Могут ли возникнуть претензии или проблемы?

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

• Бланк и образец
• Бесплатная загрузка
• Онлайн просмотр
• Проверено экспертом

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

• В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
• Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
• Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

Верховный суд: досудебная претензия потребителя необязательна. Возрастают ли риски предпринимателя в отношениях с потребителями?

17 сентября 2019 года Судебной коллегией по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации вынесено определение, которое вызвало эмоциональные обсуждения угрозы возрастания потребиллерства.

Потлебиллерами или потребительскими экстремистами называют граждан, которые используя права, предоставленные Законом о защите прав потребителей, намеренно приобретают товары, работы, услуги не с целью воспользоваться приобретенным, а для выявления малейших несоответствий. Целью потребиллера является получение от продавца (здесь и далее под продавцом мы имеем ввиду тех, кто предоставляет гражданам работы, товары, услуги) максимальных штрафов и пени. Часто потребтиллеры действуют по заказу конкурентов. Они используют все способы нападения, предоставленные законодательством, в том числе жалобы в органы по защите прав потребителей, судебных разбирательств, травли в сети Интернет и т.п.

Многим гражданам потребиллерство представляется как вариант заработка, поэтому часто дополнительное бремя, возлагаемое на розничных продавцов, принимается населением «на ура».

Однако, по нашему мнению, Определение ВС РФ от 17.09.2019. № 14-КГ19-13 лишь подтвердило порядок разрешения спора, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1″О защите прав потребителей». При этом, надеемся, будет разрушена практика большинства судов, которые возвращали исковые заявления с требованиями к продавцам, если потребителем не приложена досудебная претензия.

Казалось бы разумно, до обращения в суд необходимо урегулировать спор миром. Но в большинстве ситуаций, возникающих по Закону РФ «О защите прав потребителей», это было излишним.

Например, в рассматриваемом ВС РФ споре, потребитель обратился к страховой компании с заявлением об отказе от договора. После уклонения страховой компании от расторжения договора страхования, потребитель обратился в суд, который потребовал от него написать в страховую компанию еще один документ – претензию о том же самом отказе. Такие действия явно излишни и просто затягивают спор, а не направлены на его разрешение.

Сам по себе отказ от договора, либо возврат товара, уже является действием потребителя, влекущим правовые последствия, часто требуемое судами повторное обращение потребителя к продавцу за тем же самым действием, но выраженное в форме претензии, не может признаваться адекватным, о чем и сказал Верховный Суд РФ в Определении № 14-КГ19-13.

При этом интересы продавцов от такой судебной практики, которая, надеемся, станет повсеместной, не пострадают, т.к. уже на этапе заявления требования потребителя продавец принимает решение о наличии оснований для его удовлетворения, и дополнительная претензия не может каким-то образом на это повлиять.

Заявления продавцов, что при отмене претензий необходимо отменить и штраф, предусмотренный частью 6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей», не основаны на нормах и духе закона. Само по себе игнорирование законного требования потребителя, невыполнение его первого требования, если оно обосновано, уже достаточное основание для наложения штрафа, который составляет 50% от удовлетворенных требований потребителя. При этом закон говорит об уклонении от добровольного удовлетворения требования потребителя, как единственном основании наложении штрафа, т.к. уклонение от разрешения спора возлагает на потребителя дополнительные затраты сил и времени на обращение в суд.

Первоначального обращения потребителя с требованием, при неудовлетворении которого потребитель пойдет в суд, вполне достаточно для соблюдения прав продавца. Повторное обращение явно было излишним. Таким образом, Верховным Судом РФ принято решение, которое однозначно и четко воспроизводит логику Закона о защите прав потребителей, не возлагая на участников отношений продавец-покупатель дополнительных обязательств и бремени, не предусмотренных законом.

Могут ли возникнуть претензии или проблемы?

Звоните! +7(903)960-85-35 с 9-21ч ежедневно

Статьи и публикации юристов

Юридическая компания «Юрбизнесконсалт+»

предлагает профессиональную юридическую помощь в составлении претензии.

Позвоните по телефону (495) 640-40-85 или опишите Вашу ситуацию, направив письмо на электронный адрес [email protected] Юристы нашей компании подскажут Вам наиболее верное решение проблемы и дадут правовые рекомендации по дальнейшим действиям.

• Юридическая консультация в рамках подготовки к написанию претензии – БЕСПЛАТНО!
• Составление претензии – от 3 000 руб.*
• Направление претензии адресату – 1 000 руб.**

*При заключении договора на ведение судебного дела, услуги по составлению претензии оказываются бесплатно и входят в стоимость судебного представительства.

**В стоимость не входят почтово-курьерские услуги и оплачиваются заказчиком отдельно

Все что нужно знать о претензии.

Что такое претензия?

Претензия – это предъявление требований, выраженное недовольством лица на некачественно оказанную услугу или на несоответствие качества (бракованного) проданного товара. В простом понимании, претензия — это жалоба, обоснованная на фактах, нарушающая права ее автора, поэтому, как бы не звучал заголовок (преамбула) документа, например: «Жалоба»; «Заявление»; «Письмо»; «Требование»; «Обращение» — во всех случаях, если в документе выражены элементы нарушенных прав и содержатся требования к каким-либо действиям на их устранение, здесь всегда подразумевается форма ПРЕТЕНЗИИ.

Какова роль претензии в досудебном порядке урегулирования спора?

В каких-то случаях требуется разрешение спорных моментов между сторонами до обращения в суд в порядке досудебного /претензионного или другого/ порядка урегулирования спора. Практика показывает, что претензионное производство дает возможность без лишних расходов на оплату госпошлины и со значительной экономией времени взыскать и ликвидировать дебиторскую задолженность, что благожелательно сказывается на повышении экономических показателях деятельности предпринимателя.
Претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора — это одна из форм защиты гражданских прав, которая предполагает попытку урегулирования конфликта между кредитором и должником, продавцом и покупателем. Арбитражный процессуальный Кодекс РФ под досудебным понимает не только претензионный, но и иной порядок урегулирования споров, который предусмотрен может быть и договором. Под иным порядком следует понимать урегулирование спора таким способом, как путем направления писем, телеграмм, заявлений и другие процедуры, выраженные в документальном виде.

В каких случаях досудебное урегулирование спора обязательно?

Обязательное досудебное урегулирование спора, в виде претензионного или иного досудебного порядка, закреплено в процессуальном законодательстве. «Обязательное» — обозначает невозможность, без направления претензии, подачи иска по спору, в котором досудебное направление претензии является обязательным, и влечет за собой возвращение заявления судьей, если: «не соблюден установленный федеральным законом для данной категории споров или предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора либо истец не представил документы, подтверждающие соблюдение досудебного порядка урегулирования спора с ответчиком, если это предусмотрено федеральным законом для данной категории споров или договором» (пп.1 п.1.ст. 135 ГК РФ)
Обязательный досудебный порядок урегулирования спора предусмотрен в следующих случаях:

1. Если он предусмотрен федеральным законом;

2. Если он предусмотрен договором (контрактом) между сторонами;

Если досудебный порядок не соблюден, то заявление будет считаться поданным с нарушением установленного правила и в будущем повлечет нежелательные последствия — возвращение искового заявления в гражданском процессе (пп. 1 п.1 ст.135 ГПК РФ) и оставление без движения в арбитражном (ст. 128 АПК РФ). Если после принятия заявления и возбуждения производства по делу невыполнение обязательного досудебного порядка выявляется, суд оставляет заявление без рассмотрения (абз.2 ст. 222 ГПК РФ и п.2 ст. 148 АПК РФ).Все эти нежелательные последствия дают возможность обратиться в суд повторно после выполнения требований о соблюдении досудебного порядка урегулирования спора.

Приведем некоторые примеры федеральных законов, в которых предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования спора.

· Претензии в обязательном порядке предъявляются к перевозчику. Эти положения закреплены в транспортных уставах и кодексах (ст. 797 ГК РФ, ст. 403 и ст. 405 КТМ РФ, ст.161 КВВТ РФ, п. 3 ст. 124 ВК РФ). Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации устанавливает, что до предъявления к перевозчику иска, связанного с осуществлением перевозок груза, к перевозчику обязательно предъявляется претензия (ст. 120 УЖТ РФ

· Претензия в обязательном порядке предъявляется пользователем связи оператору связи при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств, при предоставлении услуг связи или выполнении работ в области связи (ФЗ „О связи“, ФЗ „О почтовой связи“)

· Претензия в обязательном порядке предъявляется экспедитору, по спорам связанным с предпринимательской деятельностью клиента (ФЗ „О транспортно-экспедиционной деятельности“) Однако, этот же закон закрепляет право на подачу искового заявления минуя досудебное урегулирование, в случае предъявления иска при оказании экспедиционных услуг для личных, семейных, домашних и иных нужд.

И наконец, если обязательный досудебный порядок предусмотрен договором, то в нем чаще всего встречаются следующие фразы: „ Все разногласия между сторонами разрешаются путем переговоров“, «до обращения в суд заказчик обязан письменно уведомить исполнителя о характере претензии “ и т.п. Вместе с указанием на согласие сторонами договора решить любой конфликт, вытекающий из договора, путем переговоров, договором может быть предусмотрен и срок подачи претензии, который сторона должным образом обязана соблюдать.

Для чего нужно предъявлять претензию?

Цель предъявления претензии — это способ разрешения конфликтной ситуации, вытекающей из завершенной сделки (покупкой, продажей) некачественного товара или получением (оказанием) некачественной услуги, избегая обращения в суд.

В деловом обороте нашего времени, собственники бизнеса предпочитают получать именно претензии с требованиями потребителей, а не судебные извещения о подаче ими иска. Такой приоритет вполне объясним с точки зрения длящегося во времени судебного процесса, с учетом предстоящих судебных расходов на юристов, и иные издержи. К тому же, при признании судом исковых требований обоснованными, к сумме иска добавляются: государственная пошлина, расходы представителя истца, возмещение морального вреда и компенсация проведенной экспертизы и др. понесенные истцом расходы. Получив решение суда о взыскании «круглой» суммы, предприниматель – ответчик сожалеет, что не попытался уладить конфликт на стадии получения претензии. Вместе с признанием своей ошибки он получает и опыт, который дает ему в будущем четкую рекомендацию на самое серьезное и внимательное отношение к поступающим претензиям от своих клиентов.

Кто может предъявить претензию?

Претензию может предъявить любое лицо (юридическое или физическое), которое считает, что купленный им товар, надлежащее исполнение договора или оказанная ему услуга не являются качественными.

Кому предъявлять претензию?

Претензию следует предъявлять лицу, несущему ответственность по закону за действия организации, если продавец товара или поставщик услуг — юридическое лицо. Т.е., Вашу претензию должен получить не продавец в магазине, курьер или кассир, и не грузчик, доставивший воду на дом, и не официант ресторана, а генеральный директор организации (ООО, ОАО, ЗАО и т.п.) В случае если продавцом, поставщиком (провайдером) является Индивидуальный предприниматель, то соответственно, претензия должна быть составлена на его имя.

На какой адрес или куда направлять претензию?

Юридическое лицо, независимо от организационно-правовой формы, имеет государственную регистрацию по месту нахождения — юридического адреса. Именно на юридический адрес организации необходимо направлять претензию. Уточнить юридический адрес можно обратившись в налоговую инспекцию, подав запрос на выписку из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ), а при споре с Индивидуальным предпринимателем — выписку из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП). Очень часто организация, помимо юридического адреса имеет фактические адреса офисов, магазинов, филиалов. Но направлять документы на эти адреса не рекомендуется, поскольку ответчик в суде может заявить о неполучении Вашей претензии и суд согласиться с ненадлежащим способом отправки документов.

Как составить претензию?

Претензия должна быть составлена в двух экземплярах (один ответчику, другой должен остаться у Вас на руках). К форме претензии не предъявляется никаких требований, и она создается в произвольной форме. В претензии обязательно должны быть указаны:

• кому и кем она предъявляется;
• основания для предъявления претензии;
• при каких обстоятельствах и кем был продан некачественный товар или оказана некачественная услуга;
• обоснованные требования к исправлению нарушенного Вами права;
• свои контактные данные для обратной связи;
• предупредительная информация о своих дальнейших действиях, в случае если претензия будет отклонена или проигнорирована;

К претензии следует приложить копии всех имеющихся по делу документов, подтверждающих Вашу связь с заявленными требованиями. Обязательно оставьте оригиналы документов у себя.

Кому и как вручить составленную претензию?

Более долгий по времени, но самый верный способ вручить претензию, это отправить претензию и прилагающиеся документы по почте, заказным письмом с уведомлением о вручении, с объявленной ценностью и описью вложения. Чек, подтверждающий оплату отправки заказного письма с уведомлением о вручении необходимо сохранить для предъявления в суде. Получив претензию именно таким способом, нарушитель Ваших прав трезво оценит серьезность намерений заявителя.

Для более скорой процедуры вручения достаточно прибыть по месту нахождения администрации организации и под роспись руководителя или секретаря заверить Вашу копию претензии. В этом случае, кроме подписи получившего, должны быть: расшифровка его подписи, дата, и, желательно, номер входящей корреспонденции.

Не рекомендуется вручать претензию в любом месте, даже если организация ведет там деятельность, и противопоказано вручать ее любому сотруднику организации. Во-первых, работники не соглашаются их подписывать, во избежание наказания за проявленную инициативу, хотя и покажут готовность передать куда следует. Во-вторых, ответчик опять-таки сошлется на отсутствие Вашей претензии, а на подпись в Вашем экземпляре разведет руками, сославшись на неизвестность ему фамилии или на отсутствие факта передачи документов от такого сотрудника, и вообще, последний не имеет таких полномочий. Если Вами выбран способ личного вручения через представителя организации, то заручитесь поддержкой двух свидетелей, которые после смогут дать свидетельские показания в суде.

Что делать, если претензия отклонена или проигнорирована?

Если по истечении разумного срока (примерно 30 дней) или срока, установленного законом или договором, претензия будет проигнорирована или на составленную и врученную претензию будет получен отрицательный ответ, то в этом случае следует обращаться в суд и разрешить спор в судебном порядке, дополняя исковые требования взысканием компенсаций, неустоек, упущенной выгоды, морального вреда и прочих издержек. При этом не имеет значения, был ли получен ответ на претензию или иной документ, а также факт истечения срока подачи претензии.

Как организовать работу с претензиями клиента 2021 г.

Жалобы на несоблюдение обязательств – результат плохой организации деятельности внутри компании. Возникают такие претензии из-за неудобного графика работы, неоперативного решения вопросов, сложной документации.

Внимание: согласно исследованиям, 95 процентов недовольных клиентов не жалуются, а делятся своими впечатлениями с другими людьми.
Социальные сети и форумы способствуют мгновенному распространению негативной информации. Несколько отзывов – и хорошая репутация вашей компании разрушена.

Качество обслуживания

Выслушайте клиента

Извинитесь

Не перекладывайте ответственность

Исправьте ситуацию

Сделайте клиенту выгодное предложение по его вопросу. Предложите бонус или скидку. Найдите решение проблемы как можно быстрее. Не заставляйте клиентов ждать. Обсудите вместе с потребителем, как лучше поступать в будущем, чтобы избегать подобных ситуаций. Выполните все, что вы обещали сделать для устранения проблемы. Обязательно перезвоните покупателю и сообщите, что вы занимаетесь его проблемой. Это повысит лояльность клиента.

Правильная работа с претензией покупателя – это часть процесса продаж, цель которого побудить покупателя совершить очередную покупку. Не должно быть препятствием для продавца наличие претензии.

Организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий. Это поможет в более спокойной обстановке понять суть недовольства клиента, уделить ему время, оформить документы, а также вы сможете избежать получения новых претензий от других потребителей. От вас потребуется узнать у покупателя более детальную сведения о недовольстве. Предложите покупателю заполнить бланк претензии с указанием время и места покупки, наименованием товара, содержанием жалобы, требованиями клиента и т.д. Сделайте в присутствии покупателя визуальный осмотр товара или проверку его исправной работы. О Необходимо будет отразить в акте все результаты. Например: при включении не работает экран, либо при визуальном осмотре недостаток не виден. Если для проверки качества требуется проведение экспертизы, примите товар вместе с претензией и сообщите клиенту срок для ответа.
Когда по итогу вы понимаете, что недостатки товара очевидны, замените товар в течение недели (п. 1 ст. 21 Закона РФ от 07.02.1992 No 2300-1 «О защите прав потребителей»; далее – Закон о защите прав потребителей). Второй вариант – вернуть деньги в течение 10 дней (ст. 22 Закона о защите прав потребителей).

Внимание: при нарушении срока покупатель вправе потребовать выплату неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Если претензии покупателя не являлются явными и их невозможно увидеть при визуальном осмотре, качество товара подлежит проверке независимой экспертизой за счет продавца (абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).

Поблагодарите клиента за высказанную претензию
Выскажите свое признание клиенту за то, что он указал на существующую проблему. Скажите, что благодаря его замечанию вы сможете исправить ситуацию и сделать вашу компанию лучше. Напишите клиенту благодарственное письмо. Так вы подчеркнете значимость клиента. Оповестите о том, что вы сделали для устранения проблемы и какие улучшения еще собираетесь провести.

Могут ли возникнуть претензии или проблемы?

С 1 января 2021 года в силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации» (далее – Правила). Достаточно интересным нововведением стало требование об обязательном направлении ответа потребителю в отношении заявленных претензий продавцу.

Так, в случае, если у потребителя есть обоснованные претензии к продавцу по поводу качества товара, он может их предъявить в установленном порядке.

Шаг 1. Составляем претензию к продавцу

Целесообразно изложить требования в письменной форме. В претензии целесообразно указать:

• сведения о продавце — получателе претензии (наименование организации или Ф.И.О. предпринимателя, место нахождения, иная контактная информация);
• сведения о заявителе (Ф.И.О., адрес, контактный телефон);
• стоимость, дату и место приобретения товара, способ его оплаты,
• наименование и иные данные, позволяющие идентифицировать товар (например: артикул, серийный номер и т.д.),
• описание выявленного недостатка и обстоятельств его обнаружения;
• требование к продавцу.

Обратите внимание, что потребитель согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» может предъявить продавцу по своему выбору одно их требований, перечисленных в указанной статье, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.. Следовательно, потребителю до предъявления претензии необходимо определиться с конкретным требованием и четко изложить его в тексте претензии. Такое требование может быть заменено лишь в случае просрочки исполнения изначально заявленного требования потребителя.

Вручить претензию можно несколькими способами:

• нарочно продавцу с обязательным проставлением отметки о вручении;
• направить посредством почтовой связи заказным письмом с уведомлением и описью вложения на юридический адрес организации или адрес регистрации индивидуального предпринимателя;
• направить претензию по электронной почте, в случае, если в договоре в графе «реквизиты сторон» указан такой адрес в качестве контактных реквизитов продавца.

Одновременно с претензией передается продавцу некачественный товар или предлагается его забрать у потребителя, если его вес более пяти килограммов.

Продавец обязан его принять и при необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель может участвовать.

Если продавец отказался принять некачественный товар, целесообразно отразить этот факт в претензии и обозначить срок принятия у потребителя товара.

В претензии укажите разумный срок ее рассмотрения, который должен учитывать сроки удовлетворения требований потребителя, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также необходимость совершения продавцом комплекса действий в этой связи: принять такой товар, а при необходимости провести проверку качества товара.

Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например:

Устранить недостатки в товаре

если срок устранения недостатков в товаре не определен в договоре, то незамедлительно (не более 45 календарных дней)

Предоставить на период ремонта или замены аналогичный товар длительного пользования

в течение 3-х дней со дня предъявления требования

Заменить товар ненадлежащего качества на новый товар

в течение 7 дней со дня предъявления требования; при необходимости дополнительной проверки качества – в течение 20 дней; при отсутствии необходимого товара – в течение месяца

Выплатить разницу в цене товара при соразмерном уменьшении покупной цены

в течение 10 дней со дня предъявления требования

Возместить расходы на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом;

Возвратить уплаченную за товар денежную сумму

Возместить убытки, причиненные потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества

Передать предварительно оплаченный товар после истечения срока на передачу товара

потребитель самостоятельно устанавливает новый срок передачи товара

Возвратить сумму предварительной оплаты товара, не переданного продавцом в срок, установленный в договоре;

в течение 10 дней со дня предъявления требования

Возместить убытки, причиненные вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара

Обменять товар надлежащего качества

незамедлительно, в случае наличия у продавца такого товара

Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества денежную сумму, если аналогичного товара для обмена у продавца нет в наличии

в течение 3 дней со дня возврата товара

Предоставить информацию о товаре

Возвратить уплаченную за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом, денежную сумму

в течение 10дней со дня предъявления требования

На указанные требования в соответствии с п. 5 Правил продавец должен направить потребителю ответ любым доступным способом.

В случае, если ответ на претензию потребителю не был направлен в установленный законом срок, он может обратиться к продавцу с заявлением о нарушении права потребителя и требованием о восстановлении нарушенного права (переходим к шагу 2).

Шаг 2. Составляем заявление о нарушении права потребителя на рассмотрение претензии.

После истечения срока на удовлетворение претензии, в случае, если Вам не поступил ответ от продавца относительно Вашей претензии, Вы можете составить заявление в письменной форме о нарушении Вашего права, установленного Постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463. При этом, в заявлении необходимо сослаться на п. 5 Правил, указать, что ненаправление ответа потребителю является нарушением обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей. Вручение заявления происходит аналогичным образом, описанным выше.

Если такое заявление останется без рассмотрения, переходим к шагу 3.

Шаг 3. Составляем жалобу в Роспотребнадзор

Подать обращение о привлечении к ответственности продавца Вы можете любым удобным для Вас способом:

в форме электронного документа с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации (ЕСИА) ( в соответствии с ч. 3 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ);

в письменной форме с указанием обязательных реквизитов: фамилия, имя, отчество (при наличии), почтовый адрес, суть заявления или жалобы, личная подпись и дата (при отсутствии возможности со стороны заявители направить электронное обращение с авторизацией.

К обращению приложите следующие документы:

• копию претензии в адрес продавца;
• копию заявления о нарушении права потребителя и необходимости предоставления ответа на претензию, направленного в адрес продавца.

В конечном итоге такое обращение может послужить основанием для проведения проверки в отношении продавца с последующим привлечением его к административной ответственности, установленной ст. 14.15 КоАП РФ.

Уважаемые жители и гости Республики Алтай, напоминаем, что за получением консультаций специалистов по вопросам защиты прав потребителей и выполнения требований санитарного законодательства вы можете обратиться на горячую линию Управления Роспотребнадзора по телефону: 8-(38822)64241 по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, в пятницу рабочий день сокращен до 16-45.

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Алтай, 2006—2015 г.

Все права на материалы, размещенные на сайте, охраняются в соответствии с законодательством РФ, в том числе об авторском праве и смежных правах.
При использовании материалов сайта необходима ссылка на источник

Адрес: 649002, Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, проспект Коммунистический, 173