Обязанности администратора стоматологической клиники

Должностная инструкция администратора медицинского центра

Основным назначением должностной инструкции работника администрации медцентра является сбор в одном документе всех полномочий администратора. В чем же заключается его работа? Чаще всего ему приходится организовывать документацию и управлять медрегистраторами. Последние записывают пациентов к докторам, ведут медицинские карточки и так далее. Если в учреждении такой должности нет, то этим должен заниматься администратор. В некоторых случаях он является также кассиром и имеет дело с оплатой медицинских процедур. Все эти тонкости содержит должностная инструкция администратора медицинского центра. Она составляется руководством учреждения, поэтому единого документа не существует. Но за много лет большинство пунктов инструкции все-таки устоялись. Именно о них мы и поговорим.

• Бланк и образец
• Бесплатная загрузка
• Онлайн просмотр
• Проверено экспертом

Образец должностной инструкции администратора медицинского центра

1. Общие положения

1.1. Данный документ содержит информацию о должности администратора медучреждения (название учреждения).
1.2. В должность вступает лицо, окончившее (название учебного заведения).
1.3. Назначение на данную должность и снятие с нее происходит согласно действующему законодательству.
1.4. Администратор должен быть ознакомлен со следующими документами:

• законы государства;
• документы о направлении деятельности учреждения;
• список специалистов больницы и медицинских процедур с ценами, а также список технологий и медицинского оборудования, которые применяются в конкретных процедурах;
• правила телефонного этикета и др.

В случае отсутствия администратора на рабочем месте по уважительным причинам (болезнь, отпуск и т.д.) его временно заменяет уполномоченный работник.

2. Обязанности

2.1. Принимает звонки и ведет диалог по правилам телефонного этикета.
2.2. Заводит медицинские карты новых пациентов.
2.3. Заключает договор с новым пациентом. Один экземпляр вкладывается в карту, а второй остается у пациента.
2.4. Предлагать пациенту присесть во время ожидания визита к доктору.
2.5. Оповещать доктора о приходе пациента.
2.6. Записывает пациентов на приемы к врачу.
2.7. Составляет максимально удобные графики записи к докторам.
2.8. Приглашает пациентов из базы данных на плановые осмотры.
2.9. Звонит пациентам за день до запланированного визита к врачу с целью подтверждения записи.
2.10. Оповещает пациентов из базы данных об изменениях в работе центра в режиме почтовой рассылки.
2.11. Ведет учет страховок пациентов в специальной программе на компьютере.
2.12. Подбирает карты пациентов за день до установленной даты записи.
2.13. Несет ответственность за сохранность документов и кассы.
2.14. Посещает собрания администраторов.
2.15. Контролирует сохранность порядка и чистоты в холле и коридорах.
2.16. Приходит в центр до начала его работы.

3. Права

Администратор имеет право:

3.1. Обращаться к руководству с предложениями улучшения работы клиники.
3.2. Требовать улучшения условий труда.
3.3. Регулярно получать актуальную информацию о деятельности учреждения.

4. Ответственность

Администратор медицинского центра ответствен за:

4.1. Качественное исполнение обязанностей.
4.2. Выполнение приказов руководства.
4.3. Организацию деятельности подчиненных.
4.4. Нарушение правил учреждения и техники безопасности.

Подробнее об инструкции

Общие положения

В этом разделе вы найдете всю информацию о требованиях к работнику администрации. К ним относятся образование, опыт работы, необходимые для администратора умения. Так как администратор не принимает непосредственного участия в лечении пациентов, чаще всего от него не требуется медицинское образование, но ему никак не обойтись без навыков работы с компьютером и документацией. Также в его кабинете может находиться офисная техника: ксерокс, принтер и другое. Администратор должен уметь ими пользоваться или быть склонным к подобной деятельности, чтобы быстро освоиться и приступить к продуктивной работе. Ему действительно придется постоянно иметь дело с бумагами и файловыми документами на компьютере. Сейчас все заявления, справки, графики, объявления и прочее печатаются на компьютере, поэтому для работника важны не только навыки владения программами (текстовые редакторы, таблицы и специализированные программы для различных случаев), но и скорость набора текста.

В этом же разделе потенциальный работник узнает о своем месте в иерархии медицинского учреждения.

Здесь же дается перечень важных правовых актов и документов, которые пригодятся будущему администратору для работы. Он должен быть с ними ознакомлен перед вступлением в должность.Также будут указаны особенности приема на работу, увольнения и замены работника в различных ситуациях.

Должностные обязанности

• Администратор должен отвечать на входящие звонки. Поскольку пациентам для связи с медучреждением дается номер администрации, этот пункт очень важен. Администратор выступает связывающим звеном между пациентами и докторами. Он не должен игнорировать звонки или каким-либо образом пропускать их. По телефону работник должен говорить в соответствии с правилами речевого этикета и предоставить пациенту всю необходимую информацию.
• Администратор осуществляет и исходящие звонки. Он должен сообщать актуальную информацию пациентам, которые уже обращались в медицинский центр, и напоминать им о профилактических осмотрах. Сюда же относятся звонки пациентам, которые не завершили свое лечение. Также нужно подтверждать запись к специалисту за день до установленной даты.
• В обязанности администратора входит также оповещение медицинского персонала о ходе работы учреждения и изменениях в нем. Помимо телефонного оповещения, администратор занимается почтовой рассылкой. Он также ведет учет страховок в программе на компьютере.
• Когда пациент обращается в клинику первый раз, администратор обязан завести на него медицинскую карточку и только после этого направлять на консультацию к специалистам. После этого администратор должен составить договор в двух экземплярах.
• В обязанности работника администрации медицинского учреждения входит направлять пациента. Он должен не только рассказать ему о деятельности больницы и записать на прием, но и обеспечить комфортное пребывание. Например, пригласить пациента присесть и подождать доктора.
• Администратор также имеет связь непосредственно с докторами. Он должен выстраивать график очередности пациентов и предупреждать специалистов об их приходе. Работая и с пациентами, и с докторами, администратор координирует работу всего заведения, делает ее более быстрой и результативной.
• После прохождения обследования и консультации у врача пациент приходит к администратору, чтобы записаться на дальнейшие приемы. Если он записывается к нескольким докторам, то администратор должен уточнить этот вопрос у лечащего врача.
• Запись пациентов осуществляется с помощью специальных программ на рабочем компьютере. Администратор должен подбирать карты пациентов, которым назначена запись на завтра. Это делается для более быстрой и качественной работы и комфорта больного.
• Работник несет ответственность за документы, а также порядок в здании. Он должен посещать специальные собрания и следовать правилам техники безопасности.

Должностные права

Так как администратор корректирует записи пациентов и их приемы у докторов, он как никто другой видит сильные и слабые стороны действующий системы. Поэтому он имеет право обращаться к руководству с просьбой внести изменения в функционирование учреждения. Это касается не только улучшения деятельности всей больницы, но и личной деятельности администратора.

Работник может требовать помощи и содействия от начальства. Если администратор не справляется со своими обязанностями один, он может попросить о помощнике или медрегистраторе.

Администратор имеет право получать актуальную информацию о работе учреждения и обо всем, что с ней связано. Эти данные позже распространяются среди пациентов и медицинского персонала.

Также работник администрации имеет все права, оговоренные в соответствующих законах государства.

Ответственность

Самым главным, за что администратор несет ответственность, является качественное и своевременное исполнение им своих обязанностей.

Он должен четко выполнять приказы, распоряжения и поручения руководства. Также работник администрации несет ответственность за приказы, отдаваемые своим подчиненным, и качество их выполнения.

В случае несоблюдения вышеизложенных правил администратор может быть привлечен к ответственности различной степени тяжести, включая уголовную.

Приложение 2. Примерная должностная инструкция администратора

1. Структурное подразделение: регистратура поликлиники (врачебной амбулатории, центра общей врачебной практики) государственной медицинской организации.

2. Квалификационные требования и навыки:

2.1. высшее, среднее профессиональное образование;

2.2. владение ПК (Word, Excel) и работе с МИС;

2.3. грамотная речь;

3. Администратор должен знать:

3.1. положения законодательства об охране здоровья граждан;

3.2. нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;

3.3. основы организации лечебно-профилактической помощи;

3.4. правила и нормы охраны труда и техники безопасности;

3.5. основные услуги, оказываемые медицинской организацией;

3.6. фамилии имена отчества и должности персонала медицинской организации;

3.7. правила приема посетителей в медицинской организации;

3.8. принципы этики и деонтологии;

4. Подчиненность: старшему регистратору, в его отсутствии заведующему поликлиникой.

5. Основные документы, регламентирующие деятельность:

5.1. действующее законодательство, приказы, указания и распоряжения по разделу работы;

5.2. локальные правовые акты, в том числе приказы, распоряжения главного врача;

5.3. должностная инструкция.

6.1. осуществлять деятельность в соответствии с Положением о регистратуре, графиком работы и Правилами внутреннего трудового распорядка;

6.2. обеспечить работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию для них комфортных условий;

6.3. обеспечить прием (встречу) посетителей в фойе медицинской организации;

6.4. четко и доступно отвечать на вопросы посетителей о порядке работы медицинской организации, времени и месте приема врачей всех специальностей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, проводимых специальных акциях, программах и предоставлять иную необходимую информацию в пределах своей компетенции;

6.5. информировать посетителей о доступных способах дистанционной записи на прием к врачу (фельдшеру), в том числе через сеть Интернет, терминал самозаписи и call — центр;

6.6. разъяснять посетителю необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет;

6.7. объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации;

6.8. сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации;

6.9. иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения города, телефоны и адреса лечебных учреждений, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, и другую необходимую информацию;

6.10. осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введением дополнительных услуг;

6.11. вносить предложения по созданию в фойе медицинской организации благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок);

6.12. при задержке начала приема уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать эту информацию пациентам в вежливой форме;

6.13. применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей;

6.14. информировать пациентов о порядке и об инстанциях подачи жалоб, принимать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием, своевременное предоставление компетентным специалистам для рассмотрения по существу, контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставления услуг;

6.15. иметь соответствующий внешний вид: носить медицинский халат, носить свой именной бейдж, иметь опрятный маникюр, макияж, прическу, одежду;

6.16. соблюдать принципы этики и деонтологии;

6.17. вести разговор с посетителями в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к посетителю;

6.18. в момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя отчество и должность, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке;

6.19. соблюдать правила общения: вести разговор с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей в соответствии со ст. 13 Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан в Российской Федерации»;

6.20. не давать советов пациентам по лечению или профилактике заболеваний;

6.21. представлять отчет заведующему регистратурой (старшему медрегистратору) по окончании смены (примерное количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций т.д.);

6.22. соблюдать правила охраны труда и техники безопасности, правила пожарной безопасности;

6.23. принимать участие в мероприятиях, организуемых администрацией медицинской организации;

7. Администратор имеет право:

7.1. требовать оборудованное рабочее место, обеспечивающее качественное и эффективное выполнение функциональных обязанностей;

7.2. запрашивать у руководства, своевременно получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей;

7.3. вносить предложения администрации медицинской организации по улучшению организации медицинской помощи населению, по улучшению организации и условий своего труда;

7.4. повышать свою профессиональную квалификацию;

8. Администратор взаимодействует со всеми структурными подразделениями медицинской организации, внешними структурами в пределах своей компетенции.

9. Критерии эффективности работы:

9.1. соблюдение норм этики и деонтологии;

9.2. вежливое, культурное обслуживание посетителей;

9.3. вежливое взаимодействие с персоналом;

9.4. соответствие и опрятность униформы;

9.5. наличие бейджа;

9.6. свободная ориентация в расписании работы специалистов и иной справочной информации;

9.7. своевременная корректировка справочной информации;

9.8.ориентация по территориальной закрепленности;

9.9. ориентация в видах оказываемой медицинской помощи;

9.10. ориентация в проводимых медицинской организацией мероприятиях и специальных программах для отдельных категорий граждан.

10. Администратор несет ответственность за:

10.1. четкое и своевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией;

10.2. соблюдение правил встречи и правил общения;

10.3. соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;

10.4. соблюдение правил техники безопасности и охраны труда;

10.5. соблюдение правил пожарной безопасности;

10.6. соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины;

10.7. разглашение сведений, составляющих врачебную тайну;

10.8. несоблюдение Федерального закона «О защите персональных данных».

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас или получите полный доступ к системе ГАРАНТ на 3 дня бесплатно!

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.

Должностная инструкция администратора медицинского центра

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Администратор медицинского центра относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя].

1.2. Администратор медицинского центра назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность администратора медицинского центра принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы в аналогичной должности не менее [значение] лет.

1.4. Администратор медицинского центра должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся деятельности центра;

— структуру управления, права и обязанности сотрудников и режим их работы;

— правила и методы организации обслуживания посетителей;

— виды оказываемых услуг;

— основы организации труда и управления;

— основы эстетики и социальной психологии;

— основы трудового законодательства;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила санитарной, личной гигиены;

— правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

2. Должностные обязанности

На администратора медицинского центра возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Прием и распределение телефонных звонков.

2.2. Встреча пациентов медицинского центра.

2.3. Информирование клиентов об услугах медицинского центра.

2.4. Запись на прием к специалистам.

2.5. Оформление первичной медицинской документации.

2.6. Ведение клиентской базы.

2.7. Проведение расчетно-кассовых операций.

2.8. Принятие мер по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

2.9. Осуществление работы по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.

2.10. Координация работы врачей и персонала.

2.11. Составление отчетной документации.

2.12. Работа с документами.

2.13. Взаимодействие со страховыми компаниями.

2.14. Осуществление заказа материалов для клиники.

2.15. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Администратор медицинского центра имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности центра от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы центра.

3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.5. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.6. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.7. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Администратор медицинского центра несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, — в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники

Администратор стоматологической клиники, как правило, — это и менеджер по продажам, и менеджер по работе с пациентами. Успех клиники зависит, в том числе, и от личных качеств администратора, его профессионализма и умения общаться с людьми. Администратор стоматологической клиники – это тоже руководитель

На администратора стоматологического учреждения возлагается серьезная ответственность. Именно этот человек является лицом клиники, обеспечивает непрерывную работу учреждения, выражает мнение руководителя при общении с другими сотрудниками. В реальности администратор выступает «против» руководства и обсуждает с персоналом недостатки управленческой политики, выражая свое субъективное мнение. Такая позиция, конечно, неправильна, поскольку администратор стоматологической клиники также является руководящим лицом. Подрывать авторитет начальства среди сотрудников он не должен. В этом заключается одна из основных задач администратора – сохранение баланса в отношениях между работниками и руководителем, а также организация работы в компании и обеспечение ее бесперебойной деятельности.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

В должностную инструкцию администратора стоматологической клиники можно включить следующие обязанности:

Ведение телефонных переговоров с пациентами для утверждения времени визита к стоматологу.

Торговая email-рассылка постоянным пациентам об акциях, новых услугах и работе клиники.

Ведение электронного журнала учета пациентов.

Подбор карт клиентов, записанных к стоматологу на завтра.

Организация обмена необходимыми сведениями между сотрудниками клиники.

Расчеты с клиентами, выдача им кассовых чеков.

Контроль сохранности кассы и документов.

Контроль чистоты и порядка на крыльце, в холле и коридорах медучреждения.

Прибытие на рабочее место до открытия стоматологии.

Соблюдение правил безопасности и санитарных норм на производстве.

Кроме этого, администратор стоматологической клиники решает такие задачи:

четкое выполнение функциональных обязанностей в точно указанный срок;

грамотная административная поддержка руководителя стоматологической клиники;

организация и поддержание чистоты в холле;

правильное ведение документов;

заключение договоров с первичными клиентами (которые оформляются в двух экземплярах для передачи одного пациенту и вклеивания другого в его медкарту);

ответы на звонки в стоматологическое учреждение (за основу берут общепринятые правила ведения переговоров по телефону);

создание медкарты пациента, который посетил стоматологическую организацию впервые, до первой консультации;

комфорт клиента (администратор стоматологической клиники должен предложить пациенту удобно расположиться и подождать приглашения врача);

предупреждение доктора о визите следующего клиента;

запись пациентов для первичного и повторного лечения в соответствии с установленными временными правилами приема. Если посетителю нужно попасть на прием к двум стоматологам, это согласовывается с лечащим врачом;

запись первичных клиентов на консультации с использованием специализированного ПО;

минимизация простоев в графике врача, ведение плотной записи, заполнение возникающих простоев вызовами различных пациентов.

Администратор стоматологической клиники должен уметь вести переговоры с пациентами, быть стрессоустойчивым, спокойно реагировать на возражения, вести документооборот.

Функции, которые должен выполнять администратор стоматологической клиники

1. Информационная функция При ее осуществлении администратор стоматологической клиники устанавливает доверительные отношения с клиентом, рассказывает, какие услуги оказывает организация, чем она занимается. Администратор при этом может предоставлять информацию, которая интересует пациента, или сам стимулирует его для привлечения в стоматологию. Изначально кажется, что информационная функция проста в выполнении, и ничего сложного в ее понимании нет. Однако это не так, если верить специальным исследованиям и практике. Чтобы установить контакт с пациентом, выстроить доверительные отношения, нужен талант, и далеко не каждый администратор стоматологической клиники обладает им. Здесь важное значение приобретают такие качества, как эмоциональность, нравственность, интеллект. При общении с пациентом стоматологической клиники администратору следует придерживаться особого алгоритма действий. Вот к чему он должен стремиться: внимательное восприятие речи и действий клиента, погружение в его слова и состояние; понимание и конкретизация в диалоге проблемы для предоставления нужной информации пациенту; умение вспоминать и доходчиво воспроизводить необходимые данные; опережение сомнений и затруднений клиента для мгновенного их устранения; демонстрация готовности оказать помощь в решении проблемы; умение вызвать интерес той или иной услугой и убедить сделать выбор в пользу именно этой стоматологической клиники; достойное представление своей фирмы и ее персонала; проявление соучастия, доброжелательности и сопереживания; полный контроль своих мыслей, речи и действий при коммуникации с клиентом.

Существует должностная инструкция администратора стоматологической клиники, а также специальные словари терминов и профильная литература. Всем этим администратор должен пользоваться в работе. Отметим, в данный момент вполне «обычный» пациент, получивший какую-то информацию из рекламы и визитов к врачам, обладает достаточно обширными знаниями в области стоматологии, а потому может задать администратору любые вопросы по интересующей его теме. При этом постоянно появляются новые виды услуг и инновационные технологии, о которых также обязан знать профессиональный администратор стоматологической клиники. Специалисту следует разбираться в установке виниров, брекетов и бюгельных протезов, имплантации, металлокерамических коронках и десятках других понятий для хорошего ориентирования в проблемах клиента и его направления к подходящему врачу. Любой администратор стоматологической клиники в буквальном смысле заучивает термины, необходимые в повседневной работе, исследует рабочие документы и принципы их формирования. Администратор обязан внимательно изучить инструкции по взаимодействию с пациентами, знать методы информирования о стоимости услуг, разбираться в новых технологиях, материалах, гарантиях, оказании экстренной помощи клиентам. Все это является частью информационного багажа администратора стоматологии.

Ключевой момент в осуществлении информационной функции – применение разных сведений, умение оперировать данными, аргументами и фактами. Чем масштабнее стоматологическая клиника, тем больше услуг она оказывает. В крупной фирме система скидок и гарантий более продумана, а используемые технологии и материалы представлены шире. Соответственно, и администратор стоматологической клиники должен знать больше, отвечать на вопросы клиентов полно, правильно, аргументировано. Это требования к содержательной части его информационной работы.

Что касается формы изложения информации, здесь от администратора требуется четкость, лаконичность и убедительность.

Вышеперечисленные, а также не упомянутые здесь компоненты коммуникации работают на достижение основной цели работы администратора – привлечение клиентов в стоматологическую клинику, их запись и прием. Это вывод, подтвержденный статистикой. Если администратор знает, как достичь хорошей коммуникации с пациентами и получить желаемые результаты, он использует в своей речи правильные приемы, помогающие продвигать и продавать услуги стоматологической клиники.

Рекламная функция

Администратор стоматологической клиники осуществляет и рекламную функцию. То есть выгодно представляет клиентам медучреждения направления работы компании, рассказывает об используемых технологиях и материалах, качестве лечения и сервиса, преимуществах оказания услуг.

Отметим, для осуществления рекламной функции требуется творческий подход. Нельзя делать рекламу «в лоб», слишком навязчиво. В данном случае более уместны легкие штрихи, едва заметные акценты в ходе информирования клиентов и сервиса. Кроме того, сведения рекламного характера вполне можно вставлять в разговор с пациентом, если это является уместным. Нельзя с негативным окрасом говорить о конкурирующих стоматологиях и пытаться принизить их заслуги.

Чему в большей степени посвящены рекламные посылы администратора? В первую очередь идеологии компании. Предварительно эта идеология, безусловно, должна быть правильно определена. Система ценностей должна быть даже у небольшого предприятия, так как именно она работает на сплочение коллектива и направляет силы сотрудников для решения поставленных задач.

Администратор стоматологической клиники должен находить индивидуальный подход к клиенту. Это также является частью идеологии компании. В чем выражается индивидуальный подход? В информировании о стоимости и видах услуг, гарантиях и льготах, профилактике, лечении и диагностике, в получении обратной связи. Таким образом, перед администратором стоматологической клиники стоит непростая задача – продемонстрировать пациенту внимательное отношение и заинтересованность, продвинув услуги своего предприятия. Это неотъемлемая часть рекламной функции. Администратор стоматологической клиники в данном случае общается с клиентом на всех стадиях его сотрудничества с медучреждением. Таким образом, рекламная функция «растворяется» в ежедневной деятельности специалиста: если уместно, он предлагает рекламный проспект, рассказывающий об услугах стоматологической клиники, в другом случае – демонстрирует альбом с фотографиями результатов установки виниров или протезов либо рассказывает о новых услугах организации.

Стимулирующая функция

Администратор стоматологической клиники осуществляет и стимулирующую функцию, в ходе которой побуждает клиентов решить ту или иную проблему именно в данном медучреждении. Здесь работает в большей степени убеждение. Администратор стоматологической клиники, таким образом, решает две задачи – гуманистическую и коммерческую. Лишь при их соединении можно достичь желаемого результата и добиться расположения пациента. Специалист должен владеть схемой убеждения и реализовывать ее в разговоре с клиентом.

Вот несколько принципов этого алгоритма:

подведение клиента к выводу о том, что решение возникшей проблемы должно быть своевременным, так как это выгодно с финансовой точки зрения (лечение на ранней стадии стоит дешевле, чем запущенного заболевания) и лучше для здоровья;

демонстрация пациенту хорошей оснащенности стоматологической клиники (клиент должен понимать, что в компании есть все необходимые материалы и технологии для устранения его проблемы);

приведение доказательств в пользу того, что именно в данной стоматологической организации проблемы пациента решат лучше всего, что фирма предлагает гарантии лечения и обладает бесспорными преимуществами перед конкурентами;

добиться от клиента согласия, по меньшей мере, на консультацию;

приглашение (если требуется) пациента в филиал для эффективного решения проблем с учетом его финансовых пожеланий.

Данные исследований показывают, что конечная цель реализации стимулирующей функции администратором – это чаще всего запись клиента к определенному врачу для консультации.

Здесь очень важен профессиональный уровень специалиста. Если он низкий, компания может упустить до 100% пациентов. То есть люди в принципе могли бы решить проблемы с помощью врачей данной стоматологической клиники, но администратор оказался недостаточно убедительным для этого.

Таким образом, администратор стоматологической клиники осуществляет 3 функции:

и стимулирующую, связанные напрямую с реализацией услуг клиенту.

Стоит сказать еще о двух функциях, выступающих как подкрепление вышеуказанных. Это аналитическая и имиджеобразующая функции.

Аналитическая функция

При осуществлении данной функции администратор анализирует особенности поведения клиента, полностью контролирует диалог, свою речь и результаты общения.

Специалист в ходе разговора с пациентом должен:

определять и учитывать отношение клиента к стоматологической клинике, сотрудникам, услугам, стоимости, гарантиям;

выстраивать общение, опираясь на эмоциональность, настроение и сообразительность пациента, подбирать нужные слова, оперируя подходящими фактами, аргументами, примерами.

Речь здесь, в частности, идет о том, что к каждому человеку нужен подход, и администратор стоматологической клиники должен быстро анализировать поведение собеседника. При разговоре с «рациональным» клиентом озвучивать информацию следует определенным образом: подача сведений должна отличаться от посыла информации «эмоциональному».

Очень важна реклама услуг со стороны администратора применительно к конкретной проблеме пациента. Простого обобщенного рекламного сообщения быть не должно – это неубедительно.

Определяя индивидуальные особенности клиента, администраторы проявляют себя по-разному.

Для администраторов

Эффективный администратор медицинского центра — это хороший психолог, разбирающийся в потребностях клиентов, мастер в телефонном и личном общении профессионал знающий весь спектр продукции и услуг, которые предлагает клиника. Порой найти врача или медсестру гораздо проще, чем человека, способного результативно презентовать и продавать медицинские услуги, выстраивать продуктивные и долгосрочные отношения с клиентами. В то же время, […]

Старший администратор стоматологической клиники

Программа предназначена слушателям, испытывающим необходимость приобрести или продолжать совершенствовать свои управленческие навыки. Программа создана для того, чтобы каждый участник по-новому увидел процесс управления человеческими ресурсами, получил алгоритм действий, необходимых для успешной руководящей деятельности. Стоимость курса 15000 рублей. На данный момент набор на программу не ведется В ходе семинара Вы узнаете: основные принципы менеджмента для результативного […]

Семинар-Тренинг «Успешный администратор стоматологической клиники»

Как привлечь первичного пациента в клинику и удержать повторного Семинар-Тренинг предназначен как администраторам, превосходно понимающим свое дело в медицинской сфере, но испытывающим необходимость продолжать совершенствовать свои навыки в области построения взаимоотношений с пациентом, так и начинающим сотрудникам. Программа создана для того, чтобы каждый участник по-новому увидел процесс взаимодействия с пациентом, получил алгоритм действий, необходимых для […]

Семинар-практикум «Организация работы Call-центра в медицинской клинике»

Программа проводится по индивидуальному запросу клиники. Стоимость 60 000 рублей Программа семинара Задачи Call-Центра Входящие и исходящие звонки Информационные звонки. Продажа медицинской услуги Работа с постоянными пациентами Мониторинг Задачи руководителя Call-Центра Взаимодействие со смежными подразделениями Работа с конфликтными пациентами Создание скриптов для операторов, создание алгоритмов действий для различных ситуаций Управление персоналом Организация рабочего места и […]

Семинар «Сервис как главный инструмент в борьбе с конкурентами»

Управлением сервисом современной стоматологической клиники: Организация работой регистратуры; Работа администраторов при записи потенциального пациента на прием; Стандарты сервисного обслуживания современной стоматологической клиники; Стандарты общения с пациентом; Организация пространства в зоне отдыха/ожидания приема пациента; Требования к внешнему виду администратора; Взаимодействие с пациентом после окончания лечения; Телефонные переговоры с пациентом по окончании лечения: звонок пациенту после сложного/хирургического […]

Тренинг: директор, управляющий, старший администратор

Развитие управленческих навыков. Тренинг предназначен слушателям, испытывающим необходимость приобрести или продолжать совершенствовать свои управленческие навыки в области построения взаимоотношений с сотрудниками. Он адресован руководителям всех направлений. Программа тренинга создана для того, чтобы каждый участник по-новому увидел процесс управления человеческими ресурсами, получил алгоритм действий, необходимых для успешной руководительской деятельности. Темы тренинга Основные управленческие функции Управление по […]

Семинар-тренинг-интенсив: «Я уважаю чужое мнение, но не люблю…» практика + теория

Семинар – тренинг -интенсив : «Я уважаю чужое мнение, но не люблю…» Программа Семинара I Теоритическая часть Конфликт как явление, виды конфликтов, стадии конфликтов; Основные причины возникновения конфликтов, факторы провоцирующие конфликт; Конфликтогены – кто эти люди? Последствия конфликтов; Способы управления конфликтной ситуацией, слова-маркеры, стили поведения; Способы разрешения конфликтов, схема работы с ситуацией, ментальная проработка всех […]

Конференция. Диагностика как искусство

Диагностика как искусство Использование лучевой диагностики у пациентов с расстройствами височно-нижнечелюстного сустава. Дата проведения встречи: 04 октября 2016 года. Время проведения встречи: с 16.00, начало регистрации в 15.30 Место проведения встречи: м. Чёрная речка, ул. Савушкина 36, (812)340-53-60 Учебно-консультационный центр «СПИК-Вероника»

Выездное обучение

Для многих компаний при обучении своих сотрудников важными являются следующие факторы: Обучить сотрудников без существенного влияния на непрерывность производственного процесса клиники Обучить сотрудников не «вообще по теме», а с учетом специфики деятельности конкретного медицинского учреждения Учебно-консультационный центр «Вероника» проводит обучение специалистов с выездом в клиники в любые города России Выездное обучение ориентировано на специфику клиники. […]

Стоматология для администраторов. Как правильно презентовать стоматологические услуги пациентам

Цель семинара-тренинга: Получение знаний в области стоматологии; Формирование умения правильной презентации стоматологической услуги пациенту; Создание позитивного контакта с пациентом; Совершенствование навыков взаимодействия с пациентами, индивидуальный подход к каждому пациенту; Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях; Получение и отработка навыков эффективной продажи стоматологической услуги и увеличение количества пациентов в клинике; Получение и отработка навыков аргументации стоимости […]