надлежащего качества

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 18

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

4. Утратил силу. — Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

(см. текст в предыдущей редакции)

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

(п. 5 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

(п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Возврат косметики.

Косметические товары входят в категорию «невозвратных», т.к. позиционируются как личные, гигиенические средства, не предназначенные для массового использования. Но обмен или возврат косметики все же возможен, если товар не относится к «товару надлежащего качества». Косметику с хорошим сроком годности, не испорченную механически вернуть в магазин невозможно.

Что говорит закон: порядок возврата.

Возврат косметики по закону регламентируются следующими статьями:

№ 2300-1.
• Перечень товаров в ПП РФ № 55, здесь собраны все, которые возврату не подлежат, в т.ч. технически сложные.

Косметика ненадлежащего качества (просрочка, с повреждениями) может быть возвращена в магазин без условий, это прописано в ст. 18 ЗоЗПП.

Недостатками можно считать:

• Несвойственный запах (прогорклый, привкус порченного сала).
• Не тот цвет, заявленный производителем по коду.
• Плохая консистенция.
• Разбитая (поврежденная) тара.
• Специфический налет, плесень, посторонние предметы в массе и пр.

Важно! Право возврата косметики должно присутствовать изначально. Т.е. потребитель может вернуть косметику «не отходя от кассы», если заметил недочеты. Но если помада, пудра или крема испортились через 2-3 мес. и вследствие их неправильного хранения дома, претензии продавцу предъявить нельзя.

Трактовка перечня «невозвратных» товаров.

Не всегда перечень № 55 трактуют правильно, в нем сказано, что (п.3) парфюмерия и косметика возврату не подлежит. Удобно для продавца отправлять потребителя и не возмещать цену за некачественный товар.

Но в законе есть масса оговорок, косметика, которая вызвала у пользователя аллергию, также причисляется к некачественной, аналогично той, у которой истек срок годности.

Но вернуть товар, если не подошел цвет, не понравился аромат или аналогичное уже есть в пользовании, нельзя. Даже, если будет сохранена упаковка и косметикой совершенно не пользовались.

Исключением будет, если удастся доказать, что продавец утаил ценную информацию, допустил халатность, перепутал баночки при продаже.

К примеру, можно вернуть крем, если продавец утверждал, что все компоненты в нем натуральные, но в инструкции указан список химических веществ.

Или под видом брендовой косметики продали подделку. Здесь обращаются к п. 8 ЗоЗПП, где сказано, что в этих случаях можно вернуть даже товар надлежащего качества.

Список причин для возврата.

Подлежит ли возврату косметика, если тара не была вскрыта, нет следов пользования?

Да, это возможно в случае, когда:

1. На упаковке (в инструкции) потребитель обнаружил сноску об отрицательном воздействии косметики, о чем продавец не сказал.
2. Товар оказался не натуральным, не брендовым, хотя на ценнике указано другое.
3. Оттенок (краска, лак, помада) оказался не тот. Но здесь товар при покупке невозможно было увидеть воочию, когда тара плотно запечатана и визуализации не подлежала.
4. Было написано «без запаха», а при вскрытии обнаружился очень резкий, неприятный, специфический запах.
5. Фирма, указанная на ценнике, оказалась не та, которая заявлена производителем.

При подозрении, что косметика содержит вредные вещества, также можно вернуть товар в торговую точку. Но ранее потребитель должен провести экспертизу, доказывающую наличие этих веществ.

Отдельным пунктом идет косметика, используемая для макияжа. Ее можно вернуть, если:

1. Она оказалась поддельной.
2. Не соответствует заявленному качеству.
3. Выявились побочные действия.

Чтобы обезопасить себя и использовать свое право возврата, необходимо при покупке тщательно ознакомиться с внешним видом косметики, запахом, составом и возможными противопоказаниями. Вернуть товар легче до оплаты на кассе.

Как оформить возврат или обмен.

По ст. 25 ЗоЗПП, качественные «невозвратные» товары обратно не примут, если покупатель видел, что приобретал, его не вводили в заблуждение.

Когда косметика продавалась в скрытом виде, невозможно было оценить ее качество, цвет, запах, консистенцию или продавец исказил факты, то потребитель вправе обосновывать возврат на основании ст. 8 ЗоЗПП.

• Не должно быть следов использования (хотя в некоторых случаях наличие аллергии не выявить по иному).
• Обязательно иметь при себе чек.
• Обратиться не позднее 14 дней.

Важно! Если товар оказался некачественным, то наличие неповрежденной упаковки обязательным условием для возврата не является.

Составление претензии к магазину.

Порядок действия потребителя:

• Составить претензию к магазину в 2-х экз. Указать причину возврата, если есть результаты экспертизы – дополнить заявление.
• С документами, паспортом и товаром прийти в торговую точку.
• Если устно урегулировать вопрос не удалось, выдать на подпись оба экземпляра претензии, один оставляют в магазине, второй – забирают себе.

Срок ответа покупателю.

На принятие решение продавцу отводится 10 дней. Если претензию не удовлетворили. Товар не обменяли или не вернули деньги, можно обратиться в «Роспотребнадзор» и в суд.

В претензии можно указать требования:

1. Заменить товар на аналог.
2. Уценить.
3. Вернуть затраченные средства.

Важно! Если у тары есть распылитель (парфюмерия, лак), то продавец обязан распечатать, снять блокировку и показать, работает ли «насосик» и какой запах у товара.

Заключение.

Законодательство по возврату косметических средств очень запутано и если собственных знаний не достаточно, а продавец уверяет, что приобретенное подходит под категорию «невозвратных» покупок, то за помощью можно обратиться в «Роспотребнадзор».

Если слова будут подтверждены и косметику действительно нельзя вернуть, то потребителю остается лишь смириться с неизбежным.

Если в торговой точке ввели в заблуждение и все права на стороне покупателя, то он может написать заявление в «Роспотребнадзор», доказать свою правоту и вернуть деньги. При спорных случаях придется подавать в суд, но это целесообразно в случае, если все аргументы, экспертиза и факты на стороне потребителя.

Можно ли вернуть косметику в магазин?

Использование качественной косметики, как правило, доставляет женщине массу положительных эмоций. Кто-то перед покупкой консультируется со специалистами, кто-то основывается на личном опыте или на опыте других покупательниц, а кто-то приобретает первое понравившееся средство. Если покупать косметику «вслепую», в лучшем случае она не принесёт желаемого результата. А что делать, если средство категорически не подходит потребителю? Можно ли вернуть такую косметику назад в магазин? На этот и другие сопутствующие вопросы ответим далее.

Подлежит ли возврату косметика в магазин

Согласно Постановлению Правительства РФ N 55 от 19.01.1998 г., косметика является товаром, приобретение которого не предполагает возврат.

Закон

Согласно действующему законодательству РФ, из общего правила о том, что косметика не подлежит обмену или возврату, есть два исключения.

Согласно статье 18 закона ЗПП, клиент вправе ходатайствовать о:

• Замене товара на аналогичный надлежащего качества;
• Обмене косметического средства на другое с учётом пересчета его цены;
• Предоставлении скидки на бракованную продукцию;
• Возврате потраченных на покупку денежных средств.

Основания для возврата

Возврат некачественной косметики возможен в таких случаях:

1. Отсутствия необходимой информации о продукции (составе средства, сроке её годности, названии производителя и адресе производственных мощностей, правилах использования).
2. Неинформированности покупателя о свойствах приобретаемого косметического средства.
3. Наличия в составе токсичных и вредных примесей/веществ. Для подтверждения данного факта проводится независимая экспертиза.

Условия для возврата косметики

Качественная продукция, являющаяся косметическим средством, не может быть возвращена покупателем в магазин на том основании, что он передумал её использовать, либо она не нравится ему по цвету, консистенции и прочим подобным причинам.

Если же при покупке потребитель получил недостаточно информации о товаре, или полученная им информация оказалась недостоверной, он может вернуть косметику обратно на основании статьи 8 закона ЗПП РФ с соблюдением таких условий:

• Косметическое средство не имеет следов пользования;
• Целостность упаковки, ярлыков не нарушена;
• Сохранен чек, другие подтверждающие покупку документы;
• Со дня приобретения не прошло более 14 дней.

Возврат некачественной косметики: инструкция

Некачественные парфюмерно-косметические средства могут быть возвращены в магазин даже в повреждённой упаковке.

Сама процедура может иметь 2 варианта развития событий:

1. Мирное урегулирование ситуации.
2. Претензионно-исковой порядок удовлетворения требований покупателя.

Необходимые документы

Для возврата косметики необходимо будет иметь при себе:

• Надлежащим образом оформленную претензию;
• Паспорт;
• Договор, по которому приобреталось косметическое средство (если заключался);
• Чек или любой другой документ/доказательства факта совершения покупки.

Если магазин соглашается в добровольном порядке удовлетворить просьбу клиента о возврате товара, порядок действий выглядит следующим образом:

1. Проведение переговоров с продавцом – устное обращение с просьбой принять некачественную косметику и вернуть денежные средства либо осуществить замену товара на аналогичный качественный образец.
2. Составление претензии и подача её продавцу.
3. Возврат некачественной косметики (отказ покупателя от выполнения договора купли-продажи).
4. Получение денег за продукцию. На это продавцу отводится 10 дней с момента предъявления требований.

Если продавец не готов выполнить требования потребителя и на месте решить вопрос, необходимо начинать претензионно-исковую работу, которая заключается в:

1. Подготовке и вручении продавцу претензии.
2. Проведении экспертизы качества товара.
3. Обращении в суд, ели продавец продолжает игнорировать законные требования покупателя о принятии продукции и возврате денег.

Оформление претензии

Претензию необходимо составлять в 2-х экземплярах – один вручается продавцу, второй, с отметкой о получении магазином, остается у заявителя.

Претензия составляется в свободной форме и должна содержать следующую информацию:

• Реквизиты адресата (продавца);
• Сведения о заявителе: ФИО, адрес, контактные данные;
• Название «претензия»;
• Подробное описание обстоятельств покупки некачественной косметики – её точное название, производитель, и другие сведения. Кроме этого необходимо указать, когда были обнаружены недостатки, в чем они выражаются, как влияют на пользование товаром;
• Просьба принять товар и вернуть потраченные денежные средства;
• Дата и подпись клиента.

К претензии прилагают список подтверждающих документов.

Срок возврата косметики

Качественную косметику, которая была продана неинформированному/плохо информированному покупателю, можно вернуть в магазин в течение 14 дней.

Закон на страже красоты: всё о возврате косметики в магазин

Косметика или, как определяет закон, парфюмерно-косметические изделия – это препараты или средства, которые наносятся на тело (включая кожные покровы, волосы, ногти, зубы, губы и слизистую оболочку ротовой полости) для очищения, придания приятного аромата, внесения изменений во внешность, а также для защиты или сохранения состояния или внешних качеств. Перечень достаточно широк: под косметикой подразумевается зубная паста вместе с ополаскивателями, красители для волос, дезодоранты и, естественно, декоративная косметика: тени для век, тональный крем, помада и пр.

Реализация подобных товаров регулируется двумя основными нормативно-правовыми актами:

• Закон РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992;
• Постановление Правительства Российской Федерации №55 от 19.01.1998 (а конкретнее – утверждённые данным Постановлением «Правила продажи отдельных видов товаров»).

Можно ли вернуть косметику в магазин

Пункт № 3 Перечня непродовольственных товаров, утверждённого упомянутым Постановлением №55, содержит наименование «парфюмерно-косметические товары».

На товары данной категории не распространяется возможность обмена или возврата в течение 14 дней со дня покупки. И, всё-таки исключения из правила есть.

Причины для обмена или возврата парфюмерно-косметической продукции

Согласно букве закона, покупатель имеет право обратиться к продавцу для возврата или обмена купленной косметики в двух случаях:

• товар имеет явные недостатки;
• в момент покупки косметики покупатель был введён в заблуждение или не получил достаточной информации от сотрудников магазина.

Согласно этому стандарту, упаковка парфюмерно-косметического продукта или сопутствующие вкладыши, листовки, приложения должны содержать исчерпывающую информацию о товаре, в частности:

• наименование и название товара;
• назначение и способ применения;
• полный последовательный перечень ингредиентов;
• полные данные производителя и компании, принимающей претензии;
• срок и условия хранения (до и после вскрытия упаковки);
• дата производства косметики;
• способы действия и описание ожидаемого эффекта;
• ограничения и противопоказания к применению;
• торговая марка;
• масса нетто, объём, количество единиц;
• сведения о сертификации;
• рекомендации по применению;
• нормативные акты, утверждающие требования к качеству.

Если какой-либо части этих сведений нет – такой продукт по закону считается имеющим недостатки. Если продавец рассказывал о «натуральности» состава и привлекал внимание к перечню «активных ингредиентов», которые выгодно подчёркивают достоинства товара, а изучив дома полный перечень ингредиентов, клиент пришёл к выводам, что в основе косметики – сплошная недорогая «химия», это повод для предъявления претензий, если будет доказано, что продавец действительно предоставил неполную информацию. Бывает, что перечень ингредиентов или другую значимую информацию перекрывают липким магнитом системы «стоп-вор», но если клиент желает ознакомиться с данными на упаковке, продавец должен предоставить такую возможность.

Также недостатком считается нарушение условий договора купли-продажи. Поводом для обмена или возврата может стать несоответствие продукта целевому назначению – основному или тому, на которое рассчитывал покупатель (если это обсуждалось с представителем магазина при покупке).

Отметим, что для полноты картины продавец обязан продемонстрировать покупателю содержимое выбранной упаковки – перед приобретением товара клиент имеет право удостовериться, что всё в порядке. Вскрытием целлофановой обёртки и коробки, а также проверкой функциональности аэрозолей и дозаторов занимается сотрудник магазина.

Перед покупкой можно ознакомиться с сертификатами качества и безопасности товара. По запросу продавец должен ознакомить клиента с этими документами или их копиями.

В каких случаях косметика возврату не подлежит

Собственно, кроме перечисленных ситуаций, поводов для возврата или обмена косметики нет. Перед покупкой клиент обязан тщательно изучить все характеристики и противопоказания. Если новый шампунь соответствующего качества вызвал аллергию, к магазину претензий быть не может.

Лучше потратить время в магазине и принести домой действительно нужное и подходящее средство, чем наспех обзавестись парой неподходящих флаконов или тюбиков.

Процедура возврата косметики

Если предстоит разбирательство с магазином и возврат косметики, нужно подготовить документы и учесть специфику визита. В течение какого времени можно обращаться в магазин после приобретения некачественной косметики? Закон отводит на такие процедуры 2 года со дня покупки в случае, если на товар не предоставляется гарантийный срок либо срок годности.

Последовательность действий при возврате:

1. Захватите с собой паспорт и товарный чек (если сохранился). Если с момента покупки прошло не больше месяца, можно доказать факт приобретения товара с использованием кассовой ленты, которая хранится в торговой точке.
2. Укомплектуйте покупку – возьмите с собой упаковку и любые вкладыши, если такие были.
3. Если в день шоппинга клиента сопровождал знакомый или коллега, можно прийти в магазин вместе – свидетельские показания учтутся при разбирательстве.
4. Обратитесь лично в магазин и изложите сотруднику торговой точки свои претензии касательно некачественного товара или ложной (неполной) информации о покупке. Уточните, какой вариант разрешения проблемы интересует: возврат средств или обмен товара на аналогичный или той же категории с пересчётом стоимости.
5. Заполните в двух экземплярах письмо-претензию в адрес магазина. Бланки обязан предоставить представитель торговой точки. В заявлении фигурируют паспортные и личные данные, описывается суть вопроса, обстоятельства покупки и указывается телефон клиента. Заполненные и заверенные подписями обеих сторон заявления скрепляются печатью юридического лица. Один экземпляр претензии остаётся в магазине, второй забирает покупатель.
6. Продавец решил отправить товар на экспертную проверку? Возьмите у сотрудника магазина расписку о передаче продукта на экспертизу.

Помните, что отсутствие у покупателя товарного чека не может стать поводом для отказа в возврате некачественного товара. А вот удостоверение личности клиента является неотъемлемым элементом оформления процедуры обмена или возврата.

Сроки, установленные для обмена или возврата некачественной косметики

При обращении в магазин клиент может выбрать один из следующих вариантов разрешения ситуации с некачественным товаром:

• потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата денежных средств;
• выбрать вариант с обменом некачественного продукта на аналогичный надлежащего качества;
• обменять продукцию на товар другой торговой марки с пересчётом стоимости;
• потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара и возврата части средств.

Если в день обращения торговая точка не располагает выбранным для обмена косметическим продуктом, то сотрудники магазина обязаны предоставить клиенту требуемый товар не позже, чем по прошествии 30 дней. Исключение – отдалённые и труднодоступные регионы страны (например, районы Крайнего Севера), где срок может превышать один месяц, если это обусловлено объективными логистическими причинами.

Клиент хочет вернуть деньги? Тогда магазин обязан урегулировать вопрос с возвратом денежных средств в течение 10 рабочих дней.

Защита прав потребителей: важные вопросы

Вы можете либо отказаться от товара (кроме сложной техники) и вернуть деньги, либо потребовать замену, либо потребовать соразмерное уменьшение его цены. Это право вам дают статья 503 Гражданского кодекса РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей».

Важно: при возврате денег продавец не может удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара при его частичном использовании, потери товарного вида и т. п.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас. Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей». Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).

Постгарантийный период

Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.

Я потерял чек, мне отказывают в возмещении

Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

На ценнике была одна цена, на кассе пробили другую. Так можно?

Так нельзя. В магазине по закону обязаны менять ценники на актуальные вовремя. Продажа товара с нарушениями влечет наложение штрафа — по статье КоАП его максимальная сумма составляет 30 тыс. рублей.

Мне говорят, что без покупки одного товара я не смогу купить тот, который хочу. Это законно?

Незаконно. Иногда так делают, когда продают страховые продукты. Но законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.

Я хочу вернуть одежду, потому что она мне не подошла, это возможно?

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть, как мы писали выше. Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Можно обменять его или вернуть деньги. Это прописано в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 Закона «О защите прав потребителей».

Могу ли я вернуть то, что куплено через интернет?

Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Какие товары нельзя вернуть:

товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);

предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т. д.);

текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие);

провода, шнуры, кабели;

строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;

швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Список большой — с полной версией ознакомьтесь тут.

Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — здесь.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50 % от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.